书城管理事半功倍成交法:推销快速成交的黄金顺序
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第39章 让自己成为销售冠军(3)

需求是人因生理、心理处于某种缺乏状态而形成的一种心理倾向。优秀的推销员明白,需求是可以创造出来的,推销员想把商品推销出去,所需要做的第一件事就是唤起客户对这种商品的需求。

需求是可以被创造出来的,推销员只有先唤起客户对这种商品的需求,才有把产品推销出去的可能。

一年情人节的前几天,一位推销员去一客户家推销化妆品,这位推销员当时并没有意识到再过两天就是情人节。男主人出来接待他,推销员劝男主人给夫人买套化妆品,他似乎对此挺感兴趣,但就是不说买,也不说不买。

推销员鼓动了好几次,那人才说:“我太太不在家”。

这可是一个不太妙的信号,再说下去可能就要黄了。忽然推销员无意中看见不远处街道拐角的鲜花店,门口有一招牌上写着:“送给情人的礼物——红玫瑰”。这位推销员灵机一动,说道:“先生,情人节马上就要到了,不知您是否已经给您太太买了礼物。我想,如果您送一套化妆品给您太太,她一定会非常高兴。”这位先生眼睛一亮。推销员抓住时机又说:“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的,我想您也不例外”。

于是,一套很贵的化妆品就推销出去了。后来这位推销员如法炮制,成功推销出数套化妆品。

引导客户说出心里话

推销人员要与客户保持联系,打电话或是顺道拜访都可以,而且这些行动得在你的产品一送到他手上,或你一开始提供服务时就开始进行。你得探询他对产品是否满意,如果不是,你得设法让他心满意足。

要注意的是,千万别问他:“一切都还顺利吗?”

你的客户一定会回答:“喔!还好啦!”

然而,事实未必如此,他也许对你的商品不满意,但他不见得会把他的失望和不满告诉你,可是他一定会跟朋友吐苦水。

如此一来,名声毁了,介绍人跑了,生意也别想再继续了。

难道你不想给自己一次机会,让客户满意吗?

你曾在外面享用丰富美味的大餐吗?你认为,花75美元在一个豪华餐厅里吃一餐很划算,因为听说餐厅提供高级波尔多葡萄酒、自制意大利通心粉、新鲜蔬菜沙拉配上适量的蒜泥调味汁,提拉米苏奶糕松软可口,让人赞不绝口。

可是,如果……如果每道菜都让你不满意,例如,酒已变味,通心粉煮得烂糊糊的,生菜沙拉里放了太多蒜泥,让你吃得一嘴蒜臭,不敢跟约会的朋友开口,提拉米苏奶糕又硬又干,那就更不用说了。

餐后,老板亲自走上来,拍拍你的肩膀问:“怎么样,吃得还满意吗?”

你会回答:“还好!”

不必疑惑为什么每个人都回答“还好”,反正人就是如此。

如果换个说词呢?假设老板问:“有什么需要改进的地方吗?”

这种坦然的问话会让你开口,你会说:“葡萄酒发酸,通心粉黏糊糊的,提拉米苏奶糕又硬又干,最糟的就是生菜沙拉,你们的厨师到底懂不懂‘适量的蒜味’是什么意思?”

这些话听起来很刺耳,但是老板已表明态度,他很在意自己的餐厅,期待你将这一餐的真正的感受表达出来。而你照实说了,这等于是给他改善不足的机会。

他可能会如此回答:

“服务不佳,实在是非常对不起,你能说出真切感受,真是非常感激。请给我机会表达歉意。我们的大厨感冒,餐厅雇用的二厨看来无法达到我们要求的标准,我们会换一个新的。一个星期之内,当我们的大厨回来,盼望你再度光临,至于今天这一餐,你不用付任何费用。”

你必须用适当的问法,将客户的真心话引出来。如果客户发现你的产品或服务有问题,你要设法弥补。只要你有心改善,客户一定会留下好印象。如此一来,你的生意就能延续不断了。

