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第26章 成交法则:成交才是硬道理(5)

不断的追问,一直到他说出真正的原因。在这个追问的过程中,千万不要打断他的话,而且追问要讲究一些技巧,态度要真诚热情。

◇施加心理压力,让顾客顺利埋单

店员与顾客之间不仅仅是一场嘴上功夫的较量,也是一场心理战术的较量。一个优秀的店员很善于用得当的语言给顾客的心理施加一定的压力,促进交易的进程,最后使交易圆满完成。如果不懂得给顾客点压力的话,可能会让顾客走掉。

店员:“你随便看看吧。”

店员:“我们的都是大众货,价钱很便宜。”

店员:“看看有喜欢的吗?”

上面的说法一点也不会给顾客压力,说得非常自在随意,但是,正因为如此,顾客可能看一圈就走出了店门。

其实在销售的过程中,适当的给顾客施加点压力,反倒更能推进交易的进行。对顾客施加压力可不是强迫顾客来买你的东西,而是用一种心理战术,使顾客无形中感到一种力量,这种压力是他们自己产生的,他们感觉不出来这种压力是销售人员制造的。

当然,一个优秀的店员,要具有很好的说服力,要使所说的话深得人心,能引起的顾客的共鸣。

给顾客施加压力,事前必须小心行事,做好充足的准备,在交谈的过程中,恰到好处的改变当时的气氛,如果这个过程中有一步走错,可能是满盘皆输,买卖自然做不成了。

顾客:“我看看这件衣服。”

店员:“小姐,您真有眼光,这件衣服,做工比较细致,面料也好,所以比较贵,而且是明码实价,我先提醒一下,希望不要介意,那边的稍微便宜一些。”

顾客:“是吗?那我也看看。”

店员:“我没别的意思,我就是觉得像你这么年轻,可能上班没几年,经济支付能力不太够,所以……”

顾客:“你说吧,多少钱我要了。”

虽然顾客最后可能有点赌气,但是如果你说的话注意遣词炼句,他也不好找茬发作,总之,这笔生意是成了。

◇用冷淡的方式,对付自大的顾客

有这样一类顾客,恃才一而傲,自以为无所不知,无所不晓,无所不能。店员说什么他都会接着你的话说下去,你说出上句,他就能接上下句。在他们眼里根本是就是鄙视店员等人的,自己完全可以买到比较满意的产品,店家喋喋不休地推销根本就是多余的。遇到这样的顾客怎么办?

店员:“我们这产品的功能是……(介绍一大堆)。”

顾客:“这些我都知道,说明书背熟了吧。”

即使店员的说辞没有任何问题,但是,如果面对的顾客如果是一个自大的人的话,你的热情可能成为他鄙视的借口。这个时候还是冷淡一些好。

一些经验老道的店员都明白冷淡成交的妙处。其实,冷淡的方式要是能很好的操练、掌握的,这是买卖成交方法中一个非常实用的方法,若是销售人员能够加以很好的发挥,效果就会很明显。即使是面对极其自大的消费者,也往往会出现令人想不到的顺利。

对于一些认为自己什么都精通的顾客,最好的方式就是用冷淡的方式回应他,压住他们的气势,你越不搭理他,他越会感兴趣。当然也不能一句话不说显示你的冷淡。当和他们交谈的时候,一定要态度客气而礼貌,但要在这种客气中对成交是否能够成功显出漠不关心的神情,就好像你根本不在意这些事情一样。

顾客:“呦,东西还挺全,不帮介绍介绍啊?”

店员:“先生你好!您大概不知道吧,我们的产品不是随随便便就给人推销的,那样的话就显得我们的产品很没有品位。”

顾客:“还有这样的道理?”

店员:“是的,我们店只对贵宾顾客会进行必要的介绍,我相信经常来我们店的人都会知道这个情况。”

顾客:“我不是贵宾啊?”

