随着时间的流逝和危机情境下的忍耐以及经验的积累，对压力的反应可能发生变化。在危机处理中表现很好的反应者，也可能在下一个危机处理中表现平平。对人们进行技能和知识培训能够减轻其压力。在这种情况下，通过加深对危机时间的熟悉度和理解力，以及把所获得的技能同工作相联系，反应者和他们的管理者在处置压力及准备方面会做得更好。接下来提到的模式能帮助管理者和主管制定适宜的培训计划和演习危机救援作业。
（第五节）对危机事件的管理性反应
当人们假想自己是一名危机管理者时，会发现一些有趣的情形。这大多数和对周围环境中三个隐含条件的反应有关：
缺乏具体、适用或特定的信息
需要快速决策和采取行动
在管理控制范围内的人和资源的任务
管理者的反应也不尽相同，这往往是根据：
自身的素质
所关心的事务
对自己的角色定位
管理者可能对信息、职责和决定性隐含条件等方面有不同的反应，一些反应能为其行为做出解释。例如，管理者可以简单处理他所收到的第一组信息，并依此作出决策。同样，管理者觉得被不准确信息延误和打扰，或觉得时间太紧，如果不立即下决定，唯恐时机错过。在危机现场，管理者可能被“营救者”效应所影响。
根据简单信息作出决定，部分是由于面临要求尽可能地做出一些行动的压力，部分是由于危机管理者对信息有先入为主的偏见。通过运用收集较多信息来作出决策时，这种影响就会逐渐减弱。
当现有信息数量和性质混淆时，决策无异于推舟于陆，劳而无功。在危机管理者制定决策时，如果对先入为主的信息比较重视，会产生两个结果。一种结果是极端的排斥风险。这种情况下，制定的决策难免僵化或者过于受限于具体数据。其结果是鸵鸟反应，即把头埋在沙堆里，不肯承认实际情况，或者反应狭隘，甚至紧张失措，面对信息两眼发直、四肢麻木。
第二种结果就是危机管理者制定决策时会反向采取行动：接受极端的风险。这里，决策制订者已为现有信息的量和直接获取的简易性所控制，通常的结果是：
“黄粱美梦”反应，即试图寻求现成的天然信息金块，并随便地遵照这些信息行事；
“粗心轻率”反应，即对每一组信息走马观花一番就进行决策；
“闻风而起”反应，即将最危险的行动过程看作处理问题最快捷的过程。
通过训练。增加信息的收集量以及对危机情境的评估，可以使这些反应有所减轻。收集的信息越多，训练有素的反应者会使信息变得更具可靠性，危机管理者在利用信息时就会有更多信心。
危机管理者由于将大量时间用于分析、决策、行动这样反复循环的过程，并感到压力和紧张。这种情境中的危机管理者，在没有充足的信息和充分的考虑就开始制定决策，因为他们对时间的飞逝、决策要当机立断的认识非常清醒。危机形势下的训练和实践是十分必要的。
（第六节）案例分析：对危机事件的管理性反应案例解析雀巢反应慢
2005年4月下旬，浙江省工商局抽检发现批次为20040921的雀巢金牌成长3奶粉碘含量达到191.6微克，超过其产品标签上标明的上限值41.6微克，该部门与雀巢联系，要求15天内予以答复，进行说明，或者申辩。尽管5月9日，雀巢表示承认该检测结果，但是其并未对此说明和申辩，也没有将其采取的措施公开。
5月25日，浙江省工商局依据法律程序对外公布：雀巢金牌成长3奶粉为不合格产品。消息一出，举国震动。随之，雀巢选择了回避并抵赖的态度：26日，雀巢明确表示不接受任何媒体采访；27日发布声明，称雀巢金牌成长3奶粉“是安全的”。
在危机发生的前三天，本次事件中的各路角色都在沿着一般性危机的常规状态运作：浙江省工商局公布问题雀巢奶粉碘超标，要求本省商家相关商品下架；媒介据此提问必要的采访点：市场——产生什么反应？专家——可能有何危害？消协——消费者该怎么办？厂家——你们怎样处理？
按照常理，既然问题产品不再流通，厂家也认错道歉、加紧整改，后果也不算严重，那么只要再解决好给消费者造成的麻烦，该事件也就有可能在两三周后被人们所遗忘了。然而，正是在这种事态趋向缓和平复的假象之下，一场风暴正急剧酝酿着。
风云的突变始于央视经济半小时播出的《雀巢早知奶粉有问题》。该节目质疑了雀巢的很多问题，其中最为关键、最为致命也是被央视记者置于首位的质疑是：雀巢称是通过媒体了解到自己的产品超标的，中消协却说，有关部门在对外公布检测结果前曾给雀巢十五天时间让它说明情况，他们既不说明也不申辩——为什么雀巢没有早一点告诉消费者，而让不合格产品在市场销售了长达半个多月的时间呢？
这样一来危机的性质就彻底变了，从奶粉（产品）有问题陡然变成了雀巢（品牌）有问题！雀巢早知道问题还不说、不改、隐瞒狡辩，这事关品牌道德，是绝不能轻易放过的。
是什么造成了雀巢如此被动呢？表面上看，雀巢在危机发生的第二天即发出了第一份声明，是符合危机公关“以我为主提供情况”的24小时快速处理原则的。但雀巢在遵照这一原则的同时违背了大量相关原则，比如在“快”的同时却不能真实全面提供情况、不能充分准备好解答公众所关心的问题而说出了类似“无可奉告”的禁语，表明了致歉的态度却没有具体体现整改行动及安全承诺等。由此看来雀巢谋划第一轮新闻公关的速度明显太慢了，其反映出的不是快速而是仓促。
