引例
知识目标
掌握供应链和供应链管理的概念；
掌握信息化供应链管理系统的基本概念；
掌握信息化供应链管理系统的构建流程。
技能目标
理解电子商务下的客户关系管理理念；
理解电子商务下的供应商关系管理理念。
中国零售业供应链管理的困境
对于中国零售业来说，面临着国外零售业巨头的挑战与威胁，这些挑战与威胁在电子商务领域也同样存在。针对这种情况，中国零售业企业只有面对现实，从战略观念到内部管理直至技术投资等各方面做好充分的准备，提升自身的核心竞争力，才能在竞争中立于不败之地。
供应链管理是指在满足服务水平需要的同时，为了使系统成本最小而采用的将供应商、制造商、分销商、零售商、客户有效地结合成一体来生产商品，并将正确数量的商品在正确时间运送到正确地点的一套方法。中国物品编码中心曾对我国的制造业企业和零售业企业供应链管理现状进行过调查，发现我国零售业企业的供应链管理存在很大问题。主要表现在以下几个方面：
（1）供应链管理观念落后。所调查的零售业企业中89.6％的企业不理解供应链和供应链管理，80.6％的企业根本没有设置供应链管理部门。单就不到20％的具有供应链管理部门的企业而言，它们所理解的供应链管理部门就是物流管理部门，主要负责产品的采购、仓储和运输等，而不具有统一、协调整个企业的物流、信息流和资金流的管理能力。
（2）与供应商的伙伴关系尚未建立。调查显示，大部分企业对供货商的供货准时情况反映良好，近一半的零售业企业（44.8％）与供应商的合作时间为1～2年。供应链结构趋于稳定，但是零售商和供应商之间尚未建立合作的战略伙伴关系，甚至双方处于利益对立状态。双方在价格上进行博弈，把渠道伙伴作为产生利润的来源，导致无法建立互相信赖的协作关系。
（3）物流系统效率低下。生产企业（供货商）和零售业企业为了在与外部打交道中不至于陷入被动，都尽量完善自己的物流系统，这就导致两者的设备设施在某种程度上形成重复。调查中85.1％的零售业企业以及65.2％的制造业企业都自备运输工具，94％的零售业企业以及97.2％的制造业企业自备仓库，很少利用第三方物流。
（4）支撑技术应用不足。61.2％的零售业企业在零售终端对全部商品都采用条形码标志，但在储运单元和货运单元，条形码技术的运用却不够，74.6％的零售业企业依然实行人工点货，极大地降低了仓库管理的效率，增大了出错的概率。
62.7％的零售业企业建有企业内部局域网，在信息平台建设上超过了制造业和批发业，但是利用度却不够。只有38.8％的企业在网上公布商品信息，17.9％的零售业企业提供网上购物方式，而多数企业仅限于用电子邮件的形式传送业务相关信息，并没有实现真正意义的电子数据交换。
请结合以上案例，分析我国的零售业企业应采取怎样的对策来改善经营状况。
第一节供应链管理概述
在高度信息化的今天，迅速发展的电子商务已经成为推动社会进步的重要力量。然而相对滞后的物流供应链系统，在一定程度上限制了电子商务的发展速度。在一个企业中，供应链管理的科学化程度和效率的高低，直接决定了企业产品市场竞争力的大小，也决定了企业的命运。
一、供应链和供应链管理
（一）供应链
1.供应链的概念
我国2006年12月发布的国家标准《物流术语》将供应链定义为“生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户所形成的网链结构”。由此定义可以得知，供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络将产品送到消费者手中的供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。
供应链是一个广义化的企业产品运行模式，它由产品从生产到销售全过程的所有参与企业完成，这些企业共同构成供应链的节点集。这些节点中有一个核心节点，它是整个企业网络的核心企业。核心企业可以是制造行业的企业，也可以是其他行业的企业。不同的供应链有不同的核心企业。核心企业统筹整个供应链的运营，其他节点企业根据自身的作用承担起各自的功能。节点企业围绕核心企业的需求信息，通过供应链的职能分工与合作（如生产、运输、分销、零售等），以资金流、物流或服务流为媒介实现核心企业产品的不断增值，最后完成供应链的终极目标，使整个节点集的企业获取最大收益。
