那么，是不是我们什么都不说，只一味地去听呢？当然不是。假如一句话都不说，别人即使不认为你是哑巴，也会认为你对谈话一点兴趣都没有，反应冷漠。这样会使对方觉得尴尬、扫兴，不愿再说下去。到底多说好，还是少说好呢？这就要看交谈的内容和需要了。如果你的话有用，对方也感兴趣，当然可以多说；倘若你的话没有什么实质内容和作用，还是少说为佳。即使你对某个话题颇有兴趣和见解，也不要滔滔不绝，没完没了，更不要打断别人，抢话争讲，因为那样会招致对方厌烦，甚至破坏整个谈话气氛。
听话也有诀窍。当某人讲话时，有的人目光游离，心不在焉，给人一种轻视谈话者的感觉，让对方觉得你对他不满意，不愿再听下去，这样肯定会妨碍正常有效的交流。当然，所谓注意听也不是死盯着讲话者，而是适当地注视和有所表示。
只要对人际关系融洽的人和人际关系僵硬的人作个比较，就会明白，越是善于倾听他人意见的人，人际关系就越理想。就是因为，聆听是褒奖对方谈话的一种方式。
美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出1万美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。
乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了？”
“喂，你知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗？”
“肺腑之言。”
“很好！你用心在听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”
乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。
正如查尔斯·洛桑所说的：“要令人觉得有趣，就要对别人感兴趣--问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈谈自己和他的成就。”因此，如果你想成为一名优秀的谈话家，首先要做一个专心倾听的人。注意倾听不仅具有重要的意义，而且还能给我们带来许多好处。
第一，可以及时捕捉到宝贵的信息，获取重要的知识和见解。第一次世界大战时还没有钢盔。一次，法国的亚德里安将军到医院看望伤员，几个伤员在闲谈中问其中一个人：炮弹爆炸的时候，你的头是怎样保护的，一点伤都没有？这个人说：“当时，我情急之下抓了个铁锅扣到了头上！”亚德里安将军听到这句话，心中一动：可以让战士戴上金属制作的帽子！于是，钢盔由此而发明。
18世纪以前，没有麻醉剂，外科手术是件很可怕的事情。一次，莫顿偶然听化学家杰克逊说：“他在做实验时不慎吸入氮气而中毒。为了解毒，他当即又吸了几口乙醚，顿时觉得异常轻松失去知觉……”听了此话，莫顿似有所悟，后来成功研制出了乙醚麻醉。
在现实生活中，只要留心倾听，就会不断有所收获。即使是看似平常的言论，也往往会包含着许多宝贵的信息，许多智慧的哲理，从而触发自己的思考，产生灵感的火花。
第二，可以了解谈话者的意图和个性特征。每个人在谈话中，都会不自觉地显露出自己的个性特征和起初的想法，只要细心分辨，就不难把握。比如，有人总爱说：“你明不明白，你懂了吗？”这样的人大都自以为是，骄傲自满。有的人往往说：“说实在话，真的是这样，我一点都不骗你。”这样的人总担心别人误解，或是急于博取别人的信赖。而经常爱说：“我听别人讲，听说的。”此类人处世比较圆滑，凡事总要给自己留有余地，怕负责任。
对于说话条理不清的人，要想抓住他的真实想法，就更需要听清他的每一句话。一位企业家在座谈会上激动地说：“我认为搞活企业，开展竞争，不能搞特殊保护。给了别人特殊保护，我也要；我主张一视同仁，公平对待。不公平，我也想吃小灶……”此人说话的意图是与他人攀比，伸手要特殊保护？还是主张公平？不细听，很难分辨。所以，为了了解对方的意图，洞察对方的心理，在人际交往中要学会用心聆听。
