第十九章 投诉处理：用真诚化解误会 (2)
对于这样的客户，如果让他们觉得“这个公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意及热忱”那就完了。所谓“完了”就是指自此以后不用再交涉了，因为结果多半是通过法律途径解决纠纷。许多原告正是因为“感觉不到对方的诚意”而不再期望有什么交涉结果。
然而，“诚意”说来简单，做起来就不那么容易了，它要求你不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益，总之，竭尽所能，去重新争取客户的信任与好感。
有一点必须注意，企业在客户抱怨方面的工作必须落到实处，一味标榜是极伤害客户情绪的，比如：
当一家公司不无骄傲地向人们宣布他们为客户设计的热线电话咨询、求助、投诉专线是多么的快速和热情后，许多客户受到媒体宣传的影响和一些口碑的鼓励，决定亲身来体验这一切时，却意外地出现一遍又一遍的“话务员正忙，请稍候”的声音，然后就是一阵又一阵的单调的音乐；或者刚刚接通电话还没有说完，就意外断线了，然后费了半天劲也没有拨通电话而对方也未打回电话。
这也正如当你到一家连锁店购买了一些日用品，却意外地发现了一些日用品的质量问题，然后你得知这家连锁店有很宽松的退货处理时，你是怀着很兴奋的心情去的，结果在退货处理柜台前，这些处理退货的人员都板着一张脸，好像对消费者的退货行为怀恨在心一样，而且在处理过程中，一会又放下，去管一下其他的事情，更令你气愤的是，他们对其他的不是办理退货的人一脸微笑，转过头对你时，又是“横眉冷对千夫指”的做派时，愤怒自不必说，对企业的信任将被破坏无疑。
如果目的只是要解决顾客的投诉，那么可以就事论事地解决问题，这种方式也许奏效。但如果想让难缠的顾客成为伙伴，就必须用真诚表现出人情化的一面。
这种时候如果要向顾客道歉，态度一定要真诚。顾客经常觉得对方的致歉毫无诚意，不过是应付他们。这是一种自我防御的本能。
在电话销售发生的投诉中，很多时候，客户抱怨其实是因为客户对公司、产品或是对你有所误会引起的。因此你必须向客户说明原委，化解误会。但是请注意！这样的说明切勿太早出现，因为大部分的客户是很难在一开始就接受你的解释的，所以“化解误会”必须放在认同、道歉之后再做。
另一方面，“化解误会”可以避免客户得寸进尺，或是误以为你的公司或是你真的很差。假如误会没有解决，客户对你或公司可能会失去信心，进而取消订单，抵消了你前面的所有努力，这是非常可惜的！
请记住：无论什么时候，只有真诚才能化解误会，平息客户的抱怨与不满。当你献出真诚时，必定能让事情圆满解决。
【思考练习】
当发生以下情况时，你该如何做？
“您的电话怎么那么难打，我打了很长时间才打进来。”
“我凭什么要告诉你我如何使用，我只想问你们该怎么办。”
“你们是怎么服务的，你说过要打电话给我，但从来没人打过。”
和客户一起商定解决方案
【销售细节】
当卖给客户的产品出现问题时，公司理所当然地要替客户解决问题。但是在解决问题的过程中，并不是只能由公司人员挖空心思地想办法，这样做，可能最后的结果并不圆满。那么何不征求一下客户意见呢？或许会有意想不到的收获。
【案例】
如果电话销售人员已经努力解决客户投诉中所出现的一些问题，而客户依然说：“我决定要退货”或“请赔偿我的损失”或者直接以一句“对不起”来表明他的立场。此时电话销售人员需要知道客户之所以态度如此坚决的原因，然后不妨向客户征求解决的办法。
【方案解析】
先通过请教对方，可以巧妙地追究出掩藏在深处的原因到底是什么。
“什么使你决定要退货？”
“购买了这种产品，你还有什么顾虑？”
“你介意我问一下您为什么这样认为吗？”
“看样子似乎有什么东西阻碍您今天做出决定。它是……”
在得知某种原因后，行销人员还应该问：
“还有没有其他困扰您的事情呢？”
在问明原因后，你可以巧妙提问，向客户征求解决的办法，让客户主动参与问题的解决，容易让客户感觉到你对他的重视，这样客户也就不好意思提出一些太难为人的解决办法。例如，你可以说：
“难道我们没有一个办法能令双方都满意吗？”
“对不起，我想请教您一下，如果您是我，您会怎样处理这个问题呢？”
“我听说您是这方面的专家，依您看有没有更好的办法来解决呢？”
……
相信经过电话销售人员好言好语的一番话，并真诚地向客户征求解决办法之后，客户就会被电话销售人员的这种坦诚所打动，事情肯定就会出现好的转机。
【思考练习】
通过对本节的阅读，你从中得到了什么启示？
永远不和客户争辩
【销售细节】
遇到客户投诉时，为了使电话行销有效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。
【案例】
［一］
销售人员：“您好，我想同您商量有关您昨天打电话说的那张矫形床的事。您认为那张床有什么问题吗？”
客户：“我觉得这种床太硬。”
销售人员：“您觉得这床太硬吗？”
