书城管理老板的5项修炼大全集
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第62章 化解顾客的抱怨,不让顾客有一丝一毫的怨言

有营销专家说:一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人,其中的20%会告诉20个人。按照这样算法,10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户,其破坏力是不可低估。

如果在客户提出抱怨后感觉你是无诚意的敷衍甚至是漠视,那么他们不仅会放弃使用你的产品,甚至还会在同行中大肆宣传你们公司的服务不佳,由此给公司的品牌美誉度带来负面影响,进而为公司的市场开拓及客户忠诚度提升带来不可预估的损失。

处理客户的抱怨其目的,是为了获得客户的理解和再度信任。

理智看待客户抱怨

在这个处处讲求服务、处处体现服务的大环境下,企业人员应该采取积极的态度勇于面对客户的抱怨,才能更好地处理问题,从而更好地解决问题,努力把客户的抱怨化解,力争达到客户满意的最佳效果。

对于一流的企业来说,因为他们具有很高的信誉,相对应客户的期望也会随之提高。因此,企业的商品或服务做的再好,也会产生与顾客的期望值不相符的情况。企业应该换一个角度来看问题,把这种抱怨当对自己产品或服务的信赖和督促。

1.客户的抱怨充分说明了客户公司的重视和信赖

客户的抱怨其实是向公司传递一个正面的积极信息,那就是公司掌控市场的能力正在增强,公司已成为客户不可缺少的合作伙伴和利益共同体。

2.客户的抱怨能够为公司提供开展优质服务的机会,提升公司的社会形象

对于客户的抱怨,有一点我们千万不能忽视,那就是抱怨的实质问题是公司确实有存在不足的地方并需要改进。当客户向我们提出时,首先在态度上,一定要给予充分重视,把客户的抱怨作为改善工作的契机。

3.客户抱怨是善意而有建设性的事情

有许多人害怕客户抱怨这个抱怨那个,认为这是件麻烦的事情,避之惟恐不及。其实与客户投诉不同,大多数客户抱怨的出发点都是充满善意的,因为客户都是希望抱怨的事情能够得到解决,希望得到比较积极满意的答复。因此,虽然客户的抱怨经常是一些细枝末节的小事,但如果电话订货员能够做个工作上的“有心人”的话,那么对于工作质量和创新服务都将是富有建设性的财富。

4.客户抱怨是构建客我和谐互动关系的桥梁

客户抱怨是进行客我之间良性互动的一种方式。通过客户抱怨,企业可以了解到客户的感受、客户的需求,客户也可以通过解释、处理等相关工作理解相关政策,化解疑问,从而做到客我双方相互沟通、相互理解,而企业工作人员的工作也将得到持续改进。

因此,如果希望成为一家成功的企业,绝不要漠视客户的抱怨,也不要逃避抱怨;相反的,应该努力的挖掘客户不满之所在,并且尝试用各种方式去解决。如此一来,不仅可以反映出企业的经营理念,更可以再度赢得客户的信赖与支持。

化解顾客抱怨的基本原则

接待处理顾客的抱怨并非愉快之事,但对待抱怨应持重视的态度,并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。为此,处理顾客抱怨时应遵循下列原则。

1.真心诚意帮助顾客

面对顾客的抱怨,首先要保持一颗冷静的头脑,我们应该清楚慌乱是解决不了任何问题的,惟有冷静才能更好地处理问题。设法理解投诉顾客当时的心情,同情其所面临的困境,并给予应有的帮助,接待好顾客。首先应表明自己的身份,让顾客产生一种信赖感,愿意并相信自己能帮助他解决问题。

2.认真倾听

对于顾客的抱怨来说,倾听本身常常就是最有效的解决办法。通常,许多的顾客抱怨其实是不带任何情绪的、无意识的抱怨,但是无论顾客哪方面的抱怨,都应该保持良好的职业精神去认真倾听,不能忽视或无视顾客的任何意见。

3.绝不与顾客争辩

顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼,接待人员都应冷静、耐心,而绝对不可急于辩解或反驳,与顾客争强好胜。即使是顾客的抱怨不合理,也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们,不失顾客面子,又应做出恰如其分的处理。

4.拿出诚意进行处理

诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客抱怨中取得良好的效果。诚意是处理顾客抱怨时的必备条件,它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。

面对因为不满而投诉的顾客,惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。

然而,诚意说来简单,做起来就不那么容易了,它要求客服人员不但要有超强的意志,还要不惜牺牲自身的利益。总之,竭尽所能,去重新争取顾客的信任与好感。

5.不要希望问题会自动消失

有时,店铺无视顾客的抱怨,等待问题自动解决,将顾客的不满抛到脑后,这样将会极大的损害店铺在消费者心目中的形象。

对于顾客的抱怨,无论大小,都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出不满,表示他们重视该零店。当该店对他们的意见未予重视甚至不理不睬时,顾客的不满会更加积聚并最终离其而去。

