书城管理做营销,这样说话就对了
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第39章 客户服务人员的基本话术

客服人员的基本话术:

产品质量的投诉话术一:真诚道歉“因我公司的原因给你添麻烦了,深表歉意。对产品出现的问题,我们尽快采取补救措施,希望对贵公司不要产生太大的影响。”

话术二:宽慰客户:“您不要着急,我会马上安排技术人员尽快赶到贵公司帮助您解决问题。以减少对贵公司的影响。”

话术三:转述结果:“您的问题,我已经作了详细记录,我马上与技术部门联系,在一小时以内,我会将处理结果通知您!”

对供货不及时的投诉话术一:查明原因实在抱歉,我马上查一下,请你稍等!

哦!贵公司的产品已在途中了,我马上了解一下还需多长时间能到贵公司,半小时内给您答复!

话术二:解释原委:“真不好意思!这段时间我公司货源紧张,给贵公司添麻烦了。我现在就与储运部门联系,尽快给你准确的答复!”

话术三:补救措施:“真对不起,贵公司订购的产品还在生产中,为不耽误贵公司的生产需要,我让储运部门先发一部分,其余的产品我们尽快发到!”

对营销人员服务不佳的投诉话术一:准确记录:“您反映的问题,我已经记录在案了。我会将您反馈的意见及时上报公司的领导,三日内会给答复。我对公司的营销人员服务不周,给你带来不快,向你真诚道歉,并感谢您对我公司的支持。”

话术二:缓解客户情绪:“您反映的问题很对,我公司的营销人员确实有不当之处。我代表公司向你真诚道歉。请不要生气!”

话术三:反馈结果:“您反映的问题,我公司已经进行了核实,并对相关人员作了处理,责成营销人员向您道歉,并补偿你一切损失。希望你一如既往支持我公司的营销工作!”