书城成功励志学会和客户说话
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第21章 慷慨雄辩,不如真诚打动客户的心(4)

沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业,在沃尔玛公司拥有500多亿美元的资产时,老板萨姆·沃尔顿率领的采购队伍仍然非常节俭,有时8个人住一个房间。对此,有人问萨姆:“这么大的公司为什么还要这么精打细算?”萨姆回答说:“答案很简单,我们有义务为顾客着想,我们珍视每1美元的价值。我们的存在是为顾客提供价值,这意味着除了提供优质服务之外,我们还必须为他们节省钱。如果沃尔玛公司愚蠢地浪费掉1美元,那都是出自我们顾客的钱包。每当我们为顾客节约了1美元,那就使我们自己在竞争中领先了一步——这就是我们永远打算做的。”为顾客节约1美元,在销售定价上就低了1美元,在竞争中就领先了一步。

站在客户的立场,设身处地为客户着想,客户没想到的,我们为他想到、做到。客户认为我们做不到的,我们却为他做到了。客户认为已经很好了,我们要更好。

设身处地的为客户着想,是做到始终以客户为中心的前提,作为一名销售员,能经常的换位思考是非常重要的,设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么,只有这样,才能成功地拿到订单。

巧妙地利用反语,更有说服力

我们知道,不管那一种语言都有俗成的习惯性。在一定的情况下,人们也会出于表达的需要打破习惯,并反其道而行之,这样便形成了反语。反语是一种极端的拐弯抹角,彻底的迂回表达,但这种反语,反而能起到很好的效果。

反语主要有直接表达禁止和压制时,用反话把正面意思表达出来;面对荒谬不硬加驳斥,而是谬上加谬,使其荒唐之处极端放大而达到归谬目的;正面语言难以表述强烈情绪时,以及语表达加强效果;通过颠覆既定习惯,产生幽默等几个用途。

销售员在说服客户的过程中,巧妙地利用反语,更有说服力。因为有些话绝对不允许你说出来,为了避免尴尬,从反面说起是一个很好的办法。要知道,真理再向前一步就可能变成谬误,反面的话稍加引申,就可以看到另一面了。

一位女士不小心摔倒在一家整洁无比的商店里,手中的奶油蛋糕弄脏了商店的地板,便歉意地向老板笑笑,不料老板却说:“真对不起,我代表我们的地板向您致歉,它太喜欢吃您的蛋糕了!”果然,老板的热心打动了这位女士,于是下决心“投桃报李”,买了好几样东西后才离开了这里。

请注意这两处颠倒,这是应该享用道歉的人偏偏要颠倒一下自己的身份,偏偏要充当一次彬彬有礼的致歉者但也正是因为有了这种颠倒,才那么巧妙地把自己的美好形象销售了出去!何为聪明?这就是。

有的反讽使用者有意通过自我嘲讽的方式将同情、慰藉和爱传达给对方:

有一位销售旅行用品的新手,在路上碰到一位老前辈,就向他大诉苦。“我做得太不好。”他说,“我每到一个地方就受人侮辱。”

面对这种诉苦,老前辈无疑是深有感触的,他觉得需要帮助这年轻人,但他却有自己独特的表达方式:“那太糟了,”老前辈甚表同情,“我没法了解那种情况。40多年来我到处旅行销售,我拿出来的样品曾经被人丢到窗外,我自己也曾经被人扔出去过,被人蹭下楼梯,被人一拳揍在鼻子上。但是我想我比较幸运些,我从来没有被人侮辱过。”

天哪,这还不叫侮辱?这是不折不扣的侮辱!这位老销售员运用反语和自我解嘲的方式,表达了他对那位年轻人的关心和同情。这种方式之所以有力量,还在于它传递这样一种重要信息;这一切对于一个销售员来说,都算不了什么!从而给对方以战胜困难的信心和力量。