客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”
销售人员：“我还没弄明白。您不是原来跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”
客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”
销售人员：“可是您开始不是认为这床很适合您吗？怎么过了一天就不适合了呢？”
客户：“我不太喜欢，从各个方面都觉得不太适合。”
销售人员：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”
客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”
销售人员：“我觉得您需要我们的矫形顾问医生的指导。”
客户：“我不需要，你明白吗？”
销售人员：“您怎么……”
［二］
艾利森是某电器公司的电话销售人员，他费了很大劲才向一家工厂销售了几台发动机。
三个星期后，他再度打电话给那家工厂推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位总工程师一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。
总工程师：“艾利森，我不能再从你那儿买发动机了！因为你们公司的发动机太不理想了。”
艾利森：“为什么？”
总工程师：“因为你们的发动机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
艾利森（知道同对方争辩没有任何益处）：“史宾斯先生，我完全同意您的意见，如果发动机发热过高，应该退货，是吗？”
总工程师：“是的。”
艾利森：“当然，发动机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”
总工程师：“对的。”
艾利森：“按照标准，发动机可以比室内温度高22摄氏度，对吗？”
总工程师：“对的。但你的产品却比这高出很多。”
艾利森：“你们车间的温度是多少？”
总工程师：“大约24摄氏度。”
艾利森：“车间是24摄氏度，加上应有的22摄氏度，共是46摄氏度。您即使把手放在46摄氏度的热水龙头上，也会感到烫手啊！”
总工程师（不由得点头）：“是。”
艾利森：“好的，以后您不要用手去摸发动机了。放心，那完全是正常的。”
结果，艾利森又做成了一笔生意。
【方案解析】
从案例一中可以看出，这位电话销售人员在解决客户的投诉时，首先要面对的肯定是客户的病情与那张矫形床的关系，说话不慎就可能触动客户的伤疤，让他不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你作出让步。客户会投诉，意味着他需要更多的信息。电话销售人员一旦与客户发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位客户。案例二中的销售人员艾利森之所以能成功，是因为他没有和客户争辩，而是和客户讲道理。
不和客户争辩是优秀电话销售人员的办事准则。如果同客户争辩，即使你赢了也不会使推销获得成功，因为你伤害了顾客的感情。
为了使推销有效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要想方设法避免发生争执。
【思考练习】
如果客户说了几句抱怨的话，电话销售人员就还以一大堆反驳的话，不仅会因打断了客户的讲话而使客户生气，也会使客户想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。除了本节所说的方法外，你认为还有哪些比较好的方法可以避免与客户争执，请举出两例。
学会安抚客户的情绪
【销售细节】
当情绪不好的客户打来投诉电话时，我们首先要做的是关注客户的情感，而不是事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，要向客户作出解释，并提出解决办法。必要时，应作出适当的让步。
【案例】
［一］
客户：“是××公司吧？我姓李，我有些问题需要你们处理一下!”
接线员A：“你好，李先生，我可以帮您什么？”
客户：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”
接线员A：“您是指显示器的边框裂开了？”
客户：“是的。”
接线员A：“您碰过它吗？”
客户：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
接线员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
客户：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”