书城管理海底捞你学不会
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第11章 把他们当人对待! (5)

“没想到,第二天那个叔叔来了,他特意走到2楼跟我说:‘今天我来想跟你说一下,我昨天特别生气,可是看你跟着我这么远,我今天就来了。’”

什么是创新?别人骂你,你还管他叫叔叔就是创新!

服务员包丹发现吃火锅时手机容易弄脏,就想出用一个专用的小塑料袋把手机套上,此发明已成为中国高档火锅店的必备用具。

冯伯英发明了豆花架;蒋恩伯发明了方便上菜的万能架;曾长河发明了小酒精炉;李力安发明了给小孩使用的隔热碗;陈刚发明了切割豆花的工具,可以一次将豆花分成35块;胡明珠提出在门口等座区安装插座,让骑电动车的顾客在等候期间充电;擦鞋员张春风在擦鞋处准备502胶,以便修女顾客的凉鞋;吴用刚提出在洗漱处准备一次性牙刷……

上面这些一个个鸡毛蒜皮的创新,就是海底捞员工每天做的一件件小事。独立看起来,它们都微不足道。可是一万个脑袋要是天天想着做这些事,如果你是同行,你怎么跟海底捞竞争?!

“奖杯车”

如果说信任能让海底捞普通员工做出一点一滴“鸡毛蒜皮”的创新,那么信任可以说让海底捞的干部大闹天宫了。

21岁的杨小丽1999年被张勇派到西安海底捞店独立当店长。一个农村女娃第一次到大城市张勇不放心,亲自把她送到西安。经过行人高架桥时,看着鳞次栉比的大楼和眼花缭乱的车龙,张勇情不自禁地说,将来我们要是有钱能买一辆车,带着员工们到全国各地看看该有多好。

此时,恰巧一辆金杯面包车从桥下经过,杨小丽一下子就记住了她一生中的第一个汽车标识。尽管她不知道那辆车的品牌叫金杯,但她牢牢记住了那个奖杯的样子。

不到两年,海底捞在西安火了。西安海底捞店赚到钱后,杨小丽第一件事就去买了一辆金杯车。车买回后,她兴奋地给张勇打电话说,张大哥,我们终于有车了,我们买了一辆奖杯车!

张勇有些糊涂,什么奖杯车?听着听着才明白,原来是西安海底捞店买车了。那是杨小丽作为海底捞的一个店长(其实当时海底捞一共才3家店),在自己的权限内,竟然没有咨询老板张勇的意见,就给西安海底捞店购置了当时最大的固定资产。

这件事让人感觉张勇的性格中有些与常人不一样的东西,一个男人,自己的公司添置汽车,竟然让手下一个根本不懂汽车的小姑娘就这么决定了。

然而,信任是把双刃剑,用得好,能让人飞起来;用得不好,能把人压垮。杨小丽就差点儿没被张勇这种信任给压垮。

10多年过后,杨小丽回忆起那个阶段显得平静和老练,她说:“海底捞刚在西安开店,没人知道海底捞。大门打开,硬是没客人来,我真急死了。整整半年的时间,我天天待在店里,每天睡觉不到6个小时,体重降到不足40公斤。那种滋味真是难受,看着街上的人,我恨不得把穿戴不像农民工的人都拉进店里。”

杨小丽看我愣了一下,解释说:“火锅便宜呀,除了农民工,城里人都能吃得起火锅。除了没钱做广告外,我们什么办法都试过了,包括到街上贴小广告。”

我心里一笑,杨小丽绝对是营销中散打流派的代表!

小丽接着说:“我们的员工几乎都是农村来的,以为电线杆上那些办证、开发票、治性病的小广告可以随便贴,所以我就带着几个服务员也去贴小广告来宣传海底捞。第一天没事,第二天城管就把我们正在街上贴的两个姑娘抓回了餐馆。”

“一张小广告,罚款20元。”城管说。

我一看他们俩手里拿着30多张我们的小广告—要罚600多!我吓傻了。此时,还有3个姑娘正在外面贴呢,如果都给抓住,餐馆就要被罚黄了!我跟城管说:“我们仅开张3天,只做了3桌生意,没有那么多钱?”

“那就罚一半,按10元钱一张罚!”城管说。

我把收银机打开,说:“别说10元,就是一元一张我们也罚不起,不信你看看,就这么点钱。”

看着这个拒不缴罚款、两眼瞪得大大的四川小姑娘,两个城管走进柜台里,把营业执照从墙上摘下来,说:“把罚款凑齐,去城管所拿营业执照。”

我问杨小丽:“你为什么不少交一点?”

小丽说:“舍不得,再说满街都是小广告,为什么只罚我们,还不是看我们外地人好欺负?!”

人小鬼大的杨小丽干脆就没去城管,她去了工商局,要补办一个营业执照。可是很少有丢营业执照的,工商局问:“你的营业执照呢?”

