书城管理销售团队管理
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第71章 客户关系管理(4)

选择中止客户关系只能作为一种最后的手段,而且必须稳妥、专业地进行,千万不能刺激这些客户,可以考虑采取提高价格或降低成本两种基本方法。

★? 提高价格

一是向小客户收取以前属于免费服务的费用。这样,真正的小客户就会流失掉, 因为他们不会付费,而其他选择留下的小客户就会增加企业的收入,从而壮大普通客户的行列。例如,香港汇丰银行对存款不足 5000 港元的储户侮月征收 40 港元的服务费,这样储户要么增加存款达到 5000 港元,要么自行退出。

二是提高无利润产品或服务的价格,或者取消这些无利润的产品或服务。

如果该产品或者服务在市场上仍然有良好的发展前景、值得保留,那么可以提高其价格,从而使其变成赢利产品。

如果该产品或者服务已经没有发展前景,根木不值得保留,那么就应该放弃它,取消这些无利润的产品或者服务,把资源转到能带来更大利润的产品或者服务上去。

三是向小客户推销高利润的产品,使其变成有利可图的客户。

? 降低成本

一是适当限制为小客户提供的服务内容和范围,压缩、减少为小客户服务的时间。如从原来的天天服务改为侮周一大提供服务,从而降低成木、节约企业的资源。

二是运用更经济、更省钱的方式提供服务,如从原来而对而的直接销售方式转为电话销售或由经销商销售,这样不仅保证了销售收入,也减少了成木,提高了利润水平。例如,银行通过减少分支机构的数量,以及用 ATM 机代替柜员和银行职工,从而降低服务成本。

如果能够削减花在低价值客户上的成木,企业就能创造出更高的收益。实际上,提高价格或降低成木的目的是让不带来利润的客户,要么接受提高价格或降低成木,成为产生利润的客户,要么选择离开。通过这样间接的、软的方式,让小客户自行选择去留。★

(4) 坚决淘汰劣质客户

并非目前所有的客户关系都值得保留——劣质客户吞噬、蚕食着企业的利润,与其让他们消耗企业的利润,还不如及早终止与他们的关系,压缩、减少直至终止与其的业务往来,以减少利润损失,将企业的资源尽快投入到其他客户群体中。如银行对信用状况差、没有发展前途的劣质客户采取停贷、清算等措施。

对于赖账的客户,一是“先礼后兵”,动员各种力量对其施加压力;二是要“还以颜色”,直至“对簿公堂”,决不手软。

适时终止与没有价值、负价值或者前景不好的客户的关系,企业才能节省有限的资源去寻找和服务十能够更好地与企业的利润、成长和定位目标相匹配的新客户和老客户。

企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化的激励措施,可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇,并激励他们努力保持这种尊贵地位;可以刺激和鞭策有潜力的客户不断升级,以争取享受更高级别客户所拥有的“优待”;还可以让不带来利润的客户要么成为产生利润的客户,要么选择离开。这样,就可以使企业在成木不变的情况下,产生可观的利润增长 —— 这就是对客户进行分级管理的理想境界。

◎ 正确处理客户抱怨与投诉

1 .顾客抱怨与投诉的原因

(1) 产品或服务的质量问题如质量没有达到标准,或者经常出现故障。例如, " t " l 其他通讯企业给客户提供越来越多的功能,网络覆盖不断扩大,接通率提高,掉线率下降。而本企业提供的通讯服务却在很多地方打不通,或者经常掉线,那么客户的埋怨就会不断增加,从而产生投诉。

(2) 服务态度或服务方式问题如对客户冷漠、粗鲁,表情僵硬,或者表示出不屑:不尊重客户,不礼貌,缺乏耐心,对客户的提问和要求表示烦躁:服务僵化、被动,没有迅速、准确处理客户的问题:措辞不当,引起客户的误解。

(3) 受骗上当企业在广告中过分夸大宣传产品的某些性能,引诱客户上当,造成客户预期的落空:或者企业对客户作了某种承诺而没有兑现,使客户的期望没有得到满足。例如,有的商场承诺包退包换,但是一旦客户提出退换要求时,商场.总是找理由拒绝。

2 . 处理顾客投诉与抱怨的程序:

(1) 建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

(2) 售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

(3) 分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

(4) 将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

(5) 客户确认处理方案后,签下处理协议。

(6) 将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

(7) 跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

3 .处理客户抱怨与投诉的方法:

(1) 确认问题

认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

(2) 分析问题

在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

问题的严重性,到何种程度?

你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?

解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

(3) 互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

?★? 公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?

? 当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?

? 争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

? 客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

? 公司方面有无过失?过失程度多大?★

作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO”

与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

(4) 处理及落实处理方案

协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

3 .处理客户抱怨与投诉要点:

(1) 耐心

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

(2) 态度

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

(3) 动作要快

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

(4) 语言要得体

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

(5) 补偿要多

客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

(6) 层次要高

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较容易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

(7) 解决办法要多

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

5.如何平息顾客的不满

(1) 让顾客发泄。

要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

(2) 充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?

向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

(3) 收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。销售人员的任务就是:了解当时的实际情况。

除此以外,还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。

此时,售后人员要做到:

★? 知道问什么样的问题。

? 问足够的问题。

? 倾听回答。★

(4) 提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:

★? 打折。

? 免费赠品,包括礼物、商品或其他。

? 名誉。对顾客的意见表示感谢。

? 私交。以个人的名义给予顾客关怀。★

(5) 询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!

“当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

(6) 跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

■客户关系的恢复

市场竞争就是企业争夺客户的竞争,吸引和保持客户是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新客户,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有客户,稳定市场占有率。然而,在企业的实际经营运作中,由于受传统思想的影响,绝大多数企业把主要的资源都用在了对新客户的开发上面,只关心如何获取新客户.招揽新客户,而忽略了如何保持己有的老客户,如何从老客户身上挖掘更多的价值。于是伴随着新客户的到来,老客户却流失了,这就是西方营销界所称的“漏捅”现象——一方面企业开发新客户就像是往桶里添水,另一方而老客户不断流失就像捅里的水因为漏洞而不断流失,漏洞的大小实际上代表着企业客户流失的速度。客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

◎ 客户流失的原因

客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,实际上,客户流失的原因一般表现在以下几个方面:

1.企业产品质量不稳定,客户利益受损。凭产品新鲜的口味及厂家的高返利政策,经销商张某与A啤签订了经销合同,首批货很快在当地试销成功。但第二批货因产品质量不太稳定,消费者纷纷转移消费视线,无奈之下张某只好退出该产品的运作。