第三章 电话礼仪九方略 (2)
在不恰当的时间打电话是很失礼的，尤其是在拨打电话销售时，更应该注意时间是否恰当。现代社会由于工作关系，很多人作息时间并不一致，因此，不要以自己的作息来规范别人。初次认识交换名片或互留电话时，可先询问对方方便接听电话的时间。
如果，你对客户的作息时间不了解，那么一般而言，大多数人一天的作息时间如下：
1．早上8∶00-10∶00
这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到一般的电话也无暇顾及。所以这时你不妨安排一下自己的工作。
2．10∶00—11∶00
这时你的客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话沟通的最佳时段。
3．11∶30-下午2∶00
午饭时间，除非你有急事，否则不要轻易打电话。
4．下午2∶00-3∶00
这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和客户谈生意。
5．下午3∶00—6∶00
努力地打电话吧，你会在这时取得成功。
当然，如果你想确保万无一失，了解客户的作息时间，你可以在不同时间打几个电话试试，那么，你很快就可掌握联系不同客户的最佳时间。你要记住向客户提下面这几个问题： “每天什么时间给您打电话最好？”
“请您告诉我每天的什么时间最容易找到您？”
“在一天里，什么时间您最方便？”
同时，由于在电话销售沟通过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需与客户沟通，可以事先约好时间。这样才能保证商务计划的顺利进行。
另外，打公务电话尽量要公事公办，不要在别人私人时间，特别是在节假日时间里麻烦对方。如果能有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，打电话的效果会更好。
会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员10点半后到下午3点最忙；公务员最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师最适合的时间是放学的时候；家庭主妇最适合的时间早上10点至11点；忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前、下午5点后。
总之，在你所从事的业务与客户的工作有直接利害关系的情况下，你可以在客户工作时间拨打电话，这样可能会更有利于沟通；如果你的业务对客户的工作没有直接的利害关系，客户可能对这样的事情不太感兴趣，你最好要等到客户清闲下来的时候再拨打电话。
【思考练习】
选择适宜的通话时间，关键要替对方想想，这个时间对于他来说是否合适。另外，你和客户的交往程度也是一个重要因素。考虑了这两点后，你该如何找到一个适宜的给客户打电话的时间呢？
通话中有客人来访时，应该力求谈话简洁
【销售细节】
通话中如果有客人来访时，应先征求对方同意，暂且挂上电话。
【案例】
相信有许多人都有过这样的经验：上街购物时，店员打电话讲了许久，对你视而不见，让你等得不耐烦时，干脆不买而离开。不管这个电话多么重要，对久等的客人而言，这种被人忽视的感觉都让人十分不愉快。
【方案解析】
当然，在商务电话中也是如此。有许多人在和客户洽谈时，往往听到电话声响起，就立刻起身，中断交谈去接电话，这时客户的话可能才说到一半就被打断，眼睁睁地看着他去接电话。这种突然中断自己或他人谈话的做法，是十分失礼的。
所以，无论是谁正在发言，都先将话说完，更不要打断对方的谈话。如果电话是响铃的，为不打扰相互谈话，应对客户致歉并征求客户同意再接听电话“对不起，我先听一个电话好吗?”当接听电话时，应判断哪方面重要，如果来电并不太重要，应告诉来电你正在和客户谈话，迟些时间再回电。如果电话讨论的事情很重要，而不能马上挂断时，应告知客户稍等，就可避免客户有“被忽视”的感觉。而且，在这种情况下的电话交谈，应该力求简洁避免让客户等太久。
在公司办公时也是如此，当你正在打电话时，客户正好来拜访，便应当以客户为主，先招呼客户。此时，应尽快跟打来电话的人打声招呼，得到对方的许可，再挂电话。如果是非常紧急的事情，先征求来访客户的同意，请他稍等一会，继续通话。这样，既不会失去重要电话，也不会忽略怠慢了来访客户。经验不足的人，遇到这种情况，可能会因处理不当而得罪双方，经常会无所适从，应付欠缺妥当，容易使通话的对方及来访的客户都留下不好的印象。
【思考练习】
当客户来访时，恰巧你在通电话，这时你该怎么做？
断线应马上重拨并致歉是一个重要礼仪
【销售细节】
断线应马上重拨并致歉是一个细小但却十分重要的礼仪。
【案例】
当某电话销售人员在电话中暗自高兴生意快谈成时，电话却突然被对方切断了。原因是对方滔滔不绝时，不小心碰到了按钮。这时，此销售人员不等对方重拨，就径自打给对方。这么来，就留给对方非常好的印象，继续谈话内容时，仿佛在无形中加了把劲儿，事情很快就顺顺当当地谈成了。
【方案解析】
我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途却突然断了。使用公用电话时，偶尔会出现这样的问题，即使是在办公室里打的电话，也有可能因操作失误而断线。
要是事情没有谈完，当然不应就这样算了，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。只是，如果事情大致已谈完，就容易对此听之任之。
