以前谈到智力时，指的几乎都是“生理”智力，或者智商，并且出现了一大堆用来描述智力各种发展水平的术语，例如“聪明的”，“有头脑的”，“爱因斯坦式的”，“愚笨的”，或者说 “没有脑子”。
情商从20世纪90年代初兴起一直到现在，只不过才是十多年来形成的一个词语。对于情商同样有各种口语表述，如“脾气暴躁”，“行动起来就毫无头绪”，等等。
(第一节 智力的不同类型
认知能力与情感智力是两种不同的能力，是大脑不同部分活动的表现。智力完全扎根于位于大脑顶部且进化较晚的新皮层活动，而情绪中枢则位于大脑较深的部位，在更原始的下皮层。情感智力与这些情绪中枢的活动有关，并与智力活动相协调。
《牛津大词典》对智力的定义是“领悟力、理解力”。而且特别把“领悟力、理解力”定义为“与感情截然不同的推理、意会和思维的能力”。有鉴于此，我们对智力有了一个狭义的定义：能够运用智商测试，用理论考试对结果进行衡量的能力种类。在相当长的时间里，在上个世纪的前叶，这就是大多数心理学家所致力研究的智力形式。
到20世纪80年代，霍华德·加德纳发表了多重智力理论，他的这项突破性研究拓宽了这一课题的疆域。他认为，生活中的成功不仅仅取决于智商，还必须依赖其他多种不同的智力类型，它们大概可以包括：
语言智力。运用和领会语言的能力。在这一领域里显示出卓越才华的人，包括作家、演说家、学者和优秀的听众。
逻辑推理智力。解决逻辑推理问题和数学问题的能力。在这一领域里产生出来的卓越代表是数学家、哲学家、统计学家、会计师、逻辑学家和科学家。
空间智力。在视觉和空间形式和模式中工作的能力。这一领域的优秀代表是飞行员、工程师、画家、雕刻家以及航海家；还可以包括那些“解读”水晶球的占星术、看相算命以及看风水的人。
音乐智力。包括适当的音乐方面的能力。这一领域里的优秀代表包括作曲家、乐器演奏者、乐队指挥和歌唱演员等。
动感智力。机敏灵活地运用个人身体的能力。这一领域里的优秀代表包括运动员、演员、舞蹈家、外科医生和艺术家。
自然观察智力。观察、辨别、接触或关注植物和动物，了解动植物群的生命周期或人造物的生产规律的能力。优秀代表有农民、植物学家、猎人、生态学家和园艺设计家。
人际技能。通过理解他人的内在想法和感觉，对他人的意图和情绪做出适当回应，而能够与人友好相处的能力。传统上说，这种技能对销售人员、教师、心理医生、行政管理人员和公司经理一直是一种非常重要的东西。
个人内心技能。监视个人自己的细微思维、感觉、意识和情绪，并通过这些东西的引导做出正确决策的能力。它包括获得与个人渴望、梦想、希望和价值观相关的能力。神学家、心理学家和哲学家是具备这种技能的人的代表。
在以上八种智力类型中，前六种可界定为认知能力，后两种可界定为情感智力。个人具备这些智力类型的程度存在着千差万别，现实生活中，人们在某一种智力类型上表现出“天才”，而在另一种智力类型上却表现得像“白痴”的例子比比皆是。在电影中，我们经常可以看到类似的例子：伟大的钢琴演奏家具有突然勃然大怒的倾向（有音乐智力而缺乏个人内心智力）；世界体育冠军口齿不清（有动感智力而缺乏语言智力）；大学教授跳舞的动作笨拙得像大像（具备教授学科的高智力而缺乏动感智力）。而在商业环境中，这种类似漫画的情境更是多得不胜枚举。
(第二节 情感智力
情感智力是一种以情商为基础，通过练习而形成的能力。情感智力要求一个人必须诱发或压抑情绪，以维持使他人产生适当心理状态的外观。情感智力是一种光荣的技巧，要想工作业绩优异、生活幸福，情感智力必不可少。
那么，情感智力是什么呢？情感智力是这样一种能力，它通过对我们自己及他人的情感的理解来影响我们的决定，从而使我们能够采取更富有成效的行动。例如，对顾客热情周到的服务就是建立在移情基础上的一种能力；同样，可靠、受人信任也是以自我约束、克制冲动、控制情绪等为基础的一种情感能力。为顾客服务、赢得顾客信任都是使人工作能有出色表现的能力。研究表明，事业成功与否，在很大程度上取决于我们如何最娴熟地运用这些技能。拥有良好的情感智力的人之所以能够达到事业的顶峰，是因为他们充满自信，深谙自我激励的奥妙，不会受到失去控制的情感的支配。他们也许会因为挫折而失望，但是他们能够迅速地发现它的危害性并战胜它。然而，仅仅能够掌控自己的内心世界还远远不够。一个拥有良好的情感智力的人，还必须能非常机敏地向外部世界表达他们自己的感情。他们对他人的移情作用，使得他们能够在工作中理解他人，从而影响他人。
