书城管理销售要读心理学
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第52章 直销策略与心理学——推销行为中的心理学应用(6)

运用这个简单有效的“以便……”句型,不单能引导追踪成交契机,还可以不断提醒客户,立即行动最为有利。所以,销售员要从现在就可以开始用“以便……”句型,以便提高销售业绩,同时提升自己在公司的地位。

第三,行为信号。

行为信号是那些客户在形体语言上提供的线索。这些信号会告诉销售员,他们在心里已经作了准备购买的决定。购买信号是突然的,销售员一定要细致观察客户,当客户出现购买信号,表示出购买的意愿时,销售员就要停止再谈论产品,而准备下一个步骤。

细致观察客户行为,并根据其变化的趋势,采用相应的策略、技巧加以诱导,在成交阶段十分重要。假设销售员已经将自己的想法用简单有效的方式表达出来,而且详细讲述了产品的优点与便利之处,跟着也询问了核查问题,了解了客户接受想法的程度。在这个过程中,销售员要始终注意其中的购买信号。有经验的销售员会有直觉,能感觉到客户什么时候准备购买。当然,许多销售员很难做到这一点。

现实中,许多销售员往往是说得太多,以至于失去销售最好的时机。当感觉到客户的友好与购买的兴趣的时候,销售员的职业习惯很容易错误的以为:“客户喜欢听我说的话,如果我告诉他们所有的事情,那么他们就会对我和我的产品印象更深刻。”实际上这是错误的,相反的做法才是对。当客户变得友好,表现出兴趣的时候,是该停止展示的时候,直接问是不是想购买。要想办法确定客户的想法,对于刚刚所说的想法以及是不是准备购买。如果询问了几个核查的问题,客户也准备充分,就应该很容易处理了。

确定客户的想法。销售员是否会理会客户是不是想听所说的话而不停地展示一个又一个想法?是否碰到过,努力地作完整个产品展示,却只得到客户这样的反应:“这些听起来是不错,但是我想再考虑一下。请给我一个名片,我会再联系你的。”

如果认出购买信号,并且给出合理的对策,那就会缩短销售时间。因为在合适的时间,即客户心理上准备作出决定的时候,要求客户购买产品,就节省了很多时间。当然,这样的好处是可以用更短的时间争取更多的销售额,另外也可以有更多的时间去做其他的更重要的事情。

◎制定成交策略的四个要点

成交策略是对成交方法的原则性规定,是销售员在促进成交的过程中必须遵守的活动准则。为了更有效地促使客户购买,销售员必须掌握成交的基本策略。其策略主要由以下几点:

第一,掌握洽谈的主动权。

掌握主动权是为了制造成交机会,有效运用成交策略的必要条件之一。销售员如果掌握了洽谈的主动权,按照事先所制定的计划开展洽谈,就可以较容易地获得成交的机会,更有效地运用成交策略。

掌握洽谈的主动权,要求销售员首先在规划洽谈阶段做好充分的准备,制订一个完善的洽谈计划;其次,运用各种方法引导洽谈按既定的轨道前进;再次,不要把掌握主动权理解为操纵与控制客户。销售员应当鼓励客户表达自己的观点与要求,然后通过对客户的观点、要求做出恰当的反应来掌握主动权。

先提供信息,就是向客户介绍产品的特征和利益,或者向客户说明成交条件。后提出问题则是指就产品或成交条件,询问客户的看法。当客户的观点与销售员一致时,可以继续后边的介绍或说明,如果不一致,则要重新讨论,直至双方都能接受的价格。

第二,考虑客户的特点。

与销售过程的其他环节一样,促进成交的方法也是因人而异,并与客户的需求状况、个人特征相适应。只有这样,成交的方法才能发挥最大效力。对于一些客户来说,直接请求其购买也许是最有效的方法;而对另外一些客户来说,直接请求成交则可能意味着销售员在施加压力。对于单位的专职采购人员,只需销售员简明扼要地说一下产品的特征,就能够确定是否应该购买;而对于没有多少产品知识的客户来说,只有在销售员详细说明产品的特征之后,才能决定是否购买。如果销售员不考虑特定客户的需求状况、个性特征,成交方法的使用就会有很大的盲目性,也就难以取得预期的效果,销售业绩也上不去。

第三,保留成交余地。

保留成交余地,也就是要保留一定的退让余地。在中国,任何交易的达成都必须经历讨价还价的,很少交易是按最初报价成交的,尤其是在买方市场的情况下,几乎所有的交易都是在卖方作出适当让步之后成交的。因此,销售员在成交之前如果把所有的优惠条件都给了客户,当客户要求再做些让步才同意成交时,就没有退让的余地了。所以,为了有效地促成交易,销售员一定要保留适当的退让余地。比如,一个电脑报价3850元,当客户说要优惠的时候,不能直接告诉他最底的成交价格,而是在3850元的基础上适当的降一点,还要补充一句:“这是最优惠的价格了,不能再降了。”

