书城管理管理者五项修炼全书
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第41章 第三项修炼、营造和谐关系(10)

现代人的生活越来越富于变化,也越来越忙碌,人们交往的范围扩大了,频率加快了,而交谈也在人建立和协调人际关系中占有越来越重要的位置。所有的谈话大致可分为两种:一种是让人愉快的,另一种则是让人生厌的。每个人都希望成为受人欢迎的谈话者,能轻松地进行愉快而成功的交谈。正如谈话有技巧一样,谈话也是有禁忌的。我们不能满足于我们知道或掌握了多少技巧,同时我们还要谨慎地注意谈话的禁忌,力避误闯雷区。

有关语言的礼仪,常识性的知识是很重要的。不同的国家有不同的礼仪,也就有不同的语言禁忌。我们先来看对世界文化产生深远影响的英、美两国:

1.英国对英国人避免使用“English”(英格兰人)这个称呼.而要用“British”

(不列颠人)这个称呼。

忌讳别人询问他们个人隐私。忌下班后在餐桌上谈工作。

忌讳墨绿色。忌讳黑猫,尤其忌讳黑猫从他们面前穿过。

不喜欢大象及其图案,认为大象笨拙。忌讳百合花,把百合花看作是死亡的象征。

英国人忌讳“13”和“星期五”。如果某日是13号,又是星期五,那么一般不举行活动。甚至门牌号、楼层号、宴会桌号、车队的编号等都不用“13”这个数。

另外,英国还忌“三”,特别忌用打火机或火柴为他们点第三支烟,忌讳四人交叉握手,认为这样会招来不幸。

2.美国美国人也忌讳“13”和“星期五”。

忌讳别人询问他们年龄、买东西的价钱。

还忌讳见面时说他们胖了,因为在美国有“瘦富”“胖穷”之说。

忌讳向妇女送香水、衣物和化妆品(可送头巾和手帕)。他们也不喜欢服务人员给他们送香巾擦脸。

老人上楼、爬山等不要去搀扶。

忌同性人跳舞,因为有同性恋之嫌。

还忌讳送带有公司标志的礼物,因为有做广告之嫌。

忌蝙蝠和用蝙蝠作图案的商品、包装品,认为这是凶神的象征。

当你与异族人进行交流时,一定要把握他们的风俗和文化,一定要谨慎,注意交流技巧。一位长期移居远东的美国人给了我们一条适用于各种情况的建议:“回答问题时,要好像是在回答一位富有、年迈的姑妈问你希望她在遗嘱里给你留多少遗产一样。”换句话说,就是在交谈时要保持礼貌、幽雅、老练和敬意。

一般情况下,你应该避免以下话题:敏感的政治话题,宗教差别,棘手或具有负面意义的历史事件。即使主人先提起来,你的反应也一定要谨慎。

另外,在与外国人交谈时,他们可能会问到你一些有关国家的问题,例如在欧洲国家里,人们可能经常去往北美,但在很少旅游的国家里,人们可能会对你的国家表现出更明显的好奇。比如当有人问起你:在美国每个人都佩戴手枪吗?你每年能挣多少钱?你的传家宝是什么?中央情报局监视你的公司吗?

对于这些问题,你千万不要大惊小怪,要斟酌好了再回答。

不同民族的历史文化背景不同,对同一事物的理解也千差万别,因此在言语交际中,应针对不同的环境、对象作出反应,掌握恰当的谈话方式方法,以使双方的交谈更加愉快。

经典术语解读:语言禁忌人们用语言来进行社会交往、交流思想,但语言并不简单的只是一个工具的体系,而是风俗的和精神文化的一部分。人们通常相信语言具有某种魔力,相信语言这种符号,与它所代表的真实内容之间确实存在着某种完全同一的效应关系。

因此在某种事物需要避忌时,也就包括了从语言上的不提及。“不说”是语言禁忌的一种形式,就是“噤”。《说文解字》释噤日:“口闭也,从口噤声。”当人们噤言时,可能会用手指,用目视,以摇头,摆手等无声的语言来表达自己的心意。

