第二章 迅速调整到临战状态 (2)
自信，对于一个人事业的成功，是非常重要的。作为电话销售人员，在拿起电话之前，你先要进入自信的心态，充满信心地去向对方讲话，使你的每一句话，都用充满热情和坚定的语气说出来。这种语气往往蕴涵着巨大的穿透力和感染力。
【思考练习】
世界是复杂的，人们的情况也比较复杂，各种各样的情况都有，不可能你沟通的每一个人都成功，有一部分人不成功，甚至有一大部分人不成功，都是正常的。我们不能因为沟通不成功而失去自信。当你不自信时，该如何去克服？
唯一的拒绝是你脑海里的恐惧（电话）
【销售细节】
假如你总想不停地给客户解决问题，不断地帮助客户，就有可能产生更多的客户。
【案例】
假如今天你在门口突然遇到一位老太太，老太太得了急性心脏病，情况非常危急。假如只有你是医生，只有你手上有两颗治疗心脏病的药丸。假如你跑过去给老太太服用这种药，害不害怕她拒绝？假如一个人上二楼楼梯，搬了5箱矿泉水，搬不动了，又没有人帮助他按电梯。你跑过去给他按电梯，帮助他搬矿泉水。你害不害怕他拒绝？假如有个卖菜的农民，推了一大板车的菜，上一个陡坡上不去，你跑过去出一把力帮他推上坡，你害不害怕被拒绝？不太害怕，是不是？
【方案解析】
很多人经常说“我害怕拒绝”，其实是我们忽略了一个事实：没有一个人会拒绝我们，只是我们所谈的角度不是最好的，沟通的角度不是最好的。
其实，一个人之所以被拒绝，是因为他的目的不够单纯，如果你能做到处处为客户着想，站在客户的角度去帮助他，那么有谁会拒绝帮助自己的人呢？
另外，我们还要摆正被拒绝后的心态，事实上，被人拒绝是很正常的事，你没有必要因为客户的一次拒绝就失去信心，害怕拿起话筒。你要把每一次拒绝当做是成长的阶梯，前进的动力。只有这样才会获得成功。
当然如果想减少被拒绝的次数，也需要做一些准备工作：
1．列出所有客户可能拒绝的理由，并给予适当的解答，直到找到满意的答案为止。 2．任何一个问题未能得到圆满解答之前，不要拿起电话。
3．不管想到何种拒绝的理由，只要坚信你能找到最佳的应对方法，你就能找到。而在解决了这些问题的时候，你会信心倍增，由此，便可消除打电话时的紧张情绪。
但这些工作也不能保证你每次电话都不会被拒绝，不过只要你能找到打开对方心灵的钥匙，开启对方心灵之锁，然后锁定对方拒绝之症结，进入他的心灵，并为他提出解决问题的绝妙方法，相信你一定会获得更多成功的机会。
【思考练习】
要避免客户的拒绝，最核心的动力，就是要有一个正确的动机即帮助并服务客户。
假如你被客户拒绝，会通过什么方法开启对方心灵之锁？
体贴对方的心，为对方设身处地地想
【销售细节】
客户的利益是商务沟通的行动指南，任何一个渴望成功的电话销售人员，一定不要忽略和客户一起思考他的利益。
【案例】
有一名做咨询方面业务的人员曾经和一个客户电话联系了3个月时间，在一次打电话介绍最近的一次课程时，对方很粗暴地说：“你以后不要再打电话给我了。”挂断电话之后，他觉得很委屈，但是他完全相信电话告诉客户的这个消息能让客户更好地规划自己，并且让客户活得更加轻松更加有目标一些。当他这样想的时候，又一次拿起电话给客户打过去。他说：“你刚才挂了我的电话，我打电话只是为了告诉你这样的一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这样生气，如果打扰了您，我向您表示道歉。”客户很不好意思地也向他道了歉。通过这件事，客户成了他的朋友，此后，客户的朋友也成了他的客户。
【方案解析】
“体贴对方的心，为对方设身处地地想”是商业往来的必胜秘诀。你是否也用对待自己的心对待别人呢？人与人交往就如同站在一面大镜子前，你动右手，他也动右手；你哭他跟着哭，你笑他也对你笑。而电话销售亦是如此，你的表情虽然对方看不到，但是由声音就可以“听”出诚意。因此，打电话时，不但要想到自己，也要站在对方的立场上为对方想一想，考虑一下再打，这是很重要的技巧。
那么什么才是体贴对方呢？真正的体贴对方并不是一味恭维，说好听的话，而是真正站在对方的角度去想问题。例如，当你接到一通电话，客户是在外县市的，或许他已经在暗示，这通电话不能讲太久，请你快点查询货物的数量及价格时，像这种需花很多时间去查资料又是长途电话的，应该确定更清楚地了解对方的电话号码，给予正确查资料的时间，再询问：“过10分钟后，是否要我打过去？”必要时，由这方拨过去。如果对方表示不要紧，则应先道谢并且尽量把握时间，尽快结束谈话。
虽然，这只是一件小事，但你的关心询问，会令人听起来非常舒服，可以加深对方对你的好印象。
因此，在电话销售沟通中，一定要努力让自己的每一位客户相信自己所说的和所做的都只是在为他们提供服务，帮助他们所不能解决的问题。一流的业务员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他不愿意做的事是很难的，但是要他去做他愿意做的事却很容易。你只要能站在对方的立场上思考问题，找出双方认同的观点，然后自然地引导他，你就能让他做愿意做的事。
【思考练习】
在电话销售沟通中，我们只有真正为客户着想，才能激发客户的需求并给予解决，只有增加了对方的价值，才能达成自己的期望。你是否做到用对待自己的心对待客户了呢？
电话接打的质量完全在于你的态度
【销售细节】
你接打电话的态度是可以控制的，而电话接打的质量完全在于你的态度。
【案例】
日本的推销之神原一平身高只有145厘米，有点口吃，也很自卑，可是他全力以赴地工作，在保险行业做到了日本第一名!
