书城文学珍藏一生的经典散文:往事如风,流年似水,记忆无痕
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第42章 成长笔记(2)

听的目的是为了吸收,但听完就忘却是人的天性。李绍唐习惯于边听边记,打开他的手机,里面写满了四处听来的信息、看法。他还随身带了一个厚厚的本子,同样是为了防止忘掉重要的信息。最重要的是,每天晚上李绍唐还要进行温习,仔细揣摩这些话的深层含义。曾被讥为“饼干销售员”的郭士纳,在1993年被任命为IBM 的全球CEO 时,备受质疑——让这位来自食品与烟草公司的CEO 执掌“蓝色巨人”,这在许多批评家和分析师看来十分荒谬。

郭士纳上任后,将40%的时间花在和客户交谈上。他说:“我不会听经理人告诉我客户的情况,我会直接听顾客自己说。”能与郭士纳进行最有效沟通的群体,是IBM 的客户群。他总是亲自出马安抚老客户,毫无拘束地、坦率地和客户交谈,并坚持做到倾听他们的心声。在“执政”期间,郭士纳做出了两个重要的决策:一是使IBM 业务更加多元化;二是改变了经营方式,从硬件转向服务。曾被媒体描述成“一只脚已经迈进了坟墓”的IBM,不仅摆脱了被肢解的危机,还重新焕发出活力。郭士纳本人也因此位列全球25位最佳总裁的首位。

直接面对你的客户,倾听他们的声音,才能发现真正的市场需求。

“很多领导者都会说,人是企业最重要的资源,可是他们并不真正理解其中的含义,也不知道怎样做才能有效吸引和留住人才。”百胜全球餐饮集团董事局主席、首席执行官兼总裁大卫·诺瓦克对此深有感触。他认为,“激励人们,最好的办法就是倾听。”

大卫甚至开玩笑说,他几乎不自己做决定,而是在人们激烈的讨论中,碰撞出火花。“我不在乎好主意从哪里来,关键是它最后可能会成为公司最高层的决策。”大卫说。

与公司内部员工相比,变化多端的市场更难捕捉。大卫显然是一个倾听市场的老手。百胜旗下的肯德基是尽人皆知的品牌,它依靠特许加盟的方式迅速占领着市场。但在20世纪90年代,这些加盟商手中的权力曾经面临被剥夺的危险。因为当时百胜的高层们发现,特许加盟虽然有助于增加门店数量,但管理和产品质量却较难控制,这导致肯德基的财务状况不太乐观。

大卫被派去与加盟商们谈判。大卫面对这群被激怒的加盟商们,尽量保持着低调,让自己看起来很谦虚。他尝试着站在加盟商的角度去想问题,体会他们的感受。渐渐地,大卫赢得了对方的信任。

同时,大卫奔走在9个加盟商区域间,用最为直接的方式告诉他们:“我喜欢肯德基的炸鸡,可是我不懂如何来经营炸鸡业务,但你懂。我希望知道,如果你是我,你会怎么做?”大卫凭借这句话,很快征服了加盟商。

27年前的一个清晨,李健熙刚成为三星电子集团副董事长,父亲李秉喆亲自用毛笔写了“倾听”二字送给他,希望他将此作为一个企业领导者的金科玉律。

9年前,已经成为三星集团主席的李健熙,由于个人对汽车的酷爱,决定进军汽车业。虽然很多高级经理都知道汽车行业的产能明显过剩,但都对这笔130亿美元的投资保持沉默。

结果,三星汽车刚投产一年就彻底失败。韩国舆论认为,三星汽车公司的建立,“不仅是个盲目的决策,也是官僚主义管理体制的一次失败”。李健熙也非常吃惊地表示:为什么当初没有人敢说出自己的反对意见?

