书城管理销售三十六计大全集
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第65章 反客为主(3)

事前上门催收时要确认对方所欠金额,并告诉他下次收款日一定准时前来,请他事先准备好这些款项。这样做,一定比收款日当天来催讨要有效得多。

如果客户太多,距离又远,可事先通过电话催收,确认对方所欠金额,并告知收款日前来的准确时间。或者把催款单邮寄给对方,请他签字确认后再寄回。

(6)超过额度停止发货

这样做是为了防止客户倒债,给公司造成损失。这要求给每个客户限定一个信用额度(赊卖到某个程度的限度)。比如,某个客户的信用额度为5万元,但他欠公司的钱达到5万元后,他如果还要向公司订货,公司就应该拒绝。只有当他结清账款后,才继续给他发货。

(7)强硬对待

一般来说,欠款的客户也知道这是不应该的,他们一面感到欠债的内疚,一面又找出各种理由要求延期还款。一开始就认为延期还款是理所当然的,这种客户结清这笔货款后,最好不要再跟他来往。

如果客户一见面就开始讨好你,或请你稍等一下,他马上去某处取钱还你(对方说去某处取钱,这个钱十有八、九是取不回来的,并且对方还会有“最充分”的理由,满嘴的“对不起”),这时,一定要揭穿对方的“把戏”,根据当时的具体情况,采取实质性的措施,迫其还款。

如果只收到一部分货款,与约定有出入时,你要马上提出纠正,而不要等待对方说明。

识破欠款客户的借口

销售员在催回款时总会碰到客户用各种借口推托:管钱的不在、账上无钱、未到付款时间、产品没有销完或销路不好,等等。因此,销售员一定要善于识别客户的借口并预先制定对策,否则就很容易被对方牵着鼻子走。

作为销售员,你首先要明确这样几个道理:

①欠债人的借口编造得越好,他们就越能够拖延付款的时间。你必须保持警惕,在催款之前预先作好对付各种借口的准备。

②应对借口的第一步就是你要学会识别对方的理由是事实还是借口。

③收款很重要而且很必要,收款人要坚决果断,妥协让步不会给你的收款工作带来任何促进作用。但是,对欠款客户的员工,要注意保持良好的私人关系,你往往可以从他们嘴里得到收款的重要线索。

④必须非常清楚客户的结款程序。要发票的原件还是传真件?要不要附运证明?可否现金结款?由谁负责接收文件?报给谁?哪个人签批?谁核准?习惯付款日期是几号?等等。充分熟悉对方的结款程序,对方的大多数借口你都可以马上识破。

应对以各种借口拖延付款的客户有如下对策:

“由于计算机故障,我们无法打印支票。”

这类问题常见于大客户,如正规企事业单位、酒店、大超市等。一家公司的计算机出现问题无法打印支票,不但应付款支付不了,他们的采购生产也因此受影响,这可是一个大问题。如果真的是如此,财务部应该人人都知道,而且已经通知维修人员尽快修理。其对策是:

①向对方财务部其他人员询问是否确有其事。

②看对方能否一口讲出来“已经约了计算机公司的维修人员,大约时间可以修好”。

③询问对方修好计算机后,你们付款需要我们提供哪些凭证,免得下次又碰到另一个借口。

④与对方约好哪一天再来收款。

“最近太忙了,再说我也没收到你的对账单。”

欠债的人不可能忘了欠钱这件事,只可能“忘了还”。其对策是:

及时对账,你可以把账单亲自送交给客户,如果是传真,要在传真上写清“共几页”等字样,避免他们的另一个借口“收到了,只收到一张呀”。

“支票已经寄出去了。”

这是最常见的借口,也是结算诈骗的惯用手法。其对策有:

①请他拿出寄支票的复印件来,核对抬头、账号、地址是否有误。

②联系对方开户行(支票签发行),求证是否已经寄出。

③联系自己的开户行,确认钱是否收到。

“我们只能根据发票原件付款。”

如果你事先清楚对方的付款程序,那么这个理由是不是借口就很清楚。其对策为:

①不要反问“你们为什么只能根据原件付款”,你会得到一大堆理由。

②欲擒故纵,表示“我们提供原件很困难,几乎不可能”,对方会抓住机会大做文章:“我们必须根据原件付款,这是财务制度,只要你把原件拿出来,我们可以马上付款……”抓住他的破绽,马上确认:“我回去试一下,尽量提供原件,如果原件拿出来,您可要马上付款呀。”

③问他还需要什么手续,免得碰到另一个借口。

④马上把原件送去,请他兑现诺言。

“最近手头紧。”

任何事情都会有先兆出现,客户说这句话要反思,自己对客户的信用跟踪评估是否到位。对于这种借口,你的对策有:

①向客户的其他供应商以及客户的员工了解是否确有其事。

②真的是手头紧要搞清楚是一时周转问题还是经营出现危机。

③对有信誉,只是一时周转不灵的客户,适当给予延期。并尽可能帮他出谋划策,帮他联系业务,帮他收下欠账款,以诚心和服务打动客户。

④对信誉不佳,以手头紧为借口故意不付款的客户和经营的确面临危机的客户,要加紧催收,了解他的上下级单位(可否追索),了解他的固定资产(实物抵债)。

⑤不管怎样,要告诉客户,公司给你赊销是对你还款能力的信任,也是你对还款的许诺,是你应尽的本分、义务和责任,“手头紧”只是你的客观条件,不是拒付款的理由——这个理由我没法回去向公司交代。

⑥要求客户写下分期还款计划。

“我对你们的产品或服务不满。”

如果你的产品真的有问题,那么责任在你自己,但这不是客户不付款的理由,最多是退货的理由。对于这种借口,你的对策有:

⑦首先确认是否真的自己的产品/服务有问题。

⑧如果客户想还款,那么对产品/服务的不满就不是到你收款时他才提出,借以拖延付款,而是一接到产品/服务时就与你们公司联系了。

⑨把你的想法告诉他,拆穿他的借口。

“一个月后我有一大笔进账,届时可以还款。”

如果你相信他这句话,就又给了他一个月时间偏造新的借口。这时你的对策就是:加紧催收。

“我们公司还没审批下来。”

通常情况下,公司越小这个借口用得越多。你的对策是:

⑩事先应该搞清楚客户的付款程序,由哪些人经手,哪个人审批,最后由谁核准。

{11}通过向客户员工询问,了解到底卡在哪一环,是借口还是事实。

{12}如果是借口就应当面揭穿,否则以后每次催款都可能遇到同样的借口。

“我们公司在90天内付清。”

这个借口多发生于大客户(如量贩店等),信誉度较高,但有自己的付款周期。你应对的方法是尽可能与关键人物搞好关系,在对方的付款计划中挤上“头班车”,同时充分了解他们付款需要提供的文件(发票付运证明等)并提前准备。

在催款的整个过程中都要做到有礼有节。在填单、签字、销账、登记、领款等每一个结款的细节上,都要向其具体的经办人真诚地表示谢意,以免其下一次故意找借口刁难自己。

知己知彼做好催款工作准备

销售员不要总是抱怨后期收款工作难做,如果能够从前期就做好相关准备,做到知己知彼,那么催回款的难度就会大大降低。

(1)弄清客户的业绩

有时,客户会以各种原因为借口,不予付款。如:负责人不在、账上无钱、未到公司付款时间(有的公司有固定的付款日期)、产品没有销完或销路不好,等等。这就要求营销人员平时要做有心人,多观察,及时地掌握与结款相关的一切信息动态。只有这样,才能辨明客户各种“借口”的真相,并采取有效的针对措施。

第一,在平常的业务交往中,摸清客户的一些基本情况:

结款时间:是随便哪一天都可以结;还是每月只有固定的几天才办理结款手续;

结款方式:是现金付款,还是转账支付;转账的应注意其填写的货款到账日期;

结款签字负责人坐班时间;

有无对账程序;

须提供普通发票,还是增值税发票;何时提供。

第二,与客户的一两个属员建立起牢固的私人感情,让他成为自己的“内应”或“线人”,毫无保留地把客户的相关情况向你“告密”,如负责人在不在、公司账上是否有钱、来公司结账的人多不多,等等。

第三,尤其应关注自己所供产品的销售情况。如在当次结款周期内,产品的销量、回款额、库存分别是多少,是否达到合同规定的结款条件。如果产品销量确实欠佳,则应立即出台助销政策,并对客户的销售工作作出指导,因为产品的实际销量才是结款时最具说服力的依据。

(2)灵活应变把握时机

第一,分清客户类型。对付款不爽快却十分爱面子者,可以在办公场所当着其员工和客户,要求他付款,此时他会顾及公司的信誉形象而结清货款;甚至可以在下班时间到他家里去,他不愿家庭生活受到干扰也会立即结款。对付款爽快的,则应明确向其告知结款的原因及依据;并可经常鼓励他,将纳入信誉好的代理商之列,引导客户良性发展。

第二,选择时间。有的客户忌讳一个工作周期的头一天或几天往外支付资金,因为他认为这样预示着生意的亏本。所以这种客户不愿意营销人员在一个星期的第一天、一个月的头两天和每天的上午找他结款。此外,最好不要选择在负责人心情不好、情绪不稳定时提结款要求。

第三,把握好向谁讨账。资金流向往往是商业交往中比较敏感的话题,资金周转实力更是一个秘密,所以在结款时要找准关键人,向做不了主的人提结款要求,只能是徒劳无益,甚至会“打草惊蛇”,使结果适得其反。

(3)巧妙施压督促还款

在结款时,销售员除了“按程序办事”“按规矩办事”之外,还必须巧妙地给客户施加压力,防止客户拖延支付期限或减少支付金额,从而达到按时足额结款的目的。

第一,将购货要求化整为零,多批次、少品种、少数量地给客户供货。比如客户一次要20个品种各10件,就只给他送10个品种,每个品种只送5件,有意让客户处于一种“饥渴”状态。

