书城成功励志戴尔·卡耐基经典全集
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第18章 获取信服的十二种方法(7)

柯迪斯本来是梅恩州一个贫苦人家的孩子,后来成为《星期六晚报》和《妇女家庭杂志》的负责人,赚了几百万元的钱。他创办之初,不能像别家的报纸、杂志一样,付出高价买稿子。他没有能力邀请国内第一流作家替他执笔撰稿,可是,他运用了人们高尚的动机。

例如,他会请《小妇人》名著的作家亚尔可德为她撰写稿子,且当时是她声望最高的时候。柯迪斯所使用的方法很突出!是一般人所没有想到的……他签了一张100元的支票,他不是把支票给亚尔可德,而是捐助给她最喜欢的一个慈善机构。

或许有人会怀疑地说:“以这种手法,用在诺斯克里夫、约翰·洛克菲勒和富于同情心的小说家身上,或许会有效……可是,朋友!你这种方法,用在我要收账的、那些不可理喻的人身上,是不是一样有效?”

是的,这话很对,没有一样东西,能在任何情形下产生同样的效果——没有一样东西,能在所有人身上都发挥效力。如果你满意你现在所得到的结果,那又何必再改变呢?假如你认为不满意的话,那就不妨试验一下。

无论如何,我相信你会喜欢我从前一个学员汤姆斯,他所讲的一个真实故事:

某一家汽车公司,有六个顾客拒付一笔修理费的账,他们并非不承认那个账目,而是其中有些账写错了。可是每一项租车或是修理的账单上,都有他们的亲笔签字,所以公司认为这些账是不会有错的。

下面是那家汽车公司信用部职员,去索款时所采取的步骤,你看是不是会成功?

1. 他们拜访每一位顾客,坦白地对他们说,是公司派来索取积欠的账款的。

2. 他们很明确地表示,公司方面绝不会弄错,所有的错误都该顾客负责。

3. 他们暗示,对于汽车方面的业务,显然公司要比顾客内行得多。

4. 所以,就不需要作那些无谓的争辩。

结果,他们争论起来。采取这些方法,能使顾客们心甘情愿付出钱来?你不妨自己从那问题上,去找出答案来。

事情闹到这种地步,那位汽车公司信用部主任,该派出一队“法律人才”去应付才是,幸亏这件事给总经理知道了。这位总经理,查看那几位欠账主顾过去付账的记录,发现他们过去都是按时付款的。总经理发现这些资料后,相信错处一定是出在公司方面——收账的方法不对。所以,总经理把汤姆斯叫去,要他去收那些无法收到的“烂账”。

这里是汤姆斯先生,所采取的步骤——

汤姆斯自己这样说:

“1. 我去拜访每一位顾客,同样我也去索取一笔积欠很久的账…可是,我对这些只字不提。我解释,我是来调查一下公司对顾客的服务情况。

2. 我明确地表示,在尚未听完顾客所说的感想前,我不会发表任何意见。我告诉他们说,公司方面也不是绝对没有错误的。

3. 我告诉他们,我只是关心他们的汽车,而他们对自己的汽车,相信比谁都了解,所以在这个问题上,先听从他们的意见。

4. 我让他们尽量发表他们的意见,我静静听着,对他们表示十分的同情……当然,这也是他们所希望我如此的。

5. 最后,那些顾客似乎心情缓和下来,我要他们把这件事公平地想一想,当然我想激发他们高尚的动机,所以我这样说:

‘首先我要你知道,我也觉得这件事的处置并不适当,你已受到我们公司上次派来的代表的困扰、激怒,并且使你受到很多的不便。那是不应该发生的事,我感到很抱歉!我代表公司方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后,我不能不为你的忍耐和公平所感动。

‘就由于你的宽大胸襟,我才敢请你替我做点事情。这件事对你来讲,会比任何人做得更好、更合适。同时,你也比别人更清楚这是我给你开的账单,请你细细查看一下,什么地方记错了,就像你是我们公司的总经理在查账一样,我请你全权做主,你说怎么样就怎么样。’

他有没有把账单看了?是的,当然他这样做了,而且显得十分高兴这些账单的数目,由150元,到400元之间,款数大小不等。但顾客占到便宜了吗?是的,其中有一位顾客拒付这笔争执款项一分钱。可是另外那五位顾客,都让公司方面占到了账款上的便宜。这里是这件事最精彩的地方,在以后的两年中,那几位顾客,都买了本公司的新汽车。”

汤姆斯先生说:“经验告诉我,当你应付顾客不得要领时,最完善的办法,是在你心里要先有这样一个观点存在——你要当那位顾客是恳切、诚实、可靠的,且他是极愿意付账的。一旦使他相信那账目是对的,他会毫不迟疑地乐意还债。也就是说,人们都是诚实的,而且愿意履行他们该有的义务。

像这类情形,例外的很少。我相信,如果真是有为难人的人,如果你使他感觉到,你认为他是那么的诚实、公道、正直,大多数时候,他也会给你有像你所给他的同样反应。”

所以,如果你要获得人们对你的赞同的话,在一般情形上,遵守第十项规则,是一件很好的事,那是:

激发人们更高尚的动机。

11. 实行、推进,别停顿下来

那是数年前的事,《费城晚报》受到恶意的谣传所攻击。有人指那家晚报,广告多于新闻,内容贫乏、缺少报导,这使读者失去兴趣而感到不满,同时影响到该报的发行销量。这家晚报立即采取措施,设法阻止这项恶意谣传的渲染。

如何采取行动呢?

