书城管理成功推销心法
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第29章 化解客户的拒绝为购买行动(2)

针对这一类型顾客,只要满足了他们的自尊,就可以避免谈论不相干的话题,还给你一个无阻碍的战场。

因人而宜,应对有怪僻的顾客

除了各种不同类型的顾客之外,偶尔你也会碰到有怪僻的顾客。一开始你可能认为这是成交的障碍,但是,只要你了解他们的怪僻,也可以利用这点来提高成交率。

(1)孤僻型。这种顾客沉默寡言;心胸狭窄;老是畏手畏脚;又想占人便宜。他总是一副自我保护的姿态。小家子气的模样令你非常不愉快。面对这类型的顾客,不要给他压力,敞开你的心胸,坦诚和他交谈,让他觉得你是他的朋友。这样一来就能顺利完成交易。

(2)自大型。这种类型的顾客对于你要推销的东西,他总认为自己懂得比你多。他要让你知道,他比你更了解你所提供的服务。他还认为自己的购买技巧举世无双。但是一个人如果自大,就容易暴露自己的致命伤。利用他的自大,征询他的意见,和他商讨细节。恭维他、赞美他,再利用他的弱点,完成交易。

(3)只看事实型。任何感性的诉求都不引起她的兴趣,她认为自己活在理性的世界。对付这种顾客,给她读不完的事实和资料,以理论争取她的好感,再来她就不会这么难缠了。

(4)向钱看型。许夫曼是纽约市凯迪拉克轿车的推销员,每年卖出一百辆车。许夫曼成交的方法就是——把所有顾客都当作向钱看型。“不管你的产品和服务是什么,永远强调经济利益。”许夫曼建议:“特别是主管级顾客。因为对他们来说,钱就是一切。”

许夫曼总是在拜访顾客之前,研究好相关财务问题。许夫曼曾向一位制造业总经理推销凯迪拉克,但是得不到回应。于是,许夫曼从口袋里拿出算好的数据说:“利特先生,我刚才替你算了一下。你去年买了一部两万四千美元的车,假如你用那辆车交换这部两万八千美元的车,你可以额外节税四千美元,请你看看这些资料。顾客当场签下订单”。

“我甚至教某些顾客如何换车赚钱,”许夫曼说:“这种利益不错吧!”许夫曼卖的不是汽车,而是经济利益。仔细想想,他只不过是配合顾客,灵活地调整自己,正如穆克博士的建议。

(5)犹豫不决型。这恐怕是最令人头疼的顾客了。他老是摇头,又怀疑又害怕地说:“我实在不知道该不该买。”他无法下决定。怎么办呢?你替他做好决定,再说服他,把他推向成交窗口。对这种顾客要施加更多压力。

(6)骗子型。顾客永远想占便宜。除非拿到比别人更好的价格,否则他是不会买的。他总是要杀价,要便宜、便宜再便宜。你很快就知道如何对付这种顾客。让他以为你的产品是特别“为他订做的”,这种顾客一定喜欢这一点。对他来说,这招就是特效药。

(7)暴躁型。这类顾客粗鲁无礼,对着你咆哮, 口出恶言。如果你被他吓着了,交易一定谈不成。忍耐,等暴风过去。一旦你征服了暴躁型的人,他会变得跟猫一样柔顺,这时候成交就不难了。

(8)抱怨型。无论你怎么做,他总是不满意。他总是抱怨,自以为受到迫害。在他的想像中,你的公司一天二十四小时都在想办法骗他的钱。但是,你绝不能忽视他的抱怨。耐心听他抱怨,表示同情。让他发泄之后,一切就容易处理了。不过要注意,他会要你站在他这一边,一起对付你的公司,而好推销员是绝对不会这么做的。

(9)阴晴不定型。这种顾客上一分钟还满面笑容,下一刻就一言不发。你不知道她到底会有什么变化。耐心对待这种顾客,尽力理解她的心情,让她带领你前进。注意她的心情变化,可以令你一路成交。

(10)杀价型。这类顾客总想以更少的钱,买更好更多的东西。这确实令人生厌,但请你冷静下来好好想一想,“更好更多”不正是买方最想要的吗?提供“更好更多”不正是你的工作,而且借此成交吗?至于如何“提供更好更多”,就看你怎么做了。

罗文是一位人力资源经纪人。某天,他在一家糖果店目睹了令人难忘的一幕。有位女服务员的柜台前挤满一整排的顾客,其他服务员却无所事事。等人群逐渐散去后,罗文问这位成功的服务人员:“为什么顾客比较喜欢你?”