2.供应链的特征
供应链的特征主要有以下几点：
（1）复杂性。由于节点企业组成的跨度不同，供应链往往由多个不同类型的企业，甚至不同国家的企业组成，所以供应链的结构比一般的单个企业结构模式更为复杂。
（2）面向用户需求。供应链的形成、存在、重构等都基于特定的市场需求，而市场需求的变化也必将导致供应链结构的调整。用户的需求是拉动供应链中信息流、产品/服务流、资金流实现运作的驱动力。
（3）动态性。供应链会随着企业战略的调整和市场的变化而不断地调整，处于某些节点上的企业需要不断地更新或增加，以获得最大的利润预期，这就造成了供应链具有显著的动态性。
（4）交叉性。供应链中对节点的包含是不具有排他性的，也就是说一个供应链中的某个节点可能同时也是其他供应链的节点，这种交叉结构导致了整个供应链的不稳定性和管理协调上的困难。
资料链接：供应链的类型
根据供应链存在的稳定性的不同，可将供应链分为以下两种：
（1）稳定的供应链。这是基于相对稳定、单一市场需求而组成的供应链，稳定性较强。
（2）动态的供应链。这是基于相对频繁变化、复杂需求而组成的供应链，动态性较强。
根据供应链容量与用户需求的关系，可将供应链分为以下两种：
根据供应链的功能模式的不同，可将供应链分为以下两种：
（1）有效性供应链。这种供应链体现在物理功能上，即以最低的成本将原材料转化成相关产品，以及在供应链中进行运输等。
（2）反应性供应链。这种供应链体现在供应链的市场中介的职能上，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的市场需求作出快速反应。
3.供应链的形成过程
供应链的形成主要包括确定目标、选择伙伴、建立模型、重组企业和运行实施等步骤。
俗话说，无规矩不成方圆。在供应链的设计过程中，同样应该遵循一些基本原则，以保证供应链设计能满足供应链思想得以实施和贯彻的要求，切实达到提高工作效率、降低成本的目的。
1.简洁性原则
电子商务市场有一个重要的特征，那就是快捷性，这一特征很大程度上来源于供应链的结构。因此，必须保证供应链的每个节点都是简洁的、具有活力的、能实现业务流程的快速组合。供应商的选择应按照少而精的原则，通过与少数供应商建立战略伙伴关系，减少采购成本，推动实施准时采购法和准时生产。电子商务的供应链是由供应、运输和需求组成的物料处理网络。这种结构可用于各级物流。
2.集优原则
电子商务下供应链的各个节点的选择应遵循强强联合的原则，达到实现资源外用的目的。每个企业不必精通所有业务，而只需集中精力致力于各自核心的业务过程，就像一个独立的制造单元，这些单元化企业具有自我组织、自我优化、面向目标、动态运行、充满活力的特点。强强联合能实现供应链业务的快速重组，达到供应链的运行和成本最优化。
3.协调合作原则
电子商务下供应链管理的思想就在于各项工作的协调与一体化，电子商务企业业绩的好坏直接取决于供应链合作伙伴关系是否和谐。只有和谐的供应链系统才能发挥最佳的效能，使企业在竞争中立于不败之地。
4.动态性原则
由于不确定性在供应链中随处可见，可能导致需求信息的扭曲，所以要尽量准确地预见各种不确定因素对供应链的影响，从而减少信息传递过程中信息延迟导致的失真，这就要求供应链管理系统具有动态性，具有一定的应变能力。其中，增加透明性、减少不必要的中间环节、提高预测精度和时效性等手段，对降低不确定因素的影响都是很重要的。另外，保持库存的重要性也是显而易见的。库存是保险，是对抗不确定性的一项措施。为了达到为客户服务的目标，必须要有足够的库存维持量（安全库存），这样即使上游过程出了问题仍不至于影响服务。充分理解系统可变性的影响是现代库存控制理论的一个目标。
5.创新性原则
没有创新就没有人类的进步，同样，如果没有创新性思维，就不可能有创新的管理模式。在信息化供应链管理系统的设计过程中，要敢于打破各种陈旧的思维框架，用新的角度、新的视野审视原有的管理模式体系，进行大胆的创新设计。
