书城管理每天知道点销售订单学
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第23章 绝技要在关键时刻必杀——促成订单的八个技巧(3)

当你走到门口的时候,把手放在门把上,好像是要走,然后,似乎又想起了什么,你转身面对准客户说:“顺便问一下,某某先生,在我离开以前,不知道能不能请帮个小忙?假如我能够知道我在这次展示中做错了什么,那对我将来访问其他客户的时候会大有帮助。你真正不愿意购买的原因是什么呢?”然后你就完全保持沉默,并且微笑。

客户通常此刻已完全放松,他就会告诉你真正的原因。他会这样说:“我真正的考虑是,以我们目前的作业水准,这样的成本划不来。”

你这时候就可以放开门把,然后说:“某某先生,那是我的错。我显然没有很完整地解释我们产品这一部分的内容。假如能够再花一分钟,我就可以让你看到我们在这种状况之下的做法。我相信你绝对会满意这样的答复。 ”然后你就回到座位,打开手提箱,拿出资料,重新开始销售。

你会非常惊讶地发现,用这样简单的程序可以挽救多少生意。

【稳拿订单精要】

巧用心理介入促成订单

销售过程中,心聆听、巧提问题、描述故事这三个心理介入工具可以帮助你巧妙的促成订单。

1.用心聆听

被认同、被关注是人类共同、深层次的心理需求。懂得用心聆听,这是销售人员与客户建立关系的最重要、也是最基础的方面。成功服务的核心思想在于“利他”:关注和满足于客户的需求,而不仅仅是企业、销售人员、服务人员的需求。只有在这样焦点在客户的情况下,销售人员才可能与客户建立起关系,进而进行销售。

用心聆听这个技巧可以支持销售人员快速将焦点转移到客户身上。在这里,复述也是一个行之有效的小工具。销售人员可以通过复述客户的需求、客户的状态等方式来与客户建立关系。

2.巧提问题

将提问作为一种专门的销售技巧已经发展成为成熟的SPIN销售模式。好的问题可以带给客户新的思考与启迪,它将有力推动客户的购买行为。在惯性思维中,客户往往容易保守地认为:“我所想到的就是最好的解决方案。”所以,他们会抗拒由产品、服务所构成的新解决方案。通过提问,销售人员能够让客户自动自发地找到内在的需求。一旦意识到需求解决的重要性、急迫性,客户就会产生出足够行动的购买冲动。

懂得提问题,销售人员才有机会在不进行正面强势销售的情况下,照见客户思维的盲点,打开一片新蓝天。

3.描述故事

描述故事将有力地推动客户购买热情与积极性。经典经济学往往将客户视为完全了解自己需求、并以购买为解决方案将自己利益最大化的理性人。经济学理论的演进,让市场越来越多地观察到客户购买决策中的有限理性行为。

反问回答提供新选择

当你的客户向你的发问时,用问题做为答案,当然这个问题一定要是个选择题,因为问题越容易回答,客户才越有可能做出回答,而客户的回答恰好是您需要得到的购买信息。

要是有人把刺猬扔给你,让你拿起来,你会怎么做?最好的办法是,把刺猬还给他,看他如何去拿。

当你和顾客谈论你的产品时,不仅仅你会发问,顾客也会提出问题的。那怎么办呢?有效的方法之一是,事先考虑好顾客可能会提出的任何疑问,而这些疑问有助于你进一步了解对方的需要。但是,切记,当你并没有完全明白顾客发问的动机时,千万不要直接回答,否则你可能会失掉订单。

你可以采用一种已经证明极其有效的方法——反问,把问题再丢给顾客。

为什么要再把问题丢回给顾客呢?因为你虽然知道自己发问的动机,但是并不很清楚对方的动机是什么。如果你大费口舌,你就很难弄清楚顾客的真正需求是什么。如果你不知道顾客的真正意图,你又喋喋不休,结果很可能会让自己陷入到尴尬的境地。这时候,顺应和把握客户发出的购买性发问,而做出反问的处理技巧是相当有效的。当客户回答你的反问时,你很可能就得到了一个确切的成交信号。

实践证明,反问是一种效果显著的说话技巧,如能根据情况巧妙地使用,它必定会对你的生意的成交提供很大的帮助。

某公司销售人员在销售冰箱时,遇到一个客户表示需要冰箱,但是对冰箱的颜色提出了严格的要求。客户说:“你们有银白色电冰箱吗?”此时,销售人员马上意识到自己所销售的冰箱中并没有这一款。但他没有直接回答,因为一旦他直接回答没有,客户就会说,没有就不买。

销售人员想了想,就反问客户说:“抱歉!我们没有生产这种颜色的冰箱。不过,我们销售的冰箱有好多种可以供您挑选,有白色的、有棕色的、有粉红色的。在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”

客户说:“我想要银白色的!”

销售人员说:“白色的、棕色的、粉红色的,都很不错的。您选一种试试看,您就会发现它们真的很不错。”

客户说:“我想要银白色的。选其他颜色有什么用呢?”

