一天，一个老太太带着一个轮胎，来到了诺兹特劳姆连锁店。她生气地对销售员说：“我要退货，你们的轮胎质量太差了。”销售员接到轮胎一看，心想可能是老太太搞错了，店里并没有这种轮胎，便很有礼貌地向她解释说：“您肯定是记错了，我们店里从来就没有销售过这种轮胎。”但不管销售员怎么解释，老太太就是不听，她坚持说这只轮胎是在这里买的。
销售员怎么也无法说服这个“难缠”的老太太，只好叫来老板。老板见老太太一脸怒气，急忙解释说：“是我们不对，您不要生气了，我们马上就给您退货。”老板接受了这个顾客的请求，给老太太换了个崭新的轮胎。老太太非常满意地离开了。自此，老太太成了该轮胎连锁店的忠实客户。不仅如此，她还带来了很多新客户，靠着这样的好口碑，诺兹特劳姆连锁店也成为远近闻名的好商家。
该老板无疑是明智的，他坚持：“客户永远是对的，永远不要让自己的客户失望”。虽然这个客户的确是“错误”的，但诺兹特劳姆还是满足了客户的要求。
这正是我们处理与客户矛盾的一个准则。想想看，如果你和客户发生了争执，并把客户说得哑口无言，即使客户真的错了，就算他也意识到了是自己的错误，但他是不会主动向你认错的，反而会对你“记恨在心”。
客户心里不舒服，自然就不会再与你合作，不管你说得多么好听，你的理由多么正确，结果还是失利。客户对付你很简单，只要永远不来买你的东西，永远不和你合作就是了。同客户争执不休，只会让你失去客户！
相反，当我们抱着“客户永远是对的”这样的理念去和客户商谈，抱着尊重客户、满足客户心理需求的态度去和客户相处，相互协商，共同解决问题，我们会发现，自己表面上虽然输了，但实际还是大赢家！
著名的IBM公司有三大基本理念：尊重每一个人、提供最佳服务和追求卓越工作。秉持着这样的原则，该公司选用表现优异的业务人员来担任3年主管助理，在这3年里，这名助理只需负责一项工作：在24小时内解决客户的一切疑问，让客户心满意足。
在现实中，有很多商家信誓旦旦地说客户是上帝，却只是口头上说说而已，根本无法让客户体会到作为“上帝”的感觉。“客户永远是对的”这不是一句口号，而是一种承诺。无论你有多大的委屈，有多少理由，都不能与客户发生争执。争辩的结果，终归你是失败者。
潘恩人寿保险公司有一项规定：“不要争论。”真正的客户服务精神是不争论，因为人的心意是从不会因为争论而改变的。正如本杰明·富兰克林所说：“如果你总是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那只是空洞的胜利，因为你永远无法得到对方的好感。”
因此，当持有不同观点的客户或客户找上门来的时候，我们先自我衡量一下，我们想要的是表面上的胜利，还有客户对自己的好感。如果我们能够正确对待客户的错误，既满足客户的心理需求，又让客户体验到了受尊重被重视的感觉，他们就会成为回头客！
和客户产生一些误会是在所难免的。买卖双方存在意见分歧这很正常，因为利益不同。虽然我们和客户的关系是一种赤裸裸的利益关系，但这利益背后却隐藏着人心。而人的心理是很奇妙的，有时候明明知道自己错了却不承认，明明是自己操作不当反而要求商家赔偿。这势必要求商家把心放宽一点，以真诚换真诚，让客户从内心信赖你！
释迦牟尼说：“恨不止恨，唯爱能止。”同客户僵持不下，只能让他们心存怨恨。正如林肯说的那样：“凡是决心想成功的人决不能在世人的成见上浪费时间，而争辩的结果也同样是他无法承受的，包括脾气变坏、丧失自制等等。如果你们各自都有正确的一面，你不妨多让步些；即使你完全正确，你也不妨向对方多做些让步，哪怕只是少让一点。与其同狗争道而被狗咬，还不如让狗先走。因为，即使将狗杀死，也无法掩盖狗带给你的伤口。”
这个比喻也许不是很合适，但它形象地说明了一个道理：永远不要和客户发生争执，因为留下那些“伤口”的必然是你。若你想博得客户的长久信赖和支持，那就记住这句话：客户永远是对的。
用真情感动客户
你没有看错，我们说的并不是“打动”，而是“感动”！“打动”人心，这多指靠嘴上的功夫，虽不能完全说是花言巧语，那也是“心怀不轨”，抱有一些功利性目的。而感动客户虽也是为了顺利达到我们的销售目的，但它会让客户感受到更多温情。
“感动”敲的是“心门”，追求的是心理上的震撼。感动了客户才能赢得客户的持续认可，才会让客户在心底真正信任你以及你的产品。用真情感动客户，让魅力深入人心，你还怕没有客户上门吗？
