书城管理成功推销心法
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第42章 洽谈21法让你轻松成交(2)

特别建议法

根据事前调查,推测对方具备充分的购买条件;同时,对方也有意购买,并且确定所提供的商品或服务均适时,即可假定对方必然会购买。不过,切勿贸然要求对方订货,而应充满自信地对商品或服务提供特别建议。然后,根据建议满足对方需求。如此一来,对方会被您的热诚所感动,进而接受建议而进行缔结。然而,应避免采取高压手段,勉强让对方同意。

案例

“依目前的情形看来,每人的平均营业额越来越低,不过我相信贵公司仍然想确保平均营业额每人200万的目标。那么,是否考虑接受我的建议,试试利润特别高的A商品呢?实不相瞒,我一向将贵公司当成敝公司最重要的客户;因此,斗胆提出我特别的建议……”

“太太,由这地形来看,现在您所站的位置是玄关部分。但是,这支电线杆显得碍眼,干脆把它向右移两公尺。至于厨房设在这儿是否较妥当呢?那么,客厅当然要设在这个部分了。太太,请您到这边看看。那棵树一定要保留,千万别砍掉。这样,从客厅往外看,风景实在太美了。这庭院一定雅致。怎么样?您中意这块土地吗?”

动作演出法

顾客大致已决定购买,推销活动便可告一段落。至于订货问题并不直接提出,而是采取顾客已同意订货的行动。

除非顾客阻止行动,你必须再特别努力,争取顾客首肯。如果不然,那就是商谈已经缔结,可以获取订货单了。

比较起来,推定承诺法是利用语言进行缔结,动作演出法则是利用行动来进行。

案例

推销人员一面起立一面说:“这种商品最近十分畅销,所以,我要先确定是否能如期交货。能不能借用电话?”如果顾客回答“是”,那就表示他已决定购买。

注意集中法

众多方法中,选择自己与顾客均同意的方法,运用上十分困难,而且会增加不安感。同时,全盘托出所有的诉求点,由顾客从中选择,会使顾客感到混乱、困惑而难下结论,因此,有必要缩小选择范围。

实际上,借着说明活动或实物宣传活动中的详细观察,推销人员便可发现顾客感兴趣的范围或事项。然后,随着商谈迈进到缔结阶段,将话题局限在顾客最感兴趣的范围,尽量将话题集中于一点,或将范围与趣味性连贯,便可强调商品的优点。

诉求点同意法是,由对方感兴趣的部分展开;而注意集中法则是,缩小对方感兴趣的范围而集中说明。

案例

到别墅施工现场,看到顾客对白桦树很感兴趣的样子,便开始说明。

“如果您选择这块地,那几棵白桦树就属于您的了。”

“像这么美的白桦树,附近很难看到。”

“建造别墅时,这位置做为阳台,从这角度看的白桦树最美。”

“那几棵白桦树对面的山麓风景也很动人。”

“那几棵白桦树和城市里的不同,它们是在新鲜的空气中生长的。”

“在自己的庭院中,观察白桦树沐浴在晨光或夕阳余晖中,是久居城帝的人无法想像,也难以想像的美景。”

“那些白桦树将使您的别墅独具风格。”

“同属这带的土地,只要有白桦树的部分价值就特别高。”

排队障碍法

有时,顾客大部分的条件皆已同意,却因介意其中某项而不愿购买,此时,最佳的方法是找出障碍所在,充分了解顾客介意的内容,然后彻底去除,进而达成缔结的目的,这就是所谓“排除障碍法”。

案例

“这种类型附带计时器。”

只要推销人员针对这点再下点功夫,就可满足顾客的要求。接着可问:“您的意思是要加计时器p71这就是您的问题吗?”以顾客已决定购买的语气询问。

“有关付款问题,我并不严格要求,您可以用120天的期票付款,但是,如果您付现金,我可打9折给您,如何?”