销售人员说:“当然有用。不信您选选试一试。选一选,试一试,您就会体味到这些颜色的冰箱有不少是适合您的需求的。”

于是,客户就不再推托,跟着销售人员去挑选冰箱。在挑选冰箱的过程中,销售人员逐一向客户介绍了白色的冰箱、棕色的冰箱、粉红色的冰箱,并给客户讲了配合什么样的家具更显得协调合适。

在看冰箱的过程中,客户逐渐对白色冰箱产生了兴趣。销售人员趁机说服客户购买白色的冰箱,并向客户介绍冷暖色的一些简单知识,告诉他,对于冰箱来说,白色是非常合适的。因为白色是冷色,给人以清凉的感觉,使用这样的冰箱,往往容易给人一个好心情。客户听了后,觉得也挺有道理,便让销售人员帮他选择了一款白色冰箱。

就这样,销售人员以反问式的回答,促成客户签下了一单。

【专家点拨】

销售人员需要记住的是,你是在协助客户们获得他们想要得到的,更完整、更方便及更有效率的结果,但是大部分的客户并不真正知道如何充分利用所有你提供的价值,至少他们知道的没你多。那就是你可以切入之处。你可以协助客户挑选满足他们需求的最佳组合,就算是帮了他们的大忙。只要把这些项目统合起来,然后让客户们以一个购买决定就照单全收:将你的产品包装在一起以达到最终的效果。不但客户会感谢你,而且你会因此而荷包满满,赚一大笔钱。

麦当劳就是很好的一个例子。过去客户在排队时,先是想叫一份汉堡,然后再加点一份可乐或别的东西。最后麦当劳终于了解了:客户们并不是为了一份汉堡及可乐,他们要更完整的套餐。所以,现在你可以在麦当劳一样地排队伍,并可以点他们的套餐,包括比较大的三明治、薯条及饮料,再多加几块钱,客户还可以将套餐变成超级全餐,饮多八盎司,薯条也变成更大一包。

给客户三个较好的选择,他们之中有许多人会在他们原来想要的选择外,再从剩下的两个选择中选一个附加上去,而在每一项你所添加的选项上,都会带给他们超级的价值,这比你照章办事要带给他们更多利益。

这一成单技巧的关键是协助客户去购买他们想要的产品或服务,而他们只有在知道什么为可能的情况下,才可能对任何产品或服务做出最聪明及最有效的决定,所以你的机会就是你的责任。除非他们充分了解在何种情况下可能会更好,否则你不能让客户只选择想要买的东西而已,这就是向上销售及交叉销售的精神。

举例来说,百叶窗及窗帘的销售,他们的标准方案是一种以非常吸引人的价格,提供品质极佳的百叶窗或窗帘。总之,大部分的人都想要的更多,想要让他们的住宅看来更好,想让他们的办公室看来更戏剧化,让他们的室内摆设和布置协调和谐,而这些就开启了向客户建议之门,销售人员因此提供了向上销售及交叉销售。向上销售是不同等级、不同材质、不同颜色的百叶窗及窗帘。交叉销售则是其他相配的装配品;例如,一幅美丽的短帷幔,或是为了配合窗帘的颜色而重新替室内的椅子配上椅垫,以使全室的颜色统一。向上销售与交叉销售这两项功能,让你的专业在实质上能够得到更大利益,也是能同时对客户提供服务的工具。而这个过程中,你也可以获得长足的进步。

【稳拿订单精要】

让客户陶醉在你的产品中

首先,问自己。“顾客会如何使用这个产品呢?”

其次,再自问。“顾客在使用这个产品,享受它的效果与获得它的益处,将是怎样的快乐的景象?”

最后,把这快乐的影像告诉顾客。描绘未来感觉,唤起顾客的美好感觉,用具体化的语言,勾起顾客的购买欲望,用此种方法销售是无往而不胜的。

有一位相当成功的销售员总是对新进销售员说到:“如果我要你们出去卖柠檬,你一开始可能会说,买我的柠檬吧!或是柠檬大拍卖!当你是个老练销售员时,你会说,看看这些漂亮柠檬吧,把它带回家,一切开,就会看到阳光的影子,你就可享用最新鲜、充满维他命的柠檬汁!”

直截了当递笔签字

一个人在面临困难时,如果从消极的一面去想的话,势必越想越糟,最后变的萎靡不振,从而陷入失望趄丧的深渊;如果从积极的一面去想的话,这正是难得的磨练机会,这是黎明前的黑暗,也是攀登卓越高峰必须承受的苦难。当客户犹豫不决时,不如,把笔递给他,签字吧,还等什么?

很多销售人员极度畏惧直接向客户开口要求订单,他们害怕客户会拒绝。事实上,当销售人员对客户有一定把握的时候,简单而直接地提出订单要求,让客户有一个简单回答或处理的机会就可以把订单签下来。

一般而言,直接促成技巧使用于最终促成阶段,但为了取得见面商谈的机会,在销售的过程中也不妨加以活用。“有件事想与您见面并交换意见,不知能不能抽空?”先与客户之间进行各种会话,渐渐集中焦点,此时可以直截了当的开口要求签约购买。例如,当涉及否定的询问时,以直接促成技巧作为结束的方法,也有效果。“这个条件不合您的心意吗?”以这样的否定方式询问,万一对方回答道:“我喜欢!”或者回答道:“我有兴趣!”而传来有意购买的讯息,这时,就可运用直接促成技巧说道:“那么,能不能请您订购?”“那么,能不能请您就此做决定?”“那么,能不能请您签字?”

不管如何,直接要求购买是促成订单的核心,这一点请牢牢记在脑中。

一个房产销售员和客户的销售商谈已经到了成交的最后阶段,于是,他换了一种语气和客户说话,仿佛对方已经是那套房子的主人似的。