6.战略观点
以战略观点考虑，可以从全局的角度减弱不确定性的影响。例如，采用全面质量管理措施减少不确定性，通过先进的分析技术改进预报精度，采用更可靠的运输手段保证运输过程的可靠性，采取一定的措施激励供应者使其行为更为可靠，也可以改进产品设计以稳定生产过程。这些措施所增加的成本完全可以因减少供应链库存和改进对客户的服务所节省的费用而取得平衡。供应链的系统结构发展应和企业的战略规划一致，并在企业战略指导下进行。
（二）供应链管理
1.供应链管理的概念
从广义上讲，供应链管理包含了整个价值链，它描述了从原材料开采、使用到结束整个过程所涉及的采购与供应管理流程。若将其定义进一步扩展，则客户和供应商关系的管理也可以纳入其中。
供应链管理主要集中在更有效率地利用供应商的工艺流程、技术、能力来提高其产品竞争力，以及在组织内实现产品设计、生产制造、物流、采购、产品回收等活动高效、顺畅地完成，从而尽量提高企业的利润空间上。因此除了优化供应链结构，从关系管理上稳定、疏通整个供应链也十分重要。
资料链接：关于供应链管理的定义
到目前为止，各种文献中都还没有关于供应链管理的权威定义，也没有对其有关活动的清晰描述。供应链管理从渊源上说可以归入管理学。韦斯特布鲁克（Westbrook）和斯科特（Scott）将供应链管理定义为一条连接制造与供应过程中每一个元素的链，包含了从原材料到最终消费者的所有环节。而哈兰（Harland）将供应链管理描述成对商业活动和组织内部关系、直接采购者的关系、第一级或第二级供应商、客户关系和整个供应链关系的管理。巴茨（Baatz）将物资的再生和再利用过程也纳入供应链管理的范畴，进一步丰富了其内涵。
在企业运行中，通常将贯穿于整个价值链的信息流、物流和资金流的流动过程概括为供应链管理的流程，具体体现在客户关系管理、财务管理、销售及订单管理、仓储管理、配送管理和决策支持等方面。
广义的供应链管理描述的价值链非常复杂，于是产生了较狭义的供应链管理定义：在一个组织内集成不同功能领域的物流，加强从直接战略供应商通过生产制造商与分销商到最终消费者的联系，利用直接战略供应商的能力与技术，尤其是供应商在早期产品设计阶段的参与，作为提高生产制造商效率和竞争力的有效手段。
另外，一些研究批发商和零售商的物流文献中给出了供应链管理的第三种定义，强调了地理分布与物流集成的重要性。随着物流业在商业活动中所占比重的不断增加，物流管理已经成为供应链管理的一部分。
2.供应链管理的特征
供应链管理作为管理学的一个分支，属于一种新型的管理模式，它具有以下特点：
（1）战略性。供应链管理往往涉及众多的企业主体和业务环节，是一个庞大而复杂的管理系统。供应链管理必须站在一个战略的高度来对供应链中的核心能力和资源进行集成。
（2）客户至上。供应链管理以顾客满意为最高目标。企业通过整个供应链的统筹协调、资源共享来降低物流运作的成本，同时通过信息共享来实现对顾客需求的快速反应，借以提高顾客满意度。
（3）管理集成化。电子商务物流供应链管理的核心要素是信息技术，价值主要依靠信息技术和网络技术，如条形码技术、无线射频识别技术、电子订货系统、销售时点系统和电子支付系统等来实现。整个物流过程的快速性和准确性得以改善，工作人员减少，成本降低。
（4）一体化精细管理。整个供应链的所有节点企业形成了一个复杂而有序的系统。这个系统的管理强调的是一体化的精细管理，以此来保障在生产环境的延迟作用下，依然能够有序运作，并满足顾客的需求。
（5）动态优化。供应链的整体效率和价值创造能力是链条上合作伙伴基于一种战略性的亲密关系协同产生的。要长期保持这种关系，需要不断地对这些合作伙伴的组合进行优化，去除效率低的，引进效率高的。
（6）协作与共享。供应链管理存在的意义就在于共享与协作。在供应链管理中，企业超越了组织结构的界限，建立了新型的合作关系，强调利益共享和风险共担，建立相应的信任机制和协商机制。信任是信息增值交换的基础，协商机制是解决核心企业与客户利益关系冲突的关键。