“让城管给没收了!”杨小丽只得坦白。

工商局说:“城管没有权力没收营业执照,只有我们才有吊销执照的权力。不能补,你找城管去要吧。”

杨小丽没招儿了,带上两个服务员来到城管所,求人家说:“请把执照还给我们吧!老板让我管店,结果生意没做好,还把执照看丢了。你不给执照,我们就没饭碗了。”说着说着,杨小丽哭了,两个服务员也跟她抹眼泪。

我问小丽:“你真哭了?”

小丽说:“是,也不知道为什么,说着说着就委屈了。可能是远在他乡,生意不好压力大,还觉得受人欺负。”

城管说:“你们至少要交一部分罚款,才能给你们执照呀。”

小丽说:“我们真是交不起。再说,人家工商局说了,你们没权力没收执照。你要不给,我们就不走。”

4个小时过去了,城管的一个科长看这3个哭天抹泪的姑娘既不缴罚款,也没有离开的意思,就说:“算啦,看你们是第一次,把执照给你们吧。我顺便去你们店看看,为什么你们的火锅那么好吃还没生意!”

原来小丽她们待在城管办公室的4个小时里,哭着哭着开始拉上了客户,把刚刚开业的海底捞描绘成西安最好吃的火锅。结果,惹得科长非要去尝尝不可!

小丽说:“那就是我们当时的工作状态,晚上说梦话都是:姐姐,我们这里新开了一家四川火锅店,叫海底捞,请来尝尝吧!”

杨小丽3个人抱着执照带着城管科长往餐馆走,走了30多分钟才到餐馆,城管科长一路听她们不停地说着奉承话和感谢话,到了门口才回了一句:“知道这么远,还不如坐车了。”

原来3个没有坐车习惯的姑娘,高兴得竟忘了请人家吃饭,应该坐车才对。

做人的最高境界是无我,做事的最高境界是忘我。那时的杨小丽,一定是忘我了。

青出于蓝

贴小广告不行,杨小丽就和员工们用送豆浆的方式宣传海底捞,他们把豆浆用暖壶装上,去附近单位挨家挨户送给人家喝:上下班时,也去公共汽车站送。

小丽说:“谁赏脸喝我们一杯免费的豆浆,我们都很感激,因为很多单位连门都不让我们进。”

可是偌大的西安不缺一个火锅店,海底捞在西安的第一家店苦苦撑了几个月,客人仍然不饱和。

一天,杨小丽坐公车,看旁边有两个打扮入时的妇女,估计她们应该爱吃火锅,所以一路上就想跟她们说,来海底捞尝尝吧。可是实在不好意思,张不开口。

杨小丽说:“我脸憋得通红,到站竟忘了下车。一看过站了,再不说就更亏了,我终于跟人家说了。那是我第一次在公车上给海底捞抓顾客!”

我问:“你怎么说的?”

小丽说:“我叫她们姐姐。她们刚开始眉毛都竖起来了,以为我是搞传销的或是骗子。我说,我们是四川来的,开了一家火锅店叫海底捞,味道挺好的,价钱也公道,请她们过去尝尝,然后把我们的地址和电话给了他们。”

“她们来了吗?”我又问。

“她们第三天真来了,我高兴死了!从此,我就不怕上街抓客人了。现在抓顾客的文化已融在海底捞人的血液里,因为海底捞创办初期没钱做广告,所有顾客都是这样一桌一桌硬抓来的。我们对面是一家很有名的老字号火锅店,吃饭时客人都去他们那里;他们那里没座了,才有可能轮到我们。

“有一天中午,我们店还有一张台空着。我看到对面一辆车停下来,下来三个人正往他们家走。我就跟一个服务员说,咱俩过去,看看能不能把他们拉过来。我俩跑过去,好说歹说,连拉带扯把他们拉进我们店。结果一问,他们就是我们旁边石油公司的。从此,他们就成了我们的常客了。”

望着眼前这位有过这样经历的姑娘,我不能不肃然起敬。真是青出于蓝而胜于蓝!她的老板张勇宣传海底捞时还需要找点借口,比如,海底捞在简阳刚开店时,张勇故意拿些零钱去银行存钱,在办理存钱业务时,趁机跟人家介绍海底捞。而她,一个21岁的农村姑娘,在西安的公车和大街上竟然直捣龙门为海底捞抓客户!

杨小丽看我有点走神。这个阅人无数的女子马上把我拉回来,她说:“黄老师,你说这样费劲拉来的客人,我们怎么可能不把人家服务好?”

我精神一振,马上说:“那是必须的。”

小丽又说:“在海底捞做久了的人都养成了揣摩人的心理习惯。不出几句话,我们就能知道客人之间是什么关系。是公事宴请,还是朋友聚会;谁请谁,谁是主要人物。

“一天,我们一个服务员为一对刚谈恋爱的客人服务时,看出那男孩正在拼命追女孩。女孩顺口说了一句,天真热,要是能吃凉糕多好。服务员跟我说后,我让她搭着出租车去给他们买回凉糕。结果,这对恋人结婚时还专门给我们送来喜糖。”