支持客户在很大程度上就是支持自己，因为客户与企业处在同一条价值链上，根本利益是一致的，只有客户发展了，才可能对自己的产品或者服务产生越来越大的需求。因此，企业要善于发现和果断选择可以从“蚂蚁”变为“大象”的有潜力的小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的“品质”。这样，小客户在企业的关照下成长壮大后，它们对企业的产品或者服务的需求也将随之膨胀，而且会知恩图报，对培养它们的企业有感情，有更强的忠诚度。在几乎所有优质客户都被各大企业瓜分殆尽的今天，这显然是培养优质客户的好途径。
客户开发的方法
1.逐户访问
逐户访问法又被称为地毯式寻找法，指推销人员在所选择的目标客户群的活动区域内，对目标客户进行挨家挨户的访问，然后进行说服的方法。一般来说，推销人员采用此法成功开发客户的数量与走访的人数成正比，要想获得更多的客户，就得访问更多数量的人。
2.会议
会议寻找法是指到目标客户出席的各种会议中，如订货会、采购会、交易会、展览会和博览会，捕捉机会与目标客户建立联系，从中寻找开发客户的机会的方法。如出版社利用全国书市聚集全国各地的大小书店、图书馆等的机会，与他们接触、交谈，争取把他们培养成为自己的客户。运用会议寻找法时要注意技巧，否则有时容易引起对方的反感。
3.俱乐部
物以类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子和自己特定的活动场所，因此，如果能够进入目标客户的社交圈子，对其的开发工作也就容易进行了，胜算也大一些。
例如，打高尔夫球的一般是高收入阶层的人士，有个叫小张的保险推销员为了能够接触到这类人士，很用心，也花了不少钱，参加了一家高尔夫球俱乐部，这使他有机会经常与这些高收入人士交流球技，与他们做朋友……结果，他签到了许类多大的保险单。
4.在亲朋故旧中寻找
将自己接触过的亲戚、朋友列出清单，然后一一拜访，争取在这些亲朋故旧中寻找自己的客户的方法。每个人都有一个关系网，如同学、同乡、同事等，可以依靠关系网进行客户开发。
5.资料查询
资料查询法是指通过查询目标客户的资料来寻找目标客户的方法。可供查询的资料如下：
（1）电话号码簿——记录了公司或机构的名称、地址和电话号码。
（2）团体会员名册——如刊物订阅者的名册、协会会员名册、股份公司的股东名册、行业的公司名册、工商企业名录等。
（3）证照核发机构——如企业经营许可证、烟酒专卖证、驾驶执照等。
（4）税收名册——有助于确定一定财力范围的人员名单，可向他们营销诸如汽车、楼房一类的高档品。
（6）报纸、杂志登载的信息——如新公司的成立、新商店的开业、新工程的修建等，往往需要多种产品，他们都可能会成为企业的客户。
6.咨询寻找法
咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。
（1）咨询寻找法的优点方便快捷，节省时间。
（2）咨询寻找法的缺点咨询机构的可靠性很难判断。此外，成本比较高，一般咨询机构都是有偿服务。
7.“猎犬”法
“猎犬”法又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。委托的助手所从事的职业都是在直接使用推销品的行业或与之对口、相关的行业，这有利于捕捉有效信息，扩大信息情报网，甚至可用职业关系，并且又以第三者的公正形象出现，说服能力可能更强。
8.介绍法
介绍法是指通过老客户的介绍来寻找有可能购买的客户的一种方法，又称介绍寻找法或无限寻找法。
人与人之间有着普遍的交往与联系，消费需求和购买动机常常互相影响，同一个社交圈内的人可能具有某种共同的消费需求。只要取得现有客户的信任，就可以通过现有客户的自愿介绍，寻找到可能成为客户的其他人，而且说服的可能性较大。
此外，商业伙伴也可以帮助介绍和推荐。企业是无法单独生存的，至少它必须有进货的上家和销售的下家。由于大家都处在同一利益链中，很容易因唇亡齿寒的同伴意识而互相照顾、互相捧场，如果能利用这种心态和利害关系，请上家和下家帮助介绍客户，将会有不小的收获。
另外，有的企业客户很多，甚至没有时间招呼客户，如果与这类企业搞好关系，就可能得到他们的帮助——将自己来不及照顾、顾不上招呼的客户介绍给我们。当然，这里的关键点在于处理好与这类企业的关系，这样他们才可能做介绍。
9.“中心开花”法
“中心开花”法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户。
一般来说，可作为“中心”的人物或组织，有政商要人、文体巨星、知名学者，名牌大学、星级酒店、知名企业等，他（它）们往往在公众中具有很强的影响力和很高的社会地位，拥有很多的崇拜者，他们的购买与消费行为有示范作用和先份作用，从而引发甚至左右崇拜者的购买与消费行为。
10.电话寻找法
