书城管理八步成就售楼王:售楼员超级情景训练
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第12章 不卖房子卖理念——房源推介情景训练(3)

售楼员:“范先生,咱们再来看看卧室吧,这是次卧,我建议您留给孩子用。”

“您可以在这里摆个书柜,在这里放个书桌,相信对您孩子的学习和成长会很有帮助的。”

(用提建议的方式激发客户的想象和兴趣)

房源很好,可是客户在看房时却看不出好来

情景描述

售楼员带客户看的房源条件很不错,可是客户却看不出好来。

错误应对

1.“您也太挑剔了吧,这么好的房子您还觉得不好?”

(这种回答的言外之意是批评客户没眼光,客户听到这样赤裸裸的批驳,心里肯定会产生不满和反感)

2.“既然您觉得不好,那我带您去看看别的房源吧。”

(这是一种消极做法,在带客户看房子时,售楼员一定要把房源的卖点和好处一一推介给客户,否则带客户看再多的房子,也不一定能打动客户)

3.觉得客户根本不是诚心买房子,因而放弃客户。

(客户在看房子时都有自己的关注点,售楼员一定要想办法了解客户的关注点,然后进行有针对性的推介。这种轻易放弃客户的做法,很难赢得销售的成功)

情景解析

在房地产销售行业有这样一句话:“三流的销售人员卖房子,一流的销售人员卖好处。”很多时候,客户之所以对售楼员推介的房子不感兴趣,其实并不是房子本身有问题,而是客户不知道买这套房子对自己有什么利益和好处。换句话说,如果售楼员不能让客户了解买这套房子能给他带来的利益和好处,那么再好的房源也无法打动客户的心。

因此,售楼员在向客户推介房子时,除了介绍房子的特点和优点外,还要着重为客户分析一下,房子的这些特点和优点能够给他带来哪些利益和好处,即售楼员要学会把房子的特点和优点转化成客户的利益和好处,比如,房子的优点是朝东,售楼员在介绍时就要把朝东的好处说出来,比如客户每天能享受到日出的新鲜感,夏天不用忍受烈日的炙烤等。

话术示范

售楼员:“赵先生,您觉得这套房子怎么样?”

客户:“不怎么样,不就是挑高设计吗?没什么特别的。”

售楼员:“是的,赵先生,很多客户的第一反应都与您一样,觉得没什么特别的。不过,它的挑高设计将近有6米,这对客户来说是非常划算的。”

(向客户展示挑高设计的具体高度)

客户:“怎么个划算法?”

售楼员:“您想想,将近6米的高度,您在装修时完全可以把室内空间一分为二,这样很轻松地就能做出两层的效果,就如同买了一栋复式楼一样。”

(向客户说明挑高设计的优点)

客户:“嗯。”

售楼员:“而且价钱也非常划算,从实用面积来说,您相当于花一层的钱买到了两层的面积,也就是人们平时所说的‘买一层送一层’。”

(向客户说明挑高设计带来的利益和好处)

房源存在一些明显缺陷,售楼员不知该如何介绍

情景描述

售楼员为客户匹配了一套房源,但这套房源存在一些明显缺陷,售楼员不知道该如何向客户介绍。

错误应对

1.将房源的缺陷实事求是地告诉客户。

(售楼员在向客户介绍房源的缺陷时,一定要注意方式方法,否则就会在无形中将缺陷放大,使客户对房源失去兴趣)

2.对缺陷避而不谈,甚至刻意掩藏。

(这种做法有悖诚信原则,会让客户产生不信任感,因为再好的房子也不可能没缺点)

3.客户问起就说,不问就不说。

(这种做法同样不妥,一旦客户自己发现房源的缺陷,就会认为你刻意隐瞒,到时候你就会陷入被动局面)

4.把房源的所有信息都告诉客户。

(把所有信息一股脑都灌输给客户,会在一定程度上降低客户对房源优点的关注度)

情景解析

十全十美的房子是不存在的,再好的房子也会有这样或那样的缺陷。因此,售楼员在向客户介绍房源时,不要一味地只说房源的优点,却对房源的缺陷遮遮掩掩或闭口不谈,这样会让客户产生不信任感。当然,对于房源的一些明显缺陷,售楼员在介绍时也要讲究一定的方式方法,不能赤裸裸地说出来,否则很容易降低客户对房子的好感和兴趣。那么,售楼员究竟该如何向客户介绍房源的缺陷问题呢?