店员:“在选择贵宾顾客上,首先要求顾客符合一定的条件。事实上,符合这样条件的顾客并不是很多。当然也有例外的情况,像您这样的人一定能理解我话中的含义是吧。”

顾客:“有点意思。”

店员:“如果你想了解如何成为本店的贵宾顾客,我可以提供一些资料给您,这样对于我们双方都是有利的,既可以节省您宝贵的时间,又可以方便您了解我们。”

对顾客施以冷淡,在顾客看来,觉得你并不是很急着和他们谈生意,因而他们觉得很自在也觉得很有意思,好奇心也被勾引起来。

一般的情况下,这些在心里本就有些“自大”的顾客,自然想让自己与众不同,当听店员说成为本店贵宾顾客也不是一件很容易的事,他们就会挑战一下。他会觉得能成为贵宾顾客是一种身份的提升,确定了自己“尊贵”的身份之后,自然会淘走不少产品出门。

◇用声东击西法,从顾客的同伴下手

如果顾客与关系亲密的同伴一起来选购衣服,如夫妻、情侣、父女、姐妹等,店员要注意细心观察,从他们的言谈举止中看出谁是真正的购物者,谁是真正的付款人。如果你能处理好与陪同来的购买者的关系的话,交易将异常的顺利;如果处理不好的话,可能就会起到相反的作用。

对顾客说:“关键是要看自己喜一不喜欢!”

对顾客的朋友说:“先生,你是不是也觉得很很适合你朋友?”

对顾客说“您的朋友都觉得好看,买了吧!”

“关键是要看自己喜不喜欢!”如果陪同来购买的顾客说了句反对意见,你紧接着说这么一句话,这很容易得罪顾客的同伴。

“先生,你是不是也觉得很适合你朋友?”你想没想过,如果对方做出否定回答,接下来该怎么继续?

“您的朋友都觉得好看,买了吧!”要知道,陪同来购买的人虽然重要,但是只有表决权,却没有最后的购买权。

如果顾客在店里看中了某产品,但是还是在犹豫,这个时候,如果顾客有陪同的人一起来购物的话,应主动征求其同伴的意见,尤其是有决定权的同伴的意见,尽量借助顾客同伴的力量,促使顾客下决心购买。

可以采用声东击西成交法,即先赞美购物的顾客,说明产品很适合对方,然后引导顾客的同伴做出积极的评价,并通过赞美巧妙地刺激付款顾客的自尊心,不厌其烦地提出成交,促使真正付款的顾客主动埋单。

店员:“小姐,您真的非常有眼光,这件淡蓝色的羊毛衫非常适合您,显得特别有气质,而且有青春朝气,简直就是为您量身订做的。”

顾客:“可是我怎么觉得有点紧啊。”

店员:“一点都不紧,可能是新衣服的缘故。像您身材这么好的女孩子,就应该穿得紧身一点,这样才能让傲人的资本更加的有光彩,不信您可以问问您的朋友。先生,您觉得您女朋友穿这件羊毛衫是不是更加迷人了?”

顾客的男朋友:“嗯,挺好的。”

顾客:“可是我觉得颜色有点艳了吧?我平时穿灰色的比较多。”

店员:“那是你穿惯灰色的缘故,淡蓝色是今年最流行的颜色,而且最适合您这个年龄的女孩子穿,显得朝气蓬勃,先生,您说对不对?”

顾客的男朋友:“是的。”

顾客:“但是我觉得价钱有点贵一,能不能再给我便宜一点啊?”

店员:“小姐,这价钱可一点都不贵啊。像您这么漂亮的女孩子,就应该穿这样有品位有档次的好衣服,你男朋友看你穿着好看肯定特别高兴,他不会在乎这几个钱的?”

顾客的男朋友:“是啊,只要她喜欢,我就掏钱买!”

◇进行暗示意引,朝着有利的方向引领

如果顾客有心要买,只是觉得产品的价格超出了自己的预算的话,店员可以进行“暗示意引”促成交易的成功。如果没有进行这方面的努力,很难成功交易。那么,究竟怎样朝着有利于成交的方向引导呢?