部分决定法

多数顾客都是被动的,若能进行有效的询问,往往能不着痕迹地将顾客引导到预期方向。此时,不宜提出大问题,而应从小问题着手,促使顾客尽早下决定。

也就是说,一开始就认定顾客会购买,而避免直接询问有关最后的决定事宜。然后,借由询问顾客周围不太重要的事项,以促成决定。如果顾客能一一作答,就可继续询问下一事项。同时,应以“您喜欢那一项?”的询问方法,逐渐引导顾客决定,一步一步达成目标。

这种方法由说理展开,从细节部分开始询问,逐步达成最后目标,适合于必须及早缔结的商谈或对方犹豫不决时采用。

和从广泛范围中收集肯定答案的“肯定暗示法”比较,“部分决定法”是站在缔结立场,从不易遭到拒绝的细节部分开始询问,一步步引导对方同意购买的方法。

例如

“你喜欢蓝色或咖啡色的西装?”

“您喜欢华丽或朴素的?”

“您喜欢条纹或素面的?”

“您选择图案或印花的?”

“这件最适合您,您以为呢?”

(1)抗议决定法

事实上,顾客抗议时是诱导决定购买的最佳时机。一旦顾客开始抗议,不妨坦然接受,然后采用“虽然……但是”型的询问法,从中强调优点或成功例子,如此将有助于顾客决定购买,达成交易目标。

顾客拒买或提出抗议,可视为提供讯息的管道,因此一旦遇到这种情况,推销人员不可太紧张或畏缩,反而要虚心接受顾客的投诉,并设法安抚、解决,如此,便可开拓缔结之路,完成交易。

案例

“这种情形真的会造成您的不安吗?然而,整个经过情形您已十分了解了,现在,您同意我们马上来办理订货手续吗?”

“听说你们的交货日期很慢?”顾客埋怨。

“是的。但是,关于这一点,我们完全是为了顾客及交货品质的控制。因为,敝公司在接下订单后,一定要配合顾客要求,一再严格检验,直到确定完全没问题才出货,因此,我们的交货期会比一些同业稍晚一天左右,但是,绝对不耽误合约上的日期。因此,敝公司颇受顾客信赖,请相信敝公司的信誉。”

(2)先下手为强法

为避免进行缔结时,对方可能提出的异议,应事先做好准备,以先下手为强的方法预先锁住对方的攻击。

案例

“本公司从不和专卖便宜货却不重视产品品质的厂商往来,而特别喜欢和具有商业道德的厂商做买卖,即使价钱稍高也无妨。贵公司正是我们所要特别服务的对象,我们感到很荣幸。”

“与其他厂商比较,本公司的价格高出15%,相信您很清楚,我们的品质和其他厂家相比却是第一流的,我知道经理您最具魄力,相信您必能了解我的意思,您意下如何?”

(3)理论转换法

另一种改变顾客成为被动立场的方法,是针对事关顾客本身权益的重大问题,进行一般常识性的询问,自然促使顾客决定购买。

此法可提醒顾客:拒买就是缺乏常识的表现。如此一来,顾客不仅不会否定询问,反而会同意购买。

若推销人员无法转变顾客反对的理由,则应坦然接受,以免遭到反对。

以上三种方法都是以理论说服对方接受的方法。

案例

“以您这样优秀的经营者,万一发生意外,您经营的公司可能会倒闭,T公司就是活生生的例子。再说,难道您忍心让妻子、儿女、员工及员工家属都陷入不安与混乱中吗?”

“这种结果对社会的影响太大了,如果遭遇不幸,您能推卸责任吗?”

(4)益处确认法

一面说明商品或交易条件,一面找出阻碍顾客决定的不利因素,并且加以克服。事实上,购买商品或进行交易时,只要一一详细说明最具价值的特点,即可消除顾客的疑虑。然后,在取得顾客大致同意及鼓励后,便可进一步商谈缔结。

案例

“您认为耐久性有问题吗?”