雀巢更慢的表现是其早在十几天前就知道了碘超标的问题。客观地讲，不要说是雀巢，即使一般小公司知道了自家产品有问题，也不会没有行动。但十五天之后雀巢居然还表现得这么仓促，只能说明雀巢没有一个良好的品牌危机预警及管理系统，或者说这个系统没有很好的在危机发生的初期对事件进行详细、准确的评估，并制定科学的应对方案。
最后，雀巢还存在对于中国市场环境变化的认知缓慢问题。
正因如此，雀巢才会从危机初起时掉以轻心的慢，演变为后来手足无措的慢；也正因如此，“绝不能轻易放过雀巢”在第一阶段成为媒体群体性的自发行动，雀巢危机的规模、时长与烈度在此刻便已注定。
众所周知，一场品牌危机在媒介报道中持续的时间，取决于是否不间断的产生可供报道的新闻素材。在第二阶段，只有一条新闻素材的标签是“非雀巢制造”：一名成都4岁甲亢患者的母亲向雀巢要说法，尽管主治医生不能确定该病与奶粉有关。
雀巢则制造了更多的新闻素材：其一，致歉后不解决给消费者造成的麻烦。《北京晨报》报道：雀巢依然没有就问题奶粉事件给出进一步答复，导致大部分消费者退货无门；其二，发现系统应对媒介的能力问题后，雀巢出现了一段时期的沉默。《广州日报》就表示，连续几天都联络不到雀巢的人，其完全是在敷衍和回避媒体；其三，《人民日报》报道：为标榜“安全”，雀巢在北京的一些超市专门备出一份“‘雀巢金牌成长奶粉3+’可以放心食用”的“新闻稿”，给一些欲购买奶粉的消费者“参阅”！6月3日出版的《竞报》也指出：《一面冷淡拖延一面积极降价雀巢奶粉顶风促销》！
分析一下雀巢制造的三条新闻素材，如果说前两条尚属对第一阶段应对的一种修正——说得不好不如不说的话，那么第三条则完全是不可原谅的“慢”的错误了：当自己的行为已经被放大无数倍，正被媒体聚焦紧盯时，还弄出这样一份不伦不类的“新闻稿”，不论是为了解释问题还是为了安抚销售渠道与消费者，都只能表明雀巢到此时居然还没有领悟到这次危机的本质，真称得上是慢到迟钝了；至于降价行动，不论其是临时的决定还是事发前早已安排的计划，都必须按照危机管理状态重新审视。当别人正在大谈其品牌道德问题，雀巢居然能够慢腾腾的搞出个“顶风促销”来，实在想象不出有更甚的火上浇油了。
事件至此，已是“媒体很生气，后果很严重”。在危机管理中品牌本可以借助第三方力量，如持不同意见的机构或媒体、专家学者带来不同的声音，使人们产生更客观的判断，但在一片声势浩大的讨伐中，要站出来特立独行的说几句已需要太大的勇气，更重要的是，如今再说已似同流合污无人肯听了，此时的雀巢就像老房子着火——那是救不得的。
在危机发生10天后，雀巢大中华区总裁穆立接受央视采访时，终于揭晓了十天前公众就在关心的答案之一——问题奶粉的数量，并向消费者道歉及承诺换货。在同时发布的第二份致歉声明中，雀巢解释了得知消息的那十五天并非什么也没做，而是采取了整改措施（但是没有提及如何整改），并异乎寻常的使用了“偏离国家标准”这一说法。
但媒体已不会因为“偏离”这个词所表达的态度与雀巢较真儿了，因为他们有更重要的把柄要抓。6月6日《北京晨报》的大标题是《雀巢道歉奶粉只换不退》，6月7日的《京华时报》则在报道结尾处耐人寻味的计算：“据了解，此次发现的雀巢问题奶粉有13.5吨。如果雀巢同意退货，按市场价格折算，这家跨国企业将损失100多万元。”
这一次为危机提供延续素材的还有雀巢信息发布系统与退换货系统的混乱与拖泥带水。6月9日，一位记者指出：“在经历了消极应对——积极自辩——公开道歉——只换不退的‘表演’之后，雀巢公司日前又对外宣称：消费者可以退货。”那么消费者通过什么方式退货呢？《北京晨报》发现这事连雀巢自己也说不清楚，于是又出了一个标题：《退雀巢奶粉至少等十天》！
如果说雀巢这么大的公司连退货这么点小事都计划不好，没有人会相信。于是结论只有一个，在危机中雀巢已经是被动的、被迫的在走每一步了，它的缓慢使其无法超前的计划哪怕寻常的细节。如果有过品牌危机管理手册，有过日常的危机培训，相信雀巢绝不会慢到手足无措。
（第七节）知识点总结与问题测试
知识点总结
知识点一：危机中人的反应
在遇到危机时，人们往往有三种反应：1.逃避反应2.恐慌反应3.回救反应
知识点二：人的内在压力
内在压力包括：
1.对生命、价值和目标的严重威胁；2.重任在肩；3.恐惧失败；4.局面失控；5.情况迅速改变，难以把握；6.时间紧迫；7.信息不确定；8.团队或者集团压力。
思维模拟
请你回忆你所经历过的危机情境，叙述一下在当时那样的情境中，你所面临的现实危机情境和当时的心理压力。当然，也可以再深入讲述一下你是怎么度过危机并且平复自己的心情的。
实务训练
在美国亚特兰大奥运会期间，爆发了多起安全事故。一时间弄得人心惶惶，来参加比赛的运动员和观看比赛的观众都很担心自己的人身安全。请你结合本章学习的知识，分析一下运动员和观众所遭遇的相同危机中，心理压力的不同之处。