第四,诱导客户主动成交。

诱导客户主动成交,即设法使客户主动采取购买行动,这是成交的一项基本策略。如果客户主动提出购买,说明销售员的销售工作十分奏效,也意味着客户对产品及交易条件非常满意,以致客户认为没有必要再讨价还价,因而成交非常顺利。所以,在销售过程中,销售员应尽可能诱导客户主动购买产品,这样可以减少成交的阻力。

销售员要努力使客户觉得成交是自己的意愿,而非强迫。通常,人都是喜欢按照自己的意愿行事。由于自我意识的作用,对于他人的意见总会下意识地产生 “排斥”心理,尽管别人的意见是正确的,也不乐意接受,即使接受了,心里也会感到不畅快。因此,销售员在说服客户采取购买行动时,一定要让客户觉得这个决定是他自己的主意。这样,在成交的时候,客户的心情就会十分舒畅而又轻松,甚至为自己做了一笔合算的买卖而自豪。

◎以稀为贵成交法

唐诗人白居易《小岁日喜谈氏外孙女满月》诗中有“物以稀为贵,情因老更慈。”这是物以稀为贵最早的出处。意思是事物因稀少而觉得珍贵。

二战期间,一位印度老人拿了三幅名画去市场上卖,这三幅画均出自名画家之手。恰好被一位美国画商看中,这位美国人自以为很聪明,他认定:既然这三幅画都是珍品,必有收藏价值,假如买下这三幅画,经过一段时期的收藏肯定会大大地涨价,那时自己一定会发一笔大财。于是,他问那位印度老人:“先生,你带来的画不错,如果我要买的话,你看要多少钱一幅?”

“你是三幅都买呢,还是只买一幅?”印度老人反问道。

“三幅都买怎么讲?只买一幅又怎么讲?”美国人开始算计了。他的如意算盘是先和印度老人敲定一幅画的价格,然后,按多买少算的原则,把其他两幅一同买下,那样肯定能占点儿便宜。

印度老人并没有直接回答他的问题,只是表情上略显难色。美国人却沉不住气了,他说:“那么,你开个价,一幅要多少钱?”

这位印度老人是一位地地道道的商业精,他知道自己画的价值。于是装做漫不经心地样子回答说:“先生,如果你真心诚意地买,我看三幅800美元吧!这够便宜的!”

美国画商并非商场上的庸手,他抓住多买少算的砝码,一美元他也不想多出,于是,两个人讨价还价,谈判一下陷入了僵局。

那位印度老人灵机一动,拿起一幅画就往外走,到了外面二话不说就把画烧了。

美国人很是吃惊,他从来没有遇到过这样的对手,对于烧掉的一幅画又惋惜又心痛。于是小心翼翼地问印度老人剩下的两幅画卖多少钱!想不到印度老人要价的口气更是强硬,两幅画少了800美元不卖。

美国画商觉得太亏了,三幅画800美元,少了一幅画,还要800美元。于是,强忍着怨气还是拒绝,只是要求再便宜点。

想不到,那位印度老人又怒气冲冲地拿出一幅画烧了。这回,美国画商可真是大惊失色,只好乞求印度老人不要把最后一幅画烧掉,因为自己太爱这幅画了。接着又问这最后一幅画多少钱?

想不到印度老人张口还是800美元。这一回画商有点儿急了,问:“三幅画与一幅画怎么能一样价钱呢?你这不是存心戏弄人吗?”

印度老人见这位美国画商还想讨价还价,于是便说“这三幅画出自知名画家之手,本来有三幅的时候,相对来说价值小点儿。如今,只剩下一幅,可以说是稀世珍宝,它的价值已经大大超过了三幅画都在的时候。要不要,现在涨价了,这幅画800美元不卖,最低得出价1000美元。不然,我就烧掉它!”

这下,画商真的急了,生怕印度老人将第三幅画也烧掉,便一手按着画,一边说:“1000美元,我买了!”

后来有人问印度老人,为什么要当着画商的面烧掉两幅画?老人说:“物以稀为贵。美国人有个习惯,喜欢收藏古董名画,他要是看上,是不会轻易放弃的,肯定会出高价买下。并且他从美国人的眼神中看出,这个美国人已经看上了自己的画,心中就有底儿了。所以我当面烧掉两幅画,留下一幅卖高价呀!”

这个故事是典型的以稀为贵的营销方式,以稀为贵是一种营销技巧。限量销售就是物以稀为贵销售法的延伸。物以稀为贵,紧俏的东西总是容易受到消费者的追捧,所以限量版正是利用客户的这种心理。限量版的设计与后来的宣传,是一种从产品到营销的过程,说明优秀的产品其实本身也是一种营销。

在名车领域,限量版就是品牌的“身份证”,是顶级豪车的代名词,因而很容易引起人们的关注。比如“2005上海国际车展”上,宾利一款价值上千万元人民币的限量版雅致728就吸引了众多参展者的眼球。

在车市中使用饥饿销售法好处多多,特别适合中国人的消费心理。通过供不应求的局面树立品牌受追捧的形象打击竞争对手。同时,通过这种销售方法可以掩盖产能不足带来的诸多问题,也能以有限的产能抢占更多的市场份额实现利润最大化。

在鞋业领域,限量版也成为商家亮牌的新创意。有一家企业曾经推出一款运动鞋,在全球范围内引起了时尚爱好者的关注,因为这种配有刺绣的运动鞋属于限量版产品,在全球仅有20双。这让人感觉到物以稀为贵,有很强的好奇心,这是在卖鞋吗?