但是,如果这样仍不能准确地表明自己的意思时,就不得不用某种变通的说法来暗示自己需要表达的意思了。这时候,就有了另外一种语言禁忌的形式--避讳。

四、西方的主要礼节有哪些

礼仪是在社会生活中,由于风俗习惯而形成的人们共同遵守的品行、程序、方式、容貌、风度等行为规则和形式。礼仪在人们的交往过程中具有重要作用。

如果一个人在日常生活、工作中,彬彬有礼,待人接物恰如其分,诚恳、谦恭、和善,就必定受到人们的尊重。

在涉外交往中,遵守国际惯例和一定的礼节,有利于我国的对外开放,有助干发展我国人民同世界各国、各地区人民的友谊,有利于展现中国礼仪之邦的风貌。最后,健康、必要的礼仪是赢得人们的尊敬和爱戴,广交朋友,避免隔阂和怨恨的基础。

1.服饰礼节国际社交场合,服装大致分为礼服和便装。正式的、隆重的、严肃的场合着深色礼服(燕尾服或西装),一般场合则可着便装。目前,除个别国家在某些场合另有规定(如典礼活动,禁止妇女穿长裤或超短裙)外,穿着趋于简化。

我国服装无礼服、便服的严格划分。一般地讲,在正式场合,男同志着上下同质同色的中山装,或着上下同质同色的深色西服并系领带,配穿同服装颜色相宜的皮鞋;非正式场合(如参观、游览等),可穿各式便装、民族服装、两用衫,配额色相宜的皮鞋或布质鞋。

任何服装都应做到清洁、整齐、挺直。上衣应熨平整,下装熨出裤线。衣领、袖口要干净,皮鞋应上油擦亮。穿长袖衬衣要将前后摆塞在裤内,袖口不要卷起,长裤裤筒也不允许卷起。两扣西服上衣若系扣子,可系上边一个,若是一扣或多扣西服上衣,均应扣全。男同志在任何情况下均不应穿短裤参加涉外活动。女同志夏天可光脚穿凉鞋,穿袜子时,袜口不要露在衣、裙之外。

参加各种涉外活动,进入室内场所均应摘去帽子和手套,脱掉大衣、风雨衣等送入存衣处。西方妇女的纱手套、纱面罩、帽子、披肩、短外套等,作为服装的一部分允许在室内穿戴。在室内外,一般不要戴黑色眼镜。有眼疾须戴有色眼镜时,应向客人或主人说明,并在握手、交谈时将眼镜摘下,离别时再戴上。

在家中或旅馆房间内接待临时来访的外国客人时,如来不及更衣,应请客人稍坐,立即换上服装、穿上鞋袜,不得赤脚或只穿内衣、睡衣、短裤、拖鞋接待客人。

在公共场合露面的时候,在着装上应该避免过于暴露,否则会为他人所轻视或耻笑。在着装方面,内衣、内裤即为隐私,是不宜穿得若隐若现,甚至一目了然的,否则会让人觉得轻佻。在着装方面还应该避免过分短小,这样,不但容易使身体的某些部位裸露,而且活动起来也会有诸多不便,在社交场合应该避免。

2.介绍礼节介绍是人际交往中相当重要的礼仪掌握得体,会使介绍与被介绍双方都感到十分愉快,感到受尊重,为彼此之间的友好往来创造良好的基础。但如果不加注意,就有可能失礼于人,影响正常的人际交往。

在交际场合结识朋友,可由第三者介绍,也可自我介绍。为他人介绍,要先了解双方是否有结识的愿望,不要贸然行事。无论自我介绍或为他人介绍,都要做到自然。例如,正在交谈的人中,有你所熟知的,便可趋前打招呼,这位熟人便将你介绍给其他客人。自我介绍时,要主动讲清自己的姓名、身份、单位(国家),对方则会随后自我介绍。为他人介绍时还应说明与自己的关系,以便于新结识的人相互了解与信任。介绍其他人时,要有礼貌地以手示意,而不要用手指指点别人。

在较为正式、郑重的场合进行介绍时,要注意介绍的顺序,一般可以遵循这样的顺序:把年轻的介绍给年长的;把职务低的介绍给职务高的。如果双方的年龄、职务相当,就要遵从“女士优先”的原则,即把男士介绍给女士;对于同性,可以根据实际情况灵活掌握,比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的,也可以从左到右依次介绍。介绍时,除妇女和年纪长者外,一般应起立。但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立,被介绍者只要微笑点头有所表示即可。

交换名片也是相互介绍的一种形式。在送给别人名片时,应双手递出,面露微笑,眼睛看着对方,在接受对方名片时也应双手接回,还应轻声将对方的姓名等读出,然后郑重地收存好。

3.握手礼节在交际场合中,一般是在相互介绍和会面时握手;遇见朋友先打招呼,然后相互握手,寒暄致意;关系亲切的则边握手边问候,甚至两人双手长时间握在一起;在一般情况下,握一下即可,不必用力。但年轻者对年长者、身份低者对身份高者时应稍稍欠身,双手握住对方的手,以示尊敬。男子与妇女握手时,应只轻轻握一下妇女的手指部分。

握手也有先后顺序,应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手,客人、年轻者、身份低者见面先问候,待对方伸出手后再握。多人同时擂手,切忌交叉进行,应等别人握手完毕后再伸手。男子在握手前应先脱下手套,摘下帽子。

握手时应双目注视对方,微笑致意。

此外,有些国家还有一些传统的见面礼节,如在东南亚信仰佛教的国家见面时双手合十致意;日本人行鞠躬孔;我国传统的拱手行礼。这些礼节在一些场合也可使用。

4.谈话礼节公共场合远距离遇到相识的人,一般举起右手打招呼并点头致意,也可脱帽致意。与相识者在同一场合多次见面,只点头致意即可;对一面之交的朋友或不相识者,在社交场合均可点头或微笑致意。

涉外交往中,在与外商谈话时表情要自然,语言和气亲切,表达得体。谈话时可适当做些手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈,用手指点人。谈话时的距离要适中,太远太近均不适合,不要拖拖拉拉、拍拍打打。

参加别人谈话要先打招呼,别人在个别谈话时,不要凑前旁听;有事需与某人谈话,可待别人谈完;有人主动与自己说话,应乐于交谈;发现有人欲与自己谈话,可主动询问;第三者参与谈话,应以握手、点头或微笑表示欢迎;若谈话中有急事需离开,应向对方打招呼,表示歉意。

谈话时若超过三人,应不时与在场所有人攀谈几句,不要同个别人只谈双方知道的事情,而冷落其他人。如果所谈的问题不便让其他人知道,可另约机会。

在交际场合,自己讲话要给别人发表意见的机会,另一方面,在别人讲话时,也应适时发表个人的看法。对于对方谈到的不便谈论的问题,不应轻易表态,可转移话题。要善于聆听对方的讲话,不要轻易打断,不提与谈话内容无关的问题。在相互交谈时,应目光注视对方,以示专心。别人讲话不要左顾右盼、心不在:焉、或注视别处、老看手表等做出不耐烦的样子,或做伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。

涉外交往在谈话时,内容不能涉及疾病、死亡等不愉快的事情,也不要提起一些谎诞离奇、耸人听闻、淫秽的话题。不应径直询问对方的履历、工资收入、家庭财产等私人生活方面的问题。对方不愿回答的问题不应究根寻底,对方反感的问题应表示歉意或立即转移话题。在谈话中一定不要批评长辈或身份高的人,不要议论当事国的内政,不要耻笑讽刺对方或他人,不要随便议论宗教问题。

男子一般不参加妇女圈内的议论,与妇女谈话更要谦让、谨慎。不宜询问妇女的年龄和婚姻状况,不要说对方的身材、健康、收入及私生活方面的话题。

不要与妇女开玩笑,更不要无休止的攀谈以免引起对方和他人的反感。

谈话中要使用礼貌语言,如“你好”,“请”,“对不起”,“打扰了”,“再见”等。见面时一般先问好,如“身体好吗?…‘最近如何?…‘一切顺利吗?”对新结识的人常问“你是第一次到中国(或本地)吗?”“来中国多久了?”“你喜欢我们的城市吗?”分别时讲“很高兴与你结识,希望今后再见面,“晚安,请代向朋友(夫人、丈夫等)致意,”“请代问全家好”等。

社交场合的谈话话题,还可涉及天气、新闻、工作业务等方面,但一定注意内外有别,保守国家秘密。

5.用餐礼节在社交场合,尤其是涉外交往,为适合国外客人的饮食习惯,有时要用西餐来招待客人。在公共关系宴请中,是一种比较受欢迎又方便可取的招待形式。

西餐源远流长,同中餐相比,西餐的礼仪更加讲究,要求也更高,所以,了解一些西餐方面的知识是十分重要的。

去高档的餐厅,男士要穿着整洁的上衣和皮鞋;女士要穿套装和有跟的鞋子。如在邀请函上标注有“Black tie”(黑领结)时,女性应当穿晚礼服,但是在国内如果穿着长礼服往往会令人感到有些不自在,所以穿着半长礼服比较好。男士应该打领带或领结。

吃西餐时坐姿要端正,背挺直,脊背不可紧靠椅背,一般坐于座椅的四分之三即可。最重要的是手一定要保持干净,指甲修剪整齐。在餐桌边就AIA时,应从左边坐下,就座前应站在椅子的左侧,这样才不会撞到别人。如果不知道这个规则,就可能会与邻座的人发生碰撞。在西餐礼仪中,除了夹在腋下的小皮包外,其他手提包不能放在餐桌上。

饮酒时,不要把酒杯斟得太满,也不要和别人劝酒(这些都不同于中餐)。

如刚吃完油腻食物,最好先擦一下嘴再去喝酒,免得让嘴上的油渍将杯子弄的油乎乎的。干杯时,即使不喝,也应将酒杯在嘴唇边碰一下,以示礼貌。

喝汤时,切不可以汤盘就口,必须用汤匙舀着喝。用左手扶着盘沿,右手用匙舀,不可端盘喝汤,不要发出吱吱的声响,也不可频率太快。如果汤太烫时,应待其自然降温后再喝。吃肉或鱼的时候,要特别小心。用又按好后,慢慢用刀切,切好后用叉子进食,千万不可用叉子将其整个叉起来,送到嘴里去咬。吃比萨饼或其他饼类时,用刀在盘内切出一块正好适合一口吃掉的大小,再用叉子叉住送入口中。吃面包时一手拿面包,一手撕下一小块放入口里,不要拿着整个面包咬。

吃西餐时相互交谈是很正常的现象,但切不可大声喧哗,放声大笑,也不可抽烟,尤其在吃东西时应细嚼慢咽,嘴里不要发出很大的声响,更不能把叉刀伸进嘴里。至于拿着刀又作手势在别人面前挥舞,更是失礼和缺乏修养的行为。

总之,西餐既重礼仪,又讲规矩,只有认真掌握好,才能在就餐时表现得温文尔雅,颇具风度。

经典术语解读:礼仪“礼仪”一词来源于希腊语,意思是胶水,所以礼仪便是把许多人黏在一起的胶水了。而更广泛些,商业礼仪包括风俗、行为或者还有一些我们潜意识里认可并遵守的规则,这些规则使得我们能够顺利地进行各种活动。交换商业名片、相互之间问候的方式、送礼的方法、社交餐饮、交谈的禁忌等等。

五、针对不同民族的谈判风格采取不同策略

“您的现实世界就是一个巨大的谈判桌,不管您愿意与否,您都是一个谈判者。”谈判理论家荷伯?科恩如是说。

谈判,是有利害关系的双方解决争论、协调关系、争取合作所采取的一种活动方式。所以说,生意场上的谈判,既是竞争,又是一种变相合作。同时,谈判又是现代社会组织协调各种关系的一种基本手段,是组织与组织,组织与公众之间的沟通、谅解、合作的纽带,是企业在市场上生存和发展不可缺少的活动。