书城管理中国推销员最容易犯的101个错误
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第96章 无视客户的抱怨,让客户感受不到尊重

在面对客户抱怨的时候,最好的办法便是采取积极有效的方法解决问题,而不是在追寻是谁的责任和过错,唯有如此才能进一步在顾客的心中建立起信任度和忠诚度。然而,许多的推销员在不知不觉中犯了一个错误,便是在客户有所抱怨时,急于追寻到底是谁的责任,错的是谁?

“小姐!你过来!你过来!”顾客高声喊,指着面前的杯子,满脸冰霜地说道,“看看!你们的牛奶是坏的,把我一杯柠檬都糟蹋了!”

“真对不起!”服务小姐虽然嘴上说着道歉的话,但满脸的不屑,“但是您如果放柠檬,就不要加牛奶,难道您不知道柠檬酸会造成牛奶结块吗?”

顾客的脸一下子红了,生气地说:“你这什么话,你们牛奶有问题,反倒成了我有问题。把你们经理叫过来……”

推销中常会遇到客户的抱怨,这很正常。冷对客户的抱怨,常会激怒对方,让小事变大,变的事情不可收拾。上例中的服务小姐就犯了这样的错误。

从推销的角度分析,当客户心中有了疙瘩,促使其讲出来比让它闷在心中更好。闷在心中的意见总会不时浮现,反复刺激客户,这种心理刺激对推销工作构成消极的影响,久而久之推销一方会因此失去客户的信任,以至整个购销交易。客户有了意见闷在心中,推销一方无从得知,始终蒙在鼓里,继续进行使客户不快的促销做法,这样会得罪更多的人,届时情绪会更加对立,再试图做解释和挽回工作都属徒劳。

有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时,因怕麻烦或不好意思而不来投诉,但坏印象坏名声永远留在他们的心中。因此,对待有抱怨的客户一定要以礼相待,耐心听取客户的意见,并尽量使他们满意而归。即使是爱挑剔的客户,也要婉转忍让,至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉,只要有可能,推销人员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。

(1)理解客户

为了正确判断客户的抱怨,推销员必须站在客户的立场上看待对方的抱怨。时常站在客户一方想一想,许多问题就好解决了。

在一定场合,客户的抱怨是难以避免的,因而推销员对此不必过于敏感,不应该把客户的抱怨看作是对自己的指责,要把它当作正常工作中的问题去处理。

(2)保持热诚

在处理客户的抱怨时,不管对方的抱怨是否有理,你都保持诚恳热忱的态度,这样做并不意味着你接受了客户的抱怨,而是表示下不为例。

(3)保持大度

对客户的抱怨采取宽宏大量的态度是有益的,这样做有助于继续得到客户的订单,而且还可以把支付索赔的费用追补回来。

(4)可用缓兵之计

推销员为了在感情上接近抱怨的客户,稳定对方的情绪,应该采取相应的应对措施分散顾客的注意力,尽量避免购销双方可能出现的冲突。

为了使冲动的客户尽快平静下来,推销人员应热忱招呼他们坐下来诉说抱怨,自己在一旁倾听、记录,郑重其事地把对方的意见记下来。做好抱怨记录,既有助于推销双方建立一个友好的交流洽谈气氛,又可以使客户认为他们的意见受到了某种重视,没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录,将使得推销一方面更好地接近客户,了解客户的真实信息,沟通供销双方的联络,并为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。

(5)以静制动

推销人员措词应对的疏忽大意,会造成抱怨客户的抵触与对立。比如,我们听到平时讲话中常有这样的说法:“这是一个误会……”“大概老兄搞错了吧……”“事实上不是这么一回事……”“我自己亲自证实一下再说……”面对这些说法,客户可能会火上加油。有时,为了平息客户的怨气,一些推销员采取息事宁人的做法,表面上是安抚对方,但由于用词不当,效果反而适得其反,比如“真是这样的吗?”“就是为了这么一点鸡毛蒜皮的小事?”“您说的没有那样严重吧?”这类话语不说倒罢,一说反而会引起客户的误会,给人造成的印象是客户错了,责任在于客户身上。

处理抱怨的一个最佳方案是以静制动,谨慎询问事由,然后做出合情合理的答复,改争辩为商讨,变抱怨为答问。

客户如果放弃抱怨,采取说明自己的使用方法的态度,问题将会迎刃而解。如果客户的火气仍然很大,再次提出抱怨,推销员仍用同样的问答方式去处理,以静制动,过不了几个回合,对方就会转而采取合作的态度,抱怨也就不难解决了。

当客户抱怨时,尤其当对方感情冲动之际,推销员务必要持冷静,洗耳恭听对方的诉说,不要贸然打断客户的叙述。俗话说,冲动的客户在火里,冷静的推销员在水里,冷可抵热,水能克火,感情冲动的客户,一则为了从气势上压倒对方,为了尽快发泄心中的不满,一则为了激怒对方,以展开争辩论战,捞回损失。假如推销员没有冷静的头脑和自我控制能力,而是兵刃相见,刺刀见红,以怒制怒,以动克动,势必造成买卖双方矛盾激化的不利局面。处于感情冲动中的客户,对旁人的任何说理和规劝都很难听得进去,如果推销人员此时还是以针尖对麦芒的方法与之争辩,必然无济于事,得不偿失。