有很多销售员说：现在的销售工作是越来越难做了，你在这边费尽心机，天花乱坠不歇劲地说了一大通，可人家就是不爱搭理你，但事实真的如此？恐怕这是销售员自己的问题吧。尽管你好话多多，可客户并不买账，因为他们对这些虚情假意的奉承和赞美感到了厌倦，所以他们无动于衷。
人是感情动物，如果我们能感动客户，用真情交换客户的理解，那么何愁客户不会动心，又何愁自己的东西卖不出去呢？而从打动到感动是一个过程，感动客户需要你付出更多！
有一天，两位老人想买一套房子，他们走进了某房地产销售公司。业务员大刘热情地接待了他们，简单介绍了一些与房子相关的基本情况后，他便直接带着两位老人去了小区。两位老人看了好几套房子，觉得还可以，但并没有下决心要买。
一路上大刘跟老人说了很多好话，可惜都没能打动他们，也没找到突破口。而一个偶然的机会，他在给老太太打电话的时候，得知老先生旧疾复发，他就借口追踪反馈信息的名义去探望两位老人。
老先生有严重的胃病，现在每天只能吃一点点饭。大刘见这种情况，趁机跟老太太聊起了健康养生，还透露出自己做中医的远房亲戚有一个治疗老胃病的偏方，据说挺有效果的，可以让老先生尝试下。老太太拜托大刘向他亲戚请教一下。
大刘回去后，马上就跟自己的那个亲戚联系，得知用一些中草药可以慢慢调养。大刘在第二天就买好这些中草药给老太太送过去了。因为老人的子女都在国外，年纪大了不便出行，而这个偏方却必需一些新鲜的药材。于是，大刘便每隔三天给老太太送一回药，一个月过去了，老先生身体好了很多。
尽管这个月有很多次机会可以跟老太太提房子的事，可大刘忍住了，他什么都没说。月末这天，大刘又带着草药去了，没想到一进门，老太太就亲热地拉着他的手说：“好孩子，我们知道你的难处，我们决定买你的房子了！”
在老太太交款后，大刘仍然没有忘记给老人送药，风雨无阻。虽然他牺牲了很多休息时间，但同时也获得了更多的回报。老太太为大刘介绍了好几个大客户，还主动为他提供一些信息，大刘的销售业绩也因此直线上升，深受老板器重，不久因业绩优秀被升为销售主管。
我们经常听到这样的困惑：“客户，我拿什么感动你？”其实这很简单，像文中的大刘一样，做个有心人，做个热心人，想客户所想，急客户所急。感动别人就是关心别人，也是帮助别人的过程。很多时候，只要我们真心真意地帮助客户，也许就能感动客户！
很多时候，感动客户其实并不需要我们付出多少，也许只是举手之劳罢了。通过一些小事，在一点一滴中，感动就会蔓延滋长，悄悄扩散，牵动客户的心弦，最终在不经意间达到你的目的！
今天，销售成功的趋势已经从“让客户满意”转为“让客户感动”。正如一位资深的销售人所说，做营销是一个感动客户和被客户感动的过程。让“客户满意”可以通过制定一定的标准，通过一些监督完全做到；而让“客户感动”既无标准也无法进行监督，这需要我们在营销过程中积极创造感动，研究客户心理，让客户不断被你感动！然而，在现实实际工作中，很多人却忽视了“感动”这个销售武器。
老子曰：“大音希声，大象无形。”且不管销售是如何被定义的，但最终还是回归到和人打交道，还是做人的工作。只要是正常人，就难免有七情六欲，有情就从“情”入手！很多营销手册会告诉你销售的技巧，归根结底仍是“情”！但大家都纠缠于营销的“形”，却忘了去关注营销的“情”，所以得到的也不会是“大象”！
销售工作是一个很细致也很系统的工作，需要深深地投入，投入我们的时间，投入我们的精力，更重要的是投入真诚的心！只有心是真诚的，才能感动我们的客户。可惜有很多销售人员认为，只要把自己的货卖出去、把客户的钱拿到手就达到最终目标了，这种想法已经远远落伍了。
销售卖的不仅是产品，还包括服务、人品、销售人员的个人魅力等。作为一个销售人员，我们的长相可以不出众，口才可以不好，但是一定要会动情，要会感动客户，善于抓住客户的心理需求，去触动客户心底的琴弦。如果能让客户感动得“泪流满面”，那还有做不成的生意吗？
以下这十七种感动顾客的方法，我们姑且暂称为“感动客户的十七般武器”，希望对销售人员有所帮助：
1.谈论客户感兴趣的话题，产生共鸣。
2.抓住客户的爱好，并投其所好。
3.关心客户的生意，让他感觉自身利益有所保障。
4.关心客户的身体，嘘寒问暖更能深入人心。
5.记住客户的生日，及时送上小礼品表达心意。
6.适时适量发送问候祝福短信，表达关怀。
7.帮助客户出主意，但最好不要涉及商业机密。
8.帮助客户买东西，不单推销你的东西。
9.常常探望客户，与客户保持联系。
10.帮助客户做些无关生意的事，如交电话费等。
11.以叔叔阿姨的名义，帮助客户的子女。
12.记住客户家庭成员的生日以及相关的重要日子，真诚地奉上礼物。
