书城管理世界五星级酒店管人管事制度大全
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第64章 现代酒店康乐管理制度(2)

5.做好对健身房领班的员工的培训工作。指导员工了解和掌握酒店及部门的规章制度,对员工进行技能技巧的培训,提高员工的综合素质和综合能力。

6.做好对领班的培养和考核工作。适时指导领班的工作,保证各领班之间关系的和谐。对领班的工作进行观察和考核,定期作出评价,并对领班的任免提出建议。

健身房服务员岗位制度

1.掌握健身房的基本操作知识和服务技能,负责健身房的接待服务工作,并注意各种单据的保存。

2.负责维护健身设备的正常运行,如发现问题,应及时上报。每天按规定准备好营业用品,需要补充的用品,应及时报告领班申领。

3.负责健身房、更衣室及淋浴室的清洁卫生工作。搞好环境卫生和设备卫生,保持环境的整洁和空气清新,以达到质量标准。

4.应熟悉业务,认真准确地按客人要求安排健身或健美课程,并指导客人完成课程内容。

5.遵守酒店和康乐部的各项规章制度,按照酒店的规定规范自己的行为。

美容美发主管岗位制度

1.负责美容美发厅的日常经营活动,研究和制定工作计划、营业方式、收费标准、员工的岗位安排,报上级批准后贯彻执行。

2.检查、督导下属领班及员工遵守酒店和康乐部的规章制度、服务程序,对出现的问题采取有效的解决措施,改进工作,为客人提高优质的服务。

3.巡视检查美容美发项目的设备使用保养情况、营业用品和费用消耗情况,保证设备完好,降低用品和费用的消耗。

4.注意观察和研究美容美发营业情况,不断采取改进措施,提高营业收入,努力完成康乐部下达的经营指标。

5.做好本项目领班的培养和考核工作,适时指导领班工作,提高领班工作能力,观察并考核领班的工作情况,定期对领班的工作做出评估,并提出对领班的任免建议。

6.做好员工的培训工作,包括思想素质、职业道德和服务技能方面的培训。

美容美发领班岗位制度

1.负责检查员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度和工作效率,对员工的出勤情况进行考核。

2.负责美容美发厅日常工作管理和对客人服务的组织工作,督导员工为客人提供周到的服务。

3.督查服务员岗位职责的落实情况,定时检查美容美发设备和工具的清洗消毒情况,并认真检查员工个人卫生和环境卫生情况。

4.每天召开班前会和班后会,做到班前布置任务、班后总结工作,严格执行交接班制度。

5.严格工作纪律,做好对属下员工的考核评估工作,并作评估记录向主管汇报。

6.努力钻研技能,督促本班员工工作能力的不断提高。

美容美发服务员岗位制度

1.负责客人的预订登记和接待服务,按照客人的要求提供周全的服务。注意各种单据的保存,一备查证。

2.维护设备的正常运行,如发现问题,应及时报告。每天按要求准备营业用品,需要补充的用品,应提前报告领班申领。

3.遵守财务制度,现金收入应及时逐项记账,营业额应该当天交到财务部,不许推迟上交。

4.认真钻研操作技术,不断提高服务水平,积极参加各种培训。

5.负责美容美发营业场所的清洁卫生工作,每天搞好环境卫生,并将设备消毒。

6.遵守酒店和康乐部的各项规章制度,严格按规定规范自己的行为。

休息厅服务员岗位职责

1.熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故障的排除,发现问题及时上报。

2.负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘,并及时推销按摩及浴足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。

3.经常巡查客人的消费动态,做出相应的准备,及时为客人提供服务。

4.负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换,检查客人有无遗留物品及时上报。

5.协助仓管做好物品的盘点。

按摩房服务员岗位职责

1.熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用,发现问题及时上报。

2.负责给客人提供免费饮品的服务,及进巡查客人的消费情况,做到随叫随到。

3.负责按摩房各卫生区域的清洁工作,布草、垃圾袋做到一客一换,保持房间空气清新,并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。

康乐部员工基本规章制度

1.岗位基本职责(服务员)

(1)熟悉本区域的设施设备,项目特点,负责本区域的接待及安排工作,为客人随时提供有效的服务。

(2)具有本区域娱乐项目的基本知识,热情大方主动,有礼貌的接待来客,引导、安排客人入座,善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务。解决客人要求及疑难问题。

