第五章 开场引力：给客户过目不忘的开场白 (2)
2．谈及刚服务过的其他客户，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”。
3．谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”。
4．赞美他，如“我听您同事说您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下”。
5．引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话营销是一种有效的销售方式，不知您如何看(假如知道他也认同这一点的话）”。
【思考练习】
一般来讲，开场白是电话销售人员与客户进行电话沟通前三十秒钟内说的话，这些话往往是电话拜访人员留给客户的第一印象。你如何在这三十秒内给客户留下一个良好的印象？
用最简洁的话把情况介绍清楚
【销售细节】
在给初次打交道的客户打电话时，应先确认对方的姓名，以示尊重，然后介绍一下自己以及自己所在公司的情况，否则对方的心思会一直放在猜测你的身份上，而不会关注你的话。
【案例】
客户：“你好。”
销售人员：“请问徐先生在吗？”
客户：“我就是。”
销售人员：“是徐利平先生吗？”
客户：“是的。”
销售人员：“谢谢，徐利平先生。我叫陈菲亚，在Acme公司工作。徐先生，我们公司为许多的生产厂家服务，为他们提供可以在生产过程中最大限度地降低工人的工作时间的方法。我这次给您打电话，目的就是看我们公司是否可以为贵公司提供这方面服务。您现在是否有时间？我想问您几个问题。”
【方案解析】
由于打电话不能够看见对方，因此介绍的内容就显得格外重要。一接到电话，对方的脑海里就出现了两个问题：是谁打的电话？我是不是认识这个人？所以你必须在说其他的事情之前就主动地让对方得到这两个问题的答案，否则他不会认真地听你说其他问题。
如果客户徐先生接通电话后说“你好”，或者是其他的回答，但没有说出自己的名字，那你就要说：“请问徐先生在吗？”切记这是一个陈述句，不是一个问句。如果他接电话以后就说出了自己的名字，或者是回应了你的第一个陈述句说“我就是”，那你就再重复一下他的名字，这次就把他的全名加上，要说得听起来像是一个问句。当他再次回答说“我就是”的时候，你就回应说“谢谢你”，再次重复他的名字，并且做一下自我介绍，同时介绍自己所在公司的情况。
在你问对方现在是否有时间和你交谈之前，一定要记住说一句能够为对方带来利益的话。你还要记住，由于不是面对面的交谈，因此在对话的时候被人打断，他们也不会介意的。因此，早一点判断对方现在是不是有空和你交谈是很重要的。有的时候，他们接起电话是因为他们正在等另外一个重要的电话，当他们知道这个电话不是他们要等的电话时，那么这个时候就不是一个和对方谈话的合适的时间。当你遇到这种情况时，最好是不要占用对方的电话，你可以主动要求过一会儿再打过去，问一下对方什么时间打过去比较合适。
【思考练习】
接通电话后，你首先要确定接电话的是你要找的人，然后自报家门，让对方知道你是谁，是做什么的。你在平时的电话业务中是这样做的吗？如果你认为还有更好的方法，请写下来，并与同事们一起讨论，哪种方法最好。
找个“中介”搭建信任的“桥梁”
【销售细节】
当初次给新客户打电话，新客户对电话销售人员还不了解、不信任时，通过“第三者”这个“桥梁”过渡，更容易展开话题。因为有“朋友介绍”这种关系，就会在无形中消除客户的不安全感，解除他的警惕，容易与客户建立信任关系。
【案例】
［一］
赵明：“李先生，您好，我是平安保险的顾问。昨天看到有关您的新闻，所以，找到台里的客户，得到您的电话。我觉得凭借我的专业特长，应该可以帮上您。”
李先生：“你是谁？你怎么知道我的电话号码？”
赵明：“平安保险，您听说过吗？昨天新闻里说您遇到一起交通意外，幸好没事了。不过，如果您现在有一些身体不适的话，看我是不是可以帮您一个忙。”
李先生：“到底谁给你的电话呢？你又怎么可以帮我呢？”
赵明：“是台里的我的客户，也是您的同事，一起主持过节目。她说您好像有一点不舒服。我们公司对您这样的特殊职业有一个比较好的综合服务，我倒是可以为您安排一个半年免费的。如果这次意外之前就有这个免费的话，您现在应该可以得到一些补偿。您看您什么时候方便，我把相关服务说明资料给您送过来。”
