书城管理王牌店长王牌店员大全集
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第60章 店员必知的收银规范(1)

(第一节收银员岗位职责与职业道德

收银工作是店铺日常工作中的一个重要环节,店铺的几乎所有收入都要通过收银台来实现,收银作业的优劣将会直接影响到店铺的收入与效益。因此,收银人员必须要了解自己工作的重要性及其职责所在。

一、收银人员岗位职责

1.了解各类产品/服务的价格,熟悉店铺的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品的位置以及各种相关信息,及时纠正各类产品/服务的不准确标价。

2.熟练掌握收银机的操作技术,熟悉各类支付工具的结算技巧,各类结算业务的作业程序与要领以及结账和查对方法。

3.负责每天营业的售卖收款、汇总及核实售卖商品的数量单位和金额。

4.妥善保管好营业款及各类单据,并按规定解缴以及完成有关信息的收集工作。

5.负责收款机的日常清理和检查维护。

6.维护店铺的安全防范和备用零钞。保证现金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全,安全是优质的收银服务工作的重要保证条件。

7.参加店铺收银员培训及考核。

二、服务理念与职业道德

1.顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下,顾客永远是对的,要急顾客之所急,想顾客之所想。对于顾客,我们唯一的权利和义务,就是提供最佳的礼貌、殷切的服务,使顾客满意。

2.商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚,是我们品质服务追求的目标。

3.对任何事情的处理原则:职责分明不推诿、事实信息不隐瞒,快干干好不拖拉。

4.共同创造和保持良好的工作氛围:竞争拼搏奉献,团结互助沟通,尊重他人,不恶意中伤同事,不看人头论是非,不津津乐道他人隐私,不传播不负责任的小道消息。

三、收银工作流程安排

1.营业前

(1)清洁、整理收银台和收银作业区,包括收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处。

(2)整理补充必备的物品包括:购物袋(所有尺寸)、吸管、必要的各种记录本及笔、干净抹布、剪刀、装钱袋、空白收银纸、(暂停结帐)牌。

(3)整理补充收银台前货架内的商品,核对价目牌。

(4)准备好一定数量的备用金(包括各种币值的纸币与硬币),并做好对收银机的检验,包括:

◇机器的各种装置是否正常。

◇机内的程序设定是否能正常运行。

(5)收银员服装仪容的检查。

◇制服是否整洁。

◇发型、仪容是否清爽整洁。

◇是否佩带工号牌。

(6)熟记并确认当日特价产品/服务、当日调价产品/服务(作好记录,便于查找)。促销活动以及重要商品所在位置。

2.营业中

(1)主动招呼顾客。

(2)为顾客做结账服务。

(3)为顾客做商品入袋服务,同时将购物小单放入购物袋。

(4)特殊收银作业处理:会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理。

(5)无顾客结帐时:

◇整理及补充收银台各项必备物品。

◇整理及补充收银台前头柜的商品。

◇税换零钱。

◇整理顾客的退货。

◇擦拭收银柜台,整理环境。

(6)处理顾客废弃银联收据,保持收银台及周围环境的清洁。

(7)协助警卫人员做好通道安全工作。

(8)顾客询问及抱怨处理。

(9)收银员交、接班工作。

3.营业后

(1)整理作废的票以及各种优惠券。

(2)与财务结算营业总额。

(3)整理收银台及周围环境。

(4)关闭收银机电源并盖上防尘罩。

(5)擦拭购物篮,并放与指定位置。

(6)协助现场人员处理善后工作。

(第二节店员必备的收银知识

店铺收银人员要想完美的完成自己的工作,就应该了解并掌握相应的收银知识,这样才能熟练的为顾客提供服务,为店铺创造收入。

一、POS系统知识

POS系统是指销售点系统(point of sale)的简称,是以商业环境为中心,为商品交易和内部调配商品提供服务和实时管理的信息管理系统。其具体工作内容有:以不同的方式(零售、批发、折扣、调价等)、不同结算手段(现金、支票、信用卡等)完成商品交易并产生所需的数据,对商品销售信息进行统计和实时管理;最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息,对经营商品实施单品管理。该系统以可以准确地提供终端销售信息,以利于店铺控制存货和做出采购决定,使每一种商品能以最低的存货量确保销售的需要,使采购决策更符合顾客的实际需求。这可以大大提高工作效率和服务质量,并减少作业差错。条码POS系统的基本构成要素是硬件和软件两个部分。

(一)硬件设备

条码POS系统的硬件结构主要由前台硬件设备和后台硬件设备组成。它主要包括:

1.POS收银机。一般把柜台服务的区域称为前台,收银机是前台的主要设备,置于结账台。

2.条形码扫描器。此项设备与收银机相连,可取代人工键人的传统方式,减少差错率,提高结算效率。

3.磁卡阅读器。磁卡阅读器的配置可以使磁卡在店铺内得以使用。磁卡阅读器通常是一种槽式装置,与收银机和银行自动接收中心连接,通过划卡完成对信用卡的处理。

4.后台电脑。在自动化设备中,一般将电脑及周边设备称为后台。

5.印表机。印表机按打印方式可分为点矩阵式、激光式、喷墨式、热感式多种,后台一般都使用点矩阵式。

6.条码打印机。由于我国目前条码化率较低,使用条码POS系统就必须配备条码打印机。

(二)软件设备

POS系统的软件也分为前台和后台,他们的功能不同,作用自然也不一样。

1.前台POS系统的软件功能

(1)日常销售。完成日常的售货收款工作,记录每笔交易的时间、数量、金额,进行销售输入操作。如果遇到条码不识读等现象,系统应允许采用价格或手工输入条码号进行查询。

(2)交班结算。进行收款员交班时的收款小结、大结等管理工作,计算并显示出本班交班时的现金及销售情况,统计并打印收款机全天的销售金额及各店员的销售额。

(3)退货。退货功能是日常销售的逆操作。为了提高店铺的商业信誉,更好地为顾客服务,在顾客发现商品出现问题时,允许顾客退货。此功能记录退货时的商品种类、数量、金额等,便于结算管理。

(4)支持各种付款方式。可支持现金、支票、信用卡等不同的付款方式,以方便不同顾客的要求。

(5)即时纠错。在销售过程出现的错误能够立即修改更正,保证销售数据和记录的准确性。

2.后台MIS软件的功能

后台的MIS软件主要起到管理商品的作用,其具体的功能如下:

(1)商品入库管理。对入库的商品进行输入登录,建立商品数据库,以实现对库存的查询、修改、报表及商品入库验收单的打印等功能。

(2)商品调价管理。由于有些商品的价格随季节或市场等情况而变动,本系统应能提供对这些商品所进行的调价管理功能。

(3)商品销售管理。根据商品的销售记录,实现商品的销售、查询、统计、报表等管理,并能对各收款机、收款员、店员等进行分类统计管理。

(4)单据票证管理。实现商品的内部调拨、残损报告、变价调动、仓库验收、盘点报表等各类单据票证的管理。

(5)报表打印管理。打印内容包括:时段销售信息报表、店员销售信息报表、部门销售统计报表、退货信息报表、进货单信息报表、商品结存信息报表等。实现商品销售过程中各类报表的分类管理功能。

(6)销售分析预测管理。POS系统的后台管理软件能提供完善的分析功能,包括畅销商品分析、滞销商品分析、某种商品销售预测及分析、某类商品销售预测及分析等。分析内容涵盖进、销、调、存过程中的所有指标,同时以图形和表格方式提供给管理者。

(7)数据维护管理。完成对商品资料、店员资料等数据的编辑工作,如商品资料的编号;商品名称、进价、进货数量、核定售价等内容的增加、删除、修改;店员资料的编号、姓名、部门、班组等内容的编辑。此外,还包括商品进货处理、商品批发处理、商品退货处理;收款机、收款员的编码、口令管理,各类权限控制;对本系统所涉及的各类数据进行备份,交易断点的恢复等功能。

(三)POS系统的作业程序

条码POS系统应包含下列六项作业程序:

1.收银机(ECR,即POS终端机)在进行产品/服务交易时,会自动记录原始资料及其他相关资料,并有一段时期的保护记录期。

2.POS终端机自动储存、整理全日营业资料,可以用即时(ouline)或批次(batch)的方式,向后台提供商品信息。

3.由POS终端机上的小型印表机打印各种收银报表,并具有读账、清账功能。

4.中央电脑利用自动电话通信线路,取得每一个柜台的商品信息,以及新品变价、配送货等资料。

5.统计、分析店面的详细营业资料,以供决策参考。

6.迅速而准确地完成前台工作,同时保存完整的记录。

二、收银机知识

收银机主要起到支持商品销售,支持商品、人员管理,支持简单的销售统计分析等重要功能。收银员应重点了解:

1.收银机的类型

POS收银机的种类很多,主要有:

(1)传统型收银机。其功能较少,只能提供日报表、时段报表等标准报表,无法做到单品分析,是为前台交易专门设计和开发的,具有较强的针对性和安全保密性。

(2)PROPOS收银机,即专业型收银机。它具有传统型收银机操作方便的特征,又具有POS收银机的部分功能。

(3)标准型POS收银机。这种收银机可与后台电脑相连接,后台电脑将商品信息传至前台收银机,前台收银机将销售资料传给后台电脑,后台电脑再将资料处理成有用的分析报表。资料传输方式可分为两种:即时传输,即电脑和收银机随时处在连线状态,销售资料即时传回电脑;批次传输,即电脑和收银机可离线作业,销售资料可先储存在收银机里,再由电脑随时接收。

(4)三机一体的POS收银机(PCbase),即将电脑台机、屏幕及收银机结合成一体,使之用于柜台服务的收银机,其既可作收款机使用,又可作PC机使用。

2.收银机的组成

收银机一般由条形码扫描器和电子收款机组成。电子收款机功能是接受条形码扫描仪的条形码,根据条形码在收款机中存有的商品数据库中找该商品的相关内容,如品名、单价等,并计算本次销售的实际总额;电子收款机包括键盘、微型票据打印机、顾客显示器、PC机及收银钱箱5个部分。此外,许多收银机也配备刷卡机,方便客户使用银行卡付款。