抓住客户的核心需求

最有效的方法就是牢牢扣住客户的核心需求。在与客户沟通时,售楼员要让客户认识到,他们最终要购买的不是一套最完美、条件最好的房子,而是一套最契合他们需求的房子。只要这套房子能满足他们的核心需求,那么即使它有一些这样或那样的小问题、小瑕疵,也仍然是一套值得买的房子。比如,客户想买一套学区房,因为客户的孩子快要上学了,客户想给孩子一个良好的教育和成长环境,可是售楼员向客户推介的学区房源条件不太理想。在这种情况下,售楼员就要始终牢牢抓住孩子的教育这条主线,淡化房源缺陷对客户的负面影响。

先负后正,优势凸显

售楼员在向客户介绍房源时,对于房源的优点要详细说,对于房源的缺陷要简单说,而且要先说缺陷,后说优点。比如售楼员向客户推介的房源有个暗间,售楼员在介绍时就可以这样说:“这套房子唯一美中不足的地方就是这个小暗间。但正是因为这个暗间,所以房价才比市场价低了三四百元。而且,这个小暗间也不是没有用处的,您可以把它作为储藏间,用来储存家里零零散散的东西。您觉得呢?”

营销专家指出,客户在听话的过程中,往往更注意“但是”后面的内容,售楼员先简述缺点再详说优点,那么缺点就会在无形中被缩小。这就是“先负后正”的负正法则,它能够有效地淡化房源缺陷,凸显房源优势。

话术示范

售楼员:“黄先生,您看,我给您介绍的房子就在这栋楼上,离这里不到300米就是××中学。”

(客户想买一套学区房,而××中学是重点中学,这是房源的最大优势)

客户:“嗯。”

售楼员:“虽然这栋楼从外表上看起来有点旧,但它的实际房龄并不老,是2005年建的,很多家长为了孩子上学方便,都搬到了这里。从这里到××中学,走路用不了10分钟,中间又没有马路,既方便又安全。

(先说出房源的缺陷,然后提出有利的一面)

客户:“嗯,那是挺方便的。”

售楼员:“黄先生,咱们到了。”

客户:“嗯。”

售楼员:“黄先生您看,我们这套房子虽然面积小了点,但采光、通风条件都很好,可以说冬暖夏凉,住起来非常舒适。您看,这大落地窗,看风景多方便啊!”

(先说缺点后说优点)

客户:“嗯,确实不错。咦!这里怎么还有一间暗间?”

(客户提出房子的不足之处)

售楼员:“是的,这套房子唯一美中不足的地方就是这间暗间,不过老实说,您平时白天上班都不在家,晚上回来天已经黑了,要开灯,所以房间黑一点对您其实没有多大影响。而且,正是因为这间暗间,这套房比其他房子足足便宜了4万元呢!”

(先承认房源的缺陷,然后向客户介绍缺陷的有利面)

客户:“嗯,你说得也很有道理。”

看房过程中,业主与客户相互悄悄递纸条

情景描述

售楼员在带客户看房的过程中,业主与客户相互悄悄递纸条。

错误应对

1.当场制止这种行为,并且夺过纸条。

(这种做法是对业主和客户缺乏尊重的表现,会让买卖双方都很没面子,甚至导致递纸条一方恼羞成怒,愤然离开)

2.为了照顾客户和业主的面子,假装没看见。

(这种消极做法对销售工作的继续进行非常不利,作为一名专业售楼员,要懂得时刻维护自己及公司的权益,对损害自己及公司权益的行为要及时想办法应对)

3.认为客户已经签了看房确认书,递个纸条不要紧。

(一些刻意跳单的客户,肯定早就有所准备,他所签署的看房确认书里的资料尤其是姓名极有可能是假的。一旦出现这种情况,就会引发很多意想不到的麻烦)

情景解析

在看房过程中,售楼员经常会遇到业主与客户相互递纸条的情况,这在房产交易中已经不是什么新鲜事了。这种情况表明有一方(主动递纸条的一方)想跳开中介私下交易。为了维护自己及公司的利益,售楼员对这种行为一定要予以制止,但在制止过程中一定要顾及双方的面子,否则很容易让对方下不来台。售楼员可以先用公司规定“不允许买卖双方在签约前互留电话”为由,让其主动交出纸条,然后再向其解释自己的苦衷,比如做房产销售不容易,请他们尊重自己的劳动付出等。

俗话说:“与其补救于已然,不如防患于未然”,无论售楼员如何顾及买卖双方的面子,当场拆穿“递纸条”的行为总是欠妥当的,因此,售楼员最好在看房前事先做好防范工作,以最大限度地规避“递纸条”现象的发生。比如告诉客户业主是自己的朋友,打消客户递纸条的念头;或者告诉业主,客户是自己的朋友,打消业主递纸条的念头。此外,售楼员还要注意防止买卖双方在握手时递纸条、客户故意在业主屋内扔纸条等行为。

话术示范

范例1

(事前防范)

(针对客户)

售楼员:“刘先生,等会儿我们去看的这套房子,业主是我一个同学的亲戚,为人挺好相处的,也非常讲诚信,您买他的房子,绝对可以放一百二十个心!”