他去拜访客户之前，都是先向客户约访，到公司拜访的时候，他总是先进洗手间的门。因为在洗手间他可以练习微笑，他用力把双手搓热，然后把双手靠紧自己的面颊，不断往上推，显现出最亲切自然的微笑。长期坚持下去，你会发现自己的笑容将变得越来越美好。每次原一平去见客户，他练习完微笑之后，才告诉自己可以敲客户的门了。可见，原一平成功的秘诀，在于他把自己的态度调整到最好才去拜见客户。
有一次原一平去拜访一位大客户。在见客户之前，他又进了洗手间，不断地激励自己：“我是最好的!我是最棒的!我每天都是幸运的!我每天都可以有效地对顾客提供帮助。”他正在激励自己的时候，突然进来一位老者，即这家公司的总裁，他觉得奇怪：公司的保安怎么会让一个疯子进来？可是总裁稍微看了一会儿便出去了。
原一平去见老总的时候，秘书挡驾。秘书说：“我们总裁正在开会，你有没有跟他约好？” “已经约好了。”
“那您就在这儿稍等吧!”
一等就是好久。原一平先生笑容可掬地对秘书说：“可不可以请你去告诉总裁一声？谢谢!”
秘书说：“总裁，有位先生要见您，他个子很矮。”
总裁得知要面见的人就是洗手间里练习微笑的“疯子”，便接受了拜访。
原一平进入总裁办公室，拿出计划书，准备介绍的时候，总裁说：“你不需要再给我介绍产品了，你只要告诉我，你的产品我比较适合，多少钱？”
原一平说：“我觉得很抱歉，如果我现在耽误你的时间……”
总裁说：“不，我决定购买你的产品。”
原一平说：“先生，在您购买之前，我能知道您为什么决定要买它吗？”
总裁说：“我刚才看到你在洗手间，我还从来没有见过一个业务员用这么良好的态度去对待他的客户。因为我相信你，所以我也相信你的产品。你是为客户着想的，所以我决定购买你的产品。”原一平先生就是用这种态度成交了大批的业务。
【方案解析】
可见，打电话时即使客户看不见，也要表现出自信的样子，努力保持一个良好的自我形象就好像你在同客户面对面谈话一样，这一点很重要。你的服饰及整洁状况在很大程度上关系到你对自己的看法，你的自我形象越好，你就越可能显示出沟通时所需要的信心。
而在电话销售沟通中，你的声音是显示积极态度的有力工具之一，声音中带笑将显示出一种更友好的形象。很多大企业的员工都在电话机旁放一面镜子，以便随时检查自己是否记住了微笑。不管你相信与否，你脸上紧张的表情会表现在你的声音里，你的声音传送了你的态度。在电话销售沟通中，电话有时如一面镜子，你显示的态度是非常重要的。
【思考练习】
在电话销售沟通中，你的心态将对结果起着至关重要的作用。以后你将用怎样的心态来给客户打电话呢？
和同事聊天时，把心情调适好再去接电话
【销售细节】
和同事谈天说地时，电话一响就要终止谈话，等待三秒钟，做个深呼吸，把心情调适过来再去接听。这样给人的感觉就是专心去接听电话。总之，接电话时，专心于电话中所谈的内容是十分重要的一个细节。