书城励志学好关系学,事半功倍效
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第9章 好关系成就一生(8)

经理转移了视线,又看见另一位员工的桌子上什么都没有,简直可以说是“一尘不染”,经理又对这位员工说:“你的桌子上什么都没有,拿什么办公?我现在命令你摆上需要工作的东西!”这位员工也只好开始忙活。经理眼看着他们都收拾好了,才满意地走出办公室。

殊不知,这些员工在心里不仅对这位喜欢命令人的上司印象大打折扣,还非常排斥这位上司,甚至尽量避免与这位上司在一起。而他们的办公桌,似乎是出于逆反心理一样,还是外甥打着灯笼——照旧(舅)。

我们假想一下,当时这位上司是这样对两名员工说的:“你桌子上的物品都能开个展销会了,哈哈,我看是不是该整理一下呢?这样工作也会有个好心情吧?”、“你桌子亮得都能当镜子用了,不过这么一块大镜子太浪费了,缩小些面积怎么样?放些东西在上面吧。”……那么我们完全可以预料到结果——气氛不会尴尬反而更轻松,员工不仅会对上司产生好印象,更能彻底听从上司的指示,努力工作。

从上面的故事中我们不难看到,上司怎么样来命令下属是一种艺术。命令是领导者管人最常见的表现形式,它可以以稳健的形式间接下达,也可以以口述的形式直接下达。当上司口述命令时,一定要懂得少用命令口气,而用建议的口吻。如果“命令”被自己生硬的语气打了“折扣”,必定会达不到预期的效果。

这种现象,在现代企业管理中是常见的,如果命令在执行过程中走了样,企业工作就难以有效开展。

委婉地批评

一般来讲,习惯用生冷的态度命令下属的上司,在批评员工时往往都不讲技巧,而是根本不顾及对方的自尊心,大庭广众之下也毫不顾及。这样一来,下属的自尊受到严重打击和创伤,也就没心思再好好工作了。不仅如此,下属同时还会对这样的上司产生怨恨的心理。

上司、下属都是人,都有可能会犯错误。有的员工在工作中出现了失误,而上司一时冲动,就按捺不住自己的火气,就狠命地责备他,甚至在大庭广众之下大声地训斥员工。

这种粗暴的态度会严重伤害下属的自尊心,这样不但解决不了问题,还会打击下属在工作上的积极性,影响工作的顺利进行。下属的工作效率下降了,势必也会影响上司的工作流程,这样一来有什么好处呢?这就好比“丢了羊”一样,为了防止继续“丢羊”,就必须立即采取“补牢”的措施——将自己因一时冲动而产生的副作用减少到最小。

人们往往都是站在自己的立场来思考问题。作为上司,不妨换个角度想一想,倘若自己是被上司狠命批评的员工,会心悦诚服地执行命令吗?

当上司看到员工犯了错误或者在工作上缺乏干劲,工作没有主动性,光是责备是无济于事的。主动性必须从内心激发出来,对员工的指责只能是隐晦的,在表面上还是要以激励为主。

有一家在国际上享有良好声誉的大型超市,超市经理有一次碰巧遇到下属中一位收银员收错款项。当时收银员满脸通红,生怕上司当着顾客和其他员工的面批评自己,让自己下不来台。

没想到这位经理首先亲自给顾客道了歉,并补偿上欠缺余款,接着面向这名收银员,说道:“工作是难免出错的,出了错并不可怕,只要及时纠正,给顾客留下好的印象,反而还能提高我们超市的信赖度。当然,在今后的工作中,还是要细心为好,你说呢?”

这位收银员感激地望着上司,心里在告诉自己,今后要是做不好工作,可对不起今天上司对自己的这番谆谆指教啊!周围的员工也都对这位上司产生了难以言表的敬佩之心。

这位超市经理就深知管理下属之道,如果当时他不顾下属的自尊,当众训斥,气氛会多么紧张?职员又能从内心对这位上司信服吗?作为一个领导者,一定要有大将风范,在员工犯错时,采取委婉的态度,充分尊重员工的尊严,才能达到最佳的管理效果。

作为上司,千万别以为做到对下属少命令、多建议并在下属犯错时委婉地批评就可以了,还要适时地以微笑示人。有一句话说得好:“微笑的价值在于,它不需要花费什么,但创造了很多的成果。”相信你的下属也不希望看到整天阴冷着脸的上司,那样只会让下属对你更畏惧,增大你们之间的距离感。

所以,如果你不喜欢微笑,就强迫自己微笑吧,强迫过后,你会发现自己心里也高兴起来。永远都保持着勇敢、愉快的态度,让你的下属每天都看到一个阳光灿烂的你——笑容能照亮所有看到你微笑的人。

假如你是一位上司,那么要记住:少命令多建议,改批评为委婉的说辞,多对你的下属微笑——相信你会成为一名人缘极好的成功上司。

对客户形象第一

由于工作原因我们都拥有或多或少的客户。在与自己的客户合作的过程中,我们是否每一次与客户的谈话都是发自内心地与之沟通,并认真揣摩客户的心理呢?你与你的客户关系怎样?这都是我们不能忽视的问题,要知道,与客户沟通中的细节是非常重要的。

我们看看下面这个故事,看看里面的主人公会不会就是我们自己的真实写照?

