书城成功励志攻心话术
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第6章 备好挡箭牌;精确时间,提升地位 (1)

在语言的碰撞中,我们不能保证总是与别人心平气和地说话,纵然我们能够保证自己,也保证不了别人总是处在一个很好的状态里。

值得注意的是,没必要在别人露出锋芒的时候马上反唇相讥,让关系剑拔弩张。

我们每个人在说话和信息交换的过程中,都要给自己准备好挡箭牌,这样反攻有准备,我们才能处理好和他人的关系。这个准备就是情感上的理解和呼应。

大部分人对我们有情绪的时候,我们能够迅速捕捉到他们的情绪。以平静化解还是以激动对抗激动就显得尤为重要。据说,美国有一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理车”。

什么叫“先修理人,后修理车”呢?原来,在美国,车是人们很普通的代步工具,人们也常常发生车坏了的现象,每当修车不给力的时候,人们都会把修车这件事情当做一个话题,可能会针对修车师傅进行一番发泄。甚至有人总结,到美国,要证明和人的关系好,就一起和某个人大骂修车师傅是如何不给力,就能唤起对方内心的好感。

那既然如此,会不会没人愿意做修车师傅了呢?实际上也不会,修车师傅有自己的一套情绪按摩方法,他们能够理解到,当顾客来自己这里的时候,一定是车坏了,心情会非常不好。一个懂得人心的修车师傅会关注这个人的心情,当表示出同情之后,修车师傅就与车主形成了“同盟”,当后期再维修的时候,态度也是一致的,工作氛围良好。所谓的“先修理人,后修理车”说的就是这个道理。

很多情况都是如此,很多人对一些品牌的产品产生不信任的感觉,其中一方面的原因是产品质量出现问题,另一方面的原因是售后服务令自己不满意,没有安全感。

一名顾客在一个大型超市购物,只要来此购物,他对于这里的信任度还是比较高的,当所购买的商品出现问题的时候,如果能顺顺利利得到更换,不但不会动摇信任,还会增加对其的好感。

可是设想一下,如果大型超市对于他提出的更换要求不认同,总服务台的人不太礼貌地拒绝了,他的情绪就会瞬间扭转,投诉产品质量,火气会更加粗暴。从心理学的角度来说,很多人发火,发怒的根源在于心理上有一个“求助”的机制,也就是他感觉自己不安全,需要在外部寻求这种安全。发怒只是一种不恰当的方法而已。如果有人处于这种状态对你发火,你不应当把这些表现当做是对你个人的不满,免得让自己的情绪受感染。

要明白客户仅仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理解决的。应该让客户知道你非常理解他的心情,要关心他的问题:“先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,我们只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。

我们有时候会在说道歉时很不舒服,似乎是害怕一说“对不起”,自己就会马上套牢自己,造成不必要的麻烦。实际上并不是这样的,这就如同男女朋友交往,交往的过程中总会出现意见不同、看法不同的问题,很多男孩不习惯道歉,女孩就越来越生气,后期生气的原因完全是因为对方没有说“对不起”。所谓“清官难断家务事”,谁对谁错其实难以评判,别人也没有权利评判。最好的和解方式,就是其中一方说了“对不起”,在一些非原则性问题上息事宁人。

客户投诉也是如此,你说了“对不起”,也并不一定表明你或公司犯了错误,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

既然大部分客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上浇油,适得其反。要处理客户的投诉,开始时必须耐心地倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩,先听他讲。

这种倾听,也要有一个良好的心态打底,最好的挡箭牌不是要把责任抛得远远的,而是用一种迎合的情绪先给自己上一层保护色,让听者明白你与他不是对立的立场。

例如,有人带着你销售出去的产品怒气冲冲地回来了,向你发火说:“质量出现了严重的问题,必须要解决,不然我要到消协告你们!”