在说服客户的过程中,反语是一种有力的迂回术。反语便是以彻底的欲擒故纵,取得合适的发话角度,达到比直言陈说更为有效的说服效果。

战国时期,有一个人得罪了齐景公,齐景公非常生气,命人将这个胆大包天的人绑在了殿下,要召集勇猛的武士把这个人肢解了。为了不让其他人干预这件事情,他甚至下令:“有敢于劝谏者,也定斩不误。”见国王生这么大的气,文武百官没有一个人敢上前自讨杀头之冤。晏子见武士们要对那人杀头肢解,急忙上前说:“让我先试第一刀。”人们都感到很奇怪:因为晏相国平时是从来不亲手杀任何东西的,今天怎么啦?只见晏子左手抓着那个人的头,右手磨着刀,突然抬起头向坐在一旁的齐景公问道:“历代贤明的君主都没有肢解过人,你知道是从哪里开始下刀吗?”齐景公赶忙离开坐席,一边摇手一边说:“别动手,别动手,把这人放了吧,是寡人的错。”那个人早已吓得半死,等他从惊悸中恢复过来,还不敢相信自己头没有与身体分家,连忙向晏子磕了三个大响头,连滚带爬地走了。

在齐景公身边,晏子经常通过这种正话反说的方法,说服齐景公改变一些错误的决定。《五代史·伶官传》中记一事也十分有趣:

庄宗喜好田猎,在中牟打猎,践踏许多民田。中牟县令为民请命,庄宗发怒,要杀他。伶人敬新磨得知后,率领众伶人去追赶县令,将之拥到马前,责备他说:“你身为县令,怎么竟然不知道我天子喜爱打猎呢?为何让老百姓种庄稼来交纳税赋,而不让你治下百姓忍饥去荒废田地,让我天子驰骋田猎?你罪该万死。”于是拥着县令前来请求庄宗杀之。庄宗听后无奈大笑,县令被赦。

在销售过程中,运用反语说服客户,可以达到一些直陈达不到的目的,但是,反语并不是胡乱说,在说之前,还要注意反语可以用于讽刺,但是讽刺并不全由反语构成,也并不是所有的反语都有讽刺意味。讽刺反语大都用于对敌斗争,表示亲切、喜爱的反语大都用于人民内部,但是朋友之间也可以使用讽刺反语。因此,运用反语时要分清敌友,感情色彩要鲜明。对敌人坚决打击,毫不留情;对同志和人民惩前毖后,治病救人。运用反语时必须让客户明白这是正话反说或反话正说,否则,客户按字面意思来理解,那就适得其反了。口语中,有表情、语气、语调来帮助,一般不会让人误解。书面语中,可以在上下文适当点明本意,或使用引号、着重号来暗示,以区别于正面论述。

巧用反语是使用与本意恰恰相反的语言来表达本意的一种方法。有些不能直说的话,如果能巧妙地用反语说出来,一则保全了客户的面子,二则为达到了很好的说服目的。在说服客户的过程中,不妨使用反语。

对客户说明利害

无论是在单位里,还是在社会上,大家都很关心与自己的利益,因为人们毕竟生活在一个很现实的社会里,虽不能说“人为财死,鸟为食亡”,但要生存就离不开各种的利益。所以,当你想要说服客户购买你产品的时候,应当告诉他这样做对他有什么好处,不这样做则会带来什么样的不利后果,任何一个客户都会为之所动。

想要说服一个客户购买你销售的产品,就应该让他知道这件产品的小利大害之举,这样更能取得他的信任,进而购买你的产品。当然,这个大害可能已经存在很长时间了,也可以是某人因看他不顺眼而特意给他的。

想说服一个人不要做某件事,也可能采用“利而害之”的策略。我们来看这样一个例子:

一个老人在退休后买了一间简陋的房子。不久,有几个孩子开始时不时在附近踢垃圾桶闹着玩。老人年纪大了,受不了这种噪音,于是打算出去说服这几个孩子。说公德当然是没有用的,恐吓告知其父母也不会成功,于是他说:“你们这样玩得很高兴,我看着也很喜欢。如果你们每天都来踢垃圾桶,我会每天给你们一人一块钱。”几个孩子很高兴,更加卖力地表演自己的足下工夫了。三天后,老人忧愁地说:“通货膨胀减少了我的收入,从明天起,每个人只能给你们五角钱了。”几个孩子显然是有些不开心了,但还是接受了老人的条件。一周后,老人又对他们说:“最近没有收到养老金支票,对不起,只能每天给你们两毛钱了。”一个孩子脸色发青:“两毛?我们才不会为了区区两毛钱浪费宝贵的时间在这里表演呢,不干了!”从那以后,老人终于过上了安静的日子。