小刘这天按照老板的吩咐,去见一个在商场很有威望的客户。小刘如约来到一家很气派的咖啡店,等着他的客户。约定的时间到了,可是客户还是没有来,小刘本来就是个急性子,心里有点着急了。

一会儿,客户赶到咖啡店,很有礼貌地向小刘道歉,小刘见对方很是诚挚,心里也有些不好意思,于是交谈也就如约开始了。

谈话进行得还算顺利,把谈话首要任务确定完,小刘松了口气。这时候,这位商家以闲聊的口吻问起小刘的工作情况。小刘皱着眉头叹道:“唉!别提了,天天累死累活的,真不想干了!”

这位老板很奇怪,问道:“噢?你的工作虽然比较辛苦,可还不至于到了这个地步吧?”

小刘继续愤愤地说:“你是老板你不知道,我们才辛苦呢!每天我都没精打采的,就比如说刚才和你谈话吧,我都心不在焉,就想回家睡觉!”

这位老板顿时瞠目结舌,想了一会儿,扔下这样一句话:“我们刚才谈的合同容我再考虑一下。”留下小刘一个人在咖啡店就独自走了。

其实,这个故事的结局并不让人难以理解,一个公司的形象有时候只在于你与客户交流时的一句话,甚至一个动作。那位老板希望看到的是一个充满活力的企业,有着积极向上工作态度的职员,这样的公司才有蓬勃生长的旺盛生命力。像小刘那样近乎颓废的工作心态,换了谁与之合作,都不会放心。所以,这就需要我们注意与客户交流时的细节问题。至少我们应该做到以下几点:

1.看着对方的眼睛说话。在接待我们的客户时,一定要把这一刻只留给客户,不要心不在焉、三心二意,似听非听地想着其他事情。更不能一边谈话一边查找资料、阅读文件。要集中所有注意力,要让你的客户感受到,你在全神贯注地聆听他的谈话。在跟客户说话时,要看着对方的眼睛,不要低头或者注视其他地方,那样会让对方感到你不重视他的存在,没有受到应有的、起码的尊敬。

2.注意坐姿。与客户交流时,自己的坐姿也非常重要,一定要坐得正,坐得稳,这样会给对方很踏实的感觉。假如是一副吊儿郎当的模样,谁又能信得过这样的合作对象呢?谈话谈得久了,也难免会感到疲倦,这时可千万不要打哈欠,更不要在椅子上扭来扭去,对方不知道是怎么回事,看到你神不守舍,也会丧失和你交谈的兴趣。那么这时候倒不如向你的客户直接提出休息一会的建议,任何一位合作伙伴都会欣然接受你的这一建议,要知道他们只是对你的心不在焉难以忍受而已。

3.谈话完毕不要松气。这一点很重要,就像上面故事中的小刘一样,好不容易结束了交谈,完成了交谈所要签订的合同目标,却在谈话后的一分钟使自己的形象“轰然倒塌”。要知道,这种对自己工作心存不满的态度完全可以找朋友或是家人倾诉,万万不能向自己的客户“倒苦水”;他是你的合作对象,你的一言一行都代表着你公司的形象!

与客户交谈要点到为止

上面说的都是与客户沟通时的细节问题,那么还有没有我们需要注意的事情呢?其实还有一点是我们经常犯的错误,那就是言多必有语失。

马克·吐温是美国的大作家,他一生为人幽默,在他的生活中发生了许多戏剧性的小故事。

一个礼拜天,有一个传教士在街上说教,他的嗓音洪亮,讲的是工人们生活困苦的情形,请求大家解囊相助。他说得非常诚恳动人,吸引了很多人来募捐。

这一幕碰巧让在街上散步的马克·吐温看到,于是也加入了听众的行列,听着听着,心里也不由得生起同情之心,想捐点钱给那些困苦的工人。传教士的演说非常成功,不仅感动了围观的众人,还更进一步地感动了马克·吐温。他本来准备捐1元钱的,现在打算捐5元钱。