客户退货会给企业经营造成影响，所以企业要了解造成退货的真正原因，以便完善今后的工作。在分析退货的原因时，企业应从两个方面着手。
★(1) 企业自身问题分析。退货的原因有时是由于企业自身工作的问题造成的，如：产品的质量问题、包装问题，以及产品在宣传时名不副实等。这些原因需要企业认真对待并不断地进行自我完善。
(2) 外部问题分析。当企业的产品运出仓库后，也可能发生一些意外，从而造成对产品的损害，这些因素虽然不是企业所能控制的，但企业应采取一定的措施来避免这些问题的发生。★
2．退货管理中位注意的问题
企业在管理退货时，有一些问题值得注意。
★(1) 退货率与总体经济形势相联系。退货率，即退货额占同期销售额的比率，企业要与经济景气指数相联系分析近期的退货率是否增加。在经济景气和不景气时退货率大不相同。例如，退货率在经济气时较低，可能为5％；而在经济不景气时退货率较高，可能为15％。
(2) 部门间的责任要明确。不同的部门负有不同的责任，只有在责任明确的情况下企业的退货管理才能真正达到目的。具体来说，"清点退货商品"、"商品数量准确性"属于仓储部门的责任；"对退货商品确保品质无误"属于产品检验部门的责任；"调整应收账款余额"、"发票重新处理"属于会计部门的责任。
(3) 销售部门要了解、分析和判断"客户为何会退货"，"按规定是否接受退货"。★
3．退货管理中应坚持的原则
企业处理客户退货，不管是"经销商的退货"还是"使用者的退货"，必须坚持一定的原则，若是无条件地接受退货，就会给企业带来100％的损失。更有甚者，买方不认真办理订购之有关事项，零售商不积极销售，这就更加扩大了企业本身无法控制的风险。因此，交易时应当事先决定接受何种程度的退货，或者在何种情况下接受退货，这些作为销售条件的一部分。
(1) 建立商品退货管理规则。企业应该建立一定的退货管理规则，按照规则来对退货进行管理，例如，企业应该规定"仅对不良品或商品损伤的情况接受退货"或"接受销售额10％以内的退货，或·7天之内保证退货"等。企业制定商品退货规则后，应及时通知经销商。
【案例】Hobby Easy的退货政策
★Hobby Easy是一家电子商务公司，为众多的制造商、批发商、零售商及独立制作者提供销售平台。它要求全部的销售商接受除了"顾客改变主意，，以外的退货。具体地说，订单可在以下任何一个理由下退回：产品与描述不符、产品被损坏、不正确的产品运送、产品没有到达。关于退货期限，Hobby Easy规定任何产品在收件后7日内可以凭以上任何理由提出退货，销售商可决定是否接受7日以外的退货。★
(2) 建立标准的退货工作流程。企业对外要订立接受退货条件的"退货规则"，对内要有一套企业标准的"退货工作流程"。接到商品退货信息，要了解是否符合企业所规定的退货规则，只有符合条件者，才能进行退货处理。
在建立退货规则和工作流程时，应该注意以下两个问题。
一是当客户欲退货时，应事先与承办退货的销售人员接洽，未事先接洽者，或销售人员不接受退货者，原则上均不接受其退货。企业销售人员应与客户交涉，并调查造成退货的原因。退货原因属于本企业者，应予受理退货；退货原因不属于本企业者，不予受理退货；退货原因是否应属于本企业尚待讨论者，则应暂时保留退货，会同有关部门进行货品检查，或送产品检验部门检查，然后决定应否受理退货。
二是零售商每月(或每周)在固定时间将退货商品分类集中，打印·退货清单"，由企业送货取款时将退货商品一并带回。产品退货处理应迅速，否则影响当期应付账款。
【案例】 Neiman Marcus公司如何处理退货
★美国得克萨斯州达拉斯市的一家服务于高消费阶层的零售商NeimanMarcus，采用Newgistics公司的tc敏捷标签"解决方案，实现了小包装客户退货产品在供应链上的逆向传输。Neiman Marcus公司在运输一件产品的时候，会将运输标签和拣选单据放入包装箱(盒)中，这张标签记录了产品的信息。同时，拣选单据附有一个便于退货处理的cc敏捷标签"。"敏捷标签的条形码上记录了装运的所有必要信息。如果客户决定退回产品时，他可以使用同样的包装材料和这个"敏捷标签"。客户可以把包装好的退货产品送到任意一家邮局，或者放进附近的邮筒。然后，Newgistics公司从邮局取出这些包裹，运送到自己的工厂进行拣选。而且Newgistics公司会送出运前通知，这使得Neiman Marcus公司能够非常快地处理好退货。通常情况下，Neiman Marcus公司处理一件退货只需要3天。在退货的同一天，企业就能处理50％的退货商品，这大大提高了客户满意度。在一项对客户满意度的调查中，超过90％的客户认为Newgistics公司的服务是五星级，这也是最高的等级。此外，这项服务使零售商也非常满意。★