情商的高低决定了人们学习具体技能的潜力大小，但仅是高情商并不能保证人们就能学会对工作来讲关系重大的情感能力。高情商仅意味着人们具备了学习情感能力的巨大潜力。例如，一个人或许非常善于设身处地地替人着想，但并不一定就掌握好了建立在移情上的情感能力，而只有这些能力才可能把移情转化为一流的工作能力——或一流的飞行指导，或能将一个意见分歧的工作小组凝聚起来。这跟音乐表中情感能力框架相似，一个人有完美的嗓音，但他还需要学习唱歌技巧，才能成为一个优秀的歌唱家；如果不学习唱法技巧，他就不可能从事歌唱的生涯，即使他具有帕瓦罗蒂的天赋，也决不可能扬名歌坛。
★莉莉的情商之路
因为存在与管理层沟通太少的困扰，因为渴望成长的机会和做一些新的事情，莉莉离开原来的公司来到了另一家公司工作。
莉莉在这家新公司的第一年像在一个大城市里过的一天。她非常兴奋，因为有更多的时间来做更多的事情。她经常是小跑着进实验室，这个实验室用来制造新的抗癌药物，也经常用来邀请大家参与讨论公司关于临床试验的计划。莉莉被授予特权在试验中可以提出她的观点，他们会参考她的意见测试用于治疗癌症的新药物的有效性。
随着时间的慢慢过去，莉莉开始觉得她的声音被淹没了。有时，她的建议被接受了，这让她非常高兴；但很多时候她的好建议却常常被忽略。她由于没有被邀请提供更多的临床试验设计建议而感到被忽视。她知道她拥有发展这个实验室更多的技能，但是她担心如果就这方面发表过多的言论会不受欢迎。几个月来她保持沉默，被工作状况压得几乎窒息。当她认识到她又陷入了同样的令人困惑的泥潭时，情况变得更糟了，而她仅仅是在几年前刚把自己拉出这种泥潭。她再一次对她的工作感到不满意了。
在内心深处，莉莉知道有些东西必须改变。她不想让她的时间浪费在停滞不前的实验室，但是她看不到在成长的公司里有明显适合她发挥技能的位置。接下来她花了两个星期来准备向老板解释她的感受。
在与老板会见期间，莉莉很拘谨地坐在椅子上。她清了清嗓子，神情紧张地向老板解释她已经不太喜欢她目前工作上的种种限制；然后她随即指出她很喜欢公司并感激公司曾经给她的机会，但是上几个月的工作令她感到窒息；最后她告诉老板自己想离开实验室。房间里开始沉寂下来，老板没有说一个字。他坐在椅子上，视线好像要穿过她。他对她的意外举动感到愤怒但更多的是震惊。
为了打破这可怕的沉默，莉莉把放在膝盖上的报告放到了老板的桌子上。报告中的观点都是有关公司目前药物试验中漏洞的非常精练的分析。莉莉提出了关于改进试验的建议，并解释这些失误将耗费公司大量的金钱。她能看出老板对她的报告产生了印象……经过另一段痛苦的沉默之后，老板表明他一点也不知情，不知道莉莉如此不喜欢她目前的工作。他对由于公司快速成长的业务而妨碍了他与她之间的沟通表示遗憾，同时也告诉她虽然报告给人印象深刻，但是他无法做出承诺——因为这需要整个管理团队来决定她是否能调动到一个新的工作岗位来监督公司新药物的临床试验。
老板在那个星期之后向管理团队的其他成员做了推荐。他的建议得到了批准，允许莉莉试用六个月。六个月后，莉莉运作实验的效率非常高，这使她获得了监督者的职位和待遇的提高。她的见识增加了她的报酬并使她的工作范围更大，这使她感觉棒极了。有意思的是，正是几年来使莉莉停滞不前的工作导致了那次谈话，而正是这次谈话之后让老板做出了这样的评论：他相信莉莉的勇气和直接面对事态做出的反应，并因而赞赏她的胆识。