“道理很简单。其他服务员都装一磅多的糖果,然后减到刚好一磅。我则装不到一磅的糖果,然后加到刚好一磅。”所有服务员都给了一磅的糖果,而这位成功的服务人员“多给”了一些。不管你推销的是什么产品,总能想办法让顾客多得一些利益。当你培养出恰当的心理气氛时,就可以利用“多给一些”的技巧提高成交率。

顾客态度急转时的应对策略

你正向顾客解释提案,对方听得很认真,不时还提出好的建议。但是接近成交时,顾客态度变了。开始神志不清、挑剔、暴躁不安、乱发脾气。毫无恶意的一句话,竟让顾客大发雷霆,说他不买了。有些顾客故意唱反调;有些紧闭金口;有些甚至像拷问犯人一样,逼你回答种种问题。

有些顾客平常很谦虚,谈起交易却开始自我膨胀,整个人都变了。推销员必须了解这一点,不要在意,继续进行推销。这些现象,都是因为顾客想抵抗推销。因此,要完成交易,必须先看穿这些防御,然后长驱直入。请牢记经典兵法原则“攻击防御最薄弱之处。”

下面提供两个可以应付这些状况的谈话策略:

“今天,你买我们的产品当然要付钱。但是今天不买,以后得付更多钱。”

“人要聪明才赚得到钱,但是要更聪明才守得住。”

顾客的种种防御都是因为害怕。顾客心里在想:

“我买你的东西到底对不对?”

“我做这个决定,老板会不会生气?”

“花这些钱值不值得?我是不是应该晚一点买?说不定会碰到更便宜的。”

“我到底有没有想清楚?”

“我怎么知道推销员诚不诚实?”

“省下钱,什么都不买也许比较好。”

“会不会白费了我的辛苦钱?”

“是不是该先问问别人的意见?”

顾客心中犹豫不决,让你的生意悬在半空中。你必须克服这些恐惧。而治疗顾客的恐惧症只有一剂良药——消除疑虑。

推销员必须消除顾客疑虑,向他们保证,决定购买是明智的,钱花得很值得;决定购买你的产品,是他们对价值、利益等方面做出的明智判断。

消除疑虑正是恢复顾客的信心。因为在决定是否购买的一刻,买方信心动摇、开始后悔都是常见的现象。这时候顾客对自己的看法及判断失去信心,推销员必须强化顾客的信心及勇气,为他们消除疑虑。

推销员必须以行动(动作及态度)和语言帮助顾客消除疑虑。资深推销人员的沉稳和自然显现的自信。都可以重建顾客的信心。你必须“知道”自己掌握了状况,也一定要让顾客“知道”这一点。消除顾客疑虑的最佳武器,就是这种自信。

当然,除了自信的态度之外,还要以言辞作为后盾。有一位顾客原本想采购一种办公室用品,但是他没有用过,不敢确定这个决定对不对。一个精明的推销员发现了这一点,他知道这位顾客心中出现成交前的购买恐惧症。

“我了解你的想法,”他说:“你不确定这种机器的功能,怀疑是不是像产品说明书所说的,对不对?”顾客承认了。

“既然这样,你不如先试用机器,自己看看功能如何。我们就把机器放在你的办公室。你试用一阵子,和你目前使用的机型比较看看。最后依照实际效果决定买或不买,你说怎么样?”在关键时刻,这位推销员施展纯熟的成交技巧,让顾客疑虑全消。于是顾客对他充满信心,不禁说:“不用了,把机器装上吧!”

