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第14章 激励中的心理学——把“要我做”变成“我要做”(1)

激励是心理学中的一个术语,是指心理上的驱动力,含有激发动机、鼓励行为、形成动力的意思,也就是说,通过某些内部或外部刺激,使人奋发起来,行动起来,去实现特定的目标。简而言之,激励就是激发员工的自动力,调动员工的积极性,使员工朝向组织的目标做出持久的努力。

由激励激发的人的自动力和积极性是一种内部心理过程,这种心理过程不能直接被观察到,只能从行为和工作绩效上进行衡量和判断。

员工受到高度激励时,其行为通常表现出三个特点:

(1)努力。这是员工在工作中表现出的行为强度。

(2)持久。这是员工在完成工作任务方面表现出的长期性。五分钟热度不能叫积极性高。

(3)与组织目标有关。这是员工行为的质量。

本章将从管理的角度来谈管理者如何激励自己的下属、团队和组织。

§§§第1节人是如何被激励的

◎人的行为模式

人为什么能够被激励呢?人的行为又是如何被激励出来的呢?答案就在于人的行为的基本模式。人的行为模式如下图所示:

图3-1人的行为模式

心理学的研究表明,需要是人类所有行为的起点。所谓“需要”,是人体内部的一种匮乏状态,所匮乏的可以是人体内部维持生理活动的物质要素,也可以是社会环境中的心理要素。它会使人感到生理失衡或心理紧张,进而在躯体内部产生驱动力。这种内驱力就是行为的动机,它会产生寻找能够满足需要的特定目标的行为。例如,食物的缺乏会使人体内血糖浓度降低、血液成分失衡,从而通过神经系统刺激大脑皮层产生“饿”的感觉和进食的“需要”;友谊的缺乏会使人感到寂寞、孤独、不安,从而渴望寻找友情。如果目标达到,就意味着需要的满足,并进而降低紧张程度。这时又会产生新的需要和动机。人的行为就是这样一个不断循环往复的过程。

所谓目标,就是期望达到的成就和结果。在组织环境中,目标表现为一种刺激或“诱因”,它可以是物质性的,如产量、质量、利润指标,或者工资、奖金、奖品及各种物质报酬,也可以是精神性的,如职务、成就、认可、赏识等等。这些外在的诱因也是产生动机的重要因素,它和内在的需要相辅相成,共同贯穿于行为的全过程。如果你要想成功地激励员工,那么仅仅了解员工的需要还是不够的,你还必须经常提供适当的目标以激发动机,指导行为,使员工的需要和组织的目标挂起钩来,形成目标连锁,把员工的积极性纳入组织的轨道。

可见,动机不是无条件产生的。它既取决于内部的需要,也取决于外界的刺激。如果外界的刺激符合人的需要,就会成为人行为动机的诱因。而对人的激励之所以可能发生,就在于激励的本质就是根据员工的需要提供适当的刺激和目标,诱发员工的动机,调动他们的积极性。一般说来,被激励的员工处于一种紧张状态,为缓解紧张他们会努力工作。紧张强度越大,努力程度越高。如果这种努力成功地满足了需要,紧张感就会减轻。由于激励的目的是为了提高组织的绩效,所以这种减轻紧张程度的努力必须是指向组织目标的。组织目标必须包含员工的个人目标,这样员工在为组织目标努力的过程中个人的目标就得以实现,他们才会有真正的积极性。所以,了解员工的需要,并设法满足员工的需要,在激励过程中至关重要。

◎人的行为的共同性

不论你是高层管理者,中层管理者,基层管理者,也不论你面对的是什么样的员工,凡是人的行为就必然具有以下一些共同的特征:

(1)所有的行为都是受动机驱使的行为,外部的环境和内在的需要都会影响人的行为。

(2)所有的行为都是有目标导向的,人的行为基本上不是盲目的,而是根据自己认定的目标循序完成的。有时旁人看来毫不合理的行为,对行为者本人来说却是合乎目标的。

(3)所有的行为都是趋利避害的,人的行为追求对自身存在和发展有利的结果,而躲避可能对自己产生的伤害。满足自身利益是人们行为的动因。

(4)所有的行为都是可变的。人们为了追求目标的达成,不但常改变其手段,而且还会因学习和训练而变换行为的方式,人的行为具有可塑性。

(5)人的行为并不完全都是理性的,情感的因素也参与其中。

正是因为人的行为具有共同点,才使人与人之间的相互理解成为可能。你愿意员工怎样对待你,你就应该怎样对待他们,只有设身处地,将心比心,才能赢得员工的真心。正所谓“己所不欲,勿施于人”。

◎人的行为的差异性

尽管前面介绍了人的行为的基本模式和具有共同性的一面,但事实上,人的行为十分复杂,其相差异的不同的一面经常大于其相同的一面。可以这样来概括:尽管人的行为的深层次原因是相同的,如都是需要和动机推动,都是追求目标等,但其具体的动机内容,具体的追求目标的方式却是千差万别的。这种千差万别可以从三个方面来理解。