13.最冷最热、下雨下雪时去拜访客户，营造风雨无阻的感觉。
14.赢得客户当家人的信任，尤其是出钱的那位。
15.送礼物、送新意。
16.尽最大努力满足客户需求，即使已经降到最低价位仍保持微笑。
17.及时做好商品的售后服务，把客户变成回头客。
也许你会说，感动客户的方法远远不止这些，是的，销售是一门艺术，天马行空，没什么定式，但无论采用何种手段，唯一的途径仍然是了解客户的心理，攻克客户心理防线事情就好办了。
最好的销售秘籍是什么——感动客户！客户都是有血有肉、有感情的人。即使再冷漠的人，也有他的情感“缺口”。只要我们善于抓住这个“缺口”，我们就能出奇制胜，赢得他们的信赖，和客户结成互惠互利的纽带！
学会适度“威胁”客户
在销售时，如果你没能感动客户，让客户真心实意地喜欢上你和你的产品，这时，你就需要应用一点销售小技巧了，也即是我们这里要说的“威胁”客户。寻找恰当时机向客户施压，让客户感受到不买你的东西就是自身的损失。
逢年过节，我们常会看到很多商家都在开展一些所谓的“限期促销活动”。这个“限期”的含义是“超过期限就不能享受这么大的优惠了”。这些活动会营造一种热烈的销售气氛，还会悄悄给消费者一些“威胁”：过了这个村就没有这个店了。消费者即使心知肚明，但面对诱惑，很少能保持理智，为了抢好货，排队也乐此不疲。
销售人员在向客户推销产品或同客户进行谈判时，不妨也学习下这些促销活动：给客户一点“威胁”。在大多数情况下，客户的心理防线也很坚固，这时就需要销售人员想尽办法说服他们。有时候，即使销售人员再能言善道，客户仍然无动于衷。面对这种情况，我们必须变换策略，给他一个类似“假如您不买我们的产品，您将会受损失”的暗示，一个简单的策略，就会引起客户的心理波动。
心理专家认为，客户在购买产品或者服务时，一方面是出于获得一些实际利益，满足生活上的需要；另一方面则是为了获取安全感。当发现客户在关注着我们的产品时，我们就可以采用巧妙简便的方法，抓住机会向客户提示，让他觉得，如果不及时购买就可能失去重要的安全感或健康保障。适当给客户一点善意的“威胁”，能更加坚定客户购买产品或服务的决心，还能促使客户主动缩短与商家沟通的时间。
如何才能运用好这种心理战术呢？下面就给你推荐几种方法，当然这些还需要根据具体的销售环境灵活运用。
1.制造一种别无他选的困境，让客户不得不接受。当你发现客户在几种商品前徘徊犹豫不决时，你必须站出来，帮助客户分析利弊，你所推荐的即是他最想得到的，态度一定要坚决，让他发觉自己已别无他选，这样他就不得不接受你的意见。
2.将客户意识中的“还有”变成“没有”。客户在购买一件商品前，心理往往会是这样的：“这样的商品到处都是，不在这里买别的地方也能买得到。”客户的潜意识里有种想法，卖方市场竞争是激烈的，要用最便宜的价格买最好的产品。即使他们选择的机会和余地很小很小，他们仍然会这样想。这时，销售人员就需要给客户一点心理压力，告诉他们，此时此刻已不允许他们再去选择别家了，不买就“没有”了，促使他们下定决心。
3.暗示客户可能丧失某些利益。适时向客户提出“假如您不购买我们的产品，您将会受到某种损失”的暗示。在这之前，销售人员首先要明白客户最关注的产品特点，而不是在一些客户不关心的细枝末节上大费周折。同时，销售人员在沟通过程中必须进行客观、实际的心理暗示，绝不可以刻意欺骗客户。除此之外，销售人员必须在尊重和关心客户的基础上，有技巧地进行说服，决不能引起客户的反感。
4.限时限量，过期不候。限时限量则为了营造一种紧张感，使客户从内心感到“恐慌”。给客户一种时间上和数量上的压力，往往能促使客户快速做出决定。限时的东西可以是一些容易变质的商品如时鲜，也可以是节假日的促销活动，还可以是“购买前100名者，可得到一把牙刷”的抢购活动。大家知道限量版的LV包包价格不菲，一加上限量很多东西都摇身一变成了宝贝疙瘩，这种限时限量的策略就是让客户明白——此时不买更待何时！
在使用这些方法时，我们要牢记，这个世界上没有人愿意被威胁，客户更是如此。我们所说的“威胁”与恶意恐吓无关，这里的“威胁”是销售人员在认真细致地分析客户需求的基础上，通过善意的提醒，来增加客户的购买欲望、缩短客户考虑时间的一种策略。
客户在购买商品时，总会产生这样那样的心理反应。但无论什么心理，当销售人员告诉客户，如果他们现在不买可能会失去某些利益时，他们必然会产生或多或少的紧张感，更容易促使他们下定决心购买产品！
让客户感受到你和他同道