“您希望可以使用3年。那么,采用G型的机种如何?相信能完全符合您的需要且不负所望。”

“C型机种是最新产品,请您过目这份说明书,它最适合贵公司的使用条件。”

“根据耐久性实验结果,它可使用6年之久。所以,您所要求的3年,绝不成问题。”

“这种产品也应用在火车车厢上,技术已达国际水准,保证不会让您失望的。”’

“S公司之所以采用这种机型,也就是因为喜欢它的色泽及耐久性。”

“您难道不认为这相当值得购买吗?”

“如何?您同意购买了吗,陈先生?”

(5)选择询问法

这种方法又称两者择一法。切忌一见面即要求顾客决定是否要购买,而应以轻松的态度展开话题,逐渐取得对方同意,然后,朝着商谈缔结的方向继续迈进,最后,由对方从两者中选择其一。此时,顾客会忘记其他事情,而把注意力集中在这两个条件(或三个条件)上,以便从中决定一个。至于询问内容,包括商品的尺寸、规格、种类、颜色、数量、交货日期及付款方式等,由推销人员反复提出问题,要求顾客决定。然而;使用此方法时应慎重,切忌流于牵强。

案例

Which——“您喜欢什么颜色?——红色或白色”

where——“货送到哪里?”——办公室或仓库?

When——“何时送货?——星期六或星期日?”

What——“您适合的尺寸,——M号或L号?”

Who——“谁要使用——您太太或女儿?”

Why——“为什么要延期决定?——明天或今天?”

How——“要如何处理?——自己带回家或为您送达?”

How milch ——“预算多少?——1万元或2万元?”

How many——“要送多少?——1箱或、2箱?”

(6)限定供给法

是指一再强调只专门提供给某人或某团体,以使得顾客感觉受到特别的礼遇而决定购置的方法。

案例

“这是特别为您提供的……”

“这项特别专案只提供给排行百名内的大企业总经理。”

“这次的企划比较特别,仅以高收入者为对象。”

顾问型推销法

顾问型推销员,目标总是在安抚顾客。顾客只有在轻松的气氛下,才会乐意成交。顾问式推销法的基本原则如下:顾客根据自己的需求及经济条件,决定是否购买产品;推销员则以伙伴的身份,帮助顾客解决这些需求。这种顾问型方法往往达到意想不到的推销效果。

美国一部电视剧里有个叫柯伦波的警探,外表看来不像个厉害角色。他老是开一部破车,穿一件皱巴巴的风衣。嫌犯见他来问话,心想:“凭他这种角色也想逮捕我?做梦!”嫌犯因而松懈下来。接着,警探一一提出关键问题,嫌犯才觉得有点紧张。柯伦波一发现嫌犯紧张了,马上换个话题,话锋转得很快。他说:“另外一件事……”,立刻谈起另一件事。等嫌犯又松懈下来,再回到关键问题。

他通常说完就走,不久又回头,这样来回可达六次之多。每次嫌犯都心想:“没事了,他不会怀疑我,我自由了!”但是没多久,他又出现了。这就是柯伦波的专家风格。

拿柯伦波的办案技巧和顾问式成交法相比,除了运用对象不同,其余大致相同。推销员提出各种问题,目的不在制造压迫感,而是获得更多资讯。因此,提出问题的态度要亲切愉悦。一发现顾客紧张,立刻退让一步。等顾客松懈之后,再提出同样的问题。

或许你会怀疑不过是消除顾客的紧张情绪,何以需要诸多成交技巧?你可能拥有许多可以让顾客说“是”的技巧;但是顾客也有许多可以向你说“不”的技巧。你拥有的技巧,必须胜过顾客。一旦你的武器相形见绌,顾客就获胜了。

超级推销员都拥有各式各样的成交技巧。这并不需要超人的智商,却必须妥善安排时间,用心研习。这种要求并不过分。每天都要逼自己用功,因为没有人会督促你。然而在激烈的竞争下,不适应者必遭淘汰。推销是个自由的行业,你可以选择成功,也可以选择失败。