(提前向客户声明自己与业主的关系,同时告诉客户业主非常诚信,以打消客户偷偷递纸条的念头)

客户:“嗯。”

(针对业主)

售楼员:“宋先生,等会儿来看房子的客户是我一个同学的亲戚,为人挺好相处的,而且非常讲诚信。”

(提前向业主声明自己与客户的关系,同时告诉业主客户非常诚信,以打消业主偷偷递纸条的念头)

业主:“嗯。”

售楼员:“对了宋先生,一会儿看房的时候最好不要有太多家人在场,以免太过拥挤,不利于成交。”

业主:“好的。”

(支开业主的家人,避免他们趁混乱向客户递纸条)

范例2

(事中制止)

售楼员:“宋先生,这位刘先生可是一位社会名人,很多人都想结识他呢,看来您也很想和他做朋友。这样吧,你们签约那天,我会正式介绍您二位认识的,我们公司规定买卖双方在签约前是不准互留电话的。”

(售楼员看到业主向客户递纸条,立即用抬高客户身份的做法和公司规定予以制止,之所以要故意抬高客户的身份,是为了赢得客户的配合,促使其把纸条主动交给自己)

业主(客户):“哦,是这样啊!”

(买卖双方显得很尴尬,但又不得不顺从售楼员)

售楼员:“刘先生,您看这张字条还是……”

(售楼员的潜台词是要回业主递给客户的纸条)

客户:“哦!”

(客户在得到售楼员的赞美后,为了维护自己的面子,不得不给回纸条)

售楼员:“(带客户离开业主的房子以后)刘先生,刚才实在不好意思,我知道您没有恶意,相信您也知道,我们做房产销售的也很不容易,到处找房源、陪客户看房子,就是为了拿这一点佣金,还希望您能理解。至于价钱方面,我们一定会尽量帮您谈的。”

(送别客户的时候,诚恳地向客户表示歉意,以免客户心生芥蒂)

范例3

(事后控制)

售楼员:“刘先生,等会儿您和我一起走吧,我想和您谈谈今天看房的情况。”

客户:“好的。”

(找借口让客户和自己一起走,以有效规避客户与业主私下交谈)

售楼员:“宋先生,那我们先回去了,刘先生会回去认真考虑一下,有什么情况我会及时打电话通知您的。”

(售楼员陪同客户向业主告别,并故意站在业主和客户中间,不让客户和业主有握手的机会,以免他们把事前准备好的纸条在握手时递给对方;此外,售楼员也可以主动同业主握手,确保业主手中没有小纸条,然后盯紧客户)

业主:“好的。”

售楼员担心客户看房后,擅自回去找业主

情景描述

售楼员带客户看完房子以后,担心客户瞒着自己擅自回去找业主。

错误应对

1.送客户离开后自己再离开。

(这种做法并不保险,如果客户有心撇开中介回去找业主,很可能会在某个隐蔽的地方等几分钟,待售楼员离开后再折回业主那里)

2.认为客户已经签了看房确认书便放松了警惕。

(看房确认书只是公司对售楼员带客户看房的规范要求,是用来防止客户私自与业主或其他房产公司交易的,对客户找业主并不能起到防止的作用)

3.找借口要求客户跟自己返回房产公司。

(通常情况下,大部分客户看完房后都会选择离开,不愿再回房产公司,所以这种方法极少能够成功)

情景解析

很多客户因为不愿支付中介费,往往会选择在看完房子后私自回去找业主,企图绕开房产公司私下与业主交易。一旦这种行为得逞,就会严重损害售楼员及中介公司的利益。那么,怎样才能有效防止这种行为的发生呢?

最好的方法是看完房子后,陪同客户一起下楼,然后把客户送上车直至目送其离开;或者在与客户告别时,暗示客户自己还有工作要做,或者还有其他客户要接待,需要继续留在这里,以打消客户回去找业主的念头。

送走客户后,为防止客户杀个回马枪,售楼员最好再在小区内逗留10~15分钟。在这段时间里,售楼员可以跟小区的保安聊聊天,了解一下最近是否有其他中介公司的人带客户来看过房源,以便掌握竞争对手的情况;也可以在小区内四处走走看看。一旦真的遇到返回来找业主的客户,售楼员一定要及时“拦截”,但要注意不要当场拆穿客户,而应该替客户找一个合情合理的借口,好让客户有台阶下。