这位杰出的推销员知道,如果不能消除顾客的疑虑,交易不会成功。但是,他并不提出任何辩驳,反而更高明大胆的建议顾客试用,让顾客自行判断,结果一举成功,立刻完成交易(顾客心想,既然他敢让我试用,还需要怀疑吗?)。当顾客严重怀疑产品的质量和功能时,让他们试用。最后顾客通常都不会试用,因为你提出的建议,已经足够保证产品的质量和功能。

接近成交时刻,你可以提出足以建立或恢复顾客信心的证据(事实、国家机关或满意顾客的来信、相关报告及照片)来消除顾客疑虑。当顾客有所怀疑时,他们通常会提出问题。如果推销员不知如何响应,就会丧失成交机会。当顾客询问你的意见时,表示他们下不了决定。如果你提不出建议,顾客会向他人咨询,你就失去了成交的机会。

有一次一位顾客在服装店试西装,他挑来拣去终于选了两套,但是不知道该买哪一套好,心里充满购买前的怀疑心态,此时,他需要他人的建议和保证。“你觉得哪一套比较好?”这位顾客问推销员。“你要自己决定,”推销员说:“衣服是你自己穿的。”

这种回答是最糟糕的行销手法。他摧毁了顾客的自信,顾客决定不买了。多可惜!当时推销员随便建议哪一套都可以完成交易。因此,当顾客征询你的意见时,一定要提出你的看法,好让顾客做决定。

如何对付蛮不讲理的顾客

如果你的顾客是个凶神恶煞,你该怎么办?

乔罗斯基服务于美国宾州的家庭维修公司,他的答案是:“凡事顺从,让她无处发威。”乔罗斯基登门拜访芳德马彻,因为她的一位邻居说:“她家里需要修一修。”

前门一开,赫然站立着身高190厘米,体重120公斤的庞然大物,乔罗斯基吓了一跳,芳德马彻舞着巨大的手掌,以排山倒海的声势大吼:“你给我听仔细!别以为寡妇好欺负!你胆敢骗我,要你好看!’,乔罗斯基立刻拿出“唯一策略”,请她开出所有要求。她立刻下达命令:“我要装新的窗户、要加外墙壁板,拿出你的客户名单、拿出房屋整修商的名单。”接着,她要乔罗斯基一星期内不许出现,“我要查清你的底细。”

一般顾客打听商家服务品质时,通常会询问一两位客户的意见;然而芳德马彻不同,她打电话给乔罗斯基的每一位客户,劈头就问:“他有没有骗过你?”第二次见面时,芳德马彻正在整理后院,她不好意思地对乔罗斯基说:“没有人讲你的坏话。”

“您要的窗户共是九百四十三元。”乔罗斯基告诉芳德马彻:“这是成本价,我们不加其他费用。不过,你们得先付这笔钱,才能订购窗户。大概要等三到四个礼拜才会交货。”“你别想要我付一笔钱。”芳德马彻凶狠地说。“好吧,”乔罗斯基说:“这是窗户的尺寸,你自己去买,我们帮你装上。”乔罗斯基说:“她终于相信,我不会骗她。”

芳德马彻买了窗子,乔罗斯基问:“你付了多少钱?”“一千一百元。”芳德马彻说。其实,乔罗斯基可以提醒芳德马彻,当初由他订购,只要花九百四十三元。但是,这种时刻还是不说话为妙。乔罗斯基装上窗户,加上外墙壁板之后,总共向芳德马彻收取一千九百七十一元。芳德马彻付了钱,还向其他人介绍乔罗斯基的优质服务,这些人最后都成了乔罗斯基的客户。“因为他们不敢不听母夜叉的话,”乔罗斯基说:“恐惧令他们成为我的客户。”面对凶神恶煞的顾客,只要有利于成交,尽量顺着他们的意思说话行事。

从容应对具有从众心理的顾客

多年来,推销员一直盲目摸索成交之道,交易偶尔成功,却经常失败。总想不通,为什么顾客如此善变?前一刻还亲切理性的顾客,突然之间变得不可理喻。

你正在推销产品,顾客同意你说的一切,所有迹象都显示快成交了。突然间,顾客脸色一沉,变得傲慢无礼。这种变化让你一头雾水。在成交时刻,买方心理出现异常现象;顾客完全变成另一个人。为什么有这种变化?有关专家给出了如下的答案。

