职员苦着脸，拿起一个专线电话筒叽里咕噜地说了些话，接着夜班经理出现了。
比尔先生重复了他对套房、会议室或其他可行办法的看法。
夜班经理查了查房间表，皱着眉说：
“我们是还有一间套房，只是价钱是单人房的两倍。”
比尔先生冷静、坚定地说：
“不应该有一分钱的增加，因为我是预定好房间的。”
夜班经理叹了口气，说：
“价钱就是这样了，你是要还是不要呢？”
比尔先生思索了一下，说：
“我要了。”
第二天早上，比尔先生的账单送了上来，当然，比原先的钱多了一倍。
比尔先生要求见总经理。
见到总经理后，比尔先生告诉总经理，他很惊讶旅馆不能兑现预定的住房，他愿意听听总经理对这件事的解释。
结果是，总经理对此事表示抱歉，比尔先生只需付单人房的价钱。
再举一个例子。
罗金先生和他的女儿逛街，买了一件她参加学校高年级舞会要穿的晚礼服。
回家后，他的女儿突然胃痛得厉害。
“爸爸，请把晚礼服退回去。”女儿把脸埋在枕头里啜泣着说：“我再也不要看见它，我恨它！”
罗金先生只好把晚礼服退还给服装店。
“很对不起！”店员说：“我们有不能退货的规定。”
“她根本还没有穿过这件衣服。”罗金先生说：“价钱的标签都没有动过！”
“不行啊，我们有规定。”店员说。
“我要跟你们老板谈谈。”
“他出去吃饭了，一个小时内不会回来。”
“我等他。”罗金先生坚决地说。
几十分钟后，老板回来了。罗金先生把情况解释给他听。
老板说：“我怎么知道这件衣服没穿过？这是有些人常玩的把戏，他们只要把价钱的标签挂回，然后尽可能用湿毛巾除去污点。”
罗金先生给他看收据上的购买日期，建议他打电话给自己的家庭医生，因为家庭医生可以证明他女儿生病在家。
“噢，好吧。”老板让步了。
以上的事例告诉我们，和对方的谈判交涉，如果没有什么结果，对方无法作决定，就应该升高一个层次，去找对方的上司谈判，这样往往能解决问题，往往有意外的收获。
第五节心相容，倾听抱怨
创造有利于谈判的愉快气氛，对于双方都有利。
在冲突性的谈判中，改善紧张态度，使对方情绪得以缓和，是谈判中必不可少的重要内容。
一、理智疏导，化消极情绪为积极情绪
建立谈判双方心理相容的合作气氛，旨在为谈判创造条件，是健康谈判的心理基础。
谈判应该对事不对人。谈判者所追求的是谈判目标，而不是要将谈判对手视为敌人，从而使对方产生敌对情绪，给自己制造谈判障碍。
首先要考虑的是双方的谈判动机，提出谈判计划及合作程序。在允许的情况下，谈判双方要尽可能地交换信息，共同分析谈判中的困难，再加以克服，使双方成为积极的合作者。
特别是在合作性的谈判中，应始终贯穿着相互信任、尊重的原则。也就是说，要把双方的冲突看做是一个共同解决的困难，这样可使双方接近起来。在商业性谈判中，常常讲“生意不成仁义在”，也就是说谈成价钱虽然没有达到预期的要求，但可能在道义上为以后的谈判和合作奠定基础。就习惯说来，合作性谈判有如下几种讲话艺术：
1.开诚布公
谈判开始时，你应适当地说明自己的状况，如果自己可能有错的地方应加以承认，要开门见山地说明：“我需要你帮助解决这个困难，因为目前我已无能为力。”这种充满合作性的讲话，不会使双方对立起来。
2.聪明机智
谈话时应该聪明机智，善于察言观色。即便对方有些使人讨厌之处，如消极、搞小动作等不良行为。但你设法接近他时表现出积极的愿望，往往会使他们那些恶行解除武装。
3.将心比心
从对方的立场看问题，对方说话时别让自己作出针锋相对的争论。因为对同一件事，你用什么方式说，会决定你所得的反应。在答复对方时，避免用绝对的语气。常常在回答前先说：“我所想的也就是这样……”，这类话会使你的成功率上升，将失败减小到更小。
4.共同商讨
对一时难以调和的矛盾，应多提几个方案共商，直到双方的需要得到某种程度的满足。遇见冲突时，要找出原因，找出差异点和矛盾，进一步了解彼此的立场，才有可能打破僵局。
5.尊重对方
为了对方，也为了自己，在任何场合不要当众羞辱对方。即便你是正确的，也要避免情绪对方，保持好良好风度。在谈判中，不要随意评判对方的行为和动机，因为人世间的情形错综复杂，你的评判未必中肯，而失误的判断最易破坏谈判气氛。