李先生：“哦，是××给你的电话啊。不过，现在的确时间不多，这个星期连续都要录节目。”
赵明：“没有关系，下周一我还要到台里，还有您的两位同事也要我送过去详细的说明。如果您在，就正好；如果您忙，我们再找时间也行。”
李先生：“你下周过来找谁？”
赵明：“一个是你们这个节目的制片，一个是另一个栏目的主持。”
李先生：“周一我们会一起做节目，那时我也在。你把刚才说的那个什么服务的说明一起带过来吧。”
赵明：“那好，我现在就先为您申请一下，再占用您5分钟，有8个问题我现在必须替您填表。我问您答，好吗？”
随后，就是详细的资料填写。等到周一面谈时，赵明成功地与李先生签了一年的保险合约。
［二］
销售人员：“您好，是李总吗？我是杨菲的朋友，是她介绍我认识您的。杨菲是我高中同学，而且同桌了一年，比我大一岁。”
客户：“是吗？你好，我也很长时间没见到她了，不知道她最近怎么样了？”
销售人员：“我昨天刚碰到她了，她最近挺好的，在进修国际贸易，她总是那么爱学习。她对您赞誉有加，说您勇于打破一切常规，敢于从零做起，她相当欣赏您。”
客户：“真的吗？”
销售人员：“她说您在学生时代还看不出什么，但是没想到进入社会后就慢慢崭露头角，您有朝一日必定会大有作为，所以还要请您多多关照、多多提拔。”
客户：“哪里，过奖了。”
销售人员：“听杨菲说，你们在大学读书时经常利用节假日去学校附近的江边做野炊，江里边有个小岛，叫做什么岛来着？”
客户：“孔雀岛。”
销售人员：“对，对，孔雀岛，是山的形状像孔雀吧？听说有一次你们在岛上野炊，忽然下起大雨，江面突然涨水了，平日干涸的河段也涨满水，你们差点回不来了。我听着，都感到挺有趣的。想来，您亲身经历过，应该感触更深吧!”
客户：“你们那班的朋友，现在还都有联系吧？”
销售人员：“也没有，有好多朋友失去了联系。”
客户：“说的也是，离开学校后，各有各的事业，各有各的前程，天各一方的，联系起来就没有那么容易了。”
销售人员：“李总，不好意思，只顾谈你们的过去，忘了自我介绍。我叫李芬，现在从事的是化妆品销售工作。我想，在这方面您一定可以帮到我。”
客户：“……”
销售人员：“现在化妆品比较走俏，市场也很大。”
客户：“可是，质次价高，名不副实，也不好经营，我们现在正在为这个问题发愁呢。”
销售人员：“李总，我们公司新近研制出了几个型号，现在正在开拓市场。”
客户：“那你说说看。”
……
【方案解析】
在销售行业中，电话销售人员以朋友介绍的名义给一个新客户打电话，这个新客户要想拒绝电话销售人员是比较困难的，因为他如果这样做，就等于拒绝了他的朋友。
在案例一中，我们看到赵明在接通潜在客户李先生的电话、自报家门后，李先生的防范心理是显而易见的，这时候，如果电话销售人员不能及时消除客户的这种心理，客户就很有可能会马上结束电话。在下面的对话中，我们可以看出，赵明是做了充分的调查和准备的，并事先制定了详细的谈话步骤。
在接到潜在客户警惕性的信号后，赵明先以对方遇到一起交通意外、可以为其提供帮助为由，初步淡化了客户的警惕心理；然后，又借助李先生同事的关系彻底化解了对方的防范心理，取得了潜在客户的信任，成功地得到了李先生的资料以及一年的保险和约。赵明的计划成功了。
可见，电话销售人员在准备与潜在客户接触前，一定要有所准备，并善于利用第三者——潜在客户周围的人的影响力，这是获得潜在客户信任的一个有效方法。
在案例二中，电话销售人员李芬在杨菲的介绍下，给某百货公司的化妆品部经理打去了电话。与潜在客户接通电话后，李芬自报家门说：“我是杨菲的朋友，是她介绍我认识您的。”我们知道，面对陌生人，任何人都会很自然地产生一种警惕心理。如果电话销售人员刚开始就说明自己与介绍人的关系，客户的警惕心理就会减少很多。然后，李芬又向客户传达了介绍人的近况，以及介绍人对客户的评价、客户以前的趣事等，让客户逐渐感知到，这个人确实是朋友介绍来的，可以信任，这对销售起到了很好的促进作用。
最后，李芬又顺势引导客户到自己的销售目的上来，由于客户已经对电话销售人员建立了好感和信任，接下来的谈话也就非常顺利了，最后李芬成功地拿下了这个新客户。
由此可见，以朋友介绍的名义去拜访客户，更容易获得客户的信任，对成交更有利。因此，电话销售人员一定要注意与朋友和客户保持联络，有时甚至是只见过一面的人都可以使你获得更多的客户资源。