(第一节收银员岗位职责与职业道德
收银工作是店铺日常工作中的一个重要环节，店铺的几乎所有收入都要通过收银台来实现，收银作业的优劣将会直接影响到店铺的收入与效益。因此，收银人员必须要了解自己工作的重要性及其职责所在。
一、收银人员岗位职责
1.了解各类产品/服务的价格，熟悉店铺的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品的位置以及各种相关信息，及时纠正各类产品/服务的不准确标价。
2.熟练掌握收银机的操作技术，熟悉各类支付工具的结算技巧，各类结算业务的作业程序与要领以及结账和查对方法。
3.负责每天营业的售卖收款、汇总及核实售卖商品的数量单位和金额。
4.妥善保管好营业款及各类单据，并按规定解缴以及完成有关信息的收集工作。
5.负责收款机的日常清理和检查维护。
6.维护店铺的安全防范和备用零钞。保证现金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是优质的收银服务工作的重要保证条件。
7.参加店铺收银员培训及考核。
二、服务理念与职业道德
1.顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。
2.商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。
3.对任何事情的处理原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。
4.共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。
三、收银工作流程安排
1.营业前
（1）清洁、整理收银台和收银作业区，包括收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处。
（2）整理补充必备的物品包括：购物袋（所有尺寸）、吸管、必要的各种记录本及笔、干净抹布、剪刀、装钱袋、空白收银纸、（暂停结帐）牌。
（3）整理补充收银台前货架内的商品，核对价目牌。
（4）准备好一定数量的备用金（包括各种币值的纸币与硬币），并做好对收银机的检验，包括：
◇机器的各种装置是否正常。
◇机内的程序设定是否能正常运行。
（5）收银员服装仪容的检查。
◇制服是否整洁。
◇发型、仪容是否清爽整洁。
◇是否佩带工号牌。
（6）熟记并确认当日特价产品/服务、当日调价产品/服务（作好记录，便于查找）。促销活动以及重要商品所在位置。
2.营业中
（1）主动招呼顾客。
（2）为顾客做结账服务。
（3）为顾客做商品入袋服务，同时将购物小单放入购物袋。
（4）特殊收银作业处理：会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理。
（5）无顾客结帐时：
◇整理及补充收银台各项必备物品。
◇整理及补充收银台前头柜的商品。
◇税换零钱。
◇整理顾客的退货。
◇擦拭收银柜台，整理环境。
（6）处理顾客废弃银联收据，保持收银台及周围环境的清洁。
（7）协助警卫人员做好通道安全工作。
（8）顾客询问及抱怨处理。
（9）收银员交、接班工作。
3.营业后
（1）整理作废的票以及各种优惠券。
（2）与财务结算营业总额。
（3）整理收银台及周围环境。
（4）关闭收银机电源并盖上防尘罩。
（5）擦拭购物篮，并放与指定位置。
（6）协助现场人员处理善后工作。
(第二节店员必备的收银知识
店铺收银人员要想完美的完成自己的工作，就应该了解并掌握相应的收银知识，这样才能熟练的为顾客提供服务，为店铺创造收入。
一、POS系统知识
POS系统是指销售点系统（point of sale）的简称，是以商业环境为中心，为商品交易和内部调配商品提供服务和实时管理的信息管理系统。其具体工作内容有：以不同的方式（零售、批发、折扣、调价等）、不同结算手段（现金、支票、信用卡等）完成商品交易并产生所需的数据，对商品销售信息进行统计和实时管理；最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息，对经营商品实施单品管理。该系统以可以准确地提供终端销售信息，以利于店铺控制存货和做出采购决定，使每一种商品能以最低的存货量确保销售的需要，使采购决策更符合顾客的实际需求。这可以大大提高工作效率和服务质量，并减少作业差错。条码POS系统的基本构成要素是硬件和软件两个部分。
（一）硬件设备
条码POS系统的硬件结构主要由前台硬件设备和后台硬件设备组成。它主要包括：
1.POS收银机。一般把柜台服务的区域称为前台，收银机是前台的主要设备，置于结账台。
2.条形码扫描器。此项设备与收银机相连，可取代人工键人的传统方式，减少差错率，提高结算效率。
3.磁卡阅读器。磁卡阅读器的配置可以使磁卡在店铺内得以使用。磁卡阅读器通常是一种槽式装置，与收银机和银行自动接收中心连接，通过划卡完成对信用卡的处理。
4.后台电脑。在自动化设备中，一般将电脑及周边设备称为后台。
5.印表机。印表机按打印方式可分为点矩阵式、激光式、喷墨式、热感式多种，后台一般都使用点矩阵式。
6.条码打印机。由于我国目前条码化率较低，使用条码POS系统就必须配备条码打印机。
（二）软件设备
POS系统的软件也分为前台和后台，他们的功能不同，作用自然也不一样。
1.前台POS系统的软件功能
（1）日常销售。完成日常的售货收款工作，记录每笔交易的时间、数量、金额，进行销售输入操作。如果遇到条码不识读等现象，系统应允许采用价格或手工输入条码号进行查询。
（2）交班结算。进行收款员交班时的收款小结、大结等管理工作，计算并显示出本班交班时的现金及销售情况，统计并打印收款机全天的销售金额及各店员的销售额。
（3）退货。退货功能是日常销售的逆操作。为了提高店铺的商业信誉，更好地为顾客服务，在顾客发现商品出现问题时，允许顾客退货。此功能记录退货时的商品种类、数量、金额等，便于结算管理。
（4）支持各种付款方式。可支持现金、支票、信用卡等不同的付款方式，以方便不同顾客的要求。
（5）即时纠错。在销售过程出现的错误能够立即修改更正，保证销售数据和记录的准确性。
2.后台MIS软件的功能
后台的MIS软件主要起到管理商品的作用，其具体的功能如下：
（1）商品入库管理。对入库的商品进行输入登录，建立商品数据库，以实现对库存的查询、修改、报表及商品入库验收单的打印等功能。
（2）商品调价管理。由于有些商品的价格随季节或市场等情况而变动，本系统应能提供对这些商品所进行的调价管理功能。
（3）商品销售管理。根据商品的销售记录，实现商品的销售、查询、统计、报表等管理，并能对各收款机、收款员、店员等进行分类统计管理。
（4）单据票证管理。实现商品的内部调拨、残损报告、变价调动、仓库验收、盘点报表等各类单据票证的管理。
（5）报表打印管理。打印内容包括：时段销售信息报表、店员销售信息报表、部门销售统计报表、退货信息报表、进货单信息报表、商品结存信息报表等。实现商品销售过程中各类报表的分类管理功能。
（6）销售分析预测管理。POS系统的后台管理软件能提供完善的分析功能，包括畅销商品分析、滞销商品分析、某种商品销售预测及分析、某类商品销售预测及分析等。分析内容涵盖进、销、调、存过程中的所有指标，同时以图形和表格方式提供给管理者。
（7）数据维护管理。完成对商品资料、店员资料等数据的编辑工作，如商品资料的编号；商品名称、进价、进货数量、核定售价等内容的增加、删除、修改；店员资料的编号、姓名、部门、班组等内容的编辑。此外，还包括商品进货处理、商品批发处理、商品退货处理；收款机、收款员的编码、口令管理，各类权限控制；对本系统所涉及的各类数据进行备份，交易断点的恢复等功能。
（三）POS系统的作业程序
条码POS系统应包含下列六项作业程序：
1.收银机（ECR，即POS终端机）在进行产品/服务交易时，会自动记录原始资料及其他相关资料，并有一段时期的保护记录期。
2.POS终端机自动储存、整理全日营业资料，可以用即时（ouline）或批次（batch）的方式，向后台提供商品信息。
3.由POS终端机上的小型印表机打印各种收银报表，并具有读账、清账功能。
4.中央电脑利用自动电话通信线路，取得每一个柜台的商品信息，以及新品变价、配送货等资料。
5.统计、分析店面的详细营业资料，以供决策参考。
6.迅速而准确地完成前台工作，同时保存完整的记录。
二、收银机知识
收银机主要起到支持商品销售，支持商品、人员管理，支持简单的销售统计分析等重要功能。收银员应重点了解：
1.收银机的类型
POS收银机的种类很多，主要有：
（1）传统型收银机。其功能较少，只能提供日报表、时段报表等标准报表，无法做到单品分析，是为前台交易专门设计和开发的，具有较强的针对性和安全保密性。
（2）PROPOS收银机，即专业型收银机。它具有传统型收银机操作方便的特征，又具有POS收银机的部分功能。
（3）标准型POS收银机。这种收银机可与后台电脑相连接，后台电脑将商品信息传至前台收银机，前台收银机将销售资料传给后台电脑，后台电脑再将资料处理成有用的分析报表。资料传输方式可分为两种：即时传输，即电脑和收银机随时处在连线状态，销售资料即时传回电脑；批次传输，即电脑和收银机可离线作业，销售资料可先储存在收银机里，再由电脑随时接收。
（4）三机一体的POS收银机（PCbase），即将电脑台机、屏幕及收银机结合成一体，使之用于柜台服务的收银机，其既可作收款机使用，又可作PC机使用。
2.收银机的组成
收银机一般由条形码扫描器和电子收款机组成。电子收款机功能是接受条形码扫描仪的条形码，根据条形码在收款机中存有的商品数据库中找该商品的相关内容，如品名、单价等，并计算本次销售的实际总额；电子收款机包括键盘、微型票据打印机、顾客显示器、PC机及收银钱箱5个部分。此外，许多收银机也配备刷卡机，方便客户使用银行卡付款。
（1）键盘。收款机的键盘一般有35个键。数字键（0～9数字）、运算键、促销控制键（折扣）、付款方式键（现金、支票、外币、信用卡、礼券等）、取消/更正键、交易结束键（小计、合计）、部门分类键、锁定密码键、税率计算键、币值交换键、报表打印键、自由设定键等。
（1）微型票据打印机。用于打印交易文字票据的机器，通常每一台主机配置两台打印机，同时自动打印票据，一份留底，一份给顾客，或一台打印机打印一式两份的票据。
（2）顾客显示器。顾客显示器是面向顾客显示购买商品的品名、价格、数量及总计金额的仪器。商品输入时，显示器没有任何显示。扫人之后，就会显示商品的数量及单价。按“总计”键后，则会显示商品总价。输入顾客所给的现金，并按“现金”键后，则会显示找零金额：在关闭不用时，显示店铺的名称及“欢迎光临”。
（3）PC机。PC机和一般的电脑差不多，有硬盘、软盘，还有网卡等。
（4）收银箱。与收款机相连，用来存放现金的扁形金属柜，有电子锁，开关由收款键控制。柜中有若干小格和夹子。
（5）刷卡机。刷卡机是用来完成信用卡或储蓄卡结账的工具。
3.收银机操作程序
（1）开机。打开收银机的电源开关，等待机器的启动，直到出现“员工登录”窗口。
（2）登录。在“员工登录”窗口，先输入正确的员工号，按下【回车】，如果有此员工即可输入口令，输入口令后按下【回车】，如果口令正确即可进入系统。
（3）退出。在“销售”窗口中，按下【回车】（或【1】）表示“确认”，即退回到“员工登录”窗口，等待下一个员工登录。
（4）关机。如当前在“销售”窗口中，则先按（3）所述退出。如在“员工登录”窗口中，按下【退出】，屏幕上会出现两个询问窗口，按下【回车】（或【1】）后表示“确认”，等待片刻，直到出现“现在您可以安全地关闭计算机了”字样即可关闭电源。
（5）输入交易明细。在“销售”窗口中，在明细“货号”栏输入产品/服务代码（可以采用采码扫描、键盘输入代码和热键三种方法）。如果没有此产品/服务，则不显示该产品/服务的名称等信息且光标停留在“货号”栏中；如存在此产品/服务信息，则将显示出该产品/服务的名称、单价等信息。在“数量”栏中输入销售数量，如果不输入数量缺省为1。如要修改，则可以使用箭头键，将光标移动到需要修改的明细上，直接进行修改。如要删除此商品，按下【开票】键即进入交易开票。
（6）交易开票。按照（5）所述，进入交易开票后，屏幕右上角第二行将显示当前交易的“应收”金额，在“预付”金额中输入顾客所付的金额数，【回车】后显示出“应找”金额，再按下【开票】键，当前交易即完成。
（7）退货。在“销售”窗口中，按l退货］键即进入“退货”窗口。如果屏幕中间出现“经办人登入的窗口”，则说明当前登入的店员没有“退货”权限。如果经办人登入成功则进入“退货”窗口。
（8）冲账。冲账就是对已经做过的交易产生一笔新的交易使之相互冲抵。在“销售”窗口中，按下【冲账】键即进入“冲账”窗口。如果屏幕中间出现“经办人登录”的窗口，则说明当前登录的员工没有“冲账”权限。如果经办人登录成功则进入“冲账”窗口，选择某一笔交易，按下【开票】后进入冲账。
（9）修改口令。在“销售”窗口中，按下【功能】【1】，出现修改口令框：先输入旧的口令，如果正确就可以输入新的口令；输入新的口令：将新的口令再输一遍，前后口令必须一致。
4.POS收银机的维护和保养虽然不同的POS收银机的操作规程有所差异，但其在维护和保养方面的要求则是基本一致的。一般必须做到这样的几个方面：
（1）应保持机器外表的整洁，不允许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油。
（2）动作要轻，特别是在开启、关闭银箱时要防止震动。
（3）电源线的连接应安全和固定，不能随意搬动机器和拆装内部器件。
（4）断电关机后，至少在一分钟后开机，不能频繁开、关机，并经常检查打印色带和打印纸，及时更换色带和打印纸，保持打印机内部的清洁。
（5）定期清洁机器，除尘、除渍。
（6）做到能熟练排除一般故障，保持机器的正常运转等。
三、条形码知识
条形码POS系统的建设与商品条形码的使用是相辅相成的。商品条形码的应用和推广有赖于POS系统的建立；反之，商品若不使用条形码，条形码POS系统也建立不起来。只有商品普遍使用了条形码，条形码POS系统才能有效地发挥作用。
（一）什么是商品条形码