6.适当让步
当谈判某些问题难以一时解决时，你应客观分析，权衡利弊，适当作些让步，而当事态有所进展时，再重新提出原则性意见，这是挺进的策略。
谈判中，不要为对手的消极情绪作出情绪反应。
谈判者的情绪受复杂的社会因素支配，谈判对手产生消极情绪或敌对情绪的原因是多方面的。
为此，谈判的注意力不应放在如何采用方法抗衡对方的情绪冲击，而是该采用疏导的方法，使对方的消极情绪转化为积极情绪，减弱对方的敌对情绪，用理智战胜情绪，使谈判顺利进行。
建立双方心理相容的合作气氛不仅是谈判初期的工作，而且是贯穿整个谈判活动始终的一项系统性的工作。这一谈判原则的运用，是全方位、多层次的，故需灵活应用才会有奇效。
二、倾听不满意见，从中找寻说明的突破点
在谈判过程中，如果对方存在不满情绪，就极有可能给谈判带来阻碍，对此，谈判者应该注意倾听不满意见，并从中找寻说明的突破口。
1.推测对方存在不满情绪的线索
（l）突然做出出人意料的古怪行为。
（2）把门砰地一声关上，或是一屁股坐下去，动作显得很粗野。
（3）说不上几句话就怒形于色，或用粗暴的口气应对。
（4）忽然端正仪容，正颜厉色地说明自己的立场。
（5）对辩论的内容，来个“偷工减料”。
（6）摆出闹别扭、怀有偏见、破锣破摔的态度。
2.应对不满情绪的策略
（1）正在跟对方谈论时，如果发现对方的心里有盘踞不散的不满，就要暂停谈论。
（2）要不惜以挑逗的手段（不管是不是损及对方的感情），让他的不满彻底宣泄。
这个方法有两个好处：
一是由于不满得以发泄，就如膨胀的皮球被针戳了一个小孔而泄气了一样，不满的情绪就“顿告萎缩”。
二是由于不满已经发泄，对方往往会不自觉地透露不满的真正原因，可以给己方带来许多珍贵的信息，说不定从中可以找到说服上的突破点。
（3）倾听对方的不满。这是一种使对方发泄不满的深层说服术，不但可以运用到言语的发泄，也可以扩大到人为的发泄。
第六节讲原则，不失友好
一项谈判的成功，应该是双方达成协议，各有所得，互利互惠，而不是一方独得胜利，置对方于死地。
因此，谈判的双方不管力量怎样悬殊，强弱如何不均，就其关系来说是完全平等的，双方必须互相尊重。
在谈判中，融洽友好的气氛是谈判得以顺利进行的重要条件。因此，谈判者必须文明礼貌，分寸得当，使谈判双方始终处于一种尽可能的友善气氛中。出言不逊，恶语伤人，只会引起对方的反感和不满，往往会给谈判造成障碍，甚至导致谈判的破裂。
谈判中的语言既要文明礼貌，又不能放弃一定的原则，怎样才能处理好这两者之间的关系呢？
对于一个谈判人员来说，最有效的办法就是充分利用语言的艺术手段。有经验的谈判者常借助于高超的技巧，富有文采的语言，既创造和谐、礼貌的气氛，又明确地表达自己的主张和观点，维护自己的立场。
谦虚不仅是人的美德，从某种意义上说，谦虚还是谈判的力量。
尤其在谈判双方地域不同、文化背景各异的情况下，语言沟通困难时，更应该注意谦虚。
谈判中偶尔说一说“我不明白”、“我不太清楚”、“我没有理解您的意思”、“请再说一遍”之类的语言，会使对方觉得你富有人情味，真诚可亲，从而愿意与你合作。
相反，在谈判桌上趾高气扬，高谈阔论，锋芒毕露，咄咄逼人，很容易挫伤谈判对手的自尊心，引起对方的反感，以致筑起防范的城墙，从而导致自己的被动。
请记住：谦虚往往比精明逞强更能获得人们的帮助，谨言慎语有时反比伶牙俐齿更易取得谈判成功。
有句名言说：“大丈夫隐藏在自己的舌头后面。”
“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。一般情况下，能把人说“笑”的语言，通常是柔和的；能把人说“跳”的语言，是不美的。
能把“跳”的人说“笑”，是比较难的，需要优美的语言。
所以，柔和谦逊的说法，是语言优美的重要内容。
谈判中的柔言谈吐，表现为：说话语气亲切，语调柔和，语言含蓄委婉，说理自然，等等。
这种柔言谈吐，易使谈判对手感到亲切、愉悦，所谈之言易于入耳生效，有较强的征服力，往往能收到以柔克刚的谈判效果。
谈判的礼貌用语里，“谢谢”两个字是使用得最频繁的，是非常重要的，它是沟通谈判者心灵的虹桥。