6.维护店铺应有的利益

处理抱怨亦不可损害店铺的利益,尤其是对于一些复杂问题,切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及其店员。

处理顾客抱怨的要点

1.接近顾客

接近顾客时,要注意适当的衣着。其次,别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时,一定要微笑,表现出自己的亲和力,使顾客感觉到店铺是为自己诚心诚意服务的。最后,在面对顾客时,一定要注视对方,使顾客产生信赖感。

2.倾听顾客的不满

(1)倾听顾客投诉,主要是指让顾客说,自己听。

(2)这样做,可以表现出服务人员对顾客的尊重以及店员的稳重和善解人意。使顾客对其产生信赖感而倾诉自己的不满,服务人员可以让顾客倾诉,加深对顾客的了解,改进自己的服务,从而有利于自身的发展。

(3)倾听顾客投诉,是弄清楚顾客所要表达的内容,这是处理投诉的前提。其实顾客也是普通人,在产生不满时总会不可避免地夹杂个人感情,在激动时还会有过分的态度或举动,服务人员则不能以同样“感性”的方式去思考和行动。这里首先需要的是理性的倾听,要先冷静地听完对方的陈述,尽力去了解个中原委,这样做不但能够避免冲突,还为最终达成妥善的解决办法奠定了良好的基础。

3.表示感谢,并解释为何感激顾客的抱怨

为什么要感谢对方?因为对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他。更重要的是,先说声“谢谢”,会让对峙的敌意骤降:“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会。”

4.要想化解顾客的抱怨,就必须站在顾客的立场来思考。

当然有一些顾客可能会是那种故意小题大做的人,这时服务人员千万不要太明白地指出他们的错误,而应仔细、温和地向他们解释,让他们了解。如果顾客大发牢骚,要有耐心,尽量让其去发泄,不要表露出厌烦情绪,否则可能会引起顾客更深的愤恨。

5.诚心诚意道歉

如果是自己的责任,就要赶快为事情致歉:“很抱歉我(们)做错了”;如果错不在己,仍应为顾客的心情损失致歉:“很抱歉让您这么不高兴”

6.提出解决问题的方案

听完顾客意见之后平静地向顾客做出解释,拿出可行的解决方案,找出令顾客满意的解决方法,并采取措施防止同样的错误再次发生。除了补偿顾客精神上和物质上的一切损失外,还要做好一切的善后工作,以树立店铺在顾客心目中的完美形象。

7.做事后的满意度确认

?处理过后再跟顾客联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,也能加深顾客受尊重的感觉:“都过了两三天,你依然把我放在心上”。

8.处理投诉时的禁忌

在化解顾客抱怨时,切忌以下事项,以便顺利地平息顾客的不满。

(1)不要立刻与顾客讲道理;

(2)不要急于得出一个结论;

(3)不要盲目地一味道歉;

(4)不要与顾客说“这是常有的事”、“少见多怪”等;

(5)不要言行不一致;

(6)不要鸡蛋里挑骨头、无中生有,责难顾客;

(7)不要转移视线,推卸责任;

(8)不要装聋作哑,装傻乞怜;

(9)不要与顾客做无谓争论;

(10)不要中断或转移原来的话题。

如何处理顾客投诉

1.承认错误

如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意,就应当承认错误,并争取顾客谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在顾客,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能拖延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,顾客会认可。一旦时间长了就会另生事端。

2.转移话题

转移话题法是指顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出投诉本身就是无事生非或无端生事,或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速转移话题,使顾客感到店铺不想与之加剧矛盾。

应用转移话题法,服务人员应注意以下几点:

(1)只有服务人员认为顾客的投诉是无事生非、无端生事,或者是荒谬的投诉时,才能使用这种方法。

(2)服务人员对于那些无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头,但外表应显得若无其事,不要让顾客看出破绽,以免使顾客产生被冷落的想法。同时当服务人员认为顾客投诉已经不存在时,应适时自然地转入另一个话题。

(3)顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提起投诉,服务人员就不能不理会了,因为既然再度投诉,表明顾客已经把该投诉当真,也就是这个意见对他很重要,此时服务人员绝不能不理不睬了,应运用其他方法以转化和消除顾客投诉。

3.平息怒气

通常顾客会带着怒气投诉,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉,引导顾客讲出原因,然后针对问题解释和解决。这种方法适用于所有投诉处理,运用这种方法应把握三个要点:一听:认真倾听顾客的投诉,搞清楚顾客不满的要点所在;二表态:表明对此事的态度,使顾客感到你有诚意对待他们的投诉;三承诺:能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到顾客感到满意为止。

4.问题转化

转化问题法适用于误解所导致的投诉,因此处理这种投诉时应当首先让顾客明白问题所在,当顾客明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当,顾客会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使顾客生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使顾客投诉明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击、启发和暗示。

5.婉转否认

婉转否认法就是当顾客提出自己的投诉后,服务人员先肯定对方的投诉,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。这种方法特别适用于主观自负且自以为是的顾客。