4．退货流程的管理
在管理退货时，企业内部必须有一套标准的工作流程，运用表格式的管理制度，以多联式。验收单，在各部门流动，控制客户所退商品，并在账款管理上加以调整。这个流程中涉及的部门主要有商品验收部门、信用部门、开单部门、编制应收账款明细账的部门和编制总账的部门。在具体设计时，如果企业人员少，部门不多，可将上述部门的工作集中到相关部门进行统一处理。
具体来说，企业的退货工作流程应包括如下几方面的内容。
(1) 客户退回货品后，送至验收部门。验收部门验收完毕后，填制验收单，一式两联，第一联送交企业信用部门核准销货退回，第二联依验收单按照号码顺序存档。
(2) 信用部门收到验收单后，依验收部门之报告核准销货退回，并在验收单上签名核准，以示负责；同时将核准后的验收单送至开单部门。
(3) 开单部门接到信用部门转来的验收单后，编制贷项通知单一式三联，第一联连同核准后验收单，送至会计部门贷记应收账款；第二联通知客户，销货退回并核准入账；第三联贷项通知单依号码顺序存档。
(4) 会计部门收到开单部门转来的贷项通知单第一联，核准验收单，核对其正确无误后，于"应收账款明细账"记入客户明细账，并将贷项通知单及核准后验收单存档。
(5) 每月月底编制总账人员由开单部门取出存档的贷项通知单，核对编号顺序，无误后加总，记入总分类账。
5．退货商品的清点
接到客户退货，首先要查点数量与品质，确认退货种类、项目、名称是否与客户发货单记载相同。在清点时应注意的问题如下所示。
(1) 数量是否正确。
(2) 确定退货物品有无损伤，是否为商品的正常状态。
(3) 清点后，仓库的库存量要迅速加以调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为商品入库和冲销销货额、应收账款的基础资料。此程序若不及时实施，"应收账款余额"与"存货余额"在账面上都会不正确，给企业造成麻烦。
★【案例】英特尔公司的麻烦
英特尔公司在1994年11月突然发现，它面对着一群愤怒的消费者，他们要求更换一个据报道说影响数学计算有瑕疵的奔腾微处理器。公司的第一反应是要求消费者证明公司的芯片有问题，否则公司不予更换。英特尔公司宣称，大多数用户不可能受到这一瑕疵的影响，因为在90亿次随机运算中才可能有一次出现问题。但消费者对这一产品的信心已经开始减退。
面对抗议的风暴，公司顽固地坚持它的立场达一个月之久。此时，奔腾微处理器的主要购买者停止了对装有这种芯片的电脑的销售。最后，在市场灾难即将发生时，英特尔公司出台了一项"不问原因"的退货政策，这次产品退货的费用高达5亿美元。★
■终端管理
终端市场，就是产品销售渠道的末端，是企业销售的最终目的地。终端市场担负着承上启下的重任。承上，就是上联厂家、批发商；启下，就是下联消费者，企业产品的最终顾客。当今企业销售的基本法则就是"谁掌握了销售终端，谁就是市场赢家"。在进行产品分销的过程中，真正能够产生销售的是终端，激烈竞争的最后一个环节也是终端，消费者对产品的选择与消费也在终端。如何有效地突破终端，是销售管理的一个重要课题。
◎ 终端管理的常见问题
对终端销售的管理，是现代市场竞争对企业销售工作的基本要求。然而，我国大多数企业的终端销售管理工作做得并不理想，一些企业甚至没有形成这方面的工作计划，也就是说，一些企业在销售工作中并没有把终端销售作为企业重要的促销领域来看待，有意或无意地忽略了这一环节。我国企业在终端销售工作中常常出现以下一些问题。
1．终端销售意识不强
这一点与国外许多先进企业形成明显差异。国外一些医药企业、保健品企业、食品企业在进入中国市场后，非常重视对药店、商店、饭店等终端销售领域的促销工作，有的甚至把终端销售作为企业促销的第一战略来对待，从而使其产品很快地进入中国消费者当中。而国内一些企业却对这个环节视而不见，认为太麻烦、太费事，不愿为此做出努力。还有不少企业宁愿在广告投入上一掷千金，注重所谓的轰动效应，而不愿采用更为节约的方式在终端销售上下工夫，表明我国不少企业在销售工作上还处于粗放式的经营阶段，尚不懂得如何进行"精耕细作"。
2．终端销售范围过窄
终端销售的范围，从概念上讲，应是针对企业产品销售所经历的一切终端环节，包括批发商、零售商和其他终端消费场所。如从批发商来看，包括总经销商(或代理商)、一批、二批、三批以及各级批发市场等；从零售商看，包括大中型商场、百货店、便民店、超级市场、连锁商店等。当然，每个企业所选择的终端环节可能不尽相同，在终端销售上也可以有重点、分层次地进行，但这并不等于只抓上层环节，如只关注经销商、代理商等，也不等于只抓销售大户。企业必须为此制定严密的计划，方能有所作为。
3．对终端环节服务不到位
搞好终端销售，要求企业必须遵循市场营销原则，把对终端环节的优质服务作为一项 重要内容抓好，如铺货要求、信息支持、管理帮助、促销配合、营业辅导等，均应进行认真研究和规划。服务也不仅是销售部门的事情，它在很大程度上涉及企业的各个环节，因此必须在企业内部确立服务至上的理念。
4．管理水平跟不上
管理水平跟不上的主要原因是从事终端销售人员的素质适应不了管理工作的要求。终端销售工作的管理，不同于企业的内部管理。相比之下，终端销售的管理面对的情况更为复杂，要求更高。对于许多企业来说，要组织一批擅长终端管理的人员，并不是一件很容易的事。但无论如何，企业为了适应终端管理的要求，积极参与来自终端的销售竞争，必须在人才的培养上下工夫，从而确保终端销售工作的顺利进行。
5．对终端商家防范不严
一些私营性质的中小型商场、股东人数较少的商贸有限公司等，不遵守商业信用，甚至采用转移地点、改头换面、蓄意破产、故意拖欠等方式逃避债务，使企业陷入困境。这就要求企业必须树立防范意识，并积极采取措施避免各类风险的发生。
◎ 终端管理的主要内容
1．终端商品陈列
市场调查发现，在日用消费品市场，有70％的顾客在终端会发生冲动性购买。在冲动性购买的诱因主导之下，品牌的力量在终端似乎并不能产生不可替代的作用，企业应该采取其他的策略来引起他们的兴趣及好奇心，并通过终端商品陈列的吸引力刺激他们的购买欲望，实现消费目的。
终端商品陈列一般由以下几个要素组成，将这几大要素进行充分整合，往往能够收到葸想不到的效果。
(1) 商品陈列。
一个良好的商品陈列，为终端分销搭建了良好的销售平台。我们仅仅重视这一点还是不够的，还必须根据产品及分销环境的特点进行充分的研究。一般来说，主要有以下几项工作。
★首先，要充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效用和魅力，切忌发生空间闲置或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。如今，对货架位置的争夺已成为商战焦点，稍不留意，就会被竞争对手挤进来。
第二，陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购，否则消费者可能因为找不到适用的规格而购买竞争者的产品。但如果货架陈列面积有限，则应重点陈列周转速度快的商品。
第三，系列商品集中陈列，目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前，让他们看到并了解企业的所有产品，进而吸引消费者的注意力，刺激他们的冲动性购买。此外也可以通过集中陈列系列产品中的强势产品，带动系列产品中弱势产品的销售，有助于带动整体销售。
第四，争取人流较多的陈列位置。在销售点，销售人员一定要掌握顾客的移动路线，并将产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等。一般而言，看到产品的人越多，产品被购买的几率就越大。若放在偏僻的角落里，产品不易被消费者看到，销路也就不会 好。所以，销售人员一定要争取最好的陈列空间。
第五，把产品放到顾客举手可得的货架位置|_上。要吸引人们前来购买，销售人员必须按照消费者的身高，把商品摆在与他们视线平行、抬手可得的地方，太高或太低的陈列位置，都会造成购买障碍。如以儿童为目标市场，商品应摆放在货架低层，甚至地上。也就是说，陈列高度应视目标消费者而异，以便于他们选购。
第六，经常维护产品的价值。在陈列的过程中，除了要保持产品本身的清洁外，还必须随时更换商店中的损坏品、瑕疵品和到期品。如有滞销品，应想办法处理，不能任其蒙尘，有损品牌形象。将产品的正面朝向顾客、排列整齐、避免缺货、保持货架干净，这些也是维护产品价值的基本要求。总之就是要让商品以最好的面貌(整齐、清洁、新鲜)面对消费者。★
陈列工作是一项长期的工作，必须持之以恒，每日辛勤经营，时刻保持清洁的陈列面，获得最好的陈列效果，只有这样才能累积出长期的优异成果。