这里就是他们所使用的方法:

这家晚报将一天中各项阅读资料剪下来,再加以分类编成一本书,书名就叫《一天》。这部书竟有307页,与一本价值2元的书页数差不多,而该报只售2分钱。

这本书出版后,把《费城晚报》新闻资料丰富的事实,具体的表现出来,这比用图表、数字和空谈更有趣、更清楚,并予人深刻的印象。

柯特和考夫曼所著的《商业上的表演术》一书中,举出很多例子,说明如何增加一家公司的营业数额。这部书中,引述一家电气公司销售冰箱的例子,为了证明冰箱在通电时毫无声响,请买主在冰箱边擦火柴,借着听到擦火柴的声音,而证明他们的冰箱没有一丝声音。洛巴克帽子公司的营业项目上写着,有电影明星安苏珊签过名的帽子,每顶是1.95元。范尔巴把活动陈设窗停止后,丢掉了80%的观众。一家玩具公司,用了米老鼠的商标,使他由破产转为兴隆。克莱斯勒汽车公司,在一辆汽车上放下几头大象,证明他们出品的汽车是坚固、结实的。

纽约大学的巴顿和伯西,分析15000个售货访问,他们写了一部书叫《怎样赢得一次辩论》。他们将其中原则,归纳成一篇演讲稿,叫《售货六原则》。接着再把这些原则,摄制成电影。将这部电影,在数百家大公司的营业部职员面前放映。他们还在各公共场所,举行示范表演,指出售货时的正确和错误的方法。

现在是表演的时代,只是叙述其中的原理,还不能有具体的效果。这种原理需要生动、活泼,需要使它更有趣、更戏剧化,所以必须用有效的“表演术”。电影和无线电的应用……你也应有像它们那种表演的本领……电影明星这样做,无线电台这样传播,假如你想引起别人注意的话,你也应该这样去做。

那些布置橱窗的专门人才,他们知道戏剧化有惊人的力量。例如:有一家鼠药制造商,为零售商布置了一个橱窗,上面放了两只活老鼠,以证实他那种鼠药的功效。果然,在这星期内所销售出的鼠药,比平时的销售量多出了5倍。

《美国周刊》的波恩顿,要作一篇很长的市场报告。他的公司,为一家最著名的润肤霜完成了一篇详细的研究。别家润肤霜制造厂商,降低价格,准备跟他们竞争……这项事实,他必须要向该厂的主人说明。

波恩顿先生承认,第一次接洽算是失败了。

他说:“第一次我进去,我觉得自己走错了路,转到那条无用的讨论调查的方法那条路上……他辩论,我也辩论,对方指我是错误的,可是我尽力替自己证明,我并没有错误。

最后,虽然我的理由占了优势,自己也觉得很满意,可是我的时间到了,会谈完了,我仍然没有获得效果。

第二次,我没有去理会那些数字和各项资料,我把事实用戏剧的手法表演出来。我进入他的办公室时,他正忙着接电话。等他放下手里电话筒,我就打开一个手提箱,拿出32瓶润肤霜,放到他桌上,他知道这些东西,都是同业的竞争品。

每一个瓶子上,我都贴上一张纸条,上面写出调查的结果,那些纸条上,也简明地写上该项商品过去的情形。

结果如何呢?这次不再有辩论了,反而发生了新奇的事情……他拿起一瓶又一瓶的润肤霜来看签上的说明。接着,友谊的谈话展开了,我们极融洽地畅谈,他问了若干其他的问题,而且也产生了浓厚的兴趣。他本来只给我10分钟谈话的时间,可是10分钟过了,接着是20分钟,40分钟,快到一个钟头的时候,我们还在谈。

这次我所讲的,跟上次一样,可是这次我把事实戏剧化,并用了表演术,所得的结果,多么的不同啊!”

所以,你要获得人们对你的同意,第十一项规则是:

使你的意念戏剧化。

12. 当你无计可施时,就试试这个吧

司华伯管理下的一家工厂,那位负责的厂长,无法使他管理的工人完成标准化的生产量。司华伯问那个厂长:“这到底是怎么回事……像你这样一个能干的人,竟不能使那些工人达到工厂预计的生产量?”

