书城管理中国推销员最容易犯的101个错误
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第63章 推销时据理力争,语言过激伤客户

在面对客户提出的疑问时,有些推销员不能以一种正确的心态面对,并且在很多的时候,在潜意识中把客户的疑问当作是一种挑衅,便把客户当成是辩论的对手,据理力争,企图说服对方,让对方赞同自己,消除对方心中的疑惑,这确实是推销中的一大忌。不但不能达到应有的效果,反而还会得罪客户,造成两败俱伤。

有一家汽车代理商,这家公司有很多汽车推销员,向风就是这家公司的汽车推销员,他对各种汽车的性能与特点了若指掌。每逢遇到客户的过分要求,他总要理直气壮地与顾客“舌战”一番,而且常常把客户驳得哑口无言才“鸣金收兵”。最后,他还自豪地告诉人们:“我今天教给这些无知的家伙许多知识。”

可是,经理告诉他:“在论战中你是胜利者,可你胜得越多,你的推销越失职。因为你什么也卖不出去。”

为什么向风的善辩却导致了推销的失败,原因在于他没有明白一条重要的原则:推销员要把客户当成朋友,不能把客户当成对手。

我们时常看到,有的推销员在一般情况下,还能热情周到地接待客户,详细地向客户介绍商品,但一旦客户对商品提出异议与抱怨,这些推销员的脸马上变为“阴间多云”,对客户产生不满,甚至言辞生硬地予以反驳。结果,不但生意做不成,还伤害了对方的自尊心甚至因而结怨成仇,搞得两败俱伤。

对一个有远见卓识的推销员来说,他不会把客户看成对手,逞口舌之快而是更多地想到长远的利益,理解和尊重客户提出异议的客观因素,从而采取积极、有效的方式去化解客户的不满。

推销就是为客户提供一种服务,客户不仅是服务的接受者,还是帮助自己完成这一服务的朋友。但在现实的销售工作中,许多销售员不把客户当成朋友,而是不自觉地把客户当成对手。

某些推销员经常不自觉地将某些客户列为不受欢迎的对象。把那些不论自己怎么介绍说明,仍然无动于衷,最后空手而去的人看成是自己的敌人。此外,把那些抱怨产品质量、服务态度差和批评自己的客户看成是自己的对手。要么对他们不理不睬,要么与他们争辩,最后不欢而散。当你把客户当成对手时,自然无法提供细致入微的服务,自然不会有好的结果。

(1)顾客就是上帝

“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为许多企业的信条和经营法宝。

我们提倡的是,在现代公共关系中,顾客既是企业的“上帝”,也应当是企业的朋友。把客户当成朋友,不但可以尽量赢得今天的顾客,还可以创造更多明天的顾客。

(2)与顾客交朋友

与顾客交朋友,首先应当考虑到顾客的利益,以诚恳的态度征求顾客的意见,了解顾客的需求,取得顾客的信任;可见,与顾客交朋友,还要表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面,使买卖双方不局限于一种商业关系,还要富有“人情味”,使顾客产生一种亲切感,在购物的同时,得到一种精神情感上的满足。

由此可见,事情不在大小,一句问候,一次微笑,一个动作都能体现出为顾客着想的公关意识,也就能获得顾客的理解与回报。