就中途断线的电话而言，虽然由先前打电话的一方再次拨打，是一般的礼仪，但在商业电话当中，应由身处下位者重新拨打。重新拨通之后，应向对方致歉：“非常抱歉，刚才电话中途断线了。”
这样，对方就不会因为莫名其妙地中断说话而感到不可理解，不会产生不快，相反对方反倒会认为你很重视他，会将剩下的话题比较愉快地谈完。
一般在碰到通话突然中断时，虽然不小心切断的一方应该重新再拨，是一种应有的礼貌，但案例中的销售人员迅速的反应，自然会加倍让对方产生好感，并抓住对方的心。虽然这只是一件小事，但若能体贴地为对方设想，生意就能顺利进行。
通话时电话突然中断是很令人恼火的，尤其是在我们给客户打电话时不小心使电话断了线，这时客户可能会想：“怎么回事，他挂了我的电话，什么意思？”此时极易引起客户对我们的误会。因此，我们一定要马上回拨过去说明原因并致歉。
电话断线应马上重拨并致歉这是一个细小，但却十分重要的礼节。每个人遇到电话中途断线时，都应具备始终自己主动重拨的意识。
【思考练习】
若你正跟客户通话时，电话忽然断了，你该怎么做呢？
把想得到的信息一次问明白
【销售细节】
把各种能联系到决策人的信息尽你所能在一个电话里问明白，避免打追加电话。
【案例】
电话销售人员：“您好！我是×××公司的，您这里是×××有限公司吗？”
接线人：“是的。”
电话销售人员：“请问刘总在吗？”
接线人：“他不在。”
电话销售人员：“那他的电话是多少？”
接线人：“010-……”
电话销售人员：“谢谢！再见！”
然后，他给刘总打电话，但没有人在办公室。于是，他又打电话给接线人，询问刘总的手机号。
电话销售人员：“不好意思，又打搅你了，请问刘总的手机号是……”
接线人：“……”
打手机但关机，为了与刘总联系上，决定给刘总发个电子邮件。电话自然又打给了接线人。
电话销售人员：“真对不起!没联系上。请问刘总的邮箱是……”
接线人（冷冷地）：“……”
得到邮箱信息后，又不知道刘总的全名，因此，又拨通了那个接线人的电话……
【方案解析】
这个电话销售人员的毛病也是大部分销售人员常犯的，一听接线人不是决策人，得到决策人的一些不全面的线索后，就匆匆挂断了事，放下电话后才发现自己一无所获或大多数的问题都没有问明白，接着，又不得不再打追加电话询问。
打追加电话是由于在打电话前考虑不充分，没有考虑在打电话的过程中可能出现的某些问题的具体应对办法。电话销售人员在打电话前要先考虑下面的问题。
1.时间
如果估计到决策人在参加重要会议或工和特别忙就暂时不要给他们打电话。
2.语气
接线人一般由于职责所限，工作时，习惯在认真严肃的状态下处理问题，认为这是对自己工作的负责，也是对合作方的尊重。所以，销售人员在初次和接线人通话时不要使用过于轻松的语气。过于轻松、殷勤的语气反倒显得做作、不成熟，同时还会让接线人觉得你不尊重他，甚至会激怒对方。
3.内容
在和接线人通电话时要尽可能一次就把决策人的信息问明白。
概括而言，我们在询问决策人的姓名、电话号、传真号、时间安排、家庭住址等的时候，一定要在同一个电话中问清楚，避免三番五次地打追加电话。
【思考练习】
假如你要找的决策人正好不在，你将如何一次到位地向接线人询问决策人的联系方式？
不要挂上电话，就对客户指责不休
【销售细节】
商场上最忌讳的是在办公室中，以公司外的人为谈论话题，这种情形相当不可取。
【案例】
曾经有一个老人和他的孙子站在一个村子边，这时来了一个旅行者。“老先生，请您告诉我，”旅行者说，“下一个村子的人怎么样?”老人就问旅行者上个村子的人是什么样。“不是很友好，”旅行者回答说。“那么你会发现下一个村子的人也是同样的不太友好。”老人回答说。于是，旅行者谢过老人走了。
过了一会儿，第二个旅行者来到这对祖孙俩身边并问道：“老先生，请告诉我，下一个村子的人是怎样的?”老人问了这个旅行者和刚才一样的问题，但是这个旅行者回答说：“哦，很好，非常热情友好。”于是老人说道：“你将会发现下一个村子的人同样是这样的。”
旅行者谢过老人走了以后，小男孩看着他的爷爷问道：“爷爷，您为什么骗人呢?”爷爷回答道：“爷爷没有骗人啊!这叫做你种下什么样的种子，就会有什么样的结果。”
【方案解析】
在电话销售沟通中，很多销售员一挂断电话，就对刚才与他(她)交谈的顾客品头论足。其实，这在商务工作中，是非常讳忌的。因为不管什么场合，谈论他人时，往往以批评的成分居多，很少有刻意的赞美。商场上最忌讳的是在办公室中，以公司外的人为谈论话题，这种情形相当不可取。
这一类的批评，很容易在同事间传来传去，万一传到当事人耳中，就不只是个别行为的失礼了，也会间接影响公司的信誉。此外，由于同事间互道他人长短时，精神容易松懈，不但缺乏办公的气氛，一旦有电话来时，也会影响接听电话的态度。接听电话时若与顾客交谈不顺畅，有摩擦，就是挂了电话，也不应该放下电话就转变成另外一副脸孔。
你的事业中是阳光遍地，还是荆棘满布，全在于你心中如何定义。商务工作从来就不是一个轻松的行业，你经常会面对众多刁蛮的客户，甚至会有客户提出许多无理的要求。即使是这样，你也没有权利指责任何一位顾客。因为客户的要求越多，只是表明他们对自己越负责任，越在意你的产品或服务的品质而已，这种想法也要换来你的指责与批评吗?
在销售工作中，所有顶尖级业务员无一例外都是拥有宽阔的胸怀、真诚的态度。他们对客户即使是无理的要求也从来不说三道四，他们只是用自己的行动和真诚去感化客户，消除他们心中的不满与意见。所以，为了你伟大的事业，多一点包容，少一点指责吧!
【思考练习】
一挂断电话就批评客户，这种批评很容易在同事间传来传去，万一传到你所批评的客户耳中，就不只是个别行为的失礼了，也会间接影响到你所在公司的形象。