书城管理每天学点销售心理学全集
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第27章 说话不能失去分寸--销售中的心理引导术(2)

一天,一家老年服装店里来了四五位消费者,从他们亲密无间的关系上可以推测出这是一家子,并可能是专为老爷子来买衣服的。老爷子手拉一位十来岁的孩子,面色红润、气定神闲、怡然自得,走在前面,后面是一对中年夫妇。中年妇女转了一圈,很快就选中了一件较高档的上装,要老爷子试穿。可老爷子不愿意,理由是价格太高、款式太新,中年男子说反正是我们出钱,你管它价钱高不高呢。可老爷子并不领情,脸色也有点难看。营业员见状,连忙说,老爷子你可真是好福气,儿孙如此孝顺,你就别难为他们了。小男孩也摇着老人的手说好的好的,就买这件好了。老爷子说小孩子懂什么好坏。但脸上已露出了笑容。营业员见此情景,很快把衣服包扎好,交给了中年妇女,一家人高高兴兴地走出了店门。

销售心理学课堂

当客户在你那的每一次购买他都满意的话,那么他就成了你的终身客户。

好奇心是客户注意你的前提

在销售中,利用客户的好奇心理,是一种很好的激起客户购买产品的方法,因此在你满足了客户好奇心的同时,客户也就会自觉地接受你的意见。

当一个苹果掉在你头上的时候,你会想到什么?对于一般人来说,也许什么也没有想到,捡起那个苹果就往嘴里送。但是牛顿就不一样,他对于树上掉下来的苹果充满了好奇心,于是他一直钻研下去,终于发现了万有引力定律。

这就是好奇心带来的巨大贡献。

众所周知,人人都有好奇心。人类社会的发展和人类的好奇心有非常大的关系,好奇心是人类认识大自然和自身的原动力。由于好奇心,人类不断的探索,不断的累积知识和文化。可以这么说,好奇心是人类行为动机中最有力的一种,在实际推销工作中,推销员可以首先制造一些悬念,引起对方好奇,唤起客户的好奇心,引起客户的注意和兴趣,然后从中道出产品的利益,迅速转入面谈阶段。

销售案例

鲍勃是一位水果商,开了一家水果店。有一次,由于贮藏水果的冷冻厂发生了火灾,等消防队员赶来把大火扑灭的时候,鲍勃寄存在冷冻厂的1000磅香蕉已经被烤成了焦黄色,香蕉的表面还出现了很多的黑点。但是这些香蕉一点都没变质,相反,由于火烤的原因,还别具一番风味。

1000磅,这是一笔不小的本钱,要是这样就扔了的花,太可惜了,并且香蕉也没有坏。要是再卖出去的话,由于变了颜色,也不能卖到原来的价钱。怎么办?鲍勃只好降价处理。普通香蕉每磅的售价是4美分,那就以半价出售吧。

鲍勃把这些香蕉摆了出来,不少顾客走到摊前,见到这些丑陋不堪的香蕉,都摇着头转到别的摊位去了。连续几天,鲍勃都没有把香蕉卖出去。

这样下去不是一回事,一定要想出一个法子把香蕉卖出去才行,不然就只能扔进垃圾箱了。鲍勃心想。

于是第二天一大早,鲍勃就开始叫卖:“各位先生,各位女士,大家早上好!我刚进口了一些阿根廷香蕉,风味独特,只此一家,数量有限,快来买呀!”很快,鲍勃的摊前就围了一大群人。众人盯着这些黄中带黑的“阿根廷香蕉”,有些犹豫,不知道要不要买。

鲍勃看到有一位小姐站在摊前,于是他问道:“小姐,你以前吃过阿根廷香蕉吗?”

“哦,我可没有,从来没有尝过。这些香蕉蛮有意思的,只是有点黑。”小姐说。

“这正是它们的独特之处,否则的话,它们就不叫阿根廷香蕉了。你见过鹌鹑蛋吧?鹌鹑蛋也是带有黑点,但是鹌鹑蛋却特别好吃,不是吗?”鲍勃说,“请您尝尝,您从来没有尝过这种风味如此独特的香蕉,我敢打赌!”于是他马上剥了一只香蕉递到小姐的手里,小姐接过去吃了一口。

“嗯,味道确实与众不同。我买8磅。”小姐说。

既然那位小姐已经带头买了,而且说味道独特,于是大家不再犹豫,纷纷掏出钱来。你来5磅,他来6磅,没几天,1000磅被大火烤过的香蕉卖得精光。

怎样激发客户的好奇心

鲍勃之所以能把被火烤过的香蕉顺利卖出去,他利用的就是客户好奇的心理。由此可见,在销售中,利用客户的好奇心理,是一种很好的激起客户购买产品的方法,因此在你满足了客户好奇心的同时,客户也就会自觉地接受你的意见。