电话寻找法是指以打电话给目标客户的形式来寻找客户的方法。电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效的接触工具之一，若是能够坚持，每天找出时间至少打5个电话给新客户，1年下来就是1500个与潜在客户接触的机会。
11.信函寻找法
信函寻找法是指以邮寄信函的方式来寻找客户的方法。如向目标客户寄送邮购产品目录、宣传单、插页等，向他们介绍公司的产品或者服务以及订购和联系的方式。同时可以邮寄适用品，如DHC公司的宣传信函就会附带各种新产品的小小样，以供潜在客户适用。
12.网络
借助互联网宣传、介绍自己的产品从而寻找客户的方法。随着上网人数的日渐增多，企业很容易在网络上找到客户，因此网络寻找法前景广阔，其方式如下：
首先，根据自己的经营范围登录专业网站，浏览国内外的需求信息，并与这些有需求的客户联系，还可以在网上发布供应信息，吸引客户，进而积累客户资源。
其次，登录专门的商务网站，例如，登录阿里巴巴的商务通、贸易通去寻找客户并与客户即时沟通，从而挖掘和开发客户。
再次，还可以进入聊天室，广交海内外的朋友，从中寻找客户，或者请结交的朋友帮忙介绍客户。
最后，企业可以自建网页，吸引和方便潜在的客户主动与自己联系。
13.抢夺对手的客户
抢夺对手的客户是指企业运用各种竞争手段，如通过创新的产品、免费的培训和优惠的价格等方式，从竞争对手手中抢夺目标客户的方法。当对手的产品、服务明显不能满足目标客户的需求时，此法最适合采用。例如，2002年中国联通推出CDMA时，采用“预存话费、赠送手机”的销售方式，吸引了众多其他通讯企业的客户跳槽到联通，使联通当年实现了新增700万客户的目标。又如，有家企业想把自己的高档写字楼租出去，而当时写字楼出租市场处于严重的供过于求状态。经过分析，公司认为客户来源只能来自在其他写字楼办公的公司，于是派销售人员收集客户情报，与这些客户保持密切联系，并赠送一些内部刊物，即把工作做在前面，以使自己处在“替补”地位。果然，有些租期满、而又对现租的写字楼不满意的客户纷纷选择了这家“替补”的写字楼。
§§§第二节客户关系的维护
客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系的维护不只是现有关系水平的维持问题，而且是一个驱动客户关系水平不断升级发展的过程。
客户关系的维护需要企业与客户的相互了解、相互适应、相互沟通、相互协调、相互满意、相互忠诚，这就要求企业必须全面掌握客户信息、对客户进行分级管理、与客户进行有效沟通、让客户满意、最终实现客户的忠诚……围绕客户开展工作是维护良好的客户关系的基石，没有这个前提，谈维护客户关系就是空中楼阁。
应掌握的客户信息
1.个人客户的信息
对于个人客户，应当包括以下几个方面的内容。
（1）基本信息：姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、性格特征，身份证号码、家庭住址、电话、传真、手机、电子邮箱，所在单位的名称、职务，单位地址、电话、传真等。
（2）教育情况：高中、大学、研究生的起止时问，最高学历、所修专业、主要课程，在校期间所获奖励、参加的社团、最喜欢的运动项目等。
（3）事业情况：以往就业情况、单位名称、地点、职务、年收入，在目前单位的职务、年收入、对目前单位的态度，对事业的态度、长期事业目标是什么、中期事业目标是什么、最得意的个人成就是什么等。
（4）家庭情况：已婚或未婚、结婚纪念日、如何庆祝结婚纪念日，配偶姓名、生日及血型、教育情况、兴趣专长及爱好，有无子女，子女的姓名、年龄、生日、教育程度，对婚姻的看法、对子女教育的看法等。
（5）生活情况：过去的医疗病史、目前的健康状况，是否喝酒（种类、数量）、对喝酒的看法，是否吸烟（种类、数量）、对吸烟的看法，喜欢在何处用餐、喜欢吃什么菜，对生活的态度、有没有座右铭，休闲习惯是什么、度假习惯是什么，喜欢哪种运动、喜欢聊的话题是什么，最喜欢哪类媒体，个人生活的中期目标是什么、长期目标是什么。
（6）个性情况：曾参加过什么俱乐部或社团、目前所在的俱乐部或社团，是否热衷于政治活动、宗教信仰或态度，喜欢看哪些类型的书，忌讳哪些事、重视哪些事，固执吗、重视别人的意见吗，待人处事的风格，自己认为自己的个性如何、家人认为他的个性如何、朋友认为他的个性如何、同事认为他的个性如何。
（7）人际情况：亲戚情况、与亲戚相处的情况、最要好的亲戚，朋友情况、与朋友相处的情况、最要好的朋友，邻居情况、与邻居相处的情况、最要好的邻居，对人际关系的看法。
例如，房地产企业在收集客户信息时，通常关注客户目前拥有房地产的数量、品牌、购买时间等，而这些在结合家庭人口、职业、年龄和收入等数据进行分析后，往往能够得出该客户是否具有购买需求、预计购买的时间和数量、消费的档次等结论。
2.企业客户的信息
对于企业客户，应掌握的信息内容应当由以下几个方而组成：
（1）基本信息：企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、业种、资产等。