对方赞扬你的时候，你应该说一声：“过奖了，谢谢！”或是：“谢谢您的夸奖。”
如果对方向你道谢，你应该说“不客气”，或说：“我很高兴帮你的忙。”
向别人说“谢谢”，口语要自然清晰，还要注意选择适当的机会。如果再伴以真挚的目光和微笑，一声“谢谢”，在谈判对手心里引起的反响会更加强烈。
谈判中会说“谢谢”，是一种智慧，运用得当，会对你的谈判很有帮助。
往往同样的意思，同样的词，可以有不同的说法。只要你平时注意积累、训练，那么，无论是日常生活和专业方面的语言，还是文学、理论及艺术方面的语言，都可以在实践中逐步丰富起来并达到熟练掌握的程度。这门艺术取决于思想的内涵深度、语言的丰富、驾驭语言的能力和发现各种事物典型特征的观察力。
具有这样的语言能力，就可以使你在谈判桌上既谈吐文雅优美，又能获得你所想要的东西。
第七节不利时，稳住情绪
领导在谈判中一忌慌乱，二忌狂躁。一慌一躁，阵脚不稳，头脑发胀，言辞过激，语无伦次，漏洞百出，就会给谈判对手可乘之机，陷自己于被动之境。
因此，在谈判形势紧迫或不利时，要稳定情绪，思谋对策，伺机反击。
最简单的镇定方法是在谈判时略为停顿一下，如整理一下文件，品一口茶，微微地笑一笑，看一看表，斟酌一下语句，为思考对策留下一点时间。
谈判形势紧迫时，不论采取何种镇定方式，最重要的是控制自己的情绪。要做到“君子一言，驷马难追”。而情绪波动，激情喷发，往往如野马脱缰，黄河决堤，致使你说出一些不应说的话，作出一些不应做的举动，就会后悔莫及。
谈判中，狡黠的谈判对手有时会故意用一些挑衅性，甚至是侮辱性言辞激怒你。如果你照样镇定自若，口若悬河，他就无计可施了。如果你火冒三丈，大张挞伐，出言不逊，则可能由主动转为被动，被对手牵着鼻子走。
总之，高明的谈判者从来不会做正中对手下怀的蠢事，他们不会做激情的俘虏，让感情牵着自己的鼻子走。他们善于在震惊、震怒、羞愤之前的一刹那冷静下来，审时度势，妙言应对，化险为夷。
能够有效地控制自己的情绪，才能在谈判中不乱方寸。即使是泰山崩于前，也能镇定自若，方称得上是谈判桌上的真豪杰。
任何意气用事，都可能留下无法弥补的后患。
前美国国务卿基辛格也是一位在自控方面了不起的人物。
一次，基辛格在德黑兰短暂停留。当晚，伊朗首相邀请他去看舞女帕莎表演。基辛格看得很专心，帕莎表演结束，他还跟她闲侃了一阵。
第二天，一名记者与基辛格打趣：
“你喜欢她吗？”
基辛格很恼火，心想这帮好事之徒真是不放过任何一个细节。但是表面上他仍然一本正经地回答那位记者：
“不错，她是位迷人的姑娘，而且对外交事务有浓厚的兴趣。”
那记者很快就上圈套了：
“真的吗？”
“那还有假？”基辛格回答说，“我们在一起议论了限制战略武器会谈，我费了些时间向她解释了ISS-7导弹怎样改装成在U级潜艇上发射。”
那位记者本想听一些有点颜色的故事，没想到基辛格就这么平静地说了一通，从此再不打听了。
所以，那些富有经验的谈判专家们一般在谈判中都比较注重情绪控制，始终喜怒不形于色。这是他们能取得丰硕谈判成果的一个重要因素。
第八节斗智谋，文韬武略
口若悬河，妙语如珠，稳操胜券，定能在谈判桌上成为中心人物。
机智灵活，一语中的，胸有成竹，自然在谈判桌上一展风采。
一、善用幽默，营造友好融洽的谈判气氛
几乎在每一次重要会谈的报道中，新闻记者们都喜欢用这么一句话：“会谈在诚挚友好的气氛中进行，宾主双方对各自关心的问题交换了意见。”
这句极平常的套话，道出了谈判中气氛的重要性。
当有关谈判的准备工作完成后，双方人员或神态安详，或气势夺人地在谈判桌前就座时，或当他们一跨进门时，谈判气氛就基本上形成了。这种谈判气氛或者冷淡紧张，或者平静严肃，或者热烈友好，或者诚挚认真，或者松垮拖拉……一旦形成某种气氛，那么这一次谈判基本上就是这种气氛，不大容易转变过来。友好、轻松、诚挚、认真的合作气氛，对于谈判双方来说，都具有重要意义。所以，必须为建立良好的合作气氛下些工夫，这是有利于谈判的。
很多富有经验的谈判专家认为：谈判双方人员寒暄就座时那一段时间，特别重要。在沉默的片刻，很难再用聊天来融洽气氛。