3.重视逆向物流通道建设，提高供应链整合能力
一个完整的逆向物流过程是消费者或其他逆向物流源，通过零售商、批发商、配送中心、生产商和供应商几个节点逐级回溯的过程。如果其中某一节点企业没有处理好退货问题，就会影响整个供应链的绩效。因此，企业实施逆向物流，必须与供应链上的其他企业合作，实现风险共担和利益共享，以减少不必要的损失。企业可考虑建立逆向物流回收处理中心，将进入逆向流通的产品集中到处理中心，利用处理中心的规模优势、专门设备及专业人员使处理过程更加高效。在处理中心，企业通常先对回流商品进行分类；然后作出商品重新出售或废弃的决定；再选择最佳的处理方式，以实现从回流物品中获取最大化利润的目标；最后将每件产品送到归属地。鉴于逆向物流的复杂性和不确定性，为实现逆向物流运作的规范化，企业必须以先进的信息技术和运营管理系统为支撑，并采取一系列计划控制手段和措施，以提高资源利用效率和投资回报率。
（二）物流服务关系营销
关系营销也称为咨询推理、关系推理、人际管理市场营销，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销目的的营销行为的总称。
在市场营销中，企业物流是关键，企业的物流服务是确保企业竞争力的重要手段。从某种意义上讲，营销就是物流，物流就是营销，两者是相互影响、相互制约的关系。现代企业只有充分认识到营销和物流不可分割的关系，寻找到两者协调发展、相互促进的途径，才能在竞争中不断推出特色服务，使自己立于不败之地。
目前，企业关系管理策略中常用4Cs来管理企业内部员工。4Cs包括企业文化（culture）、合作（cooperation）、创造力（creatirity）、信用（credit）。
1.企业文化
企业文化是企业所形成的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的总和。营销人员要认同企业文化，并形成正确的价值观。
（1）人的价值高于物的价值。
（2）共同价值高于个人价值。
（3）社会价值高于利润价值，顾客价值高于自身价值。
（4）顾客满意是企业价值观的重要的内容。
2.合作
合作是物流营销的基本过程。一方面，就企业内部而言，营销人员不仅要与其他营销人员合作，还要同人力资源、计划、生产、质检、财务等部门人员合作；另一方面，就企业外部而言，营销人员不仅要同中介人、客户合作，还要同商检、税务、海关、银行等部门合作。因此，一名优秀的营销人员，应该是一名善于与人多方面合作的高手。只有通过合作，才能实现企业与客户的共同成功，才能达到“双赢”或“多赢”的境界。
3.创造力
创造力是物流营销的重要特征。创造力与人格特征、人的潜能有密切关系，其行为表现为变通性、流畅性和独特性三个特征，而本质特征是创新。21世纪是一个以创新为特征的新经济，物流服务的成功需要通过观念创新、市场创新、产品创新、体制创新、技术创新来实现。营销人员应通过创新来打造企业的创造力和竞争力。
4.信用
信用被西方人看做“最好的竞争手段”。从这个意义上讲，市场经济就是信用经济，诚信为本是市场经济的基本准则。在经济贸易活动中，无论作为授信人还是作为受信人，重合同、守信用是一种基本行为准则，“言必行，行必果”也是企业参与市场竞争的道德要求，营销人员要尊重有关“承诺”的国际惯例，提高履约率，同时加强客户关系管理，注重信誉。
（三）物流服务绩效管理
1.绩效的概念
绩效的概念有很多，在不同情境之下有不同的解释。从管理时间的历程来看，人们对于绩效的认识是不断发展的：从单纯强调数量到强调质量再到强调满足顾客需要，从强调即期绩效到强调未来绩效。不论是对组织还是对个人来说，都应该以系统和发展的眼光来认识和理解绩效。
绩效实际上是反映员工在一定时间内以某种方式实现某种结果的过程的一个标准体系。理解绩效时应该注意以下三点：
（1）绩效是一个过程概念，它与评价的过程相联系。
（2）研究绩效问题必须考虑时间因素。
（3）绩效反映在行为、方式和结果三个方面。
2.绩效管理的原则
在电子商务环境下，实施物流服务绩效管理需要遵循以下基本原则：市场导向原则、客户满意原则、服务多样化原则、服务灵活性原则、服务一致性原则。
在企业实行绩效管理的过程中，要时刻以这五个原则为基准，缺一不可。只有这样，才能保证所实施的绩效管理达到预期的目标。
引例解析
戴尔在中国的生产销售模式很好地利用了电子商务物流的信息化这个特点。戴尔利用自己在中国完善的客户数据信息系统，在接到客户订单之后的一定时间内，根据订单的要求快速地从供应商处采购原材料进行计算机的生产。在这过程中戴尔也充分利用了第三方物流公司的服务优势。这样戴尔既做到了对客户需求的快速反应，又实现了产品的零库存，还降低了风险。
同时，戴尔根据市场的需求不断调整自己的生产及库存计划，使自己的生产计划做到了最贴近市场的真实需要。
戴尔之所以能在中国甚至全球取得如此骄人的成绩，很大程度上得益于其生产销售模式的信息化以及对客户数据中心和第三方物流公司近乎完美的操作利用。
综合训练
一、思考练习
1.简述电子商务物流服务的概念和构成要素。
2.我国目前的电子商务物流服务相比于国外发达国家有哪些不足？应该如何改进？
3.物流环境包括哪些内容？
4.分别论述电子商务下采购与库存服务管理、运输与配送服务管理、包装与流通加工服务管理的概念、意义及内容。
二、案例分析海尔物流管理的“一流三网”
海尔物流管理的“一流三网”充分体现了现代物流的特征：“一流”是以订单信息流为中心，“三网”分别是全球供应链资源网络、全球配送资源网络和计算机信息网络。“三网”同步流动，为订单信息流的增值提供支持。在海尔，仓库不再是储存物资的水库，而是一条流动的河，河中流动的是按订单采购来的生产必需的物资，即按订单来进行采购、制造等活动。这样，就从根本上消除了呆滞物资和库存。
目前，海尔每个月平均接到6000多个销售订单，这些订单的品种有7000多个，需要采购的物料品种达26万余种。在这种复杂的情况下，自物流整合以来，海尔的呆滞物资降低了73.8%，仓库面积减少了50%，库存资金减少了67%。海尔国际物流中心货区面积7200平方米，但它的吞吐量却相当于30万平方米的普通平面仓库。同样的工作，海尔物流中心只要10个叉车司机，而一般仓库完成这样的工作量至少需要上百人。全球供应链资源网的整合，使海尔获得了快速满足用户需求的能力。
由于物流技术和计算机信息管理的支持，海尔物流通过3个JIT，即JIT采购、JIT配送和JIT分拨物流来实现同步流程。
目前通过海尔的BBP采购平台，所有的供应商均在网上接收订单，使下达订单的周期从原来的7天以上缩短为1小时以内，而且准确率达100%。除下达订单外，供应商还能通过网上查询库存、配额、价格等信息，实现及时补货和JIT采购。
问题
请结合本章所学知识分析海尔物流管理的特点。
实训设计
电子商务在第三方物流公司的应用
【实训目标】
理解电子商务在物流企业发展中的作用，培养学生分析问题的能力和表达能力。
【实训内容与要求】
假设自己所在班级是一个传统的第三方物流公司，现在需要引进电子商务对公司的业务模式进行改革，以提高公司运行效率以及赢利能力。
全班学生可分别扮演公司中不同角色，并结合本章所学知识和不同角色所处的地位，提出对公司改革的一些意见。
【成果与检验】
每位学生撰写总结报告，由老师对其进行评价。