书城成功励志学会和客户说话
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第9章 这样说,才能唤起客户的好奇心(4)

一般来说,人们买保险是为了让自己和家人的生活有保障,而巴斯图尔克通过出色的口才,终于发现了连杰克逊自己也没意识到的另一种强烈需要——慈善事业。当巴斯图尔克帮助杰克逊找到了这一深藏未露的需要之后,通过购买寿险来满足这一需要,对杰克逊而言就成了主动而非被动的事了。所以,货卖一张嘴,全凭舌上功。想轻松拿到订单,话就应该这样说。

与做很多事情一样,销售员在销售路上往往会遇到一些看似无法解决的困难,我们把它称之为销售过程中的瓶颈或黑暗地带。然而,如果我们跨过去了,成功就触手可及,订单就能拿得轻轻松松。如何跨越?要靠销售员的智慧,更靠销售员的口才。

什么是兴趣?简单地说就是令顾客产生“究竟是什么事”的好奇感,或者产生“这似乎对我有益”的想法。在销售活动中,销售员使顾客对商品产生的各种好奇、期待、偏爱和喜好等情绪,均可称为兴趣。它表明顾客对商品作出了肯定的评价。这些都是销售员在与客户交流沟通时所应该注意的,同样这也是了解和确定客户想法的一个有效途径。

可以说,这直接决定了销售的成败。因为让客户产生兴趣在整个销售过程中起着承前启后的作用,兴趣是客户注意力进一步聚集的结果,也是客户产生购买欲望的基础,兴趣的积累与强化便形成了购买欲的望。在销售过程中,如果销售员不能设法使顾客对你的商品及时产生浓厚的兴趣,不仅不会激发顾客的购买欲望,甚至会使顾客的注意力转移,使销售工作前功尽弃。

可是,问题是怎样才能引起顾客的兴趣呢?从大量的销售实践来看,顾客的兴趣主要来源于商品的特性。从顾客的角度来看,这些特性能给他带来一定的好处和利益。优秀的销售员都知道,顾客之所以购买某种商品或接受服务,并非是因为顾客对它们有什么特殊的偏爱,而是在寻求购买了这些商品后将给他带来的那些利益和好处。正是深知这一奥秘,某制造商才会经常谆谆告诫其手下的销售员:“我们每年能卖出100万台1/4英寸的钻孔机,并不是因为客户需要这1/4英寸的钻孔机,而是因为客户需要1/4英寸的钻孔。”又如,人们购买保险,是因为他们相信这样做可以为自己的家庭与亲人提供财产安全保障,而不是因为保险本身。

这样的例子举不胜举。在此,我们只想再强调一下,每一个顾客在被商品所打动而引起兴趣时,都是因为这些商品可能会给他们带来某些利益和好处。任何一位想拿到更多订单创造更大业绩的销售员,都必须记住和掌握好客户的这种心理。

商品能给人们带来利益,是因为每个商品都有着与众不同的技术特性,或者称为产品的优点。正是商品的这些优点及可能带来的利益吸引着顾客,使他们对商品感兴趣。通常来说,使顾客产生兴趣的商品特性大体上有美观大方;经济实惠;教育性;娱乐性;安全保险;新、奇、特(时髦)这几种。当然,与商品相辅助的良好的配套服务,也能让顾客兴致勃勃。比如,对家电产品“终身保修”等。既然如此,为了尽快引起顾客的兴趣,销售员一开始就要向顾客介绍产品到底有哪些特征和优点。

销售员如何介绍产品,才能引起客户的兴趣?需要一定的方法和技巧。在见到客户之前,一定要先把客户的相关情况了解清楚。比如客户所从事的行业、客户的爱好、客户的功绩、客户的家庭情况、客户的习惯等。这样向客户销售才能游刃有余,介绍产品才能根据客户的情况有的放矢,并且让客户感到被尊重,有很多话题可以说,不至于造成尴尬的场面。

吸引住你的客户

销售员向客户介绍产品时,不但要让客户听到,而且还能看到,甚至还能试验到产品,这样才能加深客户对产品的印象,增加客户对产品的兴趣和信心。在向客户介绍产品的过程中,销售员要边做示范边问客户的感觉,根据客户的要求,展示出产品的特点,让客户感觉到产品真正的品质,从而更容易接受产品。商场里出现了这样一幕:

“小姐,这台冰箱为什么比那一台贵那么多钱?”一位家庭主妇问道。“因为这台比另一台要好一些。”售货员小姐答道。“这个我清楚,可是我想知道的是,究竟好在哪里?它有什么突出的优点,要值那么多的钱?”顾客不依不饶。“嗯,这个我不清楚,我只是负责卖的。”

对于销售员来说,仅仅博得客户的好感是不够的,更重要的是赢得客户的信任,使其最终购买你的商品才是最终目的所在。因此,有关商品的专业知识是销售人员必须掌握的。业务素质应该是销售人员的基础“硬件”。