(3)负责所属区域的清洁卫生,在主管的领导安排下,每日清洁卫生,保持设施设备的卫生,环境整洁,空气清新。

(4)负责场所每日所需工作物品,保证营业的需要。

(5)遵守本部门的规章制度。

(6)与部门和其他的部门员工紧密配合,协作完成各项工作计划和安排。

2.岗位基本制度

(1)严格遵守作息时间,上下班打卡签退,不无故缺席,不擅自职守,有事请假。

(2)当工作需要加班加点时应服从安排。

(3)上岗前检查个人仪容仪表,保持精神饱满,情绪愉快。

(4)不该说的不说,不该听的不听,不该看的不看,不做与工作无关的事。

(5)上岗时不吃零食、不吸烟、不会客、不接听私人电话。

(6)不向客人索要物品、小费、私收回扣、不随意接受礼物。

(7)不乱动客人的物品,不乱拿客人遗失抛弃的物品。

(8)任何情况下不客人争辩,不与领导同事争辩。

(9)爱护公共财产,节约能源。

(10)不依次充好,缺斤短两,不任意变动收费标准。

(11)未经同意员工不得向外界传播内部一切管理资料及有关消息。

3.上岗着装及仪容

(1)服装:按公司规定服装上岗。

(2)工牌:员工工牌一律佩带于左胸指定位置。

(3)鞋:工作时间穿指定的工作鞋,鞋面无污,不赤脚穿鞋,女肉色袜,男深色袜。

(4)头发:应天天洗头,保证无头皮屑,均贴,不可蓬乱。(男不遮耳、女不披肩)。

(5)面容:女员工以淡妆上岗,男员工保证随时面部清洁。

(6)手机、BP机、相关物品一律不得佩带上岗及包含各种饰物。

(7)班前自检查仪容仪表后方可上岗。

4.形体规范

(1)站姿:坚持站立服务,挺胸、收腹、沉肩、两脚分开15厘米左右,站姿优雅,面带微笑。

(2)眼睛平视服务对象,不斜视客人或东张西望,不得依靠任何物品、不插兜、叉腰、抱肩及不良毛病。

(3)两手自然下垂或交叉。女性以V型为主、男士两脚与两肩同宽。

5.礼节礼貌

(1)熟悉掌握问候语言,主动问候客人,能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同,准确应用问候礼节。

(2)熟悉掌握称呼礼节,根据客人应用不同称呼亲切和谐,尽量记住客人的姓氏、职位,以便再次遇见时准确称呼。

(3)熟悉掌握应答礼节,根据场景,准确回答、反应灵敏,应对得体。

(4)熟悉掌握迎送礼节,根据迎接、送别,做到讲究礼仪顺序、礼仪形式,语言亲切准确示意得体。

(5)掌握操作礼节,服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。

(6)当客人走过时,主动问好,当领导经过主动点头致意。

(7)对客人时时表示谦虚大方、朴实、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

(8)尊重客人习惯习俗和动作,不评头论足,按客人习惯和要求提供服务。

(9)与客人交谈时保持微笑,声调平稳,站立直腰挺胸,姿态优美,注重倾听,不插嘴,精神集中,时时表示尊重。

吧台服务规范制度

1.交接工作。查看交接班日记,做好交接班盘点记录,对区域内物品、设备进行全面检查。

2.卫生清洁,吧台面无灰尘污迹、酒架无灰尘,地毯无杂物,客用杯具茶具等器具无水渍。备品摆放整齐,抽屉内物品归类,禁止存放私人物品。

3.及时出库,补充售卖物品,保证营业需要。

4.微笑面对客人见客人主动问好鞠躬45度。

5.付货及时准确10秒内完成。

6.及时清洗客人用过的杯具,使茶杯无水渍手印,进行消毒时报损保修小故障。

7.营业日报表准确,账物相符。

8.对吧台内设备了如指掌,保证吧台内照明设备物品的使用,损坏及2小时内修复,大故障24小时之内修复。

9.营业结束,做好盘点工作,锁好备品柜,关闭相关电器设备。

10.负责寻人播音,(声音轻、适度)播放背景音乐。

11.接听电话“您好,休闲吧台有事请吩咐”仔细倾听,做好记录。

12.吧台内物品不允许外借。

13.负责客人贵重物品寄存。

14.晚间负责为厅面客人服务(遵照厅面服务流程)。

15.节约成本,避免浪费(未经允许不得私自取用餐巾纸等客用物品)。

桑拿中心吧台规章及扣分制度

1.吧台人员每天准时上班,事假或病假必须提前通知部门主管(事假一天扣二天,病假需有市医院证明,扣当天,无故旷工一天扣三天,一个月旷工三天当自动离职,扣除全月工资,押金不再返还。