逆向操作推销法

美国著名推销员华尔提供顾客免费顾问服务,这是他的“免费附赠”推销心法。华尔绝对不符合好莱坞电影中的推销经理角色。华尔是属于这个时代的推销员,处世低调,与老式推销员大相径庭。华尔推销室内装饰品的成绩极为突出,也因而成为迈莱克集团的全国推销总监,该集团是美国最大的室内装饰品公司。

华尔提供顾客的“免费赠品”,正是他的免费顾问服务。他定期与连锁百货公司人员聚会。但是他的目的不在推销,而是讨论顾客的问题。“奇怪得很,你从不向我们卖你的产品。”某位顾客问华尔。“我当然不卖产品,”华尔说:“我是来了解各位的问题,并提供一些其他零售业者的解决方式。不过当然了,有一些问题是本公司产品可以解决的。如果我只卖产品,就只能卖一次。”

这种方式,华尔称之为逆向操作推销法。在顾客看来,自己获得了额外的免费服务。难怪华尔的推销能逐年稳定增长。

“3R”顾问推销法

营销大师迈迪克推销办公室咖啡服务,接触的对象是各公司总务经理。有一天,当他的产品介绍接近尾声时,一位经理问:“你们的价格是多少?”迈迪克报了价,该经理立刻回答:“太贵了吧!另一家公司便宜十美元。”

你怎么处理这种批评呢?首先你必须知道,在你面前的不是路障,而是路标。迈迪克以“3R”策略回应:

(1)“重述”(Rephrase)。以疑问的口气,重述顾客的批评。

(2)“重申”(Repeat)。重申各项产品利益,强调成本的节约。

(3)“化约”(Reduce)。将成本化约到最小单位。

至于“3R"’的实际操作法,请看美国营销大师迈迪克与他的客户之间的对话:

迈迪克:以本公司的品质和服务来判断,这种价格太高吗?

客户:是的。

迈迪克:我知道另一家公司的价格“听起来”比较低。不过,有一点也许我还没有解释清楚,本公司每杯咖啡的价格是高了几毛钱,但是你们获得许多额外的利益。

接下来,迈迪克列举该公司与另一家公司的不同点,包括品质、相关设备的耗电量、服务。至于成本方面,他不谈整批的价格,只提每杯咖啡花费几毛钱。然后他再加上“第三人推荐”推销心法:“在洛克维尔有位班森先生,他也要求最可靠的服务。班森先生使用我们的咖啡及相关设备,已经有三年了。你可以打电话问他,看看我们的产品值不值这个价格。”

迈迪克也分析初期价格与长期成本的关系。他强调产品的可靠性。“我们的初期价格确实比另一家公司高。然而我们的咖啡机比较省电,因此五年下来,我们的总成本就低于另一家公司。所以长期来看,我们的价格比他们便宜多了。”

顾客最常见的直接反应,就是批评“你们价格太高”。推销员回映这类批评时,可以利用产品及服务的专业知识、对顾客经营状况的了解,以及对竞争产品的认识,扮演顾问角色。如此才有挥洒的空间。

除此之外,当成本被化约为最小单位量(如每杯咖啡几毛钱),价格就相对显得低廉。

顾问式推销法

顾问式推销法的原则如下:顾客根据特定质量,决定是否购买产品;推销员则发掘顾客的购买质量(需求、及欲望),并以商业伙伴的身份,帮助顾客满足这些需求。

“在了解顾客的需求、经济势力等各项因素之后,”旅游顾问奖得主里欧说:“才适合推荐自己的公司。审视顾客需求的过程中,推销员可以发现推销的着力点,据此设计推销方法,让顾客觉得:‘这就是我想要的’。大部分顾客的需求何在,通常不是任何推销员可以随便发觉的,所以事前的准备非常重要。”

如果你不喜欢当个严肃的顾问,可以参考管理大师彼得?杜拉克的方法。他说:“最能发挥顾问式角色的技巧,就是装傻,问问题。”