(1)键盘。收款机的键盘一般有35个键。数字键(0~9数字)、运算键、促销控制键(折扣)、付款方式键(现金、支票、外币、信用卡、礼券等)、取消/更正键、交易结束键(小计、合计)、部门分类键、锁定密码键、税率计算键、币值交换键、报表打印键、自由设定键等。

(1)微型票据打印机。用于打印交易文字票据的机器,通常每一台主机配置两台打印机,同时自动打印票据,一份留底,一份给顾客,或一台打印机打印一式两份的票据。

(2)顾客显示器。顾客显示器是面向顾客显示购买商品的品名、价格、数量及总计金额的仪器。商品输入时,显示器没有任何显示。扫人之后,就会显示商品的数量及单价。按“总计”键后,则会显示商品总价。输入顾客所给的现金,并按“现金”键后,则会显示找零金额:在关闭不用时,显示店铺的名称及“欢迎光临”。

(3)PC机。PC机和一般的电脑差不多,有硬盘、软盘,还有网卡等。

(4)收银箱。与收款机相连,用来存放现金的扁形金属柜,有电子锁,开关由收款键控制。柜中有若干小格和夹子。

(5)刷卡机。刷卡机是用来完成信用卡或储蓄卡结账的工具。

3.收银机操作程序

(1)开机。打开收银机的电源开关,等待机器的启动,直到出现“员工登录”窗口。

(2)登录。在“员工登录”窗口,先输入正确的员工号,按下【回车】,如果有此员工即可输入口令,输入口令后按下【回车】,如果口令正确即可进入系统。

(3)退出。在“销售”窗口中,按下【回车】(或【1】)表示“确认”,即退回到“员工登录”窗口,等待下一个员工登录。

(4)关机。如当前在“销售”窗口中,则先按(3)所述退出。如在“员工登录”窗口中,按下【退出】,屏幕上会出现两个询问窗口,按下【回车】(或【1】)后表示“确认”,等待片刻,直到出现“现在您可以安全地关闭计算机了”字样即可关闭电源。

(5)输入交易明细。在“销售”窗口中,在明细“货号”栏输入产品/服务代码(可以采用采码扫描、键盘输入代码和热键三种方法)。如果没有此产品/服务,则不显示该产品/服务的名称等信息且光标停留在“货号”栏中;如存在此产品/服务信息,则将显示出该产品/服务的名称、单价等信息。在“数量”栏中输入销售数量,如果不输入数量缺省为1。如要修改,则可以使用箭头键,将光标移动到需要修改的明细上,直接进行修改。如要删除此商品,按下【开票】键即进入交易开票。

(6)交易开票。按照(5)所述,进入交易开票后,屏幕右上角第二行将显示当前交易的“应收”金额,在“预付”金额中输入顾客所付的金额数,【回车】后显示出“应找”金额,再按下【开票】键,当前交易即完成。

(7)退货。在“销售”窗口中,按l退货]键即进入“退货”窗口。如果屏幕中间出现“经办人登入的窗口”,则说明当前登入的店员没有“退货”权限。如果经办人登入成功则进入“退货”窗口。

(8)冲账。冲账就是对已经做过的交易产生一笔新的交易使之相互冲抵。在“销售”窗口中,按下【冲账】键即进入“冲账”窗口。如果屏幕中间出现“经办人登录”的窗口,则说明当前登录的员工没有“冲账”权限。如果经办人登录成功则进入“冲账”窗口,选择某一笔交易,按下【开票】后进入冲账。

(9)修改口令。在“销售”窗口中,按下【功能】【1】,出现修改口令框:先输入旧的口令,如果正确就可以输入新的口令;输入新的口令:将新的口令再输一遍,前后口令必须一致。

4.POS收银机的维护和保养虽然不同的POS收银机的操作规程有所差异,但其在维护和保养方面的要求则是基本一致的。一般必须做到这样的几个方面:

(1)应保持机器外表的整洁,不允许在机器上摆放物品,做到防水、防尘、防油。

(2)动作要轻,特别是在开启、关闭银箱时要防止震动。

(3)电源线的连接应安全和固定,不能随意搬动机器和拆装内部器件。

(4)断电关机后,至少在一分钟后开机,不能频繁开、关机,并经常检查打印色带和打印纸,及时更换色带和打印纸,保持打印机内部的清洁。

(5)定期清洁机器,除尘、除渍。

(6)做到能熟练排除一般故障,保持机器的正常运转等。

三、条形码知识

条形码POS系统的建设与商品条形码的使用是相辅相成的。商品条形码的应用和推广有赖于POS系统的建立;反之,商品若不使用条形码,条形码POS系统也建立不起来。只有商品普遍使用了条形码,条形码POS系统才能有效地发挥作用。

(一)什么是商品条形码