书城管理销售回款博弈术
10697000000026

第26章 在实战中掌握催款技巧(2)

李某通过各种渠道对该公司的经营方式、经营状况、主要负责人王某的性格作风等各方面进行了一番调查研究,甚至5个下属分公司他都侦察了一遍,从中发现了很多有价值的材料。比如该工业公司是区里的先进企业,5个分公司除1个尚未正式生产外,其他4个生产经营都比较正常。公司在兼并亏损小公司方面有一套独特的经验,公司对下属分公司不实行承包而是正在推行“层层成本控制法”,对王某的这一探索A市领导很重视。

经过充分准备之后,第四天上午10点30分,李某走进了王某的办公室。“我是来向你们取经的,”李某说,“听市经委刘主任说,你们制订了一个‘成本控制法’,应用于企业管理,很有成效。真是巧合,我们公司也自己拟定了一个控制成本的办法,但是贯彻不下去,所以公司派我来向你们学习学习。不知王经理肯不肯赐教?”“‘赐教’谈不上,我们的办法也还很粗糙,问题也还不少,推行的时间也不长,现在还处于边试边改的阶段。请问,你们公司是怎样搞的呢?”王某显然对他的这一成果很是自豪,丝毫没有怀疑对方的真实意图。

李某对企业管理也十分熟悉,于是就半认真、半胡诌地谈起自己所在公司的“实施方案”来,自然这一方案是他信口胡编的,而且还故意编出些“破绽”,以期引得对方提出不同的看法。王某很高兴见到这样一个“推行不下去的”方案,难免对其有价值的部分、有问题的环节评价一番。这时李某就仔细倾听,还拿出个小本记一记,时而提出个问题。就这样,两人越谈越投机,越谈越深入。其间李某绝口不提要债一事,王某甚至连对方是哪个公司的都没弄清楚,只知姓李、经理,是搞电器的。

中午,王某推辞了一个应酬,热情地邀请李某到一饭店,边吃边谈。他们从企业管理谈到企业的发展,李某对王某领导下的工业公司的迅速壮大表示由衷的敬佩;他们从企业发展又谈到市场竞争,谈到创业的艰难,俩人对此都有一腔感慨。他们还谈到人生、抱负、上山下乡(他们都有下乡的经历),这时,他们已像老朋友一般推心置腹了,颇有相见恨晚之感。

酒酣耳热之际,李某说出了自己的来意,在说明公司困境(不仅无米下锅,连工资也发不出)的同时,又说明自己也面临困境(因立有“军令状”,没有讨到债不敢回公司),但也表示不能让王某为难,“你可以按你认为合适的时间支付。”王某十分干脆、豪爽,当即表示:区区几十万元不在话下,再欠也不能欠你公司的,一定马上解决。结果,当天下午李某就拿到了47.8万元的转账支票。李某回公司还向其他负责人推荐了“成本控制法”,经实施后,效果很好。

从上面的案例中,我们必须要清楚两点。虽然好听的话儿招人爱,在催款活动中自有妙用,然而,也不要忘记,人们更渴望坦诚相见,真情以待;更希望谦恭、诚实的交往。如果不分对象、不分时机、不分尺度,在交际中总是千方百计找出一大堆好话去奉承别人,得到的回敬往往会事与愿违。有一位因不善交际而颇感痛苦的朋友诉苦道:他在与人交往时,总是竭力恭维、美言别人,因为他认为人都是喜欢听好话的。谁知不少人却因此不愿与他深交,更谈不上说什么心里话,最多只是随便应付。所以在交往中准确把握赞美话的尺度是很重要的。

给人“送高帽子”之所以可以屡试不爽,是因为人总是喜欢别人奉承的。奉承无非是对他人的一种恭维,文雅点说,是一种赞美,或者说,奉承只是为了生存的一种手段,为了达到目的的一种谋略,是催款的一种技巧。