莉莉后来发现，情商在她面临这种困难情境下扮演了一个成功导航的角色。她与情商教练一起回顾了这次经历，探索了她为得到结果采取的特定行为。教练指出了她是如何利用情商的四类技巧——自我意识技巧、自我管理技巧、社会意识技巧和关系管理技巧。四种技能加在一起描述了人们认知和理解情绪的能力，也描述了利用这种意识来管理行为和关系的能力。
莉莉通过客观看待她所处的境况，体现了第一个情商技巧——自我意识技巧。她认识到，在新工作中与以前工作中曾经经历过的困惑和停滞是很痛苦的。她一旦认识到了这个事实并花时间弄明白自己的感受之后，她就知道了哪些信息需要改变。然后她利用对自己境况的意识来刺激自己的行动，随之使用了第二个情商技巧——自我管理技巧——来制定一个合理的计划并执行：她牺牲晚上的时间来写报告、逐渐增加自我反省的时间、走进老板的办公室去面对老板等都是她需要克服的挑战，这些挑战必须通过控制情绪来克服。她通过处理在整个过程中浮现出来的负面情绪和继续朝目标努力来完成她的既定策略。
在会议面前，莉莉应用了第三个情商技巧——社会意识技巧。她考虑了站在老板的角度看待事情可能会是什么样子，她认识到老板看不到她头脑中的所有想法，于是她想出了一条让老板理解她想法的简捷途径——写报告。最后她应用第四个情商技巧——关系管理技巧——来处理这件事情并得到结果：其他人无法让事情按照她的愿望发展，但是她知道老板能够帮助她；莉莉显示了对他们相互关系的信任，并直接带着问题去找他。★
表3—1：四种情商技巧
自我意识技巧
自我管理技巧
社会意识技巧
关系管理技巧
这四个技巧一起构成了情商。上面的两个技巧——自我意识技巧和自我管理技巧是更多关于自己的；下面的两个技巧——社会意识技巧和关系管理技巧，是更多关于如何与其他人相处的。
这四个情商技巧倾向于两两相配形成两个主要的情商能力：个人能力和社会能力。个人能力是应用自我意识技巧和自我管理技巧的结果，是个体意识到自己的情绪和管理自己的行为与脾性的能力。社会能力则是应用社会意识技巧和关系管理技巧的结果，是个体理解其他人的行为与动机和管理社会关系的能力。这些通过两两相配形成的个人能力和社会能力的技巧一起出现的频率非常高，以至于它们不能在统计分析中独立显示出来，并且单一技能不足以获得期望的结果。
表3—2：情商能力与情商技巧对应表
自我意识
自我管理
个人能力
社会意识
关系管理
社会能力
个人能力
体现个人能力的自我意识技巧和自我管理技巧更多地集中在个人而不是个人与其他人之间的相互影响。自我意识技巧是指个体能时刻确定地感知自己的情绪，并根据情境控制自己的情绪，包括保持对特定事件、特定挑战甚至特定人员的特有反应。对自己的发展趋势有一个清晰的理解是非常重要的，这种理解能帮助个体迅速弄清楚情绪所代表的真实含义。高水平的自我意识技巧需要主动忍受直接聚焦于负面情绪所带来的不适；当然，专注和理解自己的积极情绪同样必不可少。
真实地理解自己情绪的唯一途径是花足够的时间来思考这些情绪来自哪里和为什么会产生。情绪总是服务于某种目的，因为它们是个体生活体验中的反应，情绪总是来自某个地方。许多时候情绪看起来好像是无缘无故发生的，但重要的是理解为什么现在的环境会如此重要，从而在自己的身体里产生某种情绪反应。这么做的人常常会非常迅速地贴近情感的核心。对上文中的莉莉来说，她对新工作已经变得失去兴趣这是一个事实，要她接受这个事实是很难的。但她还是做到了：她花费了数周时间，了解到是新工作状态转变成旧工作状态这一事实令她感到沮丧。接受这一事实所花费的时间为莉莉的情商出现有益的变化铺平了道路，并且防止了她选择一条对她的职业生涯有害的路径。
自我管理技巧依赖于个体的自我意识技巧，是个人能力的第二个主要组成部分。自我管理技巧是指个体应用自我意识技巧来保持情绪上的灵活状态和积极指导自己行动的能力。这意味着需要管理周围环境和他人的情绪性反应。有些情绪会产生令人瘫软的恐惧，并使思考变得非常混乱，以至于在应该采取一些行动的情况下找不到做出最佳反应的方向。在这样的环境下，自我管理技巧就通过容忍情绪显露的能力而展现；一旦理解和建立了情感上的舒适度，就能自然而然找到最佳反应的方向。