§§§第一节 声音要有感染力
嗓音是决定一个人说话效果的关键，善于运用嗓音的店员，说话显得精力充沛，富有吸引力。悦耳的嗓音就像音乐一样会给顾客带来愉快的情绪。那么，优美的声音有没有标准呢？回答是肯定的。我们根据国内外口才专家的建议，总结出以下几条，以供参考。
一、说话的声音有讲究
1．语调
语调能反映出一个人说话时的内心世界，表露其情感和态度。当你生气、惊愕、怀疑、激动时，你表现出的语调也一定不自然。从你的语调中，人们可以感到你是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人。你的语调同样也能反映出你是一个优柔寡断、自卑、充满敌意的人，还是一个诚实、自信、坦率以及尊重他人的人。
不管你谈论什么样的话题，都应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合，并且能恰当地表明你对某一话题的态度。要做到这一点，你还应做到以下几点：
（1）向他人及时准确地传递准确的信息；
（2）得体地劝说他人；
（3）倡导他人实施某一行动要有力度；
（4）说话果敢，不拖泥带水。
2．节奏
与口才出色的人谈话简直是一种艺术的享受。他们说话时，抑扬顿挫，引人入胜，就像一个出色的钢琴家，将语言的节奏当作钢琴的琴键而随意指挥，弹奏出一曲动人心弦的“高山流水”。他们对语言节奏的掌握可谓随心所欲。
语言的节奏，大致可分为高亢型、低沉型、凝重型、轻快型、紧张型、舒缓型，若能有效地掌握，便能起到打动人心的效果。
3．发音
发音是说话的关键，我们所说出的每一个词、每一句话都是由一个个最基本的语音单位组成，然后再加上适当的重音和语调。正确恰当的发音，将有助于你准确地表达自己的思想，使你心想事成。只有清晰地发出每一个音节，才能清楚明白地表达出自己的思想，才能自信地面对你的谈话对手，达到你想拥有的谈话效果。
4．音量
说话应适当控制音量，当你内心紧张时往往发出的声音又尖又高。当你意志消沉时，说话往往会让人觉得有气无力。其实，语言的威慑力和影响力与声音的高低是两回事。大喊大叫不一定能说服和压制他人。声音过大只能迫使他人不愿听你讲话而讨厌你说话的声音。这与音调一样，我们每个人说话的声音大小也有其范围，你可以试着发出各种音量大小不同的声音，并仔细听听，找到一种最为合适的声音。
5．情感
声音是感情的外部体现，声音与感情之间有一定的对应关系。当人心情愉快时，声音是明朗的，而抑郁不欢时，声音就较黯淡。若没有这种对应关系，就不可能用声音传递情感信息，也就无法引起对方情感上的共鸣。如果失去了感情的运动变化，声音便没有内在依据，声音也就失去了活力，成了空洞僵滞的东西。感情的变化丰富细致，因而与它相适应的声音的变化也必须是生动丰富的。响亮而生机勃勃的声音给人以充满活力与生命力之感。当你向某人传递信息、劝说他人时，这一点有着重大的影响力。当你讲话时，你的发音、音调、音量、情绪、表情同你说话的内容一样，会极大地带动和感染你的听众。
二、声音要具有感染力
对于店员来说，声音是否具有较强的感染力，会直接对自己在顾客心目中的形象产生影响。不同的人，音质各不相同，那么店员在声音上要注意哪些地方呢？
1．吐词要清晰
清晰的表达能够让客户听清楚你说的是什么，这对店员来说是一项最基本的要求。作为销售员，发音一定要标准，吐字一定要清晰。语言表达是否含糊不清，普通话的流利和标准程度，都会直接影响到声音的感染力。
2．语言要流畅
声音除了吐词清晰以外还要注意语言的流畅性，语言是思维的外在表现，一个说话很流畅的人，通常被人认为是个思维敏捷的人，或者可以反过来，正因为他的思维敏捷所以他才能如此流畅。而且，语言流畅也可以很好的增加自己的自信心，同时也能获得别人的好感与信任，让人相信你的能力。
3．声音要洪亮
说话尽量语音洪亮，语音洪亮就可以让顾客充分感染你的情绪，增加对你个人的信任，并能够对你产生一种强烈的兴趣，也能产生一种想听下去的愿望。
4. 语速要适中
讲话的语速也会影响到声音的感染力。如果说话的语速太快，顾客可能还没有听明白，你就已经说完了，反之，如果你说得太慢，而对方又是急性子，那顾客也会受不了。因此，最恰当的做法应该是根据客户具体情况，来调节自己的语言节奏，以做到恰到好处地停顿与平稳的语速，从而取得良好的谈话效果。
三、把握好说话的节奏
要增强声音的感染力，一个很重要的影响因素就是说话的节奏。节奏一方面是指讲话的语速，另一方面也是指店员对顾客所讲问题的反应速度。在日常生活中，大多数人从来不考虑说话的节奏，事实上，通过改变说话节奏来避免单调乏味对促进与顾客的交流是相当重要的。
那么，如何才能掌握好说话的节奏，并提高说话的流利水平呢？
1．应熟悉讲话的主题
