书城管理海底捞你学不会
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第7章 把他们当人对待! (1)

客人是一桌一桌抓的

哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。

为什么要一桌一桌抓客人?因为尽管每桌客人都是来吃火锅的,但有的是情侣约会,有的是家庭聚会,有的是商业宴请……客人不同,需求就不同,感动客人的方法就不完全一样。

从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料,到给客人涮菜、打扫清洁、收钱结账,做过火锅店里每一项工作的张勇深知,客人的要求五花八门,严格按流程和制度来服务最多能让客人挑不出毛病,但不会超出顾客的期望。比如,任何餐馆的流程和制度都不可能规定给客人擦鞋的服务。

张勇开办火锅店初期的一天,当地一位相熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动,从此,海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃,第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里,并告诉她以后要吃,海底捞随时送来。

这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。

可是这种差异化的服务,只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。

开连锁餐厅最讲究的是制度与流程,比如肯德基的薯条要在一定温度的油锅炸多长时间,麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。但制度与流程在保证质量的同时,也压抑了人性,因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位—大脑。

让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇用一个人的双手,而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的“机器”,任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑,大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题!

服务的目的是让客人满意,可是客人对涮火锅的过程和吃火锅的要求不尽相同,火锅客人的满意不可能完全用标准化的流程和制度所达到。比如有的人可能要标准的调料,有的人喜欢自己调;有的人口味重,需要两份调料,有的人连半份都用不了;有的人可能喜欢自己涮,有的人喜欢服务员给他涮。

有人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆,能不能送他一碗鸡蛋羹?尽管鸡蛋羹是收费的,但如果能让牙口不好的老人吃一碗免费鸡蛋羹,他可能会记一辈子!

一个客人想吃冰激凌,服务员能不能到外边给他买?

一份点多了的蔬菜,能不能退?

既然是半成品,客人可不可以点半份,多吃几样?

一个喜欢海底捞小围裙的顾客,想要一件拿回家给小孩用,给不给?

碰到这些流程和制度没有规定的问题,大多数餐馆当然是按制度和流程办—不行;在海底捞,服务员的大脑就需要创造了—为什么不行?

我在海底捞的员工杂志上,随手抓了几个海底捞员工的服务差异化的例子。

上海三店姚晓曼说:

“有一次,雅间11号坐的是回头客邬阿姨。她女儿点菜时问,撒尿牛肉丸一份有几个?我马上意识到,她怕数量少不够吃,便回问一句:姐,你们一共几位?她说10位。我立马告诉她,一份本来是8个。我去跟厨房说一下,为您做10个。她很惊讶地抬头看了我一眼,说:小姑娘,你们领导不会说你吧?我说,您放心,只要说明原因,领导都会理解。

“还有一天中午,雅间5号的客人有8个,点了很多菜,而且要求五花八门。我当时正同时接待两个包间,有点忙乱。他们的菜上齐了好久,我对单时突然发现一份羊羔肉还没上。我害怕他们说我。后来,我想到一个办法,我轻轻跟那位请客的赵哥说:哥,还有一份羊羔肉,您还上吗?他说:哦,我点的肉还没上?我抱歉地说:那肉是冰鲜肉,上来要马上吃,看你们聊得这么开心,还有很多素菜没吃呢,我特意没让厨房上。如果您还要,两分钟就给您上来。他一听马上转怒为喜,说:你这丫头真聪明,拿笔来我给你写奖状!”

上海三店张耀兰说:

“星期六晚上生意特别好,7点半3号包房上来一家姓徐的客人,年纪大的徐叔叔,又高又大,很腼腆不爱说话;年轻的徐叔叔个子也很高,戴副眼镜,性格开朗,又说又笑;徐妈妈个子不高,很和蔼,也爱说话。他们点了一份鹌鹑蛋,我把鹌鹑蛋给他们下锅时,发现徐妈妈把上面的萝卜丝夹到碗里吃。

“我感觉她一定很喜欢吃萝卜,于是立即打电话给上菜房,让他们上一盘萝卜丝,然后我拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当我把拌好的萝卜丝端到桌上时,他们很惊讶,说我们没有点萝卜丝呀?我说:我估计阿姨爱吃萝卜丝,特意拌了一盘送给阿姨吃,不知道你们喜不喜欢?徐阿姨说:你怎么知道我喜欢吃萝卜丝?我说是我猜的。

“他们当然非常高兴,边吃边夸我,还问这萝卜丝是怎么拌的。最后许叔叔要来一碗米饭,把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了,说这是他吃过的最香的饭。接下来一个月,他们连来了3次,还把他们姓蔡和姓杨的朋友介绍来吃饭。看,一盘萝卜丝多神奇,帮我‘抓’了这么多客人!”