几个孩子没事踢垃圾桶,是因为他们高兴这样玩,这是他们踢垃圾桶的利,是受他们所控制的,如果直接去叫他们不要再踢,他们根本也不会听你的,而老人以钱财作饵,在他们心中建立因为钱财之利而踢垃圾桶的思想,从而使他们所追求的利由可控转化为不可控,这个“利”,就是控制在老人手中的,所以,当老人停止给利时,他们就因为没有利,不愿意再去做了。

销售员在说服客户时,言明利害有四大特性,第一是针对性,即所说的利害是他心中的利害,而不是每个人心中自我倾向的利害;第二是可信性,也就是对方对该利害的相信程度;第三是不可控性,即该利害至少是他所未得到控制的利害,当然,一般情况下,陈说利害是由说服者所掌握的。第四就是差别性,即小利大利,小害大害的差别。如果利害没有针对性,那么不用引起他的动机,对他人来说也不会起到任何作用;利害若无可信性,那么他会怀疑甚至不相信,对对方也不起作用;如果利害能控制的话,利害也由他人所掌握,他何必要听从于你呢?利害的差别,对被说服者来说,大利当前,小利显得不再重要,在大害对比之下,小害显得十分有吸引力,所以利害才容易攻心,必有利差,其差越大,说服力就越大。

销售员说服客户的关键,就是攻心的计谋,所以,“因敌制胜,应形于无穷”是说服中最高的心法,也就是说,围绕着对方的心而谈,说以无穷的利害变化,让客户认为你是在替他着想,而且你的想法能给他带来很多利,他就会听从你的建议,在不知不觉中,就容易受你影响从而接受你所说的话。

球王贝利是人类足球史上享有盛誉的天才。在他还很小的时候,他就显示出了足球的天赋,而且取得的成绩也是相当不错的。

有一次,小贝利刚刚参加完一场激烈的足球比赛,伙伴们都精疲力竭,有几位小球员点上了香烟,说吸烟能解除疲劳。贝利见他们都抽,也要了一支。他得意地抽着烟,看着淡淡的烟雾从嘴里喷出来,觉得自己很潇洒、很前卫。但很不巧,他这种行为被赶来看他的父亲看到了。吃完晚饭后,贝利的父亲坐在椅子上问她:“你今天抽烟了?”小贝利红着脸说:“抽了”,他低下了头,准备接受一向严厉的父亲的训斥。

但父亲并没有像他想象中的那样做,而是从椅子上站起来,在屋子里来回地走了好半天,这才开口说话:“孩子,你踢球是有几分天赋,如果你勤学苦练,将来可能会混出点出息。但是,你应该明白足球运动的前提是你具有良的身体素质。可今天你抽烟了。也许你认为这是第一次,而且只抽了一根,以后不再抽了。但是,你应该明白,有了第一次便会有第二次、第三次……每次你都会想:仅仅一根,没什么关系的,但天长日久,你会渐渐上瘾,那时你就不能那么自如地控制自己,你的身体就会不如从前,而你喜欢的足球,就会因此而远离你。”

父亲接着说:“作为父亲,我有责任教育你向好的方向努力,也有制止你任何不良行为的责任。但是,是向好的方向努力,还是向坏的方向滑去,这主要还得看你自己。”话说到这里,父亲问贝利:“你是愿意在烟雾中损坏身体,还是愿意做个有出息的足球运动员呢?你已经懂事了,一些事情由你自己选择吧!”说完,父亲从口袋里拿出一叠钞票,递给贝利,并说道:“如果不愿做个有出息的运动员,执意要抽烟的话,这些钱就作为你抽烟的费用吧!”说完,父亲默默地离开了。

贝利望着父亲离开的背景,心中仔细回味着父亲那深沉而又恳切的话语,不由得掩面而泣,过了一会,他停止了哭泣,拿起钞票,走到父亲的房间里,对他父亲说:“爸爸,我再也不抽烟了,我一定要做个有出息的运动员!”从那次以后,贝利训练更加刻苦。后来,他终于成为一代球王。他的成功跟父亲的一番教导是分不开的。而他父亲当初对他的说服,也正是把利害都给他说了出来,让他明白什么是利,什么是害,自己做出选择。而如果他父亲当初打他一顿,只制止他说不让他抽烟,他很可能会因为逆反心理而不听他父亲的话,背着他父亲偷偷抽。

所以,销售员在说服客户的时候,晓以利害,让他觉得你说的更有道理,是更好选择,从而你也就说服对方了。