店员:“东西就是这样的东西,你自己看好。”

店员:“怎么使用,说明书上都有。”

店员:“你的钱你自己支配。”

上述三句话的共同点就是非常的直白生硬,先不管说话的内容是什么,单是从语气上,就让人很不舒服。这样直来直去的话语会让顾客感觉到非常的没面子,继续交易的热情大大降低。

其实在现场交易中,适时的向顾客实施“意向引导”,一般能使这桩买卖顺利进行下去。

“意向引导”在买卖交易中的作用很大。他能使顾客转移脑中所考虑的对象,产生一种想象。这样就可以使顾客在买东西的过程中,变得特别的积极,在他们的心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。

“意向引导”所有的行动都应是店员安排的。在顾客看来,一些好像都在朝利于自己的方向发展,一直到交易成功以后,他都以为自己占了便宜。

在产品的销售过程中,店员一开始就要做好心理准备,向顾客做有意识、肯定的暗示,使他们从一开始就走进店员准备好的“圈套”。

顾客进门后

只要当顾客走进门的时候,店员就应该便有这样的意识,给顾客各种各样的“意向”暗示。这样可以使顾客对你所卖的产品有一种积极的态度。

店员:“您的卧室如果使用我们的床上用品,一定会感觉到温暖舒心,你看这是我们的样板照片。”

买卖进入实质阶段

店员要善于把握进攻的机会。如果店员有把握,到了探询顾客是否购买的最佳时机,你可以立刻对顾客说出你早已想好的“意向指引”的话。

店员:“每个父母都希望自己的孩子健康聪明。‘望子成龙,望女成凤’嘛,这是人之常情。不过您一定知道,一个聪明活波的孩子跟家长从小的培育关系是非常大的,益智玩具是必不可少的。你看我们这款益智玩具是不是很合适?”

当买卖进入到实质性阶段的时候,顾客可能对你的暗示加以考虑,但是可能不会很仔细的考虑,一旦你有把握的时候,可对顾客进行买卖意向试探,顾客会再度考虑你的暗示,这个时候会坚定自己的购买意图。

讨价还价阶段

顾客买东西,绝对不会温文尔雅,即使真的很看好产品,也会进行激烈的讨价还价,尽自己所能与卖主周旋,希望将产品价格压到最低。这个时候店员不必坚决的说少多少钱不卖,可以绕着圈子指引。

店员:“现在经济衰退,我们的产品可以说物美又价廉,如果市场竞争不如此激烈的话,我们绝对不会以这么低的价格出售的。当然,您自己的钱自己支配,但是谁不想购买满意的产品呢?我不是强迫你买我的产品,但是从它的性价比来看,真的很实惠。”

在交谈的过程中,店员可以渗透进去的自己的“意向引导”,但是这种引导要毫无痕迹,就像一个正常的店员正常说出的话一样。意向引导如果过于明显,会引起顾客的反感;如果意向引导过于平淡,又很难影响顾客的思维。所以,最高明的店员,是把自己的意向引导杂揉到自己的一言一行中,直到交易完成。

◇抓住顾客的话,步步诱导成交

顾客一进门就可能问东问西,其实在他的言语之间店员可以捕捉很多的信息。当然,店员的引导询问是非常重要的,如果店员如木头一般只是机械的回答顾客的询问“是”或“不是”,会大大降低顾客的热情,交易很难.进行下去,即使进行下去速度也会缓慢下来。

店员:“对,就这款式。”

店员:“还有一个颜色?”

店员:“不知道。”

“对,就这款式。”回答得够干脆,怎么与顾客继续交谈下去,即使就这一种款式,是不是也应该努力尝试推荐其他的款式。

“还有一个颜色吧?”店员自己都不确定还有什么颜色,你让顾客怎么选择,这样的店员很显然很不积极努力,影响顾客的购买热情。

“不知道。”不管顾客问什么,你都不应该说不知道,即使真的不知道,也应该灵活应对,换个话题不好吗?

在店铺销售中,店员的诱导很重要,如果一个店员善于抓住顾客所说的话,步步诱导的话,会让交易进行的非常顺利。

提供一个完全符合条件的产品

销售中,应该抓住顾客所说的话,给他提供一个完全符合他的条件的产品。这时,他事先说过的话就不好反悔了,否则就会感觉到十分的尴尬。

店员:“小姐,您好,您喜欢哪一件?”