北京五店的李小梅说:

“一个大姐来用餐,看等座的人很多,要了号后问我,这附近哪有理发店,她要去洗个头。我就把大姐送过去了。可是回来后,不久就下起雨,我想到她没带雨伞回来一定会淋雨,就又跑过去给她送了一把伞。后来,那个大姐来我们店很多次,有一次还带来一件新衣服,说是她女儿买的,穿着不合适,非要给我。”

海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的!

把员工当成家里人

当过服务员的张勇知道,差异化的服务掌握在每一个员工手里。只有海底捞员工能动脑服务顾客,并且不怕犯“错误”—让公司吃小亏,让顾客占小便宜,海底捞才能感动顾客。

可这事说起来容易,听起来明白,做起来可就难了。怎样才能让这些背井离乡、在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、受人歧视、心里自卑的服务员主动为客人服务?

张勇说:“火锅是低技术含量的行业,比如,怎么端菜、点火、开门和打招呼,不需要专门技能,一般人稍加培训都能干;只要愿意干,没有干不好的,关键是愿不愿意。大多数服务员是迫于无奈才选择这个待遇低、地位低、劳动强度大的职业,所以干得不好。因此,要想让员工干好这份低技能的工作,关键点不应该放在如何培训员工怎么做这份工作上,而是要放在如何让员工愿意干这份工作的环境上。只要员工愿意干,用心干,你就赢了!”

我问张勇:“哪个老板不想让员工用心工作?这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰,可是真正做到的却是凤毛麟角。你是怎么做的?”

张勇说:“我觉得人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客身上。”

哦,就这么简单?这不是常识吗?

家最能触动中国人的神经。中国人真有信仰的不多,家是绝大多数中国人的精神归宿。中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起。家还有一个特点,就是公私不分。家的成员很多,地位有高有低,但每个家庭成员都愿意对家作出最大的贡献。

因此,什么东西同家连在一起,中国人就玩命了。上个世纪50年代,一首“雄赳赳,气昂昂,跨过鸭绿江,保和平,为祖国,就是保家乡”的歌,把战争同家连在一起,让武器装备落后的中国军人,竟然同以美国为首的联合国军打个平手;十几万中国军人的年轻躯体永远地埋在了异国他乡。

怎么才能让员工把海底捞当成家?

答案在张勇这里变得很简单—把员工当成家里人。如果员工是你的兄弟姐妹到北京给你打工,你会让他们住到城里人不住的地下室吗?当然不会,因为在条件允许的情况下,你不忍心让他们住那种通风不好又闷又热又潮的房子。可是很多在北京餐馆干的服务员就是住在北京的地下室,而他们的老板住在楼上。

海底捞的员工住的都是城里人住的正规住宅,里面有空调和暖气,每人的居住面积不小于6平方米。不仅如此,宿舍必须步行20分钟之内可到工作地点。

为什么?因为北京的交通太复杂,服务员工作时间太长,这些还都是大孩子的服务员需要充足的睡眠。由于海底捞租房如此挑剔,可选择的就只能在一些城里好的小区,所以就引起某些“高素质”居民的不满。

不仅如此,海底捞还有专人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单;宿舍里可以免费上网,电视电话一应俱有;海底捞员工称他们的宿舍拥有“星级”酒店的服务!

让员工把公司当家不是说出来和教育出来的。人都不傻,事实胜于宣传。海底捞这些来自农村员工的被窝里,在北京没来暖气的时候,还有公司给配发的暖水袋!有的分店,晚上还有专人把热水灌进去!是不是只有妈妈才能这样做?