所以,抓住客户的好奇心,是当今销售人员必备的素质。

第一,将产品神秘化。在东北曾有一个小酒厂,生产了两年多,就是打不开市场,快要倒闭了,只剩下老板一人骑辆破单车,给饭馆和食杂店送酒。由于价格偏高,一般老百姓喝不起,高消费人群又嫌这酒没有名气。老板准备把厂子关掉,有一天,一饭馆老板说:能不能让我尝尝你的酒,看你那么辛苦,怎么你的酒就是卖不出去呢?酒厂老板当时打开一瓶,给临近的几桌都倒上,没想到这酒芳香扑鼻。这时包厢出来一位顾客,问:什么酒这么香,给我们里边来两瓶。不一会整个饭馆都是这酒的香味。饭馆老板说:你剩下的几箱我都要了,给你出个主意,每家饭馆你都送上两瓶,写上此酒喝一口香三里,不香不要钱。果然这个酒两个月后成了这个地方的名酒。酒厂老板很快买了车,一时供不应求。

所以,销售员在推销的过程中,不妨想方设法把自己的产品卖点神秘化,尽量让客户对你的产品产生好奇心,这样他们才会有购买的欲望。

第二,制造悬念引起好奇心。

销售员:“先生,我们的工程师前几天对您的系统进行了一系列测试,他认为其中存在着严重的问题。

客户:“什么问题?”

如果有人告诉你将要面临严重的问题,你会不会感到好奇?当然会!你一定想知道更多有关情况。一旦客户的注意力集中到你的身上,你就可以继续通过询问有关问题来逐步引导销售程序的展开了。

第三,只提供部分信息。我们有过这样的经历,要是某个人对我们只说半句话,我们就会想,他的下半句会是什么呢?这就是一种好奇心。销售员面对客户的时候,也可以用这种方法,不要把产品的所有信息都透露给客户,如果你所拜访的客户已经掌握了他们想要了解的所有信息,他们还有什么理由非得见你不可呢?

销售心理学课堂

好奇心人皆有之,你要是能把客户的注意力集中在你的产品上,这时候你的产品就有了竞争优势,而注意力的集中有待于你对客户好奇心的激发。

以退为进,紧牵客户心

销售中的面谈可以说也是一种谈判,销售员向客户介绍,而客户则想方设法压低价格,以获得更大的优惠。当双方都争执不下,或者不能达成协议的时候,销售员要是能采取以退为进的方法,也许还能获得成功。

一家大型航空公司要建航空站,要求电力公司优惠电价,遭到拒绝,谈判陷入僵局。航空公司佯装退却,放弃电价要求,声称自己要建发电厂。这对于电力公司来说,意味着将会失去供电机会,也就失去了一单大生意。所以,航空公司离开谈判桌的做法使电力公司慌了手脚,忙请人从中说情,表示愿意以优惠的价格供电。航空公司则乘胜追击,将价格一压再压,而电力公司除了被动接受外无招可施。

在谈判桌上,以退为进是一种战术,也是一种策略。看起来退的一方是失败了,但事实上,退的一方之所以退,就是为了更好的前进,获取更大的利益。

销售中的面谈可以说也是一种谈判,销售员向客户介绍,而客户则想方设法压低价格,以获得更大的优惠。当双方都争执不下,或者不能达成协议的时候,销售员要是能采取以退为进的方法,也许还能获得成功。

销售案例

玛丽是一位领带公司的销售员,她想把公司生产的领带销售给某大型百货商场,她做了很多的努力,但是最终还是被该商场的老总给拒绝了。经过调查,她发现,这家百货商场一直都进另一家公司的货,这位老总认为没有必要再向玛丽的公司进货了。

那要怎样才能改变这位老总的想法呢?她想出了一个绝妙的办法。一天,她早早地来到该老总办公室的门外,见到该老总。她就直截了当并且诚恳地对那位老总说:“您可以给我十分钟吗?我就只有一个问题。”

她的话引起了老总的好奇,于是把她让进了办公室。玛丽走进办公室之后,从包里拿出一种新式领带给这位老总看,希望他根据经验给这条领带报一个公道的价格。老总在玛丽的邀请下,报出了自己的价格,而玛丽也针对这个价格作出了认真的讲解。

眼看十分钟就要到了。于是玛丽收拾好自己的东西就准备要走。这时,这位老总叫住了她,他想看看她其他的领带。最后,这位百货商场的老总按照他自己的报价在玛丽那里订购了一批领带。

玛丽这一次能够成功,其实就是她采用了以退为进的方法,她在这位老总看过自己公司生产的高质量的领带之后,准备按照自己先前提出的要求要走,但此时这位老总早就被她的领带的质量吸引住了,所以,他最后把玛丽留了下来。

以退为进时要注意的问题

以退为进是一种很好的攻单方法,但是否对每一位客户都适用呢?这可不一定,因为客户有多种多样,这种方法对于这一位客户适用,并不意味着对那位客户也适应,所以,销售员在运用这种方法的时候要注意几点。

第一,要摸清客户的真实意图。销售员想采用以退为进的时候,要知道客户的真实意图,如果客户对你的产品兴趣不大,或者他不是急于需要你的产品。如果你采取这种方法的话,也许就会弄巧成拙,真的会退出去了。而如果客户需要你的产品,但是他又嫌价格太高,和你讨价还价,希望你再把价格压低一些。这时候,采用这种方法就能成效。