笑里藏刀催款方法的精要是“刚中柔外”,用同债务人建立一种友谊的方式,来达到讨债的目的。事实上,笑里藏刀是利用人性来讨债的战术选择,它体现了避实就虚的兵法思想。

利用人性讨债,准确来说是讨债人利用人际交往中的心理交流,通过与债务人建立某种信任、友谊和支持,造就一种融洽的气氛,从而达到目的的讨债方式。这不仅是可以的,而且是值得研究和提倡的方式。一般说来,互相陌生的双方初次见面时,往往都有些紧张,从而产生不安和戒备心理,这时适度的微笑,可以营造一种融洽的气氛,消减对方的戒备心理,增进双方的情感交融。当然,建立一种互相信任的友谊关系不是目的,这产生的效果才是我们所希望的。

“高帽”尽管好,可尺寸也得合乎规格才行。滥做“过重”的“高帽”是不明智的。赞扬招致荣誉心,荣誉心产生满足感,当人们发现你言过其实时,就会感觉受到了愚弄。所以宁肯不去恭维,也不要夸大无边。

过分粗浅的溢美之词会毁坏你的名声,降低你的品位。不论用传统交际的眼光看,还是用现代交际的眼光看,阿谀谄媚都是一种卑鄙的行为。正人君子鄙弃它,小人之辈也不便明火执仗应用它,即使“拍马行家”或“马屁精”也会对这种行为嗤之以鼻。孔老夫子有话:“巧言令色鲜矣仁。”毛泽东生前也多次批评过“吹吹拍拍、拉拉扯扯”的庸俗作风。可见,阿谀谄媚者,无仁无义、俗不可耐。

如何做好“高帽”呢?

恭维话要有坦诚得体的态度,而且要冲着对方得意之事发飙。

人总是喜欢奉承的,即使明知对方讲的是奉承话,心中还是免不了会沾沾自喜,这是人性的弱点。换句话说,一个人受到别人的夸赞,绝不会觉得厌恶,除非对方说得太离谱了。

奉承别人首要的条件,是要有一份诚挚的心及认真的态度。言辞会反映一个人的心理,因而轻率的说话态度,很容易被对方识破,而产生不快的感觉。

恭维话不是廉价的商品可以随时随地乱扔,因为人们对一些廉价的东西是不会放在心上的。

对于不了解的人,最好先不要深谈。要等你找出他喜欢的是哪一种赞扬,才可进一步交谈。更重要的是,不要随便恭维别人,有的人根本不吃这一套。

“高帽”就是美丽的谎言,你一定要做到以下三点:

——要让人乐于相信和接受。这就不能把傻孩子说成是天才,那样会让人感到离谱;

——要美丽高雅。不能俗不可耐、低三下四,那样会糟蹋自己,也让别人倒胃口;

——不可过白过滥,毫无特点,让人一眼识破。

软磨硬泡,巧“缠”巧“闹”

案例1

A食品厂近几年来未收回的货款逐渐增多,企业的经营受到严重影响。食品厂厂长李某心里非常清楚,再这样拖下去债就会变成“死账”。2006年春节后,李厂长决心讨回旧账。这次他想换一种方式,目标是食品厂的最大欠款人——省城某食品商场,其拖欠的8万元是总欠款额的50%。

李厂长想既然要用不一样的方法,就要启用不同的人。于是,他特意挑选了厂里最捣蛋的男工王东。李厂长给王东布置完任务之后,告诉他,如果能讨回旧账,除工资照发外,还有20%提成。李厂长一再强调要讲文明礼貌,不能有过分的行为。4月1日,王东出现在食品商场的经理办公室,说完来意后,商场经理虽然很客气地强调困难,可心里却并不在意,该做什么照样做。他以为王东只不过是一个要欠款的人,用以前那些拖、拉、骗的方法,不几天他也就走了。谁知道这个王东本就是食品厂一个很不听话的人,自己从来没有干过什么“大”事,这一次厂长交给他这么一个大任务,他是下了决心一定要完成的,他想:“我没有别的什么本事,我就跟着你,一天不还我跟一天,一个月不还我跟一个月,一年不还我跟一年,你总有一天会还的。”到了午饭时间,王东根本没有走的意思,经理吃饭,他跟到餐厅,下午又跟到办公室。经理想,“晚上你该找住处去吧?”可到了下班时,王东仍一动不动地在办公室看报纸。看此情景,经理下意识地客气了一句:“那晚上到家吃饭去吧。”王东马上就答应了,到了经理家也不客气,该吃吃该喝喝,一点也不把自己当外人。经理想:“好啊,我就让你耗,看你能耗多久?”王东可不像经理想得那样,第二天,经理上班的时候,王东像单位的职工一样准时上班,到了吃饭的时候,他就跟着经理走,经理吃什么他就吃什么,晚上还跟着经理回家。不过好在他不住在经理家里,经理家有一个不满两岁的小孩,王东觉得住经理家对小孩不好。过了差不多半个月,经理被王东搞得没有了脾气,他看到王东是一个文明的收款人,而且太“黏”人了,根本没有自己的空间。于是经理向上面申请,很快就把食品厂的欠款还了,经理也摆脱了王东这个大“黏皮糖”。

王东就是靠自己的“黏”,成功地收回了商场的欠款。李厂长看到这一招确实不错,于是让王东乘胜追击,王东用这一方法,相继拔掉了几个“困难户”,收回了大部分的欠款。

案例2

这天,业务员A受命去某欠款单位讨债。此单位的债是极难讨的,曾经先后去了好几个业务精英都没能收回一分钱来,顶多带回一纸还款计划,写的虽好,到期仍是废纸一张。

A到达后立即去找到B经理说明情况,B经理仍旧老一套,就是没钱,并与A打起了持久战。

只见B经理不温不火,你讨你的债,我办我的公,你态度好,我跟你扯几句;你态度不好,我权当没听见;你愿意等几天,尽管坐着;你不愿等,没人拦你回去;中午我吃饭,你自便,本单位没有招待客人的习惯。

见此阵势A开始盘算起来,他是守家在地,自己是异地作战,如果没有什么特殊手段根本泡不过他。想罢,A开始行动了。

中午,B经理吃饭,A给他倒开水;下午,B经理上厕所,A给他送手纸,你有我也给你送;下班,B经理回家,A跟在后面。

“现在是下班时间,有事明天去单位谈。”B经理说。

“千万别这么说,如果我在家里,现在也是下班时间,我的妻子已经做好饭菜,饭后我再打开电视看歌舞,可现在我却在这里受罪。说到底还不是为了工作嘛,您多担待点吧。”A说。

“那是你自己的事。”B经理说。

“您又错了,真要是我自己的事,我又何必像狗一样跟在您的屁股后头转呢?我有病?满大街上的人就看您顺眼?您别生气,说不定哪一天,您瞧着我比您姑爷还孝顺您,一高兴把钱给我了,我总不能就这么没良心吧,到时候给您买点儿纪念品,您想我的时候看一眼,今天,先去认认门儿,往后的日子慢慢处,一切才开始。”A边走边说。

“我不回家,随便遛遛。”B经理说。

“我陪您遛,也算有个说话的。”A说。

“我喜欢一个人走。”B经理说。

“我在后边跟着当保镖,别大意,这年头什么损人都有,也不管您兜里有没有钱,上来给您一下子,那多划不来。”A说。

“那我就去看一个老朋友。”B经理说。

“我陪您去,就说我是您的秘书,咱们还不能白去,多少买点东西,表示慰问。”

“你在跟前影响我们谈话。”B经理说。

“那我就在门外等着您,免得回去晚了有什么意外,让老婆跟着伤心。”A说。

“我到家了。”B经理推门而入。

A不请自进。

B经理的老伴儿准备好饭菜,正等着他回来。

B经理只好请A就坐。

“你们先吃,我看着就行。”A说。

“要么你就一同吃饭,要么你就走。”B经理说。

如此一连三天,B经理有些受不住了。

三天里,在办公室,A把B经理“照顾”得恰到好处,寸步不离;下班后,A自己找上门儿,而且还带着熟食,不白吃你的。

“你们单位前几次来的那几个人,有一个像你这样的,欠款早就解决了,拿去吧,小伙子。”B经理把一张支票递给了A。

很多欠款人在处理结账事宜时,通常摆出“欠钱者是王”的傲慢态度。他们之所以如此,往往是其自卑心理在作祟,强作冷酷无情状,以免受害。同时,这种欠款人的自尊心也很强,如果“黏”在他的身边要求还款,往往能收到很好的效果。

贴身收款、软磨硬泡其实也是一种心理攻势,逃债者心理压力究竟有多大,只有心理专家才能说得清楚。但有一点是很清楚的,逃债者只要有单位、有买卖,他就怕这一招。在具体的收款活动中,有些欠款人会采取拖延、敷衍的策略来对待收款人的纠缠,即先偿还债款的一部分,但不全部付清,以拖延时间,求得暂时的安宁。这个时候收款人千万不要被假象所迷惑,抱着“拿到多少算多少”的苟且心理,或者被赖账者伪装出的困难局面所感动,因而心慈手软,而未能将所欠债款全部收回。

如果可能,应先收下所还的部分债款,然后再“宜将剩勇追穷寇”,直逼债主,绝不松懈,直到所有欠款到手。一般而言,欠款人偿还了部分债款以后,再遇到收款,就会有这样的心理:如果不还清剩余债款,非但不能摆脱收款人的纠缠,自身一日不得安宁,而且势必影响自己的声誉,背上“赖账大户”的恶名,被同行所排斥,也得不到客户的信任,那么,已偿还的部分债款就白付了,得不到其应有效果。故不如干脆将所余货款全部付清,摘掉“赖账大户”的帽子,再次树立良好的信誉,以取得商业伙伴或客户的信任,再创佳绩。

销售人员千万要记住,这里所说的“缠”住客户并非是胡搅蛮缠。因为胡搅蛮缠不仅不会促进销售回款的回收,还会让客户产生反感,甚至让双方的关系因此僵化。

那么,销售人员到底要如何做才能既不会让客户厌烦,又能够达到“缠”到回款的目的呢?具体来说,可以从以下几个方面来实施:

第一步,要找对欠款人,应当找欠款方的关键人物,即是找那个拍板的人。如果找到的是一个无关紧要的人,他说的话、做的事在单位没有作用,就算你怎么“黏”他也没有结果。

第二步,正确地分析客户的借口。一般情况下,客户会找出各种理由拖延销售人员的回款要求,此时,销售人员就需要正确判断哪些是事实,哪些不过是拖延付款的借口而已。弄清楚这一点是非常重要的,假如你都不能正确地分辨客户所说的是真是假,你又如何能够有效地实施下一步的催款策略呢?

第三步,找出突破口,实施重点攻击。当判断出客户说的是真话假话之后,销售人员就可以采取针对性的策略了。采取策略时,销售人员应针对不同的客户采用不同的方法,俗话说“卤水点豆腐,一物降一物”,同样的方法不一定对所有人都管用的。比如,可以请客人吃饭、唱歌拉近彼此的关系,或者是给客户提供帮助等等。

俗话说:能闹的孩子有奶吃。谁家逼得紧、催得急,谁就会赢得回款的优先权。所以,要想催款的愿望成真,练好“缠功”很重要。

建立信任,温情感人

案例1

赵老板的酒厂是一家乡镇企业,生产销售一直很好,但就是有很多经销商不肯痛痛快快地结账,100多万元的呆账、坏账压得赵老板透不过气来,有时甚至连员工的工资都发不出来。2006年以后,酒厂的生产基本停了下来,员工们的主要工作就是催款。县里的一家副食品批发公司是最令赵老板头痛的一个拖欠户,拖款长达2年多时间,酒厂多次派人催要也没有结果。该公司拖款有一个特点,每次催款时负责人绝不躲避,态度也很和蔼,就是磨嘴皮子,不提还钱的事。