3.第二层——控制性倾听
控制性倾听的表现是：通过手势，面部表情或者声音等反馈、控制讲话者的表达内容。不管出于有意无意，掌握权势的人，例如高级管理人员、法官、教授以及医生通常习惯于处于控制别人的状态。人们经常会有这样的经验，当想和老板说话的时候会感到有些时机不当；到最后虽然说出了对方所要听的话，但对自己来说并非完全是本意。这是因为人们处在一种受控制的状态下，他人控制了自己说话的内容。例如，销售部门的员工向总经理汇报自己负责区域的销售业绩时，总经理无意识的咳嗽可能被员工认为是不满意或者禁止他继续讲下去的意思。无疑这种心理上的敬畏产生的控制使上下级的沟通更为困难。正如微软公司的老板坦言：“每周的管理人员大会常常是99%的人都意见一致，而实际上，他们都有自己不同的想法。如果我正在说一件事情，他们会感觉有压力而不敢提出一个更好的意见”。
产生控制性效果的倾听者并非局限于权势和地位，生活中有很多人性格强势，好为人师，他们总是试图控制别人。有时他们喜欢采取各种方式证明对方说的是不确切的，而其本人的意见更正确、更权威；有时，对于他人说的话，他郑重地给予确认，目的是显示自己的重要性。
习惯于在任何场合都采取控制性倾听的人，往往使得对方无法自由、充分地表达自己的观点，从而无法全面深入地获取信息，在一定程度上导致自己信息缺失，久而久之，就容易产生信息的干涸。
4.第三层——第一印象
第一印象是指先将讲话者表达的信息按照已有的印象进行过滤，然后再在头脑中产生反应，而这极有可能已经不是讲话者所真正表达的意思了。倾听者在预测信息、注意信息、解码的过程中加入过多的自我处理信息，从而使沟通障碍中的“个人偏见”和“自我中心”发挥了过多的作用，导致倾听的效果受损。
第一印象表现在：将别人的话按照已有的主观臆断进行处理，加入个人色彩，使个人过去的知觉印象占据主导地位；只听符合自己的意思或口味的话语，与自己意思相左的声音则一概自动过滤掉。倾听处在本层次，仍旧不会称为积极有效的倾听。
小案例
疑邻盗斧
从前有个乡下人，丢了一把斧子。他怀疑是邻居家的儿子偷去了，便观察那人，那人走路的样子，像是偷斧子的；看那人的脸色表情，也像是偷斧子的；听他的言谈话语，更像是偷斧子的，那人的一言一行，一举一动，无不像偷斧子的。
不久后，丢斧子的人在挖水沟的时候发现了他的斧子，第二天又见到邻居家的儿子，就觉得他言行举止没有一处像是偷斧子的人了。
5.第四层——尊重
“尊重”层次上的倾听需要人们“全神贯注”地聆听、对讲话者所传递的信息内容进行准确解码和客观评价，并作出积极反应，如微笑、点头、身体前倾等。“不予理睬”、“佯装倾听”、“控制性倾听”都是优秀倾听者应该摈弃的，尊重使得倾听者准确把握讲话者所传递信息的同时，还获得了对方的信任和友谊，中国有句古训“敬人者人恒敬之，爱人者，人恒爱之”，讲的就是这个道理。
小案例
倾听也是一种尊重
经朋友介绍，重型汽车销售员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，乔治照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的销售员，我叫……”才说了不到几个字，该客户就以十分不友好的口气打断了乔治的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，如服务态度不好、报价不实、内装及配备不实、交接车的时间等待得过久等。
客户在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车销售服务的销售员时，乔治只好静静地站在一旁，认真地倾听，一句话也不说。终于，那位客户把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微休息了一下时，才发现眼前的这个销售员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对乔治说：“小伙子，贵姓呀，现在有没有一些好一点的车型，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”
当乔治离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他手上拿着两台重型汽车的订单。从乔治拿出商品目录到那位客户决定购买，整个过程中，乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键，由那位客户道出来了，他说：“我是看到你非常实在，有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”
6.第五层——换位思考
“换位思考”要求人们站在对方的立场、以为对方着想的方式去思考问题并解决问题。相对于尊重层次上的倾听，听者不仅需要理解对方的内容，而且需要从更深层次用心领会其内涵，并且对对方言辞进行反馈，而不仅限于微笑、点头等反应。同是一面镜子，站在左边的人说是凹面镜，站在右边的人说是凸面镜，这就引起了冲突，如果大家都尝试站在对方的角度，才能理解对方的感受。
7.第六层——激励