记住,不要让客户说“还好”,要让他将心里的话说出来。

认真把握成交信号

在不同的推销活动中,成交时机的到来常常会伴随着许多特征变化和相关信号。作为一名推销员应当及时了解并捕捉客户的购买信号,领会客户流露出来的各类暗示。通过察言观色,根据客户的说话方式和面部表情的变化,判断出客户真正的购买意图。

客户的购买信号具有很大程度的可测性,客户在已决定购买但尚未采取购买行动时,或已有购买意向但不十分确定时,常常会不自觉地表露其内在心态。在大多数情况下,客户决定购买的信号通过行动、言语、表情、姿势等渠道反映出来,推销人员只要细心观察便会发现。

最能够直接透露购买讯息的就是客户的眼神,若是商品非常具有吸引力,客户的眼中就会显现出美丽而渴望的光彩。例如当推销员说到使用这一项商品可以获得可观的利益,或是节省大额金钱时,客户的眼睛如果随之一亮,就代表客户的认同点是在获利上,此时客户正显露出他的购买讯息。

你将宣传资料交给客户观看时,若他只是随便地翻看后就把资料搁在—旁,这说明他对于你的资料缺乏认同,或是根本没有兴趣。反之,若见到客户的动作十分积极,仿佛如获至宝一般地频频发问与探询,则是已经浮现购买讯号。

当客户由坚定的口吻转为商量的语调时,就是购买的讯号。

另外,当客户由怀疑的问答用语转变为惊叹句用语时也是购买的讯号。例如:你们的产品可靠吗?你们的服务做得好吗?等问句,如果变成使用你们产品之后有没有保障呢?必须多久保养一次?也都透露出客户在认同产品后,心中想像将来使用时可能产生的迷失,因此会以问题来替代疑惑,而呈现想要购买的前兆。

当客户为了细节而不断询问推销员时,这种一探究竟的心态,其实也是一种购买讯号。如果推销员可以将客户心中的疑虑一一解释清楚,而且答案也令其满意,订单马上就会到手,怕就怕有些客户会问一些不着边际的话来逗你、让你疲于奔命,或是问一些十分艰涩的问题,企图用问题来打垮推销员的信心,此时推销员必须凭着经验判断客户的用意,并在很快的时间内转移话题,再导入推销之中,才能继续运用先前所努力的成果。

在生意场上,一位杰出的推销员应当在推销活动的始终时刻注意观察客户,学会捕捉客户发出的各类购买信号,只要信号一出现,就要迅速转入敦促成交的工作。有些推销员认为不把推销内容讲解完毕,不进行操作示范就不能使客户产生购买欲望,也做不成一桩买卖,这是片面之见。

其实,客户对产品的具体要求不同,推销产品对其重要程度也有异,因而客户决定购买所需的时间也不同。推销人员只有时刻注意,认真细致,才不会失去机会。

在推销成交阶段,应根据不同客户、不同时间、不同情况、不同环境,采取灵活的敦促方式,对不同的购买信号施以相应的引导技巧,从而保证圆满成交。

听到“考虑一下”时要加油

在推销员进行建议和努力说服或证明之后,客户有时会说一句:“知道了,我考虑看看。”

或者是:“我考虑好了再跟你联系,请你等我的消息吧!”

顾客说要考虑一下,是什么意思?是不是表示他真的有意购买,还是现在还没考虑成熟呢?如果你是这么认为,并且真的指望他考虑好了再来购买,那么你可能是一位不合格的推销员。其实,对方说“我考虑一下”,乃是一种拒绝的表示,意思几乎相当于“我并不想购买”。

要知道,推销就是从被拒绝开始的。作为一名推销员,当然不能在这种拒绝面前退缩下来,正确的做法应该是迎着这种拒绝顽强地走下去,抓住“让我考虑一下”这句话加以利用、充分发挥自己的韧劲,努力达到商谈的成功。

所以,如果对方说:“让我考虑一下”,推销员应该以积极的态度尽力争取,可以用如下几种回答来应对他的“让我考虑一下”。

①我很高兴能听到您说要考虑一下,要是您对我们的商品根本没有兴趣,您怎么肯去花时间考虑呢?您既然说要考虑一下,当然是因为对我所介绍的商品感兴趣,也就是说,您是因为有意购买才会去考虑的。不过,您所要考虑的究竟是什么呢?是不是只不过想弄清楚您想要购买的是什么?这样的话,请尽管好好看清楚我们的产品;或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢?那么让我来帮您分析一下,以便确认。不过我想,结论应该不会改变的,果然这样的话,您应该可以确认自己的判断是正确的吧!我想您是可以放心的。