当我们的思考不发生任何迟疑的情况时，要说的话也自动地到了嘴边。充分的准备可以增加流利程度，因为这能增加自己的自信心，从而更能坚信自己要讲的东西。另外，熟悉主题会使讲话者有更大激情，这种激情会使讲话者的整个身心都投入到其演说的境界之中。这样，流利也就不成其问题了。
2．发音要准确
发音含糊不清是说话犹豫的一种表现。如果讲话者连续几个地方都有迟疑不决的现象，就会使人感到他其实并不知自己在讲什么，而是在头脑中力图发现哪儿出了毛病，结果说话更加不流利。因此，如果我们有意识地在流利方面做出一些努力，会收到很好的成效；反之，如果我们在演说的其他方面下工夫，而认为到时候自然会流利起来，那结果将只有失望。
3．注意讲话的速度
在语言交流中，讲话的快慢将直接影响向顾客传递信息的效果。如果店员讲话速度太快，尤其是所介绍的内容对顾客来说又是比较陌生时，那么顾客可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，顾客听不太清楚，自然就会失去兴趣，这肯定也会影响到成交的效果。
4．注意对顾客的应对速度
对顾客讲话的应对速度也很重要。店员如果对顾客的话语反应太快，特别在知道顾客下面要说什么时的情况下而打断了客户，那么就是一种不关心、不尊重顾客的表现，往往会被顾客误解为没有耐心倾听自己的谈话。反之，对顾客话语的反应如果太慢，则会被顾客认为店员根本就没有认真地听他的讲话。
当顾客讲述完他的观点之后，有意让你对刚才他的陈述发表看法时，这才是你说话的好时机。此时要注意让自己的话语保持一个适当的速度。适中的语速是大多数人所乐意接受的。回应对方的讲话时，偶尔的停顿无关紧要，但不要在停顿时加上“嗯”或紧张不安地清一下嗓子。
5．迅速地讲话也能提高流利程度
当你迅速讲话时，你的心理便能更快地发挥功能，就像阅读一样，如果你能集中力量快速阅读，那么，在你只用于读一本书的时间内，你就能读两本书，并且获得更透彻的理解。掌握好说话的节奏，使说话就像琴弦一样有张力，像流水一样缓缓东流。对此，我们应去积极地学习。
§§§第二节 会说还要会倾听
对于店员来讲，不仅要会说，更要会听。因为，高质量的倾听能力是实现谈话目的的首要条件，掌握并熟练地运用倾听技巧，在与顾客的沟通中肯定会取得事半功倍的效果。
店员在倾听顾客谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听顾客谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。事实上。在沟通过程中，80%是倾听，其余20%是说话。在沟通的过程中，除了说话技巧的掌握外，倾听是掌握沟通状况最有利的方式。
一、倾听的场合
积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励顾客继续说下去，又能保证你理解顾客所说的内容。
积极倾听在两种情况下尤其有用：
1．当你不确定顾客的意思时。
2．当顾客给予的是重要的或者感情上的信息时。顾客会通过一些方式向你暗示，他们所说的事情是非常重要的：
（1）直接指出要特别注意。例如，“你必须明白……”
（2）同一个信息重复几遍。
（3）在开始或结尾进行总结。
（4）停顿或在说话前寻求目光的交流。
（5）在一句话之前加语气词“啊”。
在使用积极倾听这一方法时，根据自己认为容易误解的地方，以及认为最重要的信息，集中精力去揣摩顾客想要表达的感情和内容。要得出自己的结论，你需要默问自己：
“他心里是什么样的感受？”
“她想要传达什么样的信息？”
在你试探性地向顾客做出回应时，你通常会用“你”这个字开头，而且在结尾会加上“是吗”，要求对方给出直接的回答。这样的话，如果你的结论是正确的，你会得到证实；如果你的结论是错误的，顾客的回应通常会直接解释清楚存在的误解。
二、倾听有法可循
千万不要忘记，那个正在与你谈话的顾客，只会对他自己、他的需要、他的问题最感兴趣，这要比对你及你的问题胜过上百倍。
你能否成为优秀的店员，最关键的还是看在实践中的表现。这才真正关系到我们成功与否，所以我们一定要注意以下几个方面的问题。
1．全神贯注地去倾听
这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵来听，也包括要用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去研究对方话语背后的动机，就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合的去“倾听”。
