书城管理每天知道点销售订单学
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第17章 从任何类型客户那里拿到订单——不同类型客户的心理攻坚术(4)

由于这类客户比较善于表现自己,销售员在与他们交谈时,必须尽量显示出自己的专业知识,使他们对你产生敬佩。这样他就会对你产生信任感,并且交易成功率也就很大。

每个人都有尊重的需要,渴望得到他人的赞美是人的一种天性。赞美可以化干戈为玉帛,赞美可以使陌生人变为朋友,赞美可以使对方感到温馨与振奋。俗话说:“美言一句三冬暖”。与虚荣型客户见面,简单几句赞美的话语,往往可以收到出其不意的效果。

销售人员第一次去拜访一家商店的老板。

“先生,你好!”

“你是谁呀?”

“我是平安保险公司的李强。”

老板一听说是保险公司的马上说:“我不买保险,请你去别的地方销售吧。”

李强说:“今天我刚到贵地,有几件事想请教你这位远近出名的老板。”

“什么? 远近出名的老板? ”

“是啊,根据我调查的结果,大家都说这个问题最好请教你。”

“哦!大家都在说我啊!真不敢当,到底是什么问题呢?”

“实不相瞒,是……”

“站着谈不方便,请进来吧!”

就这样,销售人员轻而易举地过了第一关,也取得了客户的信任和好感。

【专家点拨】

威廉·詹姆斯认为:“人类最基本的相同点, 就是渴望被别人欣赏和成为重要人物的欲望。”

每个人都有尊重的需要,渴望得到他人的赞美是人的一种天性。赞美可以化干戈为玉帛,赞美可以使陌生人变为朋友,赞美可以使对方感到温馨与振奋。俗话说: “美言一句三冬暖”。与客户见面,简单几句赞美的话语,往往可以收到出其不意的效果。

适当地赞美客户不仅能体现销售人员高深的文化修养,更能为促成业务推波助澜。因此,懂得赞美的人,肯定是优秀的销售。

出自于内心的赞美会令人心花怒放,同时,赞美也是人与人之间沟通的润滑剂。对于销售人员来说,赞美是一种必须的训练。在最短的时间里找到对方可以被赞美的地方,是销售人员必须具备的本领。赞美的内容可以是一条时尚的领带,一件新式的衬衫,流行的发型,新潮的眼镜,精致的办公室,和蔼可亲的态度,香浓的咖啡等等,只要你的赞美出自真诚,就能起到神奇的作用。一个失败的销售人员总是寻找缺点去批评,而一个成功的销售人员总是寻找优点来赞美,因为他能够透过赞美而接近客户!

出自肺腑的赞美,总能产生意想不到的奇效。人一旦被认可其价值,总是喜不自胜。作为一个销售人员,必须经常以找出对方的价值为首要任务。这样便会使销售在友好、和谐的气氛中形成高潮。时刻不忘对方的价值诉述,还要设法使对方觉得那价值有了新的认识,从中创造出崭新的自己,你就等于扮演了鼓励他、帮助他的角色,对方对你的好感就会越来越强烈。赞美的内容有多种多样,外表、衣着、谈吐、气质、工作、地位,以及能力、性格、品格等等。只要恰到好处,对方的任何方面都可以成为赞美的内容。

要想成为销售高手,就一定要找出客户的优点并告诉他们。每个人都有自己的优点,也有不足的地方,一个事业上不成功的人,可能是一位热心人,一位有爱心有责任感的父亲;一个地位不高的人,可能是一个非常能干的师傅,或某一方面的专家。尽量地找出别人特别的地方并在适当的场合下,以适当的方式告诉他。

称赞就好像是在丢皮球,皮球丢过去之后,如果是一个好球,对方一定也会投桃报李,回你一个好球,你也可以获得别人的赞美,如此形成一个良性循环。要获得别人的信任应实践本杰明·富兰克林的话:“不要批评别人,但称赞所有自己认识的人。”