第二,要懂得适可而止。这种以退为进的方法,销售员要学会适可而止。因为你采用了这种方法,对客户来说,已经是一种威胁,威胁他们──如果你们不买或者不加价的话,我就要走了。这时,要是客户加价,或者表示出要买的意图,那么只要在你接受的范围之内,你就要回转身,重新和客户坐在谈判桌上。如果你想获取更大的利益,或者希望客户加价的幅度更大一些,也许你就会走向失败,因为每个人的忍耐是有限度的,你不要对客户逼迫得太紧,不然你这样只会引起他们的反感。

销售心理学课堂

销售中的“以退为进”是一种销售策略,但是这种“退”并不是要你真正地去退,而是要你以“退”为幌子,达到“进”的目的。

让客户跟着自己的话进行思维

作为销售员,就要学会引着客户的思路走,这样才能引导客户顺利地签单。因为人都有这种特性,就是容易受别人的影响,而这种影响就会导致你不知不觉的接受别人的意见,从而做出相应的决定。

客户:我是一个老师,学校里五险一金都给我上了,我买不买保险无所谓。

销售员:周老师,话不能这么说,以前的社会根本没有保险概念,就算一个人发生不幸,还有大家庭可以照顾家庭里的其他人,可现在都是“细胞式家庭”,就算您有兄弟姐妹,他们肯施以援手,但很多时候也是力不从心。

客户:那也没事,我在银行里还有存款啊!

销售员:有多少呢?能让您的家人衣食无忧地生活一辈子吗?能让您的小孩无忧无虑地念完大学,甚至出国深造吗?

客户:这个──以我现在的水平还达不到这样的程度。

销售员:问题就在这儿。这份保险是我为您特别设计的,可以为您和您的家人免去将来的经济烦恼。周老师,我相信在可以选择的范围内,您一定希望所有的状况都在您可以做主的情况下发生!

客户:那肯定,我担心的是不能实现我的希望。

销售员:话不能这么说,以前没有保险的时候你确实是没有那个能力,但是现在有保险了,那么你就有那个能力了,你一定能实现你的这个愿望。

客户:那把你们的保险资料给我看看吧。

人的思维模式有一种倾向,就是容易跟着别人的思路走,特别是你说的话能打动他的时候。

就像这位客户一样,在销售员没有给他意见之前,他是按自己的思维思考的,而一旦这位销售员给他提出了建议,并且这种建议确实是从他的立场为他考虑的,客户的思维就开始跟着销售员的思维走了,最后顺利地签了单。

作为销售员,就要学会引着客户的思路走,这样才能引导客户顺利地签单。因为人都有这种特性,就是容易受别人的影响,而这种影响就会导致你不知不觉的接受别人的意见,从而做出相应的决定。

如果销售员懂得了这种技巧,那么业绩的提升也就不再是问题。

销售案例

有甲乙两家卖粥的小店,店址都紧挨在一起,每天的顾客也相差不多,都川流不息,人进人出的。然而晚上结算的时候,甲店比乙店多出了百十元来,天天如此。

这是什么原因呢?原因就出在服务员身上,因为乙店的服务员在顾客进店坐定之后,就给顾客盛上一碗粥,并且问顾客“加不加鸡蛋。”要是顾客说“加”的时候,她就给顾客加一个。每进来一个顾客,服务员都要问一句:“加不加鸡蛋?”也有说加的,也有说不加的,大概各占一半。

可甲店的服务员就不一样,尽管同样是问顾客加不加蛋,但是甲店的服务员问的是“加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?”再进来一个顾客,服务员又问一句:“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋?”爱吃鸡蛋的就要求加两个,不爱吃的就要求加一个。

这样下来,在甲店喝粥的顾客就得至少加一个鸡蛋,因为不管怎样的节省,相对于两个鸡蛋来说,一个鸡蛋还是少一点。所以,一天下来,甲店就要比乙店多卖出很多个鸡蛋。这样他们的盈利也就不一样。

这就是甲店的营销策略,用话语来引导客户的思维,这样无形之中就为自己多赚了很多钱。

引导客户思维的技巧

所以对于销售员来说,就要学会引导客户的思维,这样对你的销售来说,只有好处,没有坏处。可问题是要怎样去引导客户的思维呢?

第一,运用“转话法”。当客户和你高谈阔论的时候,但是话题却不是你所想谈的话题,那么你就要把客户的话题转移到你产品上来,这样才对你有利,要不然,你和客户谈了半天,还是不能把客户这座堡垒攻下来。

那么要怎么运用“转话法”呢?其实这并不难,你可以采用这种话语:“您的话使我想到……”、“听了您的话,让我想起……”这样,你就有意识地把客户的话题转移到你想要交谈的话题上来了。

第二,设置好问题。要是你想一开始就引导客户的思维,那么你就得像那家卖粥的服务员一样,一开始就用话语引导客户跟着你的思维走。让客户在你事先设置好的方案中作出选择。

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