②可能是由于我说得不够清楚,以至于您现在尚不能决定购买而还需要考虑。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑,我想这一点对于了解我们商品的影响是很大的。

③您是说想找个人商量,对吧?我明白您的意思,您是想要购买的。但另一方面,您又在乎别人的看法,不愿意被别人认为是失败的、错误的。您要找别人商量,要是您不幸问到一个消极的人,可能会得到不要买的建议。要是换一个积极的人来商量,他很可能会让你根据自己的考虑做出判断。这两种人,找哪一位商量会有较好的结果呢?您现在面临的问题只不过是决定是否购买而已,而这种事情,必须自己做出决定才行,此外,没有人可以替您做出决定的。其实,若是您并不想购买的话,您就根本不会去花时间考虑这些问题了。

④先生,与其以后再考虑,不如请您现在就考虑清楚做出决定。既然您那么忙,我想您以后也不会有时间考虑这个问题的。

这样,紧紧咬住对方的“让我考虑一下”的口实不放,不去理会他的拒绝的意思,只管借题发挥、努力争取,尽最大的可能去反败为胜,这才是推销之道。

成交之后再成交

一个朋友讲了前段时间他到一个茶庄买茶的经过。

这个朋友虽然喝茶已有20年的历史,可是对茶叶并不内行,他惟一的概念就是:越贵的一定越好。

一走进店内,他就向店主说:“老板,买一斤清茶,要最贵的。”店主看了看说:“别急,先倒三杯您尝尝,最贵的不一定合您的口味”。说完,老板倒了三杯不同的茶请朋友品尝,然后,他问哪一种最合意。

最后,朋友告诉他中间那一杯最甜,于是,朋友买了中间那一种清茶:一斤八百元。

店主在结账时告诉他说:“贵,并不一定是最好的,我店里的清茶最贵的是一斤两千元,也就是您品尝过的第一杯。茶的好坏要由顾客自己去决定,您认为最合口味的,那就是最好的,哪怕一斤两三百元。”

从此,这位朋友便时不时地光临这家老茶庄。而且还把故事讲给朋友们听,好多朋友也都成了这家茶店的常客。

最成功的推销是从长远考虑,不赚一时之利,为顾客找出最适当最好的产品,往往能赚得顾客一生的光顾。

并不是每个顾客都需要高档产品和买得起高档产品,买得起高档产品的顾客也并不是只需要和永远需要高档产品。杂货店的老板不会需要大型、高精密度的和每秒运转速度达十亿次的电子计算机,他也不—定买得起这样的计算机。即使他买了你的计算机,也不会给他带来比一台计算器更多的益处。你向他推销这种计算机只是给老板造成了不必要的负担和损失。

为顾客着想,总的来说是不要总向他们推销高档次的产品。如果你对此不注意,不重视,顾客就会怀疑你的推销动机,就会认为你之所以这样做完全是为了增加个人收入。在同时向顾客推销几种产品的情况下,不要一开口就介绍你的高档产品。但是,如果你从蛛丝马迹中发现顾客确实需要某种高档产品时,就应该不失时机地向顾客介绍。

其次在价格上涨时要事先向顾客打招呼。

千万不要不向顾客打招呼就突然宣布你的产品价格上涨。如果你的一位常客一直向你订购产品,而你的产品价格需要调高,就应当尽快告诉他,并且要向他讲清楚调高价格的理由,如果你事先不把涨价的事告诉顾客,直到他拿到付款通知单时才让他知道,他就会发牢骚,以至失去对你的信任。

推销员必须要信守诺言。

君子一言,驷马难追。你要以自己的言行博得顾客对你的信任,并且相信他的权益也会由于你信守诺言而得到保护。令人痛心的是,许多保证不过是一纸空文。如果书面保证在执行中受到限制,你应当提前向顾客解释清楚。