【稳拿订单精要】

创造客户满意两大准则

一、不给客户过高的承诺

客户满意是建立在客户期望之上的。期望值的大小决定了满意度的高低,而且他们之间是呈反比例关系的,期望值越小则越容易满意。由此可知,降低期望值是提高满意度的一个重要途径。

如何降低客户的期望值呢?有效的方法就是不要给予客户过高的承诺,例如,如果你的企业可能在接到通知之后18小时内赶到,则只承诺24小时内提供服务售后维修服务。

二、提供超值的服务

超值服务对客户而言意味着更多付出,超值服务可以提高客户的满足感,许多销售人员的成功,很大程度上便是得益于此。

跟节约型客户谈性价比

没有人愿意把钱花在没有价值的事情上,更何况那些节约型的人,他们甚至想把更少的钱花在具有更大价值的交易上。因此,面对节约型客户,你要做的就是让他意识到他的钱花的多么有价值,要多大有多大。切记,在客户没有充分认同你能带给他的利益前,不要轻易地陷入讨价还价的战斗中。

节约型客户一般看起来比较小气,不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格,压低对方利润,同时要求质量。

其实节约型客户也并非一毛不拔的人。他们花钱都是花在刀刃上,销售人员只要能激发他们的兴趣,而后分析物有所值,让他们有感受,着重强调一分钱一分货,将商品的特征解释清楚,指出价值所在,告知价格不只是价格,还包含了许多其他的成分,强调产品的生命成本或强调投资回报率,告知对方性价比高的才是重点,否则一切都是浪费。

此外,销售人员还需说清楚差价的异议,试探出节约型客户的心理价格底线,以价差来衡量在服务与产品上的差异。只要能做到循循善诱,节约型客户就会很爽快的打开荷包,比如对方以价格为由,拒绝购买你的产品,你就可以分几次销售把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力。

有一对颇有名望的外商夫妇,在一家商店选购首饰时,对一只8万元的翡翠戒指很感兴趣,但因价格昂贵犹豫不决。

这时善于察言观色的售货员介绍说,某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指,而且也非常欢喜,但由于价钱太贵,没有买。这对夫妇听完后,为了证明他们比那位总统夫人更有钱,就毅然买下了那只戒指。

这位销售人员只用一句话,点明了商品带来的附加值——品味、地位和尊荣。尽管价钱不变,性价比却大大提高了,打动了客户的心。

【专家点拨】

除非你是以极明显的低价促销,很少会有客户不嫌价格贵的,只强调一分钱一分货,而不告诉客户他能得到哪些利益,你是无法销售这些产品的。

虽然每个人都会抱怨价格太贵,但是根据前几年美国财富杂志的调查报告指出:大约只有4%的客户在购买产品时真正考虑价格,其余的96%都会考虑品质。

因此,价格的高或低,不在价格本身,而是在客户觉得他从产品上获得利益的大小。例如:你将股票及一张贴纸让小朋友们挑选,恐怕没有小朋友会选股票。价格问题只是一个表象,当你接收到客户提出的价格异议的讯息时,你应该想到还有哪些利益是客户还不知道的。我要如何让客户感到更多的利益,而不是说“一分钱,一分货”、“保证值得”、“实在不贵”、“用了就知道”、“保证不会让你后悔”、“保证你买了还会再来”等空洞不具体的话语。

比如说,化妆品的销售人员,要能让客户深信能得到“青春永驻”的利益,健康食品的销售人员要让客户相信能得到“延年益寿”的利益。 “青春”与“长寿”岂是价格能衡量的。更极端的例子是一些宗教的首领能让信徒花 20 万、50 万买一幅咒符或者一尊普通的塑像。这些例子是告诉我们,只有给客户更多认同的利益,才能处理价格的异议。

在这时,销售人员需要遵循以下原则:

第一,以防为主,先发制人。根据事前掌握的客户各种资料以及在接触、商谈过程中所获得的反馈信息,对客户可能要提出的价格异议做出正确和全面的判断,然后先发制人,即不等客户开口讲出来,就把一系列客户要提出的异议给予化解。

第二,先价值,后价格。在业务磋商中,要遵循的第一条原则是:避免过早地提出或者讨论价格问题。不论产品的价格多么公平合理,只要客户购买这种产品,他就必须付出一定的经济牺牲。正是由于这种原因,起码应等客户对产品的价值有所认识后,你才能与他讨论价格问题。产品价格本身是不能引起客户多少购买欲望的,只有使客户充分认识了产品的价值之后,才能激起他们强烈的购买欲望。客户的购买欲望越强烈,他们对价格问题的考虑就越少,销售人员在商谈中尽量在时间顺序上,要先谈产品价值,后谈价格。

第三,多谈价值,少谈价格。这条原则与上条原则相比,上条强调的是时间顺序,这条强调的是谈话内容,要求多谈产品价值方面的话题,尽量少提价格方面。这是因为,在交易中,价格是涉及双方利益的关键,是最为敏感的内容,容易造成僵局。化解这一僵局最好的办法是多强调产品对客户的好处与实惠,能满足客户的需求。销售理论研究表明,价格是具有相对性的,往往客户越急需某种产品,他就越不计较价格;产品给客户带来的利益越大,客户考虑价格因素就越少。因此,要多谈产品的价值,尽量少谈产品的价格。

第四,用不同产品的价格作比较。 把一客户认为价格高的产品跟另外一种产品作比较,它的价格就显得低些。销售人员要经常收集同类产品的价格资料,以便于必要时进行比较,从而以事实说服客户。

第五,采用价格分解法。在可能的情况下,要尽量用较小的计价单位为客户报价。即将报价的基本单位缩至最小,以隐藏价格的“昂贵”感。如火柴一包售价 1 元,将报价单位缩小到每盒0.10元,这是缩小了“数量”单位;如果信息咨询费一年收费 300 元的话,将它缩小为日收费0.82元,这是缩小“时间”单位等等。客户听到这种形式不一样,而实质一样的报价,其心理感受是大不相同的,会感到价格便宜,吸引力就会大,促成交易。将交易总额细分为许多的小数额,以使你的客户比较容易买下来。

第六,引导客户正确看待价格差别。当同类竞争产品之间存在价格差别时,销售人员就应从本产品的优势方面,如商品的质量、功能、声誉、服务等方面引导客户正确看待价格差别。强调产品的价格与产品所具有的优势,指明客户购买产品后所得到的利益远远大于支付货款的代价,客户就不会再斤斤计较价格了。

第七,采用示范方法。有些精品、名牌产品价格较高,客户是难以接受的,销售人员可以把产品与一些劣质的竞争产品放在一起示范,借以强调所销售产品的优点,并教客户辨别产品的真伪。经过一番示范比较后,客户就价格所提出来的异议会马上消失。

【稳拿订单精要】

了解你的情商

人的成功要素中,智力因素是重要的,但更为重要的是情感因素。想对自己的情商状况有一个大概了解?下面这个小测验会对你有所帮助。尽量诚实地回答下列问题,4分表示非常赞同,3分表示比较赞同,2分表示差不多,1分表示不同意。

——通常能保持镇定、乐观的态度。

——能承认自己的错误。

——遵守诺言。

——经常有新的主意产生。

——能顺利地处理多方面的要求。

——注重结果。

——会设立更有挑战的目标去追求。

——障碍和挫折会阻止我前进。

——我常常抑制不住冲动。

——我通常不把挫折归因于个人的缺点(自己的或他人的)。

低于20分意味着有点问题。如果你的总分偏低,不要绝望:情商并不是不能提高的。情绪智力可以通过学习获得,而且实际上我们每个人一生中都在提高它,尽管程度不同。