你可以这样说:“如果真的是质量出了问题,别说您生气,我也不允许经过我销售的产品有质量问题,如果出了质量问题,公司不解决,我和你一起找公司寻求一个解释。”

相信这样的话一说完,对方的情绪立即就会平静下来。当然,这种平息是暂时的,还要迅速采取行动体谅客户的痛苦而不是只在话术上获得胜利。

也就是等对方情绪稳定了之后,实质性地解决问题。说“遇到这样的事,真无奈”远不如说“你看我能为你做些什么呢?”后面这句话还有一个巨大的好处就是,当你说完后,就迫使对方从感性的情绪里抽离出来,进入一个理性的思考状态。大家下一步的目标就更加一致,那就是为了解决问题而讨论。

如果是因为不正当的使用导致出现问题,也要很诚恳地向对方解释清楚。错误是对方犯下的,从责任角度来说,你可以摆脱纠缠,但还是应该保持一份歉意的态度,及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法,而不能简单地认为与公司无关,不予理睬,因为这样会失去顾客。如果经过调查,发现产品确实存在问题,应该给予赔偿,尽快告诉顾客处理的结果。

在倾听的方法上,还要掌握回应的技巧。不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与音量,这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。弄懂了这种情绪,你就会明白他内心所想,以便迅速制定出应对方案。

还要随时保持沟通,客户说了他的情况之后,你听懂了,也要让顾客明白你懂了,可以根据自己的理解向客户解释一遍:“您看您说的是不是这样……”或者说:“我这样理解对吗……”向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题的态度。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

做好这一切,你就会让自己总在一个良好的状态里。

先给大家讲一个案例:

前些天,我陪同一个忘年交的孩子去买房子。朋友的孩子是个女孩儿,要和男朋友结婚,想选一套婚房。

在挑选房子和办理合同方面,我有点经验,硬是被拉了过去。朋友私下对我说:“小安(男方)家不想出钱买房子,开始的时候小安也不想买,但是和父母一起生活实在不方便,我们就提出要求,一起帮忙给孩子付个首付,让他们自己还贷款,让他们有个属于自己的家。”

听完这件事,我心理上难免会有点微波。为了帮点小忙,正巧有个朋友做房地产生意,我就顺路带他们过去看了一下新楼盘。

他们对房子非常满意,小区环境、户型、格局都让女孩非常兴奋,小安表情冷淡。后来,谈到价格的时候,小安的脸色又阴沉了下来。

估计那位接待我们的女销售也感觉到了这样的情绪。她给大家倒杯水,聊了几句家常,调整到一种“自己人”的气氛之后,她察言观色,对小安说:“我是卖房子的人,但我能体会买房子的人的感受,房价太贵了。”然后对女孩说:“不过,房子还真是不得不买,精神高尚,未必生活幸福。”

大家听到“精神高尚,未必生活幸福”,都很好奇,她接着说:“前几天,我们这里来了一对看房子的小夫妻,他们与你们不同,结婚都三年了,一直没买房子,昨天在我们这里吵了一架。”

大家问:“为什么?”她叹口气说:“那天,我记得到这里来的那位妻子非常生气,说三年前就攒了一些钱可以付首付,买下一套大房子,男方结婚的时候坚持说没必要,要和父母一起住。后来与父母一起住了三年,因为生活太拥挤,距离太近,家庭成员失去了原有的敬意,关系没处理好,现在不得不买房子,才发现房价又涨了好几倍,而且只能挑一套小房子。虽说当年很多人都夸奖那位妻子结婚的时候不要房子,和公婆一起生活是个好女人,但是现在来看,伤了关系,房子还是要买,这肯定不是件好事。”

一席话,说得在座的小两口不禁有点欷歔。

在这里我们姑且不论女销售的价值取向是否正确,也不讨论结婚是否应该买房子。单从话术的角度来说,这个精明的销售很巧妙地说出了要购房的小两口要说的心里话,她第一句话是理解男方,第二句是理解女方,而且过渡得很自然。

在一个合理的时机上,她还进行了一个价值观的灌输。我们会发现“精神高尚,未必生活幸福”很有可能真的存在于买房子这件事情上,朋友曾坚决告诉我,如果女儿结婚没有自己的房子,他是不会愿意让女儿嫁过去一起吃苦的。