第三，一面倾听对方的谈话，一面观察对方的反应，这样就可以用较为充足的时间思考自己该怎么说。即兴构思、随机反应也是口语的重要特点之一，而会听、多听则给你细看多想创造有利条件。
察言观色，洞悉他人情绪
只有认清他人的情绪，洞悉别人的喜怒哀乐才可能与他人正常交往，互谅互让，该进则进，该退则退，当止即止，就可避免许多不必要的纠纷，从而实现顺利而有效的沟通。
察言观色，用心理学的角度来诠释，即“敏感度”，也就是情商中的“认识他人的情绪”。这是与人沟通的重要条件。只有在最短的时间内察识他人的喜怒哀乐，才有机会与他沟通。
察言观色是一切人情往来中操纵自如的基本技术。即通过对别人的肢体语言、面部表情、语言音调等隐含的信号来正确地识别人的情绪。有的人大大咧咧，常常在不知不觉中得罪人，这就是没有观察到别人的反应，没有考虑到别人的感受造成的。
一个举人经过三科考试，又参加候选，最终得了一个山东某县县令的职位。第一次去拜见上司，想不出该说什么话。沉默了一会，忽然问道：“大人尊姓？”这位上司很吃惊，勉强说了姓某。县令低头想了很久，说：“大人的姓，百家姓中所没有。”上司更加惊异，说：“我是旗人？贵县不知道吗？”县令又站起来，说：“大人在哪一旗？”上司说：“正红旗。”县令说：“正黄旗最好，大人怎么不在正黄旗呢？”上司勃然大怒，问：“贵县是哪里人？”县令说：“河西。”上司说：“河东最好，你为什么不在河东？”县令吃了一惊，这才发现上司满脸怒气，赶快走了出去。第二天，上司令他回去，任学校教职。究其原因，便是不会察言观色。
智者往往善于从交往的对象的面部表情来了解其内心的情绪变化，以做出相应的交际措施，而愚者却不善此道，十有八九会把事情弄得很糟，甚至使自己的利益受到损害。
有一则笑话，说的是一个以拍马著称的人，死后来到森罗殿见阎王。阎王一见到他便拍案大喝：“好刁猾的东西，听说你是拍马专家，专好拍人马屁。哼，我最恨像你这样的人！”那拍马专家一看阎王满面怒容，心想大事不妙，赶紧趴地叩头说：“冤枉啊，冤枉，阎王爷有所不知，那些世间之人都喜欢别人拍他马屁，我不得不这样。如果世上之人都能像大王您这样明察秋毫，公正廉明，那我哪里还敢有半句恭维？”阎王一听，面露微笑，说：“谅你也不敢拍我马屁。”阎王让人拍了马屁还自鸣得意。
这则笑话充分说明了恭维话的巨大威力以及广阔市场，连阴间的阎王都吃这一套，更不用说世上的芸芸众生了。连拿破仑都不得不承认：“讨厌别人对自己拍马屁的是少之又少。”
如果我们每个人都能察言观色，及时地改变先前的决定，及时地退或进，及时地把自己的言行进行恰当组合或分解，那么，办事的成功率一定会很高。
有位记者去采访同新西兰刚交过锋的国家足球队员。一进门，发现休息间气氛沉闷，守门员铁青着脸，圆睁着眼，他赶紧退了出来，取消了这次采访。后来，这位记者才知道，“国脚”吃了败仗，正在怄气。倘若当时不看脸色，硬要不知趣地采访吃败仗的“将军”，肯定不会有好果子吃。看来，这位记者颇有经验，懂得“看云识天气”。
识别他人的情绪的能力意味着不仅要了解别人的情绪，也要接纳别人的情绪，当然这并不是要你一定赞同别人的情绪，重点在于允许别人有权利产生情绪。接纳别人的情绪不仅有利于从他人的角度去体会他的感受，更好地理解别人，还可以换个角度看问题，更有效地调节和其他人之间的关系。
总之，一个善于察言观色、洞悉他人心思、感受他人心情的人，往往具有较高的能力，能以积极、主动的方式来应对人际交往，营造和谐的人际关系。
站在别人的立场上看待问题
“己欲立而立人，己欲达而达人。”我们要学会辩证地看待问题和事物，进行换位思考，适时地站在别人的立场上看问题，这样就会有意想不到的收获。
有这样一则小故事：
有一头猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一天早上，牧人进来捉猪，猪大声地嚎叫着，猛烈地反抗。绵羊和乳牛很讨厌猪的嚎叫，便一起责备猪：“你吵什么呀，他常常捉我们，我们并不大呼小叫。”猪听了回答道：“他捉你们和捉我完全是两回事。他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉我，却是要我的命！”
这是一个寓言，它形象地说明了一个简单的道理：理解别人是不容易的。当然，寓言就是寓言，它需要的是简单透彻的强烈对比，而在现实里，判断可就复杂得多了。
现实生活中，每个人在社会上都扮演着一定的角色，在交际过程中，人们都是以具体角色出现的。由于长期习惯于从自己角色出发来看待自己和别人的行为，就使认识带有不同程度的片面性。例如：顾客认为营业员都不尽职责，营业员却觉得顾客总是在找麻烦；作领导的觉得下属不服从管理；作下属的觉得上级不了解实际情况……因为角色不同，人际间总是发生冲突，不能相互理解，造成交际障碍。
要想克服这一障碍，就要进行换位思考，即设身处地为对方着想，假使自己处在对方的位置上，会作何感想？这样，就会通情达理地谅解对方的行为和态度。
一位母亲在圣诞节带着5岁的儿子去买礼物。大街上回响着圣诞赞歌，橱窗里装饰着彩灯，乔装可爱的小精灵载歌载舞，商店里五光十色的玩具应有尽有。
“一个5岁的男孩将以多么兴奋的眼光观赏这绚丽的世界啊！”母亲毫不怀疑地想。然而她绝对没有想到，儿子却紧拽着她的大衣衣角，呜呜地哭出声来。
“怎么了，宝贝？要是总哭个没完，圣诞精灵可就不到咱们这儿来了！”
“我……我的鞋带散了……”
母亲不得不在人行道上蹲下身来，为儿子系好鞋带。
母亲无意中抬起头来，啊，怎么什么也没有？--没有绚丽的彩灯，没有迷人的橱窗，没有圣诞节礼物，也没有装饰丰富的餐桌……原来那些东西都太高了，孩子什么也看不见，落在他眼里的只是一双双粗大的脚和妇人们低低的裙摆，在那里互相摩擦、碰撞，过来过往……
好可怕的情景！这位母亲第一次从5岁的儿子目光的高度眺望世界。她感到非常震惊，立即起身把儿子抱了起来……从此这位母亲牢记，再不要把自己认为的“快乐”强加于儿子。“站在别人的立场上看待问题”，母亲通过自己的亲身体会认识到了这一点。
人是有感情的社会性的动物，需要别人的理解。学会换位思维就能够帮助我们通过转换认识立场来发现新问题、寻求新答案，克服自我中心主义或先入为主的种种主观偏见，打破旧的思维框架或心理定势，以超越自我的态度客观公证地审视和认识自我的实际情况以及与客体的真实关系。
换位思维可帮助人们通过相互理解和沟通来了解他人需要、服务社会，可培养人们的仁爱、平等、同情、宽容等优秀道德品质。众所周知的“以病人为中心”、“以消费者为中心”、“以学生为中心”等呼吁都是换位思维在交往中的反映。正如孔子所说的“己欲立而立人，己欲达而达人”；孟子在论及仁政时所说的“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”都包含着以己度人、推己及人、将心比心之类的换位思维方法。
永远避免同别人争论
争论不但为自己树立了敌人，还对你的人生也没有任何助益。争论或许会让你赢得胜利，但是即使赢了，实际上你还是输了。真正赢得胜利的方法不是争论，而是不要争论。
如果你不想树立对立情绪，而想处理好人际关系，请记住：永远避免同别人争论。
第二次世界大战刚结束的一天晚上，卡尔在伦敦学到了一个极有价值的教训。有一天晚上，卡尔参加一次宴会。宴席中，坐在卡尔右边的一位先生讲了一段幽默笑话，并引用了一句话，意思是“谋事在人，成事在天。”
他说那句话出自圣经，但他错了。卡尔知道正确的出处，一点疑问也没有。
为了体现出优越感，卡尔很讨嫌地纠正他。那人立刻反唇相讥：“什么？出自莎士比亚？不可能，绝对不可能！那句话出自圣经。”他自信确定如此！