书城成功励志厚黑学全书3
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第46章 一分利

商家和顾客之间到底是怎样的关系呢?听到这个问题,大多数人很快就能说出“顾客就是上帝”之类的话。确实我们经常可以听到这样的话,它被以各式各样的方式写出,悬挂在各种各样的地方。可问题的关键是,作为小公司的经营者,是真的时时想着顾客的利益,还是时时想着如何将钱从顾客的口袋里掏出来?

事实上,在这两种情况下,顾客是以不同的“上帝”的面貌出现的——影响公司未来的上帝或决定公司员工现在收益的上帝。当然这两者是不可能完全分开的。现在老是没有收益,那么公司也就谈不上未来了;但如果整个公司从上到下,都只考虑如何与顾客争利,以确保所谓“利润”,老是让顾客有“挨宰”的感觉,那么公司失去的是自己的未来。

香港首富李嘉诚有一条经营原则,那就是“如果能赚十分利,就只取九分”,让一分利给对方,使买卖双方都眉开眼笑。李嘉诚在白手起家开始创业时,奉行的就是这样的原则,那时他的每一块钱赚得都很辛苦,而他在赚钱的同时却还能想到照顾顾客的利益。

现在许多小公司的通常情况是,如果能有十分利,就争取赚十一分,虽然他们试图让顾客相信自己让利了,甚至亏了,但是否真的把顾客的利益放在了首要位置,顾客还是能够感受得到的。如果顾客真的感觉到,自己的利益得到了充分考虑,那公司的收益,无论是现在还是将来都是巨大的。当然,获得这种收益的前提是,公司确实把顾客的利益放在了首要位置。在这方面,强生公司的成功经验无疑是值得借鉴的。

罗伯特·约翰逊在1886年创建强生公司的时候,给公司制定的目标是“减轻痛苦和疾病”,而不是赚取最大利润。他的儿子则在他的基础上提出所谓的“开明的利己主义”,认为顾客的利益居第一位,员工和管理人员的利益居第二位,而股东的利益只能居第三位。强生公司将“顾客利益第一”的原则作为公司的基本思想,作为公司的信条。强生公司将经营思想表述为《我们的信条》,作为行动的指南,在《我们的信条》里,人们可以发现这样的字句:

“我们认为,我们首先应该对医生、护士、母亲和其他所有使用我们的产品的人履行义务。我们产品的质量始终要达到最高标准。我们必须迅速而准确地交付订货。我们的经销商必须得到公平的收益。”

实际上,对这些话,强生公司绝不仅仅只是说说而已,也绝不是仅仅把这些话作为美丽的字眼写出来而已。相反,在公司的主要决策里,都可以看到公司信条的影响,员工们也将这一信条铭刻在心。

公司不仅将它的信条用于其组织结构、内部计划程序、补偿制度和战略商业决策中,而且还在危机时期把它作为行动的指南。对1982年的“泰诺”(退热净)危机的处理就是这样的。

当时,芝加哥地区有7人因服用“泰诺”(退热净)而死。这个事件表明,有人——非强生公司员工——对瓶装“泰诺”做了手脚,在药中加入了氰化物。强生公司立即收回全美国市场上的“泰诺”胶囊。虽然只是芝加哥地区发生了中毒死亡事件,结果损失达1亿美元。它还发动2500多人向公众宣传,防止再次出现中毒事件,并迅速处理这个问题。《华盛顿邮报》对这场危机进行了报道,它在报道中说:“强生公司成功地向公众表明,它愿意做一切正确的事情,不管付出多大的代价。”

强生公司在付出了1亿美元,2500名员工好几个工作日的巨大代价的同时,却把公司最重要的经营理念——顾客的利益是第一位的,充分传达给了公众。负责处理此事的员工,以其诚恳的态度、负责的工作,使全美国人都感受到了强生公司的诚意。

现在强生公司作为世界著名公司的地位无可动摇,“强生”二字成为顾客购买其产品的充分理由,这就是强生公司时刻想着顾客所得到的丰厚回报。