倾听顾客的讲话要集中注意力，细心聆听对方所讲的每个字，注意对方的措辞及表达方式，注意对方的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后所隐含的内容。
2．抛弃先入为主的观念
只有抛弃那些先入为主的观念，才能去耐心地倾听顾客的讲话，才能正确理解对方讲话所传递的信息，从而准确地把握对方话语的核心所在，才能客观、公正地听取、接受对方的疑惑与不满。
3．控制好自己的言行
在倾听对方时，最难也是最关键的技巧之一，就是要约束、控制好自己的言行。通常人们都会喜欢听赞扬性的语言，不喜欢听批评、对立性的语言。当听到反对意见时，总会忍不住要马上批驳，似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致与对方交流时，过多地讲话，或打断别人的讲话。这不仅会影响自己的倾听，也会影响对方的谈兴和对你的印象。所以，在和顾客的沟通中，一定不要轻易插话打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。
4．尽量创造倾听的机会
要想营造一种较为理想的谈话氛围，并鼓励顾客谈下去，再谈下去，作为倾听方，就需要采取一些策略方法。
（1）要善于鼓励。倾听对方的阐述需要做好相应的准备，否则，倾听时心不在焉，会让对方觉得你根本就没听，从而会让对方感到不愉快，也会觉得你没有欠缺合作的诚意。因此，在倾听时一定要给对方造成一种心情愉快、愿意继续讲下去的氛围，其基本技巧之一，就是用微笑、点头、目光等赞赏来表示对客户的呼应，来显自己对客户谈话的兴趣，从而促使对方继续讲下去。
（2）要善于表示对客户的理解。试想一下，如果在沟通中，你侃侃而谈了半天，而对方却一点儿听懂、弄明白了的表示都没有，那么你还有兴致谈下去吗？所以，不妨设身处地的为对方考虑一下，在沟通中，当你充当“倾听者”时，一定要注意以“是”、“对”等答话来表示自己的肯定，在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对讲话者的理解，有时，还可以适当复述对方所说过的话，这些表示理解的方式都是对讲话者的一种积极呼应。
（3）要善于激励顾客讲下去。有时候，适当地运用反驳和沉默，也可以激励顾客继续谈下去。当然，这里这里所说的反驳并不是指轻易地打断对方的讲话或插话，而是当对方征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根据具体的谈判情况，你也可以保持适当的沉默，因为沉默有时也不等同于承认或忽视，它可以表示你在思考，是重视对方的意见，也可能是在暗示对方让他们转变话题。
5．不要因急于反驳顾客而结束倾听
即使是在已经明了顾客真实意图的情况下，也要坚持听完对方的阐述，而不要因为急于纠正对方的观点而打断对方的谈话。即便是根本不同意顾客的观点，也要耐心地听对方讲完。因为，听得越多，就越容易发现客户的真正动机和主要的反对意见，从而有针对性的调整自己下一步的销售策略。
6. 倾听要配合有有积极的回应
要使自己的倾听获得更好的效果，就不仅要去潜心地听，还应该有一些反馈性的表示，比如点头、欠身、双眼注视顾客，或重复对方所说的一些重要句子，或提出几个对方关心的问题。这样一来，顾客就会因为销售员如此专心地倾听而愿意更多、更深地讲出自己的一些观点。
三、耐心的去倾听
有时候，在顾客面前认真倾听比一味的去说，其效果要好的多。耐心的去倾听顾客的谈话，会给客户留下良好的印象。在客户发言完毕之前，切勿打断他们的谈话。要给客户充分的发言时间，这样才能使得客户感觉自己受到了尊重，自豪感也就油然而生，进而会更加信任、更有好感。
1.耐心倾听客户的谈话，及时回应客户
作为店员，能够耐心倾听顾客的谈话，就等于是在告诉对方：你是一个值得我倾听你讲话的人。这样，在无形之中就能让对方觉得受到了重视，从而使得双方的感情交流更为融洽，并为最后的成功达成交易创造一种和谐融洽的气氛。
耐心的倾听必须是全神贯注地去听，并辅助以适当的表情、动作或简短的回应语句，这样才可以激起顾客继续谈话的兴趣。如果顾客在倾诉的过程中，得不到店员的回应，就会失去继续谈下去的兴趣，如能得到回应，就可以表明他的谈话正受到关注，从而有兴趣与你继续沟通和交流，店员从而也就可以获得更多的顾客需求信息。
2.不要轻易打断顾客的谈话
倾听实际上是留给顾客的谈话时间，认真倾听的态度会给对方留下良好的印象，所以在对方的谈话未完成之前，不要随意打断对方的谈话或插嘴、接话，而且更不能不顾顾客的喜好，在谈论另外的话题。
3．集中注意力，积极思考
在倾听顾客的同时，也要注意积极地思考，既要注意顾客的谈话内容又要关注他的谈话方式与语气。这样就不会因为没有足够的分析和思考而草草地对顾客的谈话下结论了。
4.在适当的时机进行适当的提问