如果你的兄弟姐妹从乡村来北京打工,你一定担心他们路不熟,会走丢;不懂规矩,会遭城里人的白眼。于是,海底捞的培训就不仅仅是工作的内容,还包括怎么看地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎么过红绿灯,怎么使用银行卡……

在访谈时,海底捞员工骄傲地告诉我说:“我们的工装是100多元一套的好衣服,鞋子也是名牌运动鞋。”做过服务员的张勇知道,服务员的工作表面看起来轻松,可是实际非常繁重,特别累脚。

你的兄弟姐妹千里迢迢来打工,孩子的教育怎么办?于是,海底捞在四川简阳建了一所寄宿学校,海底捞员工的孩子可以在那里就读。

海底捞不仅照顾员工的子女,还会想到员工的父母。海底捞领班以上干部的父母,每月会直接收到公司发的几百元补助。夫妇谁不想让孩子有出息?可是衣锦还乡的机会毕竟不多。然而每月公司寄的零花钱,却让父母的脸上放了光彩。中国人含蓄,中国的农民更含蓄,心里骄傲还不好直说,却说:“这孩子有福气找到一家好公司,老板把他们当成兄弟!”难怪员工都把张勇叫成张大哥。

海底捞河南焦作店的徐敏说:

“我家在四川农村,家里条件不好,因此,我放弃了学业,刚来的时候我累得哭过,但我最终坚持下来了。我在海底捞已经3年了。这3年对于一个离家在外的女孩来说时间真是好长呀!3年里,由于店里生意太忙,都没能回家陪父母过春节,我觉得自己很不孝,我该如何补偿呢?

“海底捞给了我尽孝的机会,海底捞每年都组织优秀员工的家长去海南旅游。今年公司通知我,这次名额是我的!我马上给老爸去了电话,电话那边一直嘟嘟的,我的心都快跳出来了,老爸你怎么还不接电话呀?喂?听到老爸的声音,我的眼泪不听话地往下流。爸,你听我说,我们公司安排优秀员工家长到海南旅游,也有你们。你和妈妈一起去吧!刚开始爸爸不同意,怕花我的钱,我说是公司报销。

“爸爸妈妈去了海南,第一次见到海。我好开心,更开心的是爸爸妈妈要来焦作看我,公司把车票都订好了。”

如果你的妹妹弟弟结婚了,你能让年轻的夫妇分居吗?如果妹夫没有工作,你能不替他着急吗?于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜,海底捞鼓励夫妻在同一家公司工作,而且还给夫妻提供由公司补贴的夫妻房。

春节对中国人来说是最重要的节日,对农民工来说春节不仅仅是节日,也是他们生命存在的象征。为了一年一次的团聚,他们忍受着一年的辛酸、劳苦和春运的疲劳!可是中国春节法定的带薪年假只有3天。如果这些农民工是你的家人,你忍心只给他们3天假吗?

海底捞员工春节享受7天有薪年假。如果按每人每日基本工资40元算,每个春节海底捞要比国家法定假日多支付给每个员工160元,1万人就是160万!

看到这儿,人们一定会说,这些福利都需要钱呀,海底捞哪儿来这么多钱?

对了,海底捞在员工身上的成本绝对高于同行。但是如果没有继续问下面的问题,就说明你是一个一般的管理者。

这些成本能产出什么?

我的第二个家

家对所有中国人都重要,对农民工更重要,因为他们常年不在家,所以特别渴望家。因此,一旦他们真把公司当成家了,“原子弹”就会爆发。

海底捞北京四店的王彩虹说:

“我是来自云南的一位阿姨,40多岁的我经历了婚变、背叛和诸多人间沧桑。半年前,单身的我经亲戚介绍来到海底捞,女儿则留在老家读初中,在亲戚家寄宿(因为我没家了)。我在海底捞北京四店工作,我是做保洁的。我在这里感到了久违的温暖,同事之间很客气,都管我叫‘阿姨’或‘大姐’。

“我特别感激大堂经理谢张华,我曾在她担任领班的那组担任保洁,她就像对待自己母亲那样对待我。她知道我舍不得电话费,就经常给我女儿打电话,叮嘱她努力学习,争取考大学。女儿每次来电话也都提起她。

“最难忘的是那天早上,我正在3楼拖地,同事们突然唱起了生日歌,接着谢张华端着果盘出现了,我当时就哭了。谢张华抱着我,祝我生日快乐,还管我叫‘妈妈’。此时,我真切地感到家的存在。我爱你,我的家海底捞,我爱你,我的女儿,小谢。

“上次汶川地震,有人捐给店里5 000元钱。店里考虑再三,决定把钱捐给家乡受灾家庭最困难工作最优秀的员工,最后选定了我。当钱送到我手里时,我真不知道该说什么。我现在快50岁了,我总在想怎么报答海底捞。在我有生之年,我要每天拼命端锅、扫地、拖地……只要我能干动的我都干,我没有半点怨言,因为这是我的第二个家。”