（2）客户特征：规模、服务区域、经营观念、经营方向、经营特点、企业形象、声誉等。
（3）业务状况：销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在的问题及未来的对策等。
（4）交易状况：交易条件、信用状况及出现过的信用问题、与客户的关系及合作态度等。
（5）负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表，及其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、能力、素质等。
客户资料表如表21-1所示。
企业可以根据客户给企业创造的利润和价值的大小进行分级，按照客户创造价值由小到大的顺序就可以得到一个客户金字塔模型，给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企业创造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的最底部，按照客户金字塔模型将客户分为重要客户、主要客户、普通客户和小客户，如图21-2所示。
1.重要客户
重要客户是客户金字塔模型中最高层的客户，是指能够给企业带来最大价值的1%的客户。
重要客户往往是产品的重度用户，他们对企业忠诚，是企业客户资产中最稳定的部分，他们为企业创造了绝大部分和长期的利润，而企业却只需支付较低的服务成本；他们对价格不敏感，也乐意试用新产品，还可帮助企业介绍潜在客户，为企业节省开发新客户的成本；他们不但有很高的当前价值，而且有巨大的增值潜力，其业务总量在不断增大，未来在增量销量、交叉销售等方面仍有潜力可挖。重要客户是最有吸引力的一类客户，可以说，企业拥有重要客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。
2.主要客户
主要客户是客户金字塔模型中次高层的客户，是除重要客户以外给企业带来重大价值的前20%的客户，一般占客户总数的19%。主要客户，也许是企业产品或者服务的大量使用者，也许是中度使用者，但是他们对价格的敏感度比较高，因而为企业创造的利润和价值没有重要客户那么高；他们也没有重要客户那么忠诚，为了降低风险他们会同时与多家同类型的企业（供应商）保持长期关系；他们也在真诚、积极地为本企业介绍新客户，但在增量销售、交叉销传方面已经没有多少潜力可供进一步挖掘。
重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业50%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。
3.普通客户
普通客户是客户金字塔模型中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。普通客户包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上重要客户与主要客户，不值得企业去特殊对待。
4.小客户
小客户是客户金字塔模型中最底层的客户，指除了上述三种客户外，剩下的后50%的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。
这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎不能给企业带来盈利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。
图21-3是“客户数量金字塔”和“客户利润提供能力倒金字塔”，体现了客户类型、数量分布和创造利润能力之间的关系。
客户关系金字塔划分方法包含着一种重要的思想，那就是企业应为对本企业的利润贡献最大的关键客户，尤其是重要客户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系，从而使企业的盈利能力最大化。
对客户的分级管理
客户分级管理是指企业在依据客户带来利润和价值的多少对客户进行分级的基础上，依据客户级别高低的不同设计不同的客户服务和关怀项目——不是对所有客户都平等对待，而是区别对待不同贡献的客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘的服务，给他们特殊的礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业的忠诚，同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃不具盈利能力的客户，尤其是劣质客户，避免将大把银子花在不带来利润的客户上，从而使企业资源与客户价值得到有效的平衡。
1.关键客户管理