销售人员销售的对象是商品,但是你应该明白的是,有时候卖商品不如卖效果。比如别墅、名车、高尔夫会员资格等高级别的商品,它们往往是地位与身份的象征,所以,你就应该在这个“地位与身份”上大做文章;汽车、音响、录像机、旅行、空调设备,是人们追求舒适和欢乐所要求的。所以,对这类商品就要不遗余力地向客户强调它们的使用效果及卖点所在;对于电视机、复印机、全自动洗衣机、电脑等商品,你应该在功能和经济性上给对方以“利诱”;而对于钢琴、大型音响设备、昂贵的饰品、珠宝等,可以称之为“奢侈品”,你便可以抓住客户的虚荣心大加渲染。抓住你的产品会导致的效果,有侧重地加以说明,便会恰到好处地吸引住你的客户。

某着名的销售专家曾说过:“如果你想勾起对方吃牛排的欲望,将牛排放在他面前,固然有效。但最令人无法抗拒的是煎牛排的吱吱声,他会想到牛排正躺在黑色的铁板上,吱吱作响,浑身冒油,香味四溢,不由得咽下口水。”正是这种“吱吱”的响声使人产生了联想,刺激了人的欲望。

为了使客户产生购买的欲望,仅让客户看商品或进行演示还是不够的,同时还必须对他们加以适当的劝诱,使他们的头脑中呈现出一幅美景该商品的良好使用效果。

有一位销售空调的高手,他从来不滔滔不绝地向顾客介绍空调机的优点如何如何,因为他明白,人并非完全因为东西好才想得到它,而是由于先有相应的需求,才会感到东西好。如果没有需求,东西再好,他也不会买。所以,他在销售产品时并不说“这样闷热的天气,如果没有冷气,实在令人难受”之类的刻板的套话,而是把那些有希望购买的潜在顾客,想象成刚从炎热的阳光下回到一间没有空调的屋子里,然后再诚恳地对他说:“您在炎热的阳光下挥汗如雨地工作后回家来了。当您一打开房门,迎接您的是一间更加闷热的蒸笼。您刚刚抹掉脸上的汗水,可是额头上立即又渗出了新的汗珠。您打开窗子,但一点儿风也没有;您打开电扇,吹来的却是热风,使您本来就疲劳的身体更加劳累。可是,您想过没有,假如您一进家门,迎面吹来的是阵阵凉风,那将会是一种多么惬意的享受啊!”

优秀的销售人员都明白,在进行关于商品说明的时候,不能仅以商品的各种物理性能为限,因为这样做,还难以使顾客动心。要使顾客产生购买的念头,还必须在此基础上为顾客勾画出一幅梦幻般的图景,这样才能大幅度地提升商品的迷人魅力。

销售员在向客户介绍产品时首先要弄清楚,哪些是产品的基本性能特征,哪些又是产品的卖点。一般来说,产品的性能特征就是指产品的具体事实,如产品的功能特点和具体构成,而产品的益处指的是产品对客户的价值,也就是该产品的卖点所在。在介绍产品时,要把产品的特征转化为产品的益处,如果不能针对客户的具体需求说出产品的相关利益,客户就不会对产品产生深刻的印象,更不会被说服购买。如果针对客户的需求强化产品的益处,客户就会对这种特征产生深刻的印象,从而被说服购买。

一般来说,无论销售人员以何种方式向客户介绍或展示购买产品的好处,通常会围绕省钱、方便、安全、关怀、成就感几个方面展开。针对这些方面,销售人员要根据不同的客户采用“产品先进的技术会给您带来巨大的效益。”“方便的使用方法会给您节约大量的时间。”“这种产品可以更多地体现您对家人的关心和爱护。”“产品时尚的外观设计可以体现出您的超凡品位”等不同的说明方法。

当然,销售人员应该注意的是,说明产品的卖点时,必须针对客户的实际需求展开。如果提出的产品卖点并不符合客户的需要,那么这种产品的性价比再高,也不会引起客户的购买兴趣。

当客户说出愿意购买的产品条件时,销售人员要将自己的产品特征和客户的理想产品进行对比,明确哪些产品特征是符合客户期望的,客户的哪些要求难以实现。在进行一番客观的对比后,销售人员就能有针对性地对客户进行销售了。

突出产品的卖点与优势。销售人员要强化产品的卖点与优势,对客户发动攻势。如:“您提出的产品质量和售后服务要求,我公司都可以满足您,一方面,我公司的产品的特点在于另一方面,我公司为客户提供了各种各样的服务项目,如”在强化产品优势时,销售人员必须保证自己的产品介绍是实事求是的,并且要表现出沉稳、自信和真诚的态度。弱化那些无法实现的需求。无论销售人员多么努力地向客户表明产品的各项优势,可聪明的客户还是会发现,销售的产品在某些方面还是达不到理想要求,这是不可避免的。如果你的产品达不到客户的要求,可以运用以下两个方法来弱化客户的异议:其一,只提差价。这种方法适用于很多产品的销售。如:“只要多付1000元,您就可以享受到纯粹的夏威夷风情。”其二,进行贴近生活的比较。这要求销售人员对自己的产品要有较深的理解,并且这种理解符合大多数人的生活习惯。如:“您只要每周少抽一包烟,购买这个产品的钱就出来了。”