(一)人的价值观有差异

价值观是人们对客观事物在满足主观需要方面的有用性、重要性的总评价和总看法。对一个人来说,他认为最有意义的和最重要的事物,就是最有价值的东西。比如,人们对地位、金钱、友谊、权力、自尊、同事关系、工作成就等的总评价和总看法就不尽相同,有人把钱看得最重要,有人把权力看得最重要,有人则把友谊看得最有价值等。价值观是决定人的行为的心理基础,不同的价值观决定人们在同样的情境中会有不同的行为。

(二)人的个性有差异

我们可以根据不同的标准来划分不同的个性类型。人们平常所说的一个人个性的内向和外向,就是一种依据心理活动的某种倾向进行分类的方法。内向的人,做事谨慎,沉默寡言,深思熟虑,不善交往,适应环境困难;外向的人,开朗活泼,感情外露,善于交际,不拘小节,灵活多变,轻率,不稳定。显然,不同个性特点的人,在工作中的行为表现是不一样的。

(三)人的能力特长有差异

能力是一种十分复杂的心理因素,其差异表现在不同方面。如能力表现早晚有差异,有人在小时候就表现出过人的才智,有人则大器晚成;能力的类型有差异,有人善于观察,有人善于思考,有人善于行动,有人则善于记忆;能力的水平也有差异,有人的能力强些,有人的能力弱些等等。

当然还可以列出人与人之间的许多差异来,如人的需要不同,满足需要的方式也不同,受教育的程度不同,个人经历不同,家庭背景不同,兴趣爱好也不同,等等,众多的不同,造就了一个个独特的个体。每一个人的这种不可重复性不可替代性,使得对人的激励成为一项最具有挑战性的工作。

人的行为的差异性启发我们,对小王适用的激励方式对小李未必有效。每个人自身的行为也是会发生变化的,3年前对小王的激励方式在今天就未必有效。因此,对人的激励切忌“一刀切”,管理者必须学会设计个性化的激励方案,有区别地对待每一个员工。

§§§第2节马斯洛:需要层次理论与激励

心理学家马斯洛指出,人类的基本需要可以分为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、自尊需要、自我实现的需要五种。这五种基本需要是每一个人都具有的,不同的是,不同的人需要满足的需要层次的顺序可能有所不同;基本需要的表现形式在不同的文化环境下,也有可能不同,甚至有可能完全相反。此外,需要注意的是,一个人并不是等到自己的一种需要完全满足以后才想起其他需要,他的不同基本需要往往只是得到部分的满足,然后就开始转移到其他需要。

图3-2人的需要层次

◎人的五种基本需要

(一)最基本的生理的需要

食物、饮水、睡眠和氧气中的任一种的极度缺乏都会改变一个人。如果一个人极度干渴,那么,除了水之外,他对其他任何东西都会毫无兴趣,他的一切感官将会只为水而生存;他梦见的是水,看到的是水,感觉到的是水,只对水发生感情,只为水而活。如果这种情况长期存在,比方说八天、十天,那么,这会从肉体上到精神上整个地改变一个人的行为。

你可以这样想象一下:你被困在沙漠里的一个山洞,山洞里有渗下的泉水,而且你有足够的干粮,这种情况持续了一个星期,你活的还比较滋润。但是突然有一天,你的泉水减少到了平时的四分之一,你焦躁不安,对处境感到绝望,这种情况持续了一个月。又突然有一天,你发现泉水完全断绝了,你没有办法,开始干渴地舔舐每一点洞壁上剩下的水痕,终于连水痕也找不到了。开始你可能试着去挖掘水源,过了两天以后,你受不了了,你只能够躺在那里保持水分。你太干渴了,熬不住睡着了。这时我们走进你的梦里,发现你处在一个满是水的世界。在水中你又是欢呼又是狂饮。对于此时的你而言,乌托邦就是一个充满水的地方,生活的意义对你而言就是饮水,其他什么自由、爱、尊重乃至哲学、艺术则通通地不被考虑。当然这种情况较为极端,在生活中是很少见的。在我们通常所接触到的实际生活中,“我渴了”的意义仅仅是说一个人所感受到的口渴,他所遭遇的只是短暂的口渴,这与长期持久的极度口渴有本质的区别。

同样,如果一个人的食物、住所、睡眠等等的缺乏达到了一定的程度,他的行为也会发生相似的变化。一旦一个人的生理需要得到了满足,他吃饱喝足,衣食无忧,那么会发生什么呢?