在浙江温州,有一家走向世界的鞋业集团,它从2007年起,在全球推出数量仅限2999双的春季女士鞋,“限量版”的首要特点是以其少来显示“尊贵”。

1、以人为尊。这家鞋业集团查觉到现代都市女性的内心剧变:一方面,她们在挑选鞋子时,不再只看重价格与外表,更希望代表当今最前卫的时尚潮流;另一方面,都市女性在职场中承受着比男性更为沉重的压力,她们渴望以更能体现自信精神的服饰来装饰自己。

2、因稀而贵。这家鞋业集团生产的春季女鞋只有2999双,数量稀有,价值非凡,共有二大系列、三个款式。售价与普通女单鞋明显拉开距离。限量版女鞋系列以纪念版鞋盒包装,并配以全国统一编号,并随鞋赠送尊贵纪念卡,持有该卡无疑是一种尊贵身份的象征。

根据20/80定律,限量版就是赢利较强的那种20%的产品,同时商家推出限量版,无疑也是树立一个视点,提高品牌的知名度。限量版对于供过于求的行业会带来一种与众不同的消费,用得恰当,对提升企业品牌具有独到的作用。另外限量版的运用必须针对企业的具体情况来操作,这家鞋业集团在标志性产品上有一定的经验,其产品的品质在消费者的心目中已扎根,推出限量版女鞋也是情理之中。

◎好奇成交法

好奇推销技巧,是推销人员利用人的好奇心理,促使客户立即做出购买决策的方法。由于人的消费行为既是一种个人行为,又是一种社会行为,既受个人购买动机的支配,又受社会购买环境的制约,个人认识水平的有限性与社会环境的压力是从众心理产生的根本原因。因此,客户会把大多数人的行为作为自己行为的参照。好奇心理就是利用人们的这一社会心理创造出一种众人争相购买的社会风气,以减轻其购买风险心理,促使迅速做出购买决策。

一个新来的销售员在工作的第一个月向经理解释为什么业绩不佳。他说:“经理,我能把马引到水边,但是没办法让它每次都喝水。”

“让他们喝水?”,销售经理急了,“让客户喝水不是你的事,你的任务是让他们觉得渴!”

在上面戏剧性的一幕中,销售经理的观点非常鲜明。销售员的工作不是让客户购买,而是激发客户的兴趣,这样客户就会想更多了解销售员提供的产品或服务。

成功吸引客户参与有效销售的关键,在于激发客户好奇心。怀有好奇心的客户会选择参与,反之则不然。

当某商店门口排了一条长队,路过的人也容易随之加入排队的行列。因为从众心理常表现为:既然有那么多的人在排队,就一定有利可图,不能错失良机。如此一来,排队的人会络绎不绝,队伍越来越长,而在这条队伍中,多数人可能并没有明确的购买动机,只是在相互影响,相互征服,既然客户有这种爱好,销售员就可以营造这一氛围,让人们排起队来。当然,人们队伍不一定是有形的,还可以是心理上的无形队伍。比如,销售员说:“小姐,这是今年最流行的时装,和您年龄相仿的人都喜欢”;再如:“这种热水器很畅销,您看这是一些用户订单,有东北的、华北的、有城镇的、也有乡村的。”这就是利用了客户的好奇动机,在客户心里排起了一条长长的队伍,使那滚滚的购买人流激荡在客户的心里,只有随大流,赶快购买才是唯一的机会。

利用好奇心理有利于提高销售业绩,促成大批交易。但要注意讲究职业道德,不搞拉帮结伙或用“托”来欺骗客户,否则销售员会因此而信誉扫地。“好奇心”是打开销售程序大门的钥匙,相反,如果他们一点也不好奇,销售就会寸步难行。换句话说,如果能激起客户的好奇心,就有机会获得信用、建立客户关系、发现客户需求、提供解决方案、获得客户购买的反馈。激发人们的好奇心并不难,有许多方式可以激发人们的好奇心。

第一,避免开门见山。

最简便的方法就是问:“猜猜现在怎么样了?”差不多每一个听到这话的人都会立刻停下手边的工作说:“怎么样了?”在销售中,我们希望客户感到好奇并提出问题,并从中进一步获得我所能提供价值的更多信息。这就要求销售员在策略上做出改变,先激起客户的兴趣,从而创造新的机会,去发现客户需求并提供价值。这个小小的问题就可以创造一个“迷你氛围”。在销售刚开始的时候,必须首先获得客户一定的注意力,这可能是与客户建立终身关系的机会。

第二,让电话留言散发魅力。