第二,终止相关的销售政策。对付款不及时的客户,除了依照账期长短不同而制定相对应的供货价格外,还可以终止促销礼品、样品的配送和取消年终返利和奖金。

第三,将优势品种断货,每个厂家都有一两个有市场需求的、成熟的、畅销的优势品种,如果将这样的品种停止向客户供货,必然使对方的下线客户转移进货渠道,甚至永远流失。

第四,前款不结,后货不送。停止向客户供给一切货物,直至他付清前期货款。甚至收回货物,不再与之进行业务交往。迫于以上种种压力,客户为了使自己的长远利益不受损害,一般均会如约付款。

把握回款制胜秘诀

销售人员在催收货款时要抓住制胜因素。归纳起来,回款的制胜因素有以下几种。

(1)利

客户为什么愿意回款?很多时候客户能忍受厂家大力度的“吸款”“压货”,其实最根本的原因在于一个“利”字。

如果厂家品牌有一定的市场影响力,产品在渠道终端能顺利卖掉,能适应市场状况经常做些传播推广,能为商家提供良好的售后服务,不定期出台大力度的优惠政策,且派销售人员帮助商家做市场,客户就会积极回款以维护良好关系。

(2)理

很多时候,销售人员得把账给客户算清,道理给客户说透,给他找到回款理由,让客户“理”所应当地回款。

(3)情

客户都是在市场的“枪林弹雨”中发展起来的,不懂市场规则,是不可能获得现有地位的。销售人员要用真情去打动客户,从而在不知不觉中感化客户,主动配合你的工作。

在这方面,销售人员至少有三情可用:一是公司领导跟客户的情,即保持公司领导与客户沟通顺畅;二是销售人员跟客户的情,天天低头不见抬头见,人情做到了,事情也就迎刃而解;三是销售人员跟客户具体工作人员的情,尤其是采购和财务,千万别小看这些人,关键时刻,说不定就有画龙点睛之效。

(4)压

就是给客户制造一定压力。

在品牌众多的市场上,很多时候,如果销售人员发现客户总是不把自己的品牌当回事,就应该适当地给他加加压。一种是“硬”压:不回款,就砍批发权、缩区域、扣返利、拖资源等。一种是“软”压:不回款,无论客户抱怨什么,想申请什么,不赞成也不反对,采取拖延战术。这么一来,客户自己就会清楚哪些地方做得有些过分,自然也就会适当收敛,赶紧回款。但要注意把握这种压力的“度”,过了头,就会伤害与客户的关系。

(5)迷

这也是那些经验丰富的销售人员惯用的一招。

一种是从“上”迷,例如,“公司产品即将涨价,别的区域客户都在抢货,你还不回款备货?”“畅销型号都要断货了,你还不抢?到时别怪我,你就是拿钱给我,我都没货给你。”“这个月你回80万元,下个月我打个专项报告,一定帮你把5000元的运输补贴拿到手”,等等。

另一种是从“下”灌,例如,“这个月,我又给你开了4个网点,他们不久都要提货了。你还不打款,现在仓库里那点货哪够卖?”或者找几个关系较好的分销商,让他们给上游打电话要货,造成一时市场繁荣之象,或者设别的“套”,等等。

通过一系列上拉下推,督促客户回款。

(6)导

很多时候,客户并不是不愿意回款,而是怕进的货卖不掉,或者卖得太慢,资金周转不开挣不到多少钱。关键时候,销售人员要帮他们做些实实在在的事情,先帮其把产品分销出去,把下游的钱收回来,再让客户回款。

唯有如此疏导,整个销售渠道和体系才能处于良性的运营中。

(7)挤

客户的流动资金本来就不多,销售人员要说服客户给竞争品牌少投点,把资金抽出来投给本品牌。客户的资金被你占用得越多,你就越主动。更何况,你不占用客户的资金,别的品牌也会下手。

(8)激

把握客户心理,激发其危机感,促使其尽早回款。回款工作中,客户一个普遍心态就是等、观、拖。如果销售人员能在适当的时机、适当的场合“激”一下客户,很多时候也会有意想不到的效果。

(9)纵

打破常规思路,欲擒故纵,将市场和客户掌握手中。品牌较为强势时,客户回款没有达到要求,销售人员可以故意摆出拒收票据的姿态,让客户承受巨大压力,以免客户开了一次坏头,以后将麻烦不断。

再如客户出款一般都在月底,此时各品牌都在激烈拼抢,销售人员或者能换个思路,改为月头收一部分,月中收一部分,月末再去收一部分。这么做,回款风险将会小得多。

(10)缠

发挥“黄蜂”精神,紧紧“缠”住客户不放。客户要是不愿意回款,他总会找到借口,销售人员还真需要点“缠”劲才能把钱收回来。当然,这里说的“缠”也不是胡搅蛮缠,而应该讲究一些方法、策略。