根据心理学家拉尔德解释,在成交时刻,顾客的心理状态比较接近群众心理,而群众无理性、情绪化、容易被引导,也容易被了解群众心理的人控制。所以,就心理状态而言,这时候的顾客并非正常、冷静且自信的个人,而是易怒、挑剔、情绪化的群众。理解这一点,你就会知道顾客为什么变得挑剔、不可理喻,又为什么说出突兀的言辞。

群众容易恐惧。群众会是一群英雄,也会是一群懦夫。这些现象无法解释,群众心理就是难以预料。群众心理学权威人士李邦说:“掌握群众可以采用下列方法:

其一、展现肯定的态度,安抚群众。

其二、重复表达你的观点,使群众理解。

其三、树立榜样,激励群众。

依照上述方法,就可以掌握具有群众心理的顾客。首先提出各种保证和产品的口碑,借此安抚顾客;接着,用不同词汇重复相同概念,消除顾客的疑虑和不安;最后,展现你的自信、对产品的热爱以及丰富的产品知识,借此激励顾客。

如何面对客户的价格抗拒

(1)阻挡法

面对只计较价格的顾客,推销人员应在说明的最初阶段,先叙述价格的公道性,这就好比钉人一根暗示性的楔子,使对方安心,不再抵抗价格。然后使顾客保持兴趣继续商谈。

这个方法可以和利益共同法接合使用,使对方相信:购买对自己绝对有利。

案例:“先生,关于价格的问题您不必担心,我保证您一定买到既经济又实用的东西,因为……”

(2)一点理由法

为使顾客接受价格,应明确指出商品最大的优点,然后针对这一点,进行证明与说明。使这项单一的优点成为影响购买决定最大的因素。

案例:“请您注意这一点,一般商品只有4片翼,而这项商品却拥有32片翼,这是其他商品都没有的优点,我之所以劝您购买,也是为了这个缘故。我相信,其他推销人员都没有跟您提过这一点……”

(3)利益共有法

站在友人的立场考虑顾客的利益。强调商品本身对顾客的必要性,而把价格降为次要问题。同时在利益的期待方面,务必做到让对方了解:顾客和推销人员负有共同的责任。

案例:“不用那种方法,而用这种,是不是比较好呢?这对您是不是更有利呢?如果我站在您的立场,我就会这么做。考虑到将来,还是采取这个方法比较有利。”

(4)强调价值法

有时候,顾客的购买目的并不在于商品本身,而是期待商品能满足其要求,产生价值感。因此,为使价值感充分发挥出来,买卖双方必须共同合作,像医生和病人探讨问题一样,有时还可能发掘出买方自己都没有发现的需求。然后强调解决问题,比价格更为重要。

案例:“在进行商谈之前,我想先确认您的心意……好,既然如此,先生,您真正需要的是……”

在处理价格抗拒之前,推销人员应先确认五个原则:

(1)预先设计应变策略

首先认清“顾客抱怨价格太贵是种常态”的事实,并在进行商谈活动之前,预先设计应对的策略。在检讨商品时,运用“理由转换法”、“置换法”、或“比较对照法”,强调商品本身或服务等方面的优点,使价格在相比之下,显得合理便宜。

(2)确实掌握商品特点

推销人员应确实掌握本公司的魅力、商品的魅力、及推销政策的魅力。以饱满的自信为后盾,充分信赖本公司商品售价的合理性,才能使价格的说服力大为增加。

首先制作“推销竞争力价值分析”,然后以此为依据列出价格项目一览表,并详细征询公司内部相关人员的意见,有了这些准备,不论顾客何时提出价格质疑,都能从容应对答复。因此,推销人员对自己的商品价格没有信心的话,那么在推销竞争中就注定要失败。

(3)断然确信的信心

经过充分的准备后,推销人员应对商品价格充满自信并以坚定的态度,和顾客会面、访谈,才能赢得对方尊敬,争取更多的订单。