顾客:“把这件拿给我看看。”

店员:“您真有眼光,这件衣服很不错,您穿上肯定更时尚。”

顾客:“这衣服的条纹我不是很喜欢,我喜欢那种暗纹的。”

店员:“有啊,我们这个店的款式真的很多呢,我再给您拿一件,和您手上拿的那件款式差不多,但是是暗纹的,既时尚又含蓄。来,试一试这件吧。”

顾客:“嗯……哦,那好吧,这件多少钱啊?”

店员:“这件一点也不贵,这都是外贸服装,您要是到处转转就知道了,一件外贸小T恤就要花几百块呢,您第一次来,我给您个实惠价,就五百块钱算了。”

顾客:“五百还便宜啊?”

店员:“小姐,女人花点钱打扮打扮自己千万不要心疼,再便宜的话肯定就不是这件了,那边有比较便宜的,但是我觉得您也不是个只追求便宜不看质量的人。”

顾客:“好吧,那就买这件吧。”

环环相套,让顾客没有借口反悔

顾客说要什么样的款式、颜色、做工的,就给他找他想要的那种,环环相套,让顾客没有借口为自己说的话反悔。

顾客:“呀,我觉得这顶帽子的款式跟我的打扮不搭配,我喜欢那种休闲一点的。”

店员:“小姐,这边是我们店新进的时尚休闲帽,你看看这顶。”

顾客:“这个款式还可以,我觉得颜色太暗了,我喜欢帽子的颜色亮一些。”

店员:“我再为你找一顶红黄相间的怎么样,年轻女孩戴起来特别的青春。”

顾客:“呀,标价这么贵,这个价格太贵了,我可买不起。”

店员:“呵呵,小姐,你别急啊,价钱我们可以商量,这顶帽子真的很适合你,一般人还真戴不出这个感觉来,价钱上我适当给你些优惠就是了。”

店员:“那好吧,你说个最低价。”

◇自称“手头紧”,多是一个借口

看得出顾客非常喜欢所选中的产品,但是始终没有决定最终购买,而是对一起来的同伴说:“最近手头比较紧,还是下个月再来买吧。”听到顾客这样说,店员应该怎样回应,才能促成交易的进行?

店员:“喜欢的话,就别再等了!”

店员:“下个月可能没有这一款了啊!”

店员:“我可不指望你下个月还会来啊!”

“喜欢的话,就别再等了!”这是店员常说的一句话,这样的话对顾客来说无关痛痒,没有任何说服力。

“下个月可能没有这一款了啊!”虽然告诉了顾客“等待”的不利之处,但没有积极引导顾客进行现场购买。

“我可不指望你下个月还会来啊!”(略带讽刺的口气)这样的店员很率性,但是这样带有攻击性的言辞,让顾客没面子。

当顾客说出手头紧的时候,店员首先要分析这是顾客的借口还是事实,如果顾客面对的只是日常生活必需品,一般情况下,顾客提出没钱支付多数是借口,目的是向店员施加压力,希望店员能够提供打折或降价优惠。对于这样的顾客,店员要多角度进行分析,找出相应的对策。店员可以佯装不知,用幽默应付;可强调产品的价值、紧俏性等,促成顾客埋单;可在不损害自己利益的前提下,适当让步,以达成交易。

如果顾客看中的产品确实价值不菲,判断一下顾客的购买力,如果真的超出了顾客的购买力。可向顾客推荐其他价格相对较低的产品。

佯装不知,用幽默应付

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。”

店员:“先生,您就别跟我开玩笑了,您做大老板的还手头紧,那我们这些打工的就别活了!我给您包起来吧?”

制造“机不可失”的紧迫感。

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。”

店员:“小姐,这个时尚包真的很适合你,我也知道您很喜欢这个包。而且这个包现在正在搞促销活动,如果您还不下手,别说等到下个月,就是等下个星期,这件本来属于您的包肯定会被别人买走,你不觉得可惜吗?我还是帮您包起来吧?”

适当让步,以达成交易

顾客:“我手头有点紧,还是下个月再来吧。”