(二)安全需要

一个人如果生理需要得到了相对充分的满足,那么,他就会产生新的需要——安全需要,这具体包括安全、稳定、依赖、免受恐吓、焦躁与混乱的折磨,对体制、法律、秩序、界限的依赖等等。

我们不妨试着观察儿童,这可以加深对安全需要的理解,因为,相对成人而言,儿童身上人为的抑制情感的现象较少,而成年人为了达到一定目的,会装模作样地对缺少安全感表现得镇定自若,不动声色。一个普通的孩子面临一个崭新的、陌生的、奇特的、难以对付的刺激或情况,常常会引起恐惧的反应。例如从父母身边走失,短时间内与父母的分离,陌生的面孔,奇特而不熟悉的物体等等,此时,孩子会发疯地依赖于他们的父母以求得安全与保护。孩子需要一种安稳的程序和节奏,一个可以预见的有秩序的世界。对于一个孩子来说,他的生存环境便是父亲的呵护、母亲的怀抱。一个在父母整天吵架谩骂的环境中长大的孩子,安全需要是得不到满足的。

在现代成年人的生活中,安全需要享有很大程度的满足。

生活在当前社会的现代人很少再会受到野兽、动乱、暴政等等的威胁。如果要清楚有效地观察此类需要的存在,我们需要把目光转向那些神经质的人、经济社会中的穷困潦倒之辈,或转向一个动荡骚乱的社会。

有一种常见情况有助于我们了解到底什么是安全与稳定的需要,这就是对于日常事物的偏爱,偏爱熟悉的事物,而非不熟悉的事物;偏爱已知的事物,而非未知的事物;偏爱已有的行动规律与秩序,而非无规则的变化。人们内心的这种对安全与稳定的需要从而导致的对日常事物的偏爱,在组织管理中的表现就是抵制任何变革和创新,希望维持原状,直到现状实在无法维持时才会被迫作一些改变。

(三)归属与爱的需要

生理需要和安全需要满足以后,归属和爱的需要便凸现了出来。在这个时候,个人会强烈地感到缺乏朋友,缺少一个爱人:他会渴望与人们有一种感情深厚的关系,渴望在团体和家庭中有自己的位置,他是如此地渴望归属感,爱与被爱的感觉,以至于忘掉了他饥饿的时候,是怎样把爱情看成一座不现实的海市蜃楼。此时,归属与爱的需要控制了他,他感到了孤独,感到了遭受抛弃,抬头四顾,他举目无亲,他感到深深的痛苦。

关于归属感,我们可以从各种各样的途径理解它。这个需要导致的现象很常见,现代工业化社会引起的频繁流动,传统团体的瓦解,家庭的分崩离析的不断增多,持续不断的都市化以及由此导致的乡村式亲密的消失,现代社会中肤浅的友谊都加剧了人们对于归属感的渴望。人们希望能够真正地团结起来,共同地应对外来危险,共同地面对同一件事情。他们会在别人对自己的协助中获得满足。所以战争中士兵们的战友关系会导致以后终生亲密的友谊。

关于爱的需求,在这里要作一点区分。那就是爱与性是截然不同的两回事。性是可以作为一种纯粹的生理需要来进行研究的,是最低层次的动物性的、生理性的需要,性的需要未必会导致爱的需要,而爱的需要则可导致性的需要。爱不仅仅包括给予别人爱,也包括接受别人的爱。一个人只有曾经接受过足够的爱,起码是在幼年时期享受到足够的爱抚,他才会对别人具有爱心,才会对整个世界抱有一种积极的看法。

(四)自尊和受人尊重的需要

我们都知道,除了少许病态的人,社会上绝大多数人都渴望受到尊重,包括外界对自我的尊重和自己对自我的尊重,相对来说,自己对自我的尊重要更重要一些。自己对自己的尊重即是自尊,自尊需要的满足是指由于实力、成就、适当、优势、用途等等自身内在因素而形成的个人面对世界时的自信、独立。外界对自己的尊重需要的满足,则是地位、声望、荣誉、威信等等外界较高评价的获得。自尊需要的满足可以获得一种自信的情感,使我们觉得自己在世上有价值,自己是必不可少的,自己在世上也是能够发挥自己的一技之长,能为别人所需要。而一旦此类需要受挫,我们就会产生自卑、无能的感觉,自己一无是处,除非经过相当的努力,否则我们会因为自我形象的渺小而愈发地做事失败,然后会导致更加自卑,没有自信的人是很难成事的。

自尊建立的基础也有不同,有基于他人看法的自尊和基于真实能力的自尊。最稳定与健康的自尊应当是建立在真正的能力与胜任之上,依靠外在的名望、别人奉承而获得尊重很有可能像肥皂泡一样不堪一击。

即使是在自尊内部,我们也可以作出进一步的划分:一种是基于单纯的意志力量、决心和责任感而取得的实际胜任与尊重,从而形成理想化的自我。另一种是凭借人的内在天性与素质,非常自然而轻松地所取得的成就。这种划分在许多时候是很有帮助的。

(五)自我实现的需要

“自我实现”,也就是一个人使自己的潜力发挥的倾向,成为自己所能够成为的那种最独特的个体,使自己成为自己想成为的那种人。一个人在其他基本需要都得到满足以后,自我实现的需要便开始突出。这时候他会很乐意去工作,对他而言,这时候的工作不是生活所迫,不是为了金钱,也不是为了获取荣誉,而是一种兴趣。这时候他确确实实是以工作为乐,而不是以工作为负担。

在我国一所著名心理医院里发生了一件这样的事: