§§§Chapter 14 沟通：一切从沟通开始
50.硬生生的命令让你不受欢迎
有一位记者与美国资深传记作家艾达·塔贝尔夫人愉快地共进晚餐。记者告诉她自己正在写一本关于人际交往的书，并共同讨论了人际交往的重要作用。艾达·塔贝尔夫人谈到自己在为鲁比诺写传记时，曾见过一位和鲁比诺先生在同一办公室里共事3年的先生。他说几年来自己从未听到鲁比诺先生直接命令别人做过什么。鲁比诺总是提出建议，而不是命令。他从来不说类似这样的话，诸如“去做这个，去做那个”，或者“别这么做，别那么做”。他会说“你可以这么想”，或者“你是否认为这样会好一些呢”。每当他口述完一封信时，经常会问：“你对此有什么想法？”而在阅读完助理写的信时，他又会说：“也许这句话我们这样说会更妥当一些。”他总是给人们机会去主动地做事情，而不是要求别人做什么；他让他们自己做，并从自身的错误中学到东西。
所以说，使用委婉的说话技巧能让人们轻易地改正错误，因为它维护了人们的自尊。尊重他人的作用在于鼓励合作的同时避免了对抗。
无礼命令所引起的怨恨通常会维持很长时间——即使这个命令是为了让对方更正明显的错误。
戴尔·尼尔顿是来自宾夕法尼亚州怀俄明市一个职业学校的教师，他讲到自己有一个学生曾将汽车违法地停在了车道上，并因此堵住了通往学校商店的入口。一位教师咆哮着走进教室，怒气冲冲地问道：“是谁的车堵在了车道上？”当那个学生回答是自己的时候，他喊叫道：“马上把汽车给我移开，否则我就要用链子把它拖走。”
学生的确做得不对，汽车不应该停在那里。但从那天起，不仅学生本人为那个教师的行为感到气愤，班里其他同学也都尽可能地让那位教师难堪，为他的工作设置障碍。
如果当初他不那么做，应该使用怎样的解决方法呢？假设他以一种友好的方式问道：“是谁把车停在了车道上？”然后建议能否移开，以便其他车辆出入。那么学生一定会高兴地移开车，同学们也不会因此而愤愤不平。
使用提问的方式不仅能让命令显得更加顺耳，往往还能激发被询问者的创造力。如果人们能在一定程度上拥有决定执行命令的权力，他们会更加乐意接受这个命令。
没有人喜欢被指使，硬生生的命令只会让你自己看起来面目可憎，一个习惯命令别人的人也只会越来越不受欢迎。
51.交易中不宜争辩
普瑟是美国一位有影响力的汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了如指掌。本来，这对他的推销是极有好处的，但他喜欢争辩。当客户过于挑剔时，他总要与顾客打嘴战，而且常常令顾客无话可说，事后他还不无得意地说：“我令这些家伙大败而归。”可是经理批评他：“在舌战中你越胜利，事实上你就越失败，因为你会得罪顾客，结果你什么也卖不出去。”后来，普瑟认识到了这个道理，变得谦虚多了。
不久，普瑟去推销怀特牌汽车，一位顾客傲慢地说：“什么，怀特车？我喜欢的是胡雪牌汽车。这种车你送我都不要！”普瑟听了，微微一笑：“您说得不错，胡雪牌汽车确实好，该厂设备精良，技术也很棒。既然您是位行家，那咱们改天来讨论讨论怀特牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”于是，两个人便开始了海阔天空式的讨论。普瑟借此机会大力宣扬了一番怀特牌汽车的优点，终于做成了生意。普瑟后来成为了美国极有影响力的推销员。
为什么普瑟以前争强好胜却遭到批评，而后来不再与顾客争辩反而成了有影响力的推销员？这里他掌握了一个重要原则，那就是：交易中不宜争辩。
有以下两个方面的原因：
1.交易是双方获益的事，不是你死我活的斗争
有人形容“商场如战场”，“商场是不流血而流钱的战争”。此话不无道理，但如果把这场“战争”理解依靠唇枪舌剑来拼个你死我活，那就大错特错了。交易双方无疑是一对矛盾，交易中卖方主要是以实现赢利的目的，获得商品的全部价值；而买方企图用最低的价格换取商品的使用价值，这两者间的利益关系的矛盾是不可避免的。但交易中却存在着一个基本的原则和特征，就是交易目的的两重性，它是互惠互利的。
如果是一位成功的谈判者，就会明白只有使这两方的利益协调统一起来，交易方能获得成功。因此，交易中绝不应是双方立场观点的争辩与反驳，而是为寻求互惠互利，使双方都能愉快地接受协议，进行实事求是的讨论与相互合作。即使是讨价还价，也只能采取讨论协商的方法，而不能一味坚持己方立场。
2.交易中应该顾客至上
作为一家形象良好的企业，应该讲究信誉，进行商品交易时对买方的意见与抱怨应分清是非。有的企业为维护面子，绝不容忍对自己商品进行挑剔，如果顾客说的意见稍微偏离事实，他们便奋起反击，使买方哑口无言。其实这是一种错误的观念。
形象是企业的生命，树立良好的企业形象固然重要，但任何企业及其经营的商品都不可能是无可挑剔的。企业的信誉不但来源于商品的质量优良、款式新颖、价格适宜、功效实用，而且来源于科学、严格的管理，来源于较好的经济效益和热情谦逊的服务态度。企业的形象是靠全体员工为顾客提供热情周到的服务来建立和维护的。
所以，作为推销人员，对于顾客的异议，解决问题的关键不在于他能不能有理有据地驳倒对方异议中的不合理因素，而在于首先树立“顾客是上帝”的宗旨，并由此去理解顾客的不满，了解到他们提出异议的合理性和可理解性，从而更加欢迎顾客的批评意见，以改进自己的服务，化解顾客的不满和怨愤。
其实，不仅在交易中，在任何时候与人交往时，争辩都不是解决问题的好方法，适当的求同存异，或者细心听取意见并积极改善，都比争辩留给人的印象要好得多。
52.懂得聆听的人最有人缘
如果你想在对方面前表现出良好的形象，留下不错的印象，你就必须在与对方的谈话中学会认真倾听，从谈话中分析对方最需要的是什么，进而做到有的放矢，打动对方并抓住对方的心。
倾听也是一种人际相处的高超艺术，能细心地聆听也是一种人格和形象的魅力。
心理学家说：“最懂得聆听的人，最有人缘。”但是，在倾听的过程中，也要讲究一些技巧。
倾听时，你的眼神要给对方一种自信感，双眼不要一直紧盯着对方的眼睛不放，这样会让他紧张害怕得讲不下去。只要看着对方的下巴到眉心这个区域，然后不时点头微笑，并作出适当的回应就可以了。如果没有回应的举动，对方很可能会觉得你只是在敷衍他、应付他而已。
如果你不喜欢听，或没有时间听，就应该明确地告诉对方，不要不好意思讲，又不好意思离开，然后很不舒服地在那里干着急，或烦躁地应付他、驳斥他，这都是不懂得倾听的艺术。
如果时间有限，对方却偏离了主题、扯得太远时，可以把他引回到主题上来，然后见机提出“我们共同来想个好办法”之类的建设性语言，以增加互动交流。
倾听会让你获得成功。有一项调查表明：有影响力的推销员不是侃侃而谈、口若悬河的人，而是少说多听的人。要想了解别人，你必须尽量让对方多说话，只有这样才可能知道别人真实的想法，才能进行客观的分析，从而做到知己知彼、百战百胜。
在中国商界中有着巨大影响力的李嘉诚，少年时在一家茶馆中打工，他利用茶馆这个特殊环境，从茶客的闲谈中去寻找和捕捉自己能够发展的机遇。在这段时间里，他得出的结论是：像自己这样一个孤立无援的苦孩子，要想发展和抓住机遇，最好是去当一名能够广泛接触社会的推销员。于是，他在17岁那年，毅然辞工，到一家塑料厂当了一名推销员。不过，他当推销员可不是光靠嘴皮子灵活，而是深入细致地打听和了解用户对产品的意见和希望，这样只要产品一出厂，他就知道该送到什么地方去。一年之后，他的销售额就远远超过同事。
由于他熟悉用户，了解市场，能够掌握住机遇，在1948年底建立了自己的企业——长江塑料厂。
李嘉诚就是这样兢兢业业、未雨绸缪，随时不忘利用包括倾听在内的一切方法，去寻求机遇，开拓发展。正因为他有这样的奋进精神和继续寻求机遇的渴望，才使他成为一个商界的强者。功夫不负苦心人，只要人去找，机遇自会来，不怕听不到，就怕不去听，这恐怕也正是李嘉诚获得成功的奥秘之一。
§§§Chapter 15 发言：树立好形象需要发出自己的声音
53.表达要准确到位，最忌模棱两可
话说出来要让别人听懂，这是对语言的基本要求。相反，语言不准确，意思表达得不清楚，就不能反映出讲话者的现实面貌和思想实际，就不能为听者所理解和接受。这样，不仅会给你带来不少麻烦，还会引起无法挽回的误会。
二战期间，由于德军经常空袭伦敦，所以英国空军总是保持高度警惕。在一个浓雾漫天的日子，伦敦上空突然发现了一架来历不明的飞机，英国战斗机立即升空迎击，到飞临对方时，才发现这是一架中立国的民航机。
英国战斗机向地面指挥部报告了这一情况，请求指示。地面指挥部回答：“别管它。”于是，英国战斗机发出一串火炮，把这架民航机打落了。后来，英国为此支付了一笔巨额赔偿才了事。
英国战斗机和地面指挥部都负有不可推卸的责任。
首先是地面指挥部，不该用“别管它”这样语义不明的言辞来回答战斗机的请示。这既可以理解为“别干涉它，任它飞行”，也可以理解为“甭管它是什么飞机，打下来再说”。
战斗机的责任是在听到模棱两可的命令后，应该再次请示，然后再采取行动，这样就不致铸成大错了。
在遇到模棱两可的言辞时一定要慎重处理，切勿模糊不清，否则它会成为你与人沟通的障碍，甚至会得罪人。
一个公司的人事流动是正常的，对一个高明的部门主管来说，当有人走了以后，他要做的事情应该是如何通过自己的语言影响力来稳住留下来的人。但是，有很多部门主管并不注意这一点。比如，一个公司的部门经理手下有6个员工，有一天，2个员工提出辞职，这位经理感到很不安，他对留下来的4名职员说：“那些精明能干的人都走了，我们的将来可是前途未卜了！”显然，这句话得罪了留下来的4位雇员，从而使部门的气氛更加紧张。
也许这位部门经理对留下来的4位雇员并无贬低之意，可是由于他的表达不准确，使这4位雇员心理上产生阴影，在日后的工作中，肯定会产生对抗情绪。
一个说话准确的人，可以准确、流利地表达出自己的意图，也能够把道理说得很清楚、动听，使别人很乐意接受。当然，说话能够做到雅俗共赏是最理想的，那将使你拥有更多的听众。无论如何，为了准确传达你的信息，尽量不说有歧义的话。除此之外，还要使语言通俗易懂。如果听者不是专家学者，就必须使用浅显、平易、朴实的语言，尽量少用专业术语，更不可咬文嚼字，故作高深，否则别人不易接受。如果听者是具有较高文化素养的人，语言可以稍微文雅些，让自己的谈吐适应他们的水平。
只有明确而不含糊地把话说出来，才能准确、快捷地把信息输入对方的大脑里。
54.富有感染力的话语最打动人心
你想在面试时表达自如、施展才华，赢得进入一流公司的机会吗？你想在同事面前脱颖而出吗？你想提高你的说服力，在办事过程中更加顺利吗？
富有感染力的口才能够使你从人群中脱颖而出。说话富有感染力的人，自然会给周围的人增添快乐，也会给自己增添不少魅力的光彩，同时，你的话就很容易被人听进耳朵里。
阿·托尔斯泰曾在悼念高尔基的演讲词中讲道：
伟大人物在历史上的存在不是具有两个日期——生日和忌日，而仅仅只有一个——他们的诞生日。
在这座古老的广场上，人民几千年来都在为自己创建着国家，为大众建立了国体的最高形态。我们在这儿聚会，是为了把这位不仅属于我国，而且属于世界人民的作家的骨灰盒安放进名人墓。
艺术家高尔基的诞辰是在19世纪60年代。少年彼什科夫在自己心灵美妙的深处积聚了革命前那个时代所有爆发性的力量，积聚了受屈辱、受压迫人们的满腔悲愤，所有令人痛苦的期盼，所有寻找不到出路的激情。
他替别人感受到了市侩的、小市民的和警察拳头下黑沉沉堡垒的滋味。他不止一次发疯似的搏斗，单枪匹马为保护被侮辱、被欺压者而与许多人作对。这样到了19世纪90年代，这个高高瘦瘦，背有点驼，有着一双蓝眼睛的少年，怀着一颗勇敢、炽热的心，在那个受欺压、剑拔弩张、死气沉沉的可怕岁月里发起了反抗。
他说，谁有一颗活人的心，就该去砸烂这万恶的小市民的麻木不仁状态，到广阔的空间去，去点燃自由生活的篝火！
他用强有力的笔触急不可耐地、天才地勾画出剥削阶级愚蠢的禽兽面目。这就是那张俄罗斯的、涂上了阴沉油彩的贪得无厌的嘴脸，请欣赏吧！
高尔基是俄罗斯文学家，苏联文坛泰斗。阿·托尔斯泰把自己对于文学恩师的真挚、深厚、浓烈的感情，凝聚在一篇千字悼文中。这篇演说词采用形象、生动、明快、简洁的语言风格；形式上，注重词语的锤炼，字字落实，不说空话、套话、闲话、废话，多分段，一个意思形成一个自然段，而且只作简括的叙述或评价性、结论性的议论，不加以繁冗的、多余的展开；注重概括，使每一个字、词、句子、自然段，都带有对人、对事的概括性，加之这些概括本身的独到性、精当性、警策性，就使这篇演讲词从形式到内容，都堪称经典。
这篇演讲词充溢着显著的感情色彩和对民族、时代的文学巨匠的深刻的理解与由衷的钦敬，读来至为感人。
如果我们平时说话能有演讲词一半的感染力，那我们所说的话就很容易打动对方，得到更多的认同。
一个说话富有感染力的人，会使他说话的影像浮现在听众的眼前，而那些不会讲话的人，只是笨拙地使用平淡无味的语言，结果让听众昏昏欲睡。因此，你应该把图像用在你的演说中，用在你日常的谈话中，这样，你就更能感染他人，让他人接受自己的观点了。
55.让修养渗透在每一句话中
富兰克林是美国出色的政治家，他不仅口才很好，而且十分重视语言修养。富兰克林在早年，曾经做了一张表，表上列举出各种他所要改善自己的美德。这样几年之下的实践力行，显然获得了相当成就。可是，以后他又找出了还有一件应该实行的美德，跟谈话艺术有极大的关联。他说：
我在自我完善的计划里，最初想做到的有十二种美德，但有一个做教徒的朋友，有一天前来向我说大家都认为我太自傲，原因是我的骄傲常在谈话中吐露。当辩论一个问题时，我不但固执地满足我自以为正确的主张，而且有些轻蔑别人的样子。我听了他这话，立刻就想矫正这种缺点，因而在我表上的最后一行加了“虚心”这一条。
这样不多久，我果然发觉改变后的态度使我获益不少。因为事实告诉我，我无论在哪里，若陈述意见时用谦虚方式，会令人家容易接受而绝少反对；说错了的话，在自己也不致受窘了。
在我矫正的过程中，起初的确用了很大的毅力来克服本性而去严守这“虚心”两个字；但后来习惯渐成自然，数十年来恐怕很少有人见过我显露骄傲之态吧。
这全是我行为的方式所致。但除此以外，在我改善这个习惯的过程中，我更能处处地注意到谈话的艺术。我时常提醒自己，别去做一个擅长雄辩者，因而我和人谈话时字眼的选择常常变成迟疑，技巧也时常有意愚拙，不过结果是我仍然什么意思都可以表达出来的……
科学家指出，语言能力并非人天生的本能，而是后天练习的结果。口才的完善实质是很长一段时间内集思想、语言行为、仪态、情绪等各个方面综合磨炼的过程，亦是内在修养的过程。
1.尊重他人的意见
说话是人的思想的反映，尊重他人的意见，就是尊重他这个人。但有些人为使自己的意见突出，引起他人对他谈话价值的充分认同，常常自觉不自觉地对他人的意见加以贬低、否定。结果引发了对方的不满和对抗，不仅自己意见未得到重视，反而遭到冷落和否定，自己的形象也受到贬损。有些善说话者，在发表己见时，恰恰采取相反的态度，他们会巧妙地从不同角度对别人的意见加以肯定和褒扬，甚至采取顺势接话、补充发言的方式陈明己见，这样别人就会保持一个积极的良好的心态倾听他们的高论，他们的意见圆满发表了，他们的风格也显示出来了。
2.不与他人抢话争话
自己有真知灼见希望尽快发表出来，这种心情是可以理解的。但你同样也要给别人发言的机会，不能迫不及待，在他人侃侃而谈时，硬是打断他的话头，让自己一吐为快；或者他人正欲发言时，你捷足先登，把别人已到嘴边的话硬是挤回去，让自己畅所欲言。发表己见首先应具备的修养就是耐心，待别人充分发表了意见之后，或轮到你时，你再发言也不迟，这不仅不会减轻你发言的分量，还会调动大家的情绪。
3.不说侮辱性话语
说到口才修养，不得不提口德。“德”可以说是口才的灵魂。生活中，有些歧视性词语我们应尽可能避而不用。
一个注重语言修养的人，一个有益于他人的人，自然易于为他人所接受，他的话也就可能被别人奉为圭臬。“文如其人”是从写作角度说的，我们也完全有理由说“言如其人”。心理上的专注力、耐受力、进取心等品质，也将使你更具个人魅力，使你的语言更富内涵。
口才是一种表达情意、与人交际的才能，但它不只是靠语言完成的，还要靠风度。
56.注意说话场合
鲁迅曾讲过这样一则故事：
一户人家生了一个男孩，全家高兴极了，满月的时候，抱出来给客人看——自然是想得到一点好兆头。
一个说：“这孩子将来要发财的。”他于是得到一番感谢。
一个说：“这孩子将来要做官的。”他于是收回几句恭维。
一个说：“这孩子将来是要死的。”他于是得到一顿大家合力的痛打。
前两个客人明显说的是假话，后一个客人说的是客观事实，但为什么待遇不同呢？因为后一个客人说话不注意场合，在人家欢庆时却说不吉利的话。
所以，说话时无论是话题的选择、内容的安排，还是言语形式的采用，都应该根据特定场合的表达需要来决定取舍，做到灵活自如。
1.非正式、非公开场合
一般说来，在非正式、非公开场合，如家人、夫妻、密友之间的私人交谈，街坊邻里茶余饭后的品茗闲聊，三朋四友酒席宴上的横扯竖侃，师生同事邂逅相遇的问候致意，可以随便一些、轻松一些，措辞不必那么讲究，即使出点格也无妨。但如果与对方陌生或者不太熟悉，则要谨慎小心，不要随便开玩笑，以免引起别人的不快，或令对方尴尬。
2.正式场合
在正式场合下，如作报告、演讲、谈判、辩论、会议发言、答记者问、主持节目、讲课，以及外事活动等情况下，就应严肃、认真，尽量选准词语，把握分寸，绝不可信口开河，胡言乱语。特别是有身份、有地位、有影响的人，在这种场合更应注意。
3.说话应该与场合中的气氛协调
（1）在喜庆欢快的场合，说话应有助于欢快气氛的加浓，切忌说晦气话。例如，王蒙在《表姐》一文中写道：
表姐非常关心别人，但关心往往成为担心，以不祥的预言的形式表现出来。邻居生了一个白白胖胖的小子，很招表姐喜爱，表姐就说：“真怕他得了脑膜炎……”表弟买了一辆自行车，她就把“撞到汽车上”“被贼偷走”等话挂在嘴上。我的功课学得好，她就说：“会累出病来的。”她总是在担忧，有些担忧显得可笑，住进新房子担心房屋倒塌，吃了西瓜担心得痢疾，但往往很多事情不幸被她言中……听着她的话，简直像一个猫头鹰的诅咒一样令人产生反感……
如果你有这样一位表姐，你也会很厌烦的。
（2）在丧葬场合，说任何喜乐的话、玩笑的话，都会引起当事人的不满；安慰丧亲的不幸者，说急于劝阻对方恸哭的话也是没有作用的。强烈的悲痛如巨石积压在心头，愈压愈重，不吐不快，让其宣泄、释放出来，反而有利于较快恢复心理平衡和平静的状态。
任何说话总是在一定场合中进行，并受其影响和制约。说话艺术的高低、效果的优劣，不仅和表达的内容有关，也与具体场合密切相关。场合不同，人们的心理和情绪也往往会随之发生变化，从而影响说话者思想感情的表达，以及听话者对话语意义的理解。
说话必须要讲究场合，不注意这点，说一些不适宜场合气氛情境的话，往往与初衷适得其反。
57.把握分寸说对话
有人说，通往成功的路有多条，但每一条路上都布列着大小不一的“分寸”二字，不管是与人说话、与人交往、与人办事，都深藏分寸的玄机。很明显，一个人在社会上把握不好分寸，就说不好话，办不好事，也很难做到愉快地与人交往。
纵观古今，凡是有作为的人，都把说话分寸作为必备的修养之一。蜚声海内外的周恩来总理，应变机敏睿智，言辞柔中有刚，就连谈判对手也情不自禁地露出赞许之态。美国前总统尼克松称赞周恩来在谈判时“显示出高超的技巧，在压力面前表现得泰然自若，恰如其分”。
1991年11月，中国电影“金鸡奖”与“百花奖”同时在北京揭晓，著名演员李雪健因为主演《焦裕禄》而同获这两项大奖的最佳男主角奖。李雪健在颁奖会上致辞的时候说：“苦和累都让一个好人——焦裕禄受了；名和利都让一个傻小子——李雪健得了……”他话音刚落，全场掌声雷动。
李雪健恰如其分地运用对比的两句话，既歌颂了焦裕禄的高尚品质，又表达了自己的谦虚之意，话头话尾很有分寸感，给人留下了美好而深刻的印象。
通常所说的“掌握火候”、“矫枉过正”、“过犹不及”、“欲速则不达”等讲的都是“火候”和“分寸”的问题。一方面，话说不到位，别人可能不明白，理解不透，琢磨不出你的真实用意，你提出的想法或要求也不会被人重视和接受；另一方面，话说得太过头不行，要求太高，言辞太尖刻，让人听了不愉快，觉得你不识大体，不懂规矩，不知好歹，这样的人常常被人敬而远之，也同样无法与人正常交往。还有，就是话说得不巧妙不行，太憨实，有时会招来嗤笑；太絮叨，有时会招来反感；太直露，有时会招来麻烦；太幼稚，有时会被人瞧不起。
说话有尺度，交往讲分寸，办事讲策略，行为有节制，别人就很容易接纳你，帮助你，尊重你，满足你的愿望。反之，不懂分寸，说话冒失，举止失体，不识深浅，不知厚薄，就会人人讨厌，时时难过，事事难为，处处碰壁。
懂得讲话技巧的人，能把一句原本并不十分中听的话，说得让人觉得舒服。有一位著名企业的总裁，当他要属下到他办公室时，从来不说：“请你到我的办公室来一趟！”而是讲：“我在办公室等你。”
中国人办事讲人缘，中国人成功靠人缘。没有好的人缘，不知要失去多少成功的机会，干多少事倍功半的事情。人缘依靠什么维护？靠的就是嘴上的分寸，一句话说错了，可能毁掉一生前途，正所谓“一着不慎，满盘皆输”；一句话说到位了，也可能平步青云，扶摇直上。所以，要想在这个社会上立足成功，就必须把握好说话的分寸。
§§§Chapter 16 电话：声音也能传递你的形象
58.让你的声音散发无形魅力
打电话是一种省时省力的沟通方式，如今的商业交流很多都是通过打电话完成的。虽然打电话是“只闻其声，不见其人”，但是声音同样能传递一个人的形象。通过打电话，人们不用见面就会在心里形成通话人的印象，从而作出喜欢或是讨厌的判断。所以，你要想塑造个人的良好形象，也要对自己的声音进行“包装”，让电话中你的声音听起来悦耳动听富有魅力，这样会增加你成功的概率。
那么，怎样才能使你的声音散发出无形的魅力呢？
1.注意语调
打电话时，语调能反映出一个人的情感和态度。如果你的声音冷淡而缺少感情，对方就会认为你是一个缺少感情的人，或者是对现在所谈的话题不感兴趣而不想再继续听下去。而动听的语调会让人感觉舒服，信服，对于提升你的个人形象也有很大的帮助，一般都能得到好的反馈。
2.注意发音的准确性
人们所说出的每一句话、每一个词都是由一个个最基本的语音单位组成，然后加上适当地重音和语调。正确而恰当的发音，将有助于你准确地表达自己的思想。特别是打电话的时候，人们的声音具有模糊性，如果你发音不清，对方完全听不明白你在说什么，那他很快就会选择结束这次通话，更会对你的形象以及地位产生怀疑。
3.不要让声音尖刻刺耳
每个人的音域范围可塑性很大，或高亢，或低沉，或单一，或浑厚。打电话时，你必须注意控制自己的音色，不要让自己的声音尖刻刺耳。如果你拿起电话，用很尖细的声音说一声“喂”或者“你好”，对方多半会有不适的感觉，并将对你的印象与你的声音联系起来，会觉得你是一个尖锐刻薄的人。
所以，打电话时一定要注意你的声音，让人听起来感觉舒服，必要的时候，还应该找专门的老师调整自己的发音。
4.不要使用鼻音
打私人电话时，用“……嗯……嗯……”的鼻音是可以的，表明你已经明白了。但是如果是生意上或者工作上的事你一味地“嗯”就会让人怀疑你的诚意或者你是否明白了对方的意思。
5.控制说话时的音量
有人打电话时喜欢用大嗓门喊，唯恐对方听不到，却不知对方把电话拿到离耳朵很远的地方，仍然能清楚地听到他的声音。
打电话其实是两个人之间的事情，大喊大叫不仅会让你们的谈话内容泄露出去，还会引起别人的反感，会认为你非常粗鲁，不懂礼貌。对方如果是第一次与你通话的话，估计也会被吓到，或者以为你有什么不满要发泄，这样的话，以后要想继续与对方合作就很难了。所以，打电话时保持平常的音量就可以了，没有必要刻意增强或减弱，能让对方听清楚就可以了。
6.充满热情与活力
充满热情与活力的声音给人愉快的感受，谁也不喜欢听到死气沉沉的声音。用你的声音带给对方一个好心情吧，这样你才能最大限度地感染对方，你们的合作也就离成功不远了。
7.注意聊天的语速
打电话时，语速的快慢将不同程度地影响你向他人传递信息的质量。语速太快如同音调过高一样，给人以紧张和焦虑之感。如果你聊天的语速太快，以至于某些词语含糊不清，他人就无法听懂你所说的内容。当然，如果语速太慢，又会令人逐渐丧失耐心，有焦躁沉闷之感。努力保持恰当的语速，不要太快也不要太慢，并在通话过程中不断地调整，这对于通话效果至关重要。
打电话时，你的声音决定着通话质量，同时也影响着别人对你形象的判定。特别是在商业活动中，你电话中的声音甚至决定着你的成败。所以，一定要注意自己在电话中的声音。
59.想象话筒那边的人就站在你面前
在现代社会中，每天有许多事情，都要通过电话商谈、询问、通知、解决。在电话中，可以认识许多人，这些人和你并没见面，或者见面很少，只因为在电话中接触得多了，因此一听到你的声音，就对你产生了某种印象。这种印象可能好，也可能不好。印象好，他就会跟你多谈几句，很顺利地解决问题。印象不好，也许三言两语就会收线。所以，即便你面对的只是没有生命的设备，也必须在想象中看见远方那个接电话的人，好像面对他那样，并且要按照两人面对面交流时的规则来进行电话交谈。
在面对面的沟通交流中，我们总是强调倾听的重要性，倾听同样也适用于电话交流。
接听电话时，应注意倾听对方的话，这不仅是对他人的尊重，也体现出你的修养和气质。同时，适当地给予回应，让对方感到你有耐心、有兴趣听他讲话，这无疑会使对方信任你，对方的信任对你是很有利的。
即使你案头有很多工作要做，也不可在接听电话时表现出不耐烦，尤其是对抱怨你的工作或公司的情况的电话时更要耐心、专心地倾听。在电话交谈时态度冷冰冰的，急于为自己为公司争辩，不能平心静气地听对方说话，甚至不耐烦地挂断电话，这些做法不但不能解决问题，还会进一步激化矛盾，使得问题更难解决。遇到类似情况，首先得耐心听对方把话说完，然后再分析问题到底出在哪里，最后再平心静气地与对方商量解决办法，这样不但留住了客户，而且给客户留下了极好的印象。
当对方讲话时不要一直保持沉默，这会使对方感到不安，以为你对他的话不感兴趣，所以应对谈话内容有所回应，即使只是回答“是”或“我同意”，都可证明你自始至终都在聆听电话。
在通话时，发话人讲话务必力求务实，不求虚假客套。问候完毕，即开宗明义，直入主题，少讲空话，不说废话。绝不可啰唆不止、节外生枝、无话找话、短话长说。
不管你是拨出电话还是接听电话，都应该长话短说。拨出电话严格说来算是一种打扰对方的行为，对方可能正在处理其他事情，因此要长话短说。接听电话时，也应把握这个原则，节省双方时间，尤其是接到对方打来的长途电话，更要长话短说，节省对方电话费的负担。一般一次打电话的时间不应当超过三分钟，除非有重要的事情需要字斟句酌反复解释、强调。
接听电话时，如果对方要找的人不在，应请对方留言，可记下其姓名、电话、来电时间、留话给谁等，也可以问对方是否有急事需要转告。但是，如果对方不需要，则不要过问太多。有些家长接到自己孩子的电话就开始对对方展开身家调查，这实在是无礼的错误示范，也可能会影响自己孩子的人际关系。
话如其人，不管是在公司还是在其他地方，电话语言都要用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌语言。你要时刻提醒自己：对方就站在我面前。你要以一种积极的态度去沟通交流。回话时要态度和善，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰，使对方感到你在微笑。特别是有关时间、地点要交代准确，使人感到亲切自然。切不可高声大喊，装腔作势，更不能粗暴无理。打电话推销产品时，要熟悉产品的特点、性能、价格，通话技巧、措辞要因人、因事、因时而异，不可千篇一律。
如果想了解你的声音给别人留下什么样的印象，你可以使用应答机录制好自己的声音然后播放给自己听。当你播放你的电话录音时，你就获得了一个成为声音评论家的机会。你喜欢自己的发音吗？你是不是说得太快以至于自己听不懂自己的姓名和电话号码？当你为了得到这类特殊的信息而反复播放录音的时候，你那挑剔的耳朵就可以向你揭示你的详细情况了。分析自己的声音，找出哪些方面是你应当改进的，哪些方面是好的，然后你便能更好地塑造自己的电话形象。
当你在他人的应答机上留言的时候，你就获得了一个练习你的发音技巧的绝好机会。你所留的信息是你公众形象的一部分，这将是一些人和你接触的唯一的机会。他们会通过那个信息所提供的印象来对你作出判断。因此，给别人留个好印象吧！
另外，我们也必须注意“电话结束前的谈话”，因为，电话沟通最后是不是令人满意，常决定于“结束前的对话”。因此，我们必须把握电话结束前的机会，尽量使用愉悦的声音表情与内容，使对方印象深刻，甚至在挂上电话时，仍觉得“意犹未尽，余音绕梁”！
60.在电话旁边备好笔和纸
为什么要在电话旁边准备好笔和纸呢？这是为了方便你随时可以记下你所知道的有效信息，比如重要人物的电话号码、谈话中的关键信息等。不管你自认为记忆力有多好，都不要试着用脑子去记，因为总有一天会搞混了、记不清的。如果你没做好准备，而是请求对方重复，就会使对方感到你心不在焉，没有认真听他讲话，这是极不礼貌的。
接听电话时要边听边记，不清楚处主动发问：“对不起，这一点请您再讲一遍。”尤其是人名、街名一定要问清写法，防止同音词混淆；涉及数字等一定要复述一遍再记下。等全部要点记录完毕，应当向对方复述一遍，得到对方认可后方可挂断电话。这样的言语处理固然麻烦些，但能保证重要电话的准确接听。因为一旦要代为转达，你就要尽到责任。
在记录他人电话时，随时牢记“5W1H”技巧。所谓“5W1H”是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和How（如何进行）。在工作中这些资料都是十分重要的。
若要留话也请记得提醒对方，将人、事、时、地、物统统讲清楚，这样留言才有效果，否则讲一堆没用的话，也只是浪费彼此的时间。
一般情况下，公司领导的电话都很多，帮领导过滤电话便成了秘书的一项重要工作。下面是过滤电话的几点注意事项：
1.人：问明找领导的是谁？最好把公司名称、个人职衔及姓名记录下来，领导可依情况回电。
2.事：找他所为何事？有时候是急事或是领导一忙忘了的重要约会，可以借此赶紧提醒。
3.时：把来电的时间记下来，若是对方有约何时要见面等，也好在适当时间汇报给领导。
4.地：若是有重要约会，可帮领导记好，以方便赴约。
5.物：比如要签约或什么的，可提醒领导要带些什么重要文件或印章等，以免忘记带还得来回奔波。
没有人能保证自己能记住所有的事情，因此我们需要依靠手的力量，重视电话记录的作用，更好地利用电话为我们服务。再者，电话记录也显示出你认真、严谨和仔细的工作作风。
61.职场电话沟通需要多个心眼
打电话看似简单，人人能拨，人人会打，但千万别忽视了电话那一端的人对你的感受。具体到打出去的电话、接电话或拨错了电话号码、通话后挂机的先后等，都是很有学问的。注意一些打电话的礼节和打电话时的声音、用语，是相当重要的，因为电话那一端的人能听出你的魅力。
应把常用的电话号码记在电话簿上并放在电话机旁或能随手拿到的地方，这样可在你需要时及时找到它。
接通电话后，应首先确认一下是否是你要找的个人或单位，如果对方说不是，那就是电话打错了，你得马上向对方道歉：“对不起，打错了。”然后把话筒放回，再重新拨号，如果对方说是，你就请他帮你找接听者。
打电话找到要找的人，应尽量减少无关的客套话，而谈正事。如果你邀请某人赴宴，即应明确说出：“××先生，这个星期日下午有空吗”，而不是“星期日晚上您干什么”。因为后者，对方不明白你的意图，不好回答。如果对方提出的是“星期六晚上您干什么”之类意图不明的问题，你可以既肯定也不否定的回答，请对方把意图亮明，如可以回答：“星期六晚上是有些安排，不过，您是不是有什么提议？”当对方明确说出他的建议后，你便可以回答。如果一时不便作答，不必在电话中沉吟、犹豫，可以说：“让我考虑一下再给您回电话，好吗？”如果对方在电话中啰唆闲聊，你又不愿听，可以礼貌地提议：“××先生，要是您还有好些话要说，我们是不是约个时间再谈，我现在正忙！”
通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起。谢谢您在百忙中接我的电话。”或者说：“和您通话我感到很高兴。谢谢您，再见！”然后，等对方挂机后再将电话轻轻放下，而不能摔电话或重放电话。
总之，开头的“你好”和“请”、“劳驾”、“麻烦你”之类的客气话是必不可少的，绝不能用命令式语气或不客气的语气，如：“喂，我找×××”或“叫×××接电话”等。
在家里接到电话时，只需要说：“Hello。”在公司里时，就要答：“××公司。”懂得电话礼节的人就会自报姓名（或连同身份），同时说出要找的人来。如果你本人就是对方要找的人，只要说一声“我就是”，就可以转入正题。
在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定的要求，常见的有三种形式：
1.以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名，这最为正式，例如“您好！三秦公司财务部吴帅。请讲。”
2.以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称，这适用于一般场合，例如“您好！飞马公司人事部。请讲。”“您好！人事部。请讲。”后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。
3.以问候语直接加上本人姓名，这仅适用于普通的人际交往，例如“您好！金士吉。请讲。”
需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不能一张嘴就毫不客气地查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀”。
电话铃一旦响起，应立即停止自己所做之事，尽快予以接答。接听电话是否及时，实质上反映了一个人待人接物的真实态度。
如有可能，在电话铃响以后，应亲自接听，轻易不要让别人代劳，尤其不要在家中让小孩子代接电话。不要铃响许久，甚至连打几次之后才去接电话。这不仅不能说明你派头大，只能说明你妄自尊大。不过，铃声才响过一次就拿起电话也显得操之过急。有时，还会令对方没反应过来而大吃一惊，最好在铃声响过两声后再接听。
生意场上，电话是与顾客沟通交流的有效途径，接听电话需要讲究礼仪。有些职场中人，在这方面相当欠缺。往往在接听电话时，还没等对方说“再见”，就重重地挂上电话。不管你手头有多少工作需要尽快处理，也不可粗鲁地挂断电话，这会让对方感到你不懂礼貌，素质太低，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与对方的沟通与交流，影响生意。
打错电话的情况常有，这是机械的错误，谁都没有责任。如果怀疑打错，就说出自己要打的电话号码，不然，误会会越来越深。
按照常规，电话交谈结束后一般都是由打电话的那一方先挂，因为他有事情找别人，那么事情说完自然是由他挂电话，这样才算是有始有终。
不过，假如对方是一位长者，可就不能照搬常规了。不管是你打过去还是他打过来，都应该在他挂了电话后，你才轻轻放下手中的话筒，以表示你对长辈的尊重。其次，温和谦虚、合宜得当的尊敬语，是电话交谈中不可或缺的，它就像一把钥匙，能够帮助你开启对方的心扉。
在不恰当的时间打电话是很失礼的，尤其是打给长辈及年长者时，更应该注意时间是否恰当。现代社会晚睡的人很多，但也有许多人由于工作关系，作息时间并不一致，不要以自己的作息来规范别人。初次认识交换名片或互留电话时可先询问对方方便接听电话的时间。若对对方的作息不了解，那么一般而言，早上9点之前与晚上9点以后打电话是较不恰当的。就算是打给熟识的亲友，也最好先询问对方是否方便接听。
中国是礼仪之邦，以礼待人是我们民族的传统美德。因此，懂得电话礼仪，把一些常用的敬语放在电话沟通中，是我们每个使用电话的人应该做到的。
§§§Chapter 17 演讲：让你以最快的速度提升形象
62.演讲：提升个人公众形象的最好时刻
职场中，演讲已成为十分重要并且非常广泛的活动了。“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师”，能在大庭广众之下风度翩翩、妙语生花、言辞清朗地讲话，可以不断提升自己在别人心目中的形象。
在演讲的过程中，听众对演讲的知觉还有一个几乎人人皆知而又常常被忽视的特点，就是口语化。按说，演讲主要是口语表达，语言的口语化本该不成问题，但由于演讲总要比一般的随意交谈或在非正式场合的说话更规范、文雅和生动，也由于许多演讲者在准备稿子的时候常常要堆砌辞藻、雕章琢句或摘抄报章，还以为是讲求文采，这就容易使演讲的语言“文章化”。
那么，怎样做到演讲的语言口语化而更具感染力呢？
第一，尽量选取双音节的词，并注意词语的音节搭配。口语是线性语流结构，以声传意，瞬间即逝，不像读书看报，一遍看过去没弄清，还可以再看两遍，所以同义的词最好用双音节或多音节的，而不要用单音节的。古汉语之所以难懂，多用单音节的词是原因之一。好在现代汉语的词语大多由原先的单音节变为双音节或多音节了，这就容易让人听清楚，更适合于“口传”或“耳收”。例如，说“我初次谈恋爱时”就不如说“我第一次谈恋爱的时候”更为顺口入耳；说“因我没经专门的演讲训练”，就不如说“因为我没有经过专门的演讲训练”显得清晰舒畅。当然，单音节的词并不是一概不能用，而是表达同样的意思最好少用单音节的词，多用双音节或多音节的词。
第二，在用词风格上，多用通俗生动的“现成话”，而不要文白夹杂。口语也要修辞，多用俗谚俚语和选用职业术语、绝妙类比。也就是说，口语要多用浅易通俗、生动活泼的“现成话”。诗人艾青按说是十分精通典雅的语言了，但他在《诗论》中强调说：“最富于自然的语言是口语。”
语言要通俗不单是为了简明易懂，更不是浅薄庸俗、单调乏味，而是为了既通俗易懂，又具体、生动、活泼、形象。老舍在他的作品中之所以尽量多用口头语言，不仅是为了叫人明白易懂，也是为了使语言生动活泼。这正如秦牧在《艺海拾贝》中说的：“历代以来，开一代文风的杰作，起前代之衰的妙文，都在一定程度上一反因循守旧的书面语的习惯，勇于运用活生生的口头语言。古代的说书人，讲到故事中的人物心头不安时，不说忐忑不安，却说‘心里有十五个吊桶打水，七上八下’；讲到羞耻时，不说满面羞赧，却说‘恨不得有个地洞钻下去’；讲到赶快逃跑时，不说赶快逃跑，而说‘只恨爹娘少生了两条腿’；讲到着急时不说着急，却说‘急得像只热锅上的蚂蚁’。所有这些都博得听众的赞赏喝彩，而且流传至今仍有强烈的形象性、新鲜感。”
人们往往有一种习惯性的看法，认为口语简单粗浅，而书面语应当完善而文雅。实际上，现代实用语言在口头和书面两大方面并无多大差别，也不该有多大差别。有些人讲话、致辞或答问总要按照稿子念，如果你的口语不生动，不善于脱稿讲话，那么你写出来的稿子也往往是平板冗长、干巴乏味的，当然也就不具备口语的特点。不是口语化的东西却又用嘴说，这就是某些人的口语表达既不通俗又不生动的主要原因。而另一种倾向是只求简单明白，不求细致生动，这就难免流于粗俗和浅陋。正确的理解和做法是，书面语言要尽量多用通俗而生动的口语，而在口语表达上要尽量吸收书面语中那些精练而严谨的词语。只有这样，我们的语言才会通俗易懂又生动活泼。
第三，句式要简短而灵活。我们先来看看一个外国人的一篇汉语作文：
我，叫施吉利，加拿大人，很喜欢汉语。我买了许多书，特别是《汉语词典》、《北方方言辞典》、《成语词典》等。我发现成语、谚语、俗语很好，准确、生动、幽默、风趣。
有一天，很热，我到楼下散步，看见卖西瓜的，是个个体户。我问：“你的西瓜好不好？”
他说：“震了！”
我问：“什么叫震了？”
他答：“震了就是没治了！”
“什么叫没治了？”
“没治了就是好极了！您看我的西瓜多好！”
这时，我用了两句成语，刚学的：“没有调查就没有发言权，你这不是王婆卖瓜，自卖自夸？”
“是骡子是马拉出来遛遛，我的瓜皮儿薄、子儿小、瓤子甜，咬一口，牙掉啦。”“咔嚓”一声，他切开一个。
我一吃，皮儿厚，子儿白，瓤儿是酸的。我又说了两句成语：“你要实事求是，不要弄虚作假。”
他的脸“唰”地红到脖子根儿。我说没有关系，买卖不成仁义在。他一听急眼了：“这个不算。”“嚓”地又切开一个。我一看，皮儿倍儿薄，子儿倍儿黑，瓤儿倍儿甜，我狼吞虎咽地吃起来。
他说：“好吃不好吃？”
我一伸大拇指：“盖了帽儿啦！”
这位外国人学汉语也真学得“盖了帽儿了”，一是采用了生动的俗语，二是句式简短。这虽然是用笔写的作文，但语句大多是五六个字，最长的才有十来个字，体现了口语的特点。
所以，要想在演讲中提升自己的影响力，一定要学会把握语言的风格，注意文采，使演讲通俗易懂。
63.演讲开场白打响第一炮
对于演讲来说，精彩的开场白能够引起听众的兴趣，赢得他们的好感，使演讲顺利地切入正题。开场白设计得不好，就难以与听众建立良好的互动关系。
若开场白给人的印象是深刻的，就能起到先入为主、吸引听众的效果。精彩的开场白往往能像磁铁一样紧紧地吸引住听众，增强他们对演讲的兴趣。有经验的演讲者，大都非常注意开场的几句话，多是经过反复琢磨、认真推敲，力求一上来就给听众留下一个好的印象。
开场白不能拖泥带水，既要把演讲的目的讲明，又要突出重点，使听众有思想准备，为演讲目的的实现打下良好的基础。同时，又不能三言两语，草草了事，意不明，言已尽，给人以茫然之感，使听众失去对演讲的兴趣。好的开头可以一下抓住听众的心，给人深刻的印象，吸引人们继续听下去。就像看一部引人入胜的电影，开始就兴味盎然，人们自然急于了解下面的情节。
一般情况下，好的开场白主要有三条：一是直接点题，提纲挈领，要言不烦地把内容、主题讲清楚，让听众明白；二是借题发挥，调动全场的情绪，使听众亢奋起来；三是出口成章，运用富有启示性、诱导性的语言，引导全场迅速进入境界，让听众集中精力。
总之，开场要尽量避免那种陈旧死板、千篇一律的格式。要根据实际，或说内容，或讲形式，或道特点，或提要求，或谈历史上的今天，或讲别处的此时此刻，或幽他一默，总之要因境制宜、灵活构思、巧妙设计、出语不凡，让听众在不知不觉中进入你精心设计的“圈套”。
1883年，恩格斯在伦敦参加马克思的葬礼时，在墓前说：“3月14日下午2点3刻，当代伟大的思想家停止思想了……永远地睡着了。”
恩格斯不说“逝世”，而说“停止思想”，“睡着了”，他用委婉的语言技巧，表达了对伟大革命导师去世的巨大悲痛，渲染了悼念的气氛。
演讲的开头是听众听到的第一声，获得的第一印象。它负有静场、镇台的使命，会造成一种气氛，迅速“逮”住听众，让他们全神贯注地倾听，因此应下大力气做好开场白。如果把一席演讲比做百米赛跑，那么，开头就是起跑。因而，精心设计一个引人入胜的开场白具有特别重要的意义，它的优劣往往直接影响演讲的进程和效果。
演讲的开头不拘一格，多种多样，常见的有：
第一，直入式。也就是开门见山，演讲一开始就直截了当地进入演讲本题。或者叙述演讲的题目，或者叙述演讲的主题，或者叙述演讲的缘由，或者讲具体的事实，或者提出某位名人提供的问题，或者出题要求听众举手作答。
第二，导入式。就是在演讲本题之前，先来一个楔子，用一段与演讲正题既无关又有关的话语调动听众的感情和思想，引起听众的兴趣和关切之后再展开正题。这个楔子，可以是一个幽默故事、一件惊人事实、一则笑话、一首小诗，也可以是一个比喻、一段名言，还可以做出某种承诺、提出某个问题。
第三，即兴式。也就是开头就地取材，临场发挥。它的方法有很多，你可以讲当场的情景、当日的天气，或者谈谈自己的感受，或接过上一个人的话茬。
不管你如何开头，总的要旨不变，那就是抓住听众，打开局面。切不可故弄玄虚，或者东拉西扯，不着边际。当然，开头还必须切合话题，简明扼要。
有了一个引人注意的开场白，就能够迅速引起听众对你的兴趣和好感。第一炮打响之后，要把握住有利时机，及时切入正题，乘胜前进。