听,需要艺术。听,还是不听,更需要艺术。

我失败在工作勤奋

我和曾薇是一起进公司的新人。曾薇不像我是名牌大学毕业,我说话也比她底气足些。我们都在试用期,职位只有一个,明摆着是场不可避免的竞争。

从上岗的第一天起,我就做好厮杀的准备。早晨,我是第一个到公司的人,还买了两盒蛋挞分给其他同事。公司里老资格的小蔡对我说:“不错嘛,小姑娘,很讨人喜欢啊。”我觉得自己的计策用对了,很快拉近了与同事之间的距离,最起码消除了他们对新人的排斥心理。

经理提前十分钟来到公司,那时曾薇还没有来,我不由得暗暗窃喜。经理走过我旁边的时候,我站起来向他问候,他看着我说:“来得很早嘛。”这时曾薇才来打卡,经理看了她一眼,没有说话。我心里高兴极了,第一天我就占了上风。经理把我和曾薇叫进办公室,简要地介绍了一下公司的情况和我们的职责。我连忙拿出准备好的笔和记事本,把经理的话记下来。瞥了眼旁边的曾薇,她竟然忘了带,我真替她难过,猜也猜得到,经理叫我们进来要做什么了。

经理说完之后,我又提出一些问题,其实不是我不明白,而是让经理觉得我在认真地听他说话,能提出一些合理的问题。经理回答了之后,温和地对我说:“还有什么不懂的吗?”我摇摇头,和曾薇一同告辞出去。我和曾薇的职务是销售文员,主要的工作就是协助销售部门制订计划和客户跟进。我和曾薇有各自不同的客户群。我们的工作主要是靠电话完成,客户的意见成了衡量我们工作的主要标准,还好我们旗鼓相当。我每天不但早来,走得也很晚。等经理走了,我才会下班。在这三个月的试用期内,我希望经理能看到我的勤奋。

周五,经理很晚都没走。我出去买了一份客饭回来。敲开经理室的门,经理很惊讶。我把客饭放在他桌上的时候,他感激地说:“谢谢你。这么晚了,怎么还没有回去?”

我说还有一点事,忙完了就走。经理点点头:“哦,那你去忙吧。要注意身体。”

从经理室出来,我高兴得差点跳起来。这一晚,我不仅让经理看到了我的努力,也在感情上赢得一分。

在我积极表现的日子里,曾薇除了按部就班地完成她的工作外,并没有什么特别的建树。她总是准点上班,按时下班。有时,经理一天都看不到她,还会问我她哪儿去了。我若无其事地说她下班了。我想,这次只要我在工作上不输给她,这个职位就一定是我的囊中物了。

三个月后,出乎我意料的是,出局的竟然是我。我找到经理,问他不选择我的理由。经理温和地对我说:“虽然你对工作很热忱,对同事也很友好,但是我和人事部的经理都觉得你的工作能力有问题。”我不解地问:“为什么?我和曾薇的工作业绩是一样的呀?”

“是的,这才说明问题。曾薇只用正常工作的八小时,就完成了你早到晚归才完成的工作量,这还不能说明你工作能力有问题吗?再比如,同样是介绍工作的情况,曾薇只用听就记住了,可你不仅要用本儿记,还要再反复问几遍,这是不是也代表着你与曾薇在理解力上也有差距呢?我们公司不仅要求员工要肯于,还要会干。在这三个月里,曾薇用工作以外的时间,一直在学习有关物流的知识,很快就要参加考试。看到差距了吗?这就是我不聘用你的理由。”

经理说完这番话,我有些傻眼,却又无话可说,收拾东西离开了公司。事实告诉我,我失败在自以为是的勤奋之上。这也让我明白,对企业而言,勤奋并不代表优秀,高效率、高质量的工作能力,才是鉴定一个员工好坏的标准。而这次的失败,终于让我学会了怎样做一个优秀合格的好员工。

职责有界

我经常进出医学院附属的儿童医院,与那里的医生、实习生接触频繁。负责接待我的马罗尔医生手下有两个实习医生,一男一女。接触多了,我发现他俩的工作态度有天壤之别。男实习生纳特总是神采奕奕,白大褂一尘不染。女实习生埃米则总是马不停蹄地从一个病房赶到另一个病房,白大褂上经常沾着药水,小病号果汁和菜汤。

纳特严格遵守印第安纳州的医生法定工作时间,一分钟也不肯超时。除了夜班,他不会在上午8点前出现,下午5点之后便踪影全无。埃米每天清晨就走进病房,有时按时回家,有时却一直待到深夜。虽然见面时,纳特总是神闲气定,平易近人,但我觉得他对医生的责任划分过于泾渭分明了。我不止一次听他说:“请你去找护士,这不是医生的职责。”埃米正相反,她身兼数职:为小病号量体重一护士的活儿;给小病人喂饭——护士助理的活儿;帮家长订食谱一营养师的活儿;推病人去拍x 光片——输送助理的活儿。