厂长回答说:“我也弄不清楚是怎么回事……我用温和的话鼓励他们,有时不得已去斥责他们,甚至于用降职、撤职来恐吓他们,可是那些工人就是不肯辛勤工作。”

他们谈话的时候,是日班快结束,夜班要开始之时。

司华伯向那厂长说:“你给我一只粉笔。”他拿了粉笔,走向近边的工人处,问其中一名工人:“你们这班,今天完成了几个单位?”那工人回答说:“6个。”

司华伯听到这样,一字不说,就在地上写了一个大大的“6”字,便走了。

夜班的工人来接班,看到这个“6”字,就问是什么意思。

日班的工人说:“大老板刚才来这里,他问我们今天做了几个单位,我回答是6个,他就在地板上写了这个“6”字。

第二天早晨,司华伯又去工厂,发现夜班工人已把“6”字拭去,改写上一个大大的“7”字。

这天,日班的工人,看到地上已换上一个“7”字。他们感到夜班工人的工作效力,比日班工人强。哦,真的?是的,那就行了……他们要比夜班工人有更好的工作表现,就热心、勤快地加紧他们的工作。那天,日班快要下班时,他们留下个大得出奇的“10”字——情况也就这样渐渐好转过来了。

没有多久,这家原来生产量落后的工厂,比其他任何一家工厂的生产量都多。

这是什么原因?

就让司华伯用他自己的话来解释:“如果我们想要完成一件事,必须鼓励竞争,那并不是说争着去赚钱,而是要有一种胜过别人的欲望。”

争胜的欲望加上挑战的心理,对一个有血气的人来说,是一种最有效的激励。

如果没有这一种挑战,罗斯福不会进白宫坐上总统的宝座。这位勇敢的骑士,刚从古巴回来,便被推举为纽约州州长的候选人。可是他的反对党,指罗斯福已不是纽约州合法的居民,他知道这情形后,心理恐慌,就要准备退出。

党魁伯位德用了激将法,他转身向罗斯福大声地说:“难道圣巨恩山的英雄,竟是这样一个弱者?”就这样一句话,罗斯福才挺身跟反对党对抗——后来种种的演变,历史上都有详细的记载。

这一个挑战,不只改变了罗斯福他自己的一生,对美国的历史来说,也产生了极大的影响。司华伯知道挑战有极大的力量……伯拉德知道,史密斯也知道。

鬼岛西端,有一座恶名四扬的星星监狱。这座监狱没有狱长,里面凶狠的犯人恶言沸腾,随时可能发生危险。史密斯需要一位坚毅、勇敢的人,去治理星星监狱。可是谁能胜任这个职司呢?他把纽海波顿的劳斯招来。

当劳斯站在他面前时,他愉快地说:“去照顾星星如何……那里需要一个有经验的人!”

劳斯感到很窘迫……他知道星星监狱的情形,那里是如何的危险……那里随时会受到政治变化的影响。去那里的狱长,一再的更换,从来没有一个能够做上三个星期的……他要考虑自己的终生事业……那值得冒险吗?

史密斯见他犹疑不决的样子,微笑着说:“年轻人,我不会怪你感到害怕……是的,那边确实不是一个太平的地方,那是需要一个大人物、一个有才干的人,才能胜任的工作。”

史密斯是不是下了一个挑战?劳斯的心中马上产生了一种想要尝试去做需要一个“大人物”的工作的意念。

于是他去了,而且他在那里很长久地干下去。结果,他成为一个最著名的星星监狱狱长。劳斯曾完成一部《星星两万年》的作品,这本书畅销全国,还上电台广播,他的狱中生活的故事,被采用拍成好多部的电影。他对罪犯人道化的见解,后来造就了许多监狱改革的奇迹。

菲司顿橡皮公司创办人菲司顿,曾这样说过:“别以为用高额的薪金,就可以聚集人才替我工作。只有竞争,才能发挥他们的工作效能。”

那是任何一个成功的人,都喜爱的竞技。因为那是个表现他自己的机会,证明他的能力、价值胜过别人。所以造成了那些离奇古怪的竞技比赛,就像:竞走比赛、唤猪比赛、吃馒头比赛等等。而这能满足他们争强的欲望,自重感的欲望。

所以,如果你要得到人们——那些精神饱满的,有血气的人同意于你,就必须记住第十二项规则,那是:

提出一个挑战。

小结

获取信服的十二种方法:

第一项规则:在辩论中,获得最大利益的唯一方法,就是避免辩论。

第二项规则:尊重别人的意见,永远别指责对方是错的。

第三项规则:如果你错了,迅速、郑重地承认下来。

第四项规则:以友善的方法开始。

第五项规则:使对方很快地回答“是!是!”。

第六项规则:尽量让对方有多说话的机会。

第七项规则:使对方以为这是他的意念。

第八项规则:要真诚地以他人的观点去看事情。

第九项规则:同情对方的意念和欲望。

第十项规则:激发更高尚的动机。

第十一项规则:使你的意念戏剧化。

第十二项规则:提出一个挑战。