激励层次的倾听是指倾听者不仅通过换位思考理解他人的需求、通过反馈很好地回应了对方的需求，而且，倾听者还通过积极的鼓励激发对方倾诉的欲望，使其不但能够清晰准确传达自己的意思，还能够在交流中碰撞出灵感的火花，产生针对某个问题的解决方案。激励是一种积极的富于创造力的行为，优秀的管理者在与下属沟通的时候，如果能达到这种倾听层次，则能取得较好的管理效果。
8.最高层——把握别人倾听投入程度
懂得倾听使人们获得确切的信息，使倾听者完美地完成了自己的倾听使命，而“把握别人的倾听程度”要求倾听者不仅善于倾听，还要能够善于运用倾听理论和技巧，在自己转换到讲话者角色的时候，时刻关注对方的反应，把握别人对自己的说话的倾听层次。能把握住别人倾听的投入程度，意味着已经具备了人际交往的专业水准，懂得什么是对方想听的，懂得如何能确切地表达信息并被他人理解。成功演讲者的成功之处就是知道听众在自己说话的时候是如何倾听的，他们能够给出听众所想说的话语、满足他们内心的渴望。
第三节有效倾听的策略
为了使倾听有效，应该有意识地克服倾听障碍。因此，掌握必要的倾听策略就显得格外重要。
一、有效倾听的技巧
在沟通过程中，人们可以运用一定的倾听技巧，提高倾听的效果。具体来说，以下方法有助于提高倾听的效果。
（一）创造良好的倾听环境
倾听环境对倾听的质量有巨大的影响。例如，讲话人在喧闹的环境中讲话要比在安静环境中讲话的声音大得多，以保证沟通的顺利进行。如果谈话内容属于私事或机密信息则最好在安静、封闭的谈话场所。同时环境也影响倾听的连续性。环境的概念，它不仅包括社会因素，而且包含人的心理、生理因素，要有效地建立倾听环境需要做很多细致的工作。
（1）安全的环境。在这种环境中，双方有一定安全感，并有与他人平等的感觉，这种环境可为正式的地点，如谈判场所，也可以选择非正式的地点，如酒吧或咖啡厅。
（2）适当的地点。地点必须保证不受打扰或干扰，最好较为封闭、有隔音设备等。
（3）合适的时间。选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次数。时间的选择必须得到对方的认可，并提前与对方预约，让对方有一个充足的准备。
（二）保持良好的精神状态，集中精力进行倾听
在许多情况下，之所以不能认真倾听对方的谈话，往往是由于肌体和精神的准备不够，因为倾听是包含肌体、感情、智力的综合性活动。在情绪低落和烦躁不安时，倾听效果不会太好。良好的精神状态要求倾听者集中精力，随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，听话时应保持与谈话者的眼神接触，但对时间长短应适当把握，如果没有语言上的呼应，只是长时间盯着对方，那会使双方都感到局促不安。另外，要努力维持大脑的警觉，保持身体警觉有助于使大脑处于兴奋状态，专心地倾听不仅要求健康的体质，而且要使躯干、四肢和头处于适当的位置。例如，有的人习惯把头稍偏一点儿，这样有助于集中精神。全神贯注，意味着不仅用耳朵，而且用整个身体去听对方说话，所有这些都提醒倾听者自己现在的角色，不要走神。
（三）建立信任关系
信任是双方交流的前提，真诚的谈话可以唤起对方的兴趣，激发对方的积极性及参与的主动性。因此，在交谈过程中有意的甚至无意的撒谎，都有可能使对方觉得别人是在欺骗他而使交谈中断或效果不佳。
（四）明确倾听目的
倾听的目的越明确，效果就越显著。事先为谈话进行大量的准备，这样可以促使谈话者对谈话可能的问题或意外有个解决的思路；同时可以围绕主题进行讨论，谈话者的记忆将会更加深刻，感受更加丰富。
（五）使用开放性动作
人的身体姿势会暗示出他对谈话的态度，自然开放性的姿态，代表着接受、容纳、感兴趣与信任。根据达尔文的观察，双臂交叉是日常生活中普遍的姿势之一，一般表现出优雅富于感染力，使人自信十足。但这常常自然地转变为防卫姿势，如果倾听意见的人采取这一姿势，大多是持保留的态度。既然开放性姿态可以传达出接纳、信任与尊重的信息，而“倾听”的本意是“向前倾着听”，也就是说，向前倾的姿势是集中注意力、愿意听倾诉的表现，所以二者是相容的。交叉双臂、翘起二郎腿也许是很舒服的姿势，但往往让人感觉这是一种封闭性的姿势，容易让人误以为不耐烦、抗拒或高傲。
开放式态度还意味着控制自身偏见和情绪，克服心理定式，在开始谈话前培养自己对对方的感受和意见感兴趣，做好准备积极适应对方的思路，去理解对方的话，并给予及时的回应。
倾听应是热诚的，不可抱着冷漠的优越感或批判的态度听人说话。热诚地倾听与口头敷衍有很大区别。“没必要那么担心，事情会好起来的”之类的话于事无益，甚至会使对方产生挫折感：原来自己的担心是没价值的。热诚的倾听则给人更多的关怀与启迪，并在必要时给予鼓励。
（六）及时用动作和表情给予呼应
用各种对方能理解的动作与表情，表示自己的理解，如微笑、皱眉等表情，给讲话人提供准确的反馈信息，以利于其及时调整。还可以通过动作与表情，表示自己的感情，表示自己对谈话和谈话者的兴趣。
（七）适时适度的提问
并不是所有的提问对于沟通都是有效的。有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有效提问能使人们获取更多更新的信息。进行有效提问，首先要明确有哪些提问方式；其次要了解通过这些提问方式会获得什么样的反应，这一点，尤其重要，只有掌握了这一点，才能以适当的提问方式，去激发别人“倾诉”的热情，从而获得良好的倾听效果。