医学院每年期末都要评选5名最佳实习医生。我想埃米一定会入选,医生如果都像她那样忘我就好了!但评选结果却令我大吃一惊,埃米落选了,纳特却出现在光荣榜上。这怎么可能呢?我找到马罗尔医生,问他是否知道最佳实习医生评选的事。“当然知道,我是评委之一。”马罗尔医生说。

“为什么埃米没当选?她是所有实习医生中最负责的人。”我愤愤不平地问。

马罗尔医生的回答令我终生难忘,也彻底改变了我对“职责”一词的理解。

埃米落选的原因是她“负责过头了”。她把为病人治病当成了自己一个人的职责,事无巨细统统包揽。但世界上没有超人,缺乏休息使她疲惫不堪,情绪波动,工作容易出错。纳特则看到了职责的界限,他知道医生只是治疗的一个环节,是救死扶伤团队中的一员,病人只有在医生、护士、营养师、药剂师等众多医务工作者的共同努力下,才能更快康复;他严格遵守游戏规则,不越雷池半步,把时间花在医生的职责界限内。因此,纳特能精力充沛,注意力高度集中,很少出错。

马罗尔医生最后说:“埃米精神可嘉,但她的做法在实践上行不通,医学院教了她4年儿科知识,并不是让她来当护士或者营养师的。我们希望她能学会只负分内的责。”我恍然大悟,现代社会的职责都是有界限的,每人都必须学会分工协作,“负责过头”未必是好事。

人人都怕反光镜

林雪觉得很郁闷。

参加工作一年来,她第一次确确实实感到身边的“场”有点冷。

林雪沉默。

阿雯又道:你想想,你真没有因为自己的优秀而对同事造成过伤害吗?千万不要做那面人人都惧怕的反光镜啊!

林雪回忆了一下,突然想起一件事。有一次,因为她提前完工,上司要求另一些环节的同事也加快速度,对方说了些难处,上司道:林雪三天前就做完了,你们有什么不可以的?

结果,那次造成了全体加班。她明白了。

上班后不久,林雪和丽姐被派去给一个食品公司做准备上市的财务报表,林雪负责流动资金部门,丽姐负责固定资产方面。这次,林雪刻意迁就丽姐的节奏,有时还会帮帮她的忙,两人几乎同时完成任务。大家都是明白人,完成工作后,丽姐特意请她喝咖啡,她有意无意地告诉丽姐,自己才工作,心中忐忑不安,生怕做得不好被淘汰,弄得心很累,连周末都不敢休息,连男朋友都骂她是工作狂,真不想再过这样的日子了。丽姐听后一脸同情。

看到有同部门的女同事穿了新衣,她会感兴趣地问问价格、质地,对方兴致高涨,一股脑地把自己的审美取向统统说出来。

下午闲下来,她会主动买些小零食,和大家一起聊聊天,碰到有人抱怨上司,她也会说:“天下乌鸦一般黑……”

这样过去几个月,渐渐地,她感觉身边的气氛活络起来,以前客客气气地称她“林小姐”的同事,现在都“林子,林子”地叫,就像喊自己家里的小妹一般。

也不是不矛盾的。林雪有时感觉自己浪费太多的时间在人际关系上,如果没有这么多无谓的应酬,自己也许能做更多的事,可是,那次春游的遭遇又让她心生恐惧,她宁愿少做一些事,也不想被同事们划出圈外。

三年后,林雪升了职,上司告诉她,升职的理由是她既能做好自己的工作又能协调好同事关系。听到上司这样说,她忽然明白了;其实单靠一心一意做业务,是成不了大器的,而想要成就一番事业,必须懂得与人交往的真谛,就是古人说的那句“世事洞明皆学问,人情练达即文章”。

到林雪展开她的新工作时,她更加发现,做上司靠地位是压不了人的,而且,就算对方迫于无奈暂时屈服,也不会好好做,自己同样会被认为无能。实际工作中,要想大家工作做得好,确实需要一个良好善意的人际环境。

至今,她仍然常想起阿雯的那句话:千万不要做那面人人都惧怕的反光镜啊!