2.吧台人员上班时需着装统一整洁,佩戴工号牌,个人要有良好的卫生习惯,违者扣款20元。

3.吧台人员准时开班前例会,接受并服从主管的工作安排,要做到先服从后投诉,违者扣款20元。

4.营业前吧台人员应对吧台进行卫生处理,各种酒水摆放整齐有序,杯具、器皿擦拭洁净光亮,台面不得有灰尘、水渍、油污违者扣款20元。

5.营业中吧台人员要保持良好的工作状态,以保证出品快捷、质量优质,礼貌周全的做好与台前服务人员的工作衔接,使顾客满意违者扣款20元。

6.吧台人员不得私自动用吧台及客人的酒水,食品及其他物品,吧台一切出品必须照单发放,如有特殊情况需向负责主管及时请示,经有关负责人批准后,才可酌情处理违者扣款20元。

7.吧台人员在工作中不得擅自离岗、串岗,不能与其他部门人员聊天、嬉戏打闹,以免影响工作违者扣款20元。

8.当天工作结束后吧台负责人应带领吧台工作人员,清理吧台卫生,清点吧台酒水,物品,做好账目记录,并核对准确无误,并将信息及时传递给相关部门,以便于第二天申领采购。违者扣款20~50元。

歌舞厅服务管理制度

1.严禁歌舞娱乐场所接纳未成年人。

2.严禁涂改、转借、出租营业执照或转包他人经营。

3.严禁非法携带枪支、弹药、管制刀具或爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入娱乐场所。

4.严禁在娱乐场所内打架斗殴、酗酒、滋事、调戏、侮辱妇女或者进行扰乱娱乐场所正常经营秩序的活动。

5.严禁歌舞娱乐场所提供以营利为目的的陪侍活动。

6.严禁宣扬淫秽、色情、迷信或者渲染暴力、有害消费者身心健康的活动。

舞厅及音乐厅岗位职责制度

1.岗位职责

(1)音乐厅、舞厅因灯光暗(一般点蜡烛或酒精灯),服务员要勤巡视、勤观察,勤为客人服务,多推销饮品。

(2)音乐厅、舞厅的客人较复杂,要细心注意客人和设备的安全,若发生情况要沉着冷静,妥善处理。自己处理不了的要及时报告值班经理及保安部来处理。

(3)准备好各种酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或虾片等小食和饮料,周到地为客人服务。

(4)保持空气清新,使舞厅有一个舒适幽雅的环境。

2.操作细则

(1)引领客人入厅,拉椅请坐,征询客人要何种饮品,并向客人介绍当天供应的饮品种类。若同一台有多人时要记清每个人点的饮品。

(2)酒吧凭客人票的尾单领取饮品、纸巾、花生或其他小食,上饮品时先放杯垫后放饮品,然后放小食。

(3)客人需购买饮品时,要热情主动地上前站在客人的右边,问清客人需购饮品的名称、数量,然后到酒吧帮客人买。上饮品的程序同上。

(4)上饮品、食品从客人的右边上,左边撤。

(5)音乐会、舞会结束时要即刻开灯,客人走后要及时清场。注意检查有无烟头,收好杯具、食品盛器,收整好酒吧,搞好卫生,待经理或班长检查合格后,关好灯后方可离开。

歌舞厅营业前服务操作制度

1.测试音响、灯光的效果,保证正常运行情况。

2.检查酒水、饮料的品种、数量是否齐全充足。

3.检查台位摆放、摆设是否符合标准。

4.检查节目编排情况,准备应急节目。

5.检查舞厅的环境卫生是否符合标准。

6.迎宾服务

(1)迎宾员分为两班,一班在大堂,负责将客人引领进歌舞厅,二班在楼面标志灯下,负责将客人从舞厅门口引领到适当的座位;

(2)迎宾员面对客人时,要面带微笑,态度温和亲切大方,将歌舞厅的特色节目简介给客人;

(3)将客人带到座位,要询问客人的意见,客人坐下后,即问需要什么饮料;

(4)祝愿客人度过一个美好愉快的夜晚。

7.楼面服务

检查台上的酒水饮料牌、写单、蜡烛,将酒水牌翻开放在台面上。

歌舞厅营业后安全检查制度

1.客人离场后,清场查看有无遗留物品,如有发现应及时记录处理。

2.检查歌舞厅的设施设备有无损坏或遗失。

3.将晚餐具、酒器皿送入厨房,搞好歌舞厅的环境卫生。

4.注意做好防火、防盗等安全工作。

5.关灯、关空调、锁好门之后方可下班。

卡拉OK包房服务操作制度

1.接到预定包房通知后,在客人未进包房前,做好准备工作,如播放音乐、开启灯光等。

2.客人到后,即通知DJ房做好准备,同时上茶并推销饮料。

3.为客人调试音像、音量,客人询问时热心为客人解答。