书城管理市场营销工作制度规范与流程设计
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第16章 订货、发货与退货管理

§§§第1节订货、发货与退货管理工作知识准备

一、订货管理工作内容

由于产品的日趋多样化,差异化,销售部门对客户指定的订单,在研究分析、产销协调后,必须妥善估价、报价,订货处置不当,轻者引起客户抱怨,丧失销售机会,重点导致内部产销秩序混乱,甚至报价不当,引致企业损失。

销售部门接到客户的订货,必须对所承接之订单,加以估价、报价,甚至可能要先与厂内的生产单位协调后,方能决定报价、承接订单。

二、订单需要确认的关键内容

(一)品名、规划、数量及契约金额。

(二)具体的付款条件:付款日期、付款地点;现金或支票;支票日期;收款方式。

(三)除特殊情况以外,从订货受理到交货之间的期限。

(四)交货地点、运送方式、距离最近的车站等交货条件。

(五)安装、转运及修理等所需技术派遣费的协定。

§§§第2节订货、发货与退货管理工作规范化制度

一、订单管理制度模板

第一条业务部门在同意客户订单之前,必须获得生产计划部门的确认。(注:此点基本准则是“订货生产方式”承接订单,与“存货生产方式”的营运方式大不相同)。

第二条业务部接获客户的订单样品及询价单价,将样品交由研究设计部门设计打样。

第三条营业部根据制作完成的产品样品,与生产部门讨论制造流程及可能需要的生产日程后,拟出样品成本分析报告,呈报总经理核准。

第四条业务部将制作完成的产品样品及设计图样交与客户,由其认可并商议交期(此为产品特性获得客户同意的确认行动)。

第五条客户同意交期,并同意接受所制成的样品,则由业务单位准确报价工作。

第六条客户若不同意样品,则由研究设计部门依据客户意见,再予修改。

第七条若客户不同意交期,则由业务部与生产部及实际生产作业单位研究后,再与客户洽商(交期之订立,必须协调客户需求与工厂生产能力)。

第八条客户同意样品及交期后,业务部根据样品成本分析报告,再加计运费、保险费、各项费用及预期利润,订出售价,并列表呈总经理核准。

第九条总经理同意并签字后,由业务部负责承办人员向客户报价。

第十条若客户接受报价,业务部接到客户正式订单后,首先检查订单的各项条件齐全与否,订购内容是否清楚,若有涂改应盖章注记。

二、退货管理制度模板

第一条客户退回货品后,送至验收部门。验收部门于验收完毕后,填制验收单二联,第一联送交信用部门核准销货退回,第二联依验收单号码顺序存档。

第二条信用部门于收到验收单后,依验收部门之报告核准销货退回,并在验收单上签名核准,以示负责;同时将核准后验收单送至开单部门。

第三条开单部门接到信用部门转来之验收单后,编制贷项通知单一式三份,第一联连同核后验收单,送至应收账款明细账,贷记应收账款。第二联通知客户销货退回已核准并账。第三联依贷项通知单号码顺序存档。

第四条会计部门收到开单部转来的贷项通知单第一联,验收单核准后,核对其正确无误后,于“应收账款明细账”贷人客户明细账,并将贷项通知单及核准后验收单存档。

第五条每月月底总账人员由开单部门取出存档的贷项通知单,核对其编号顺序无误后,加总,一笔过入总分类账。

三、限制退货实施细则

瑕疵货品之处理

第一条经销商收到货品后,有瑕疵品应于15日内通知本公司订货部门给予无条件换货。若因长期放置且储存未依公司规定或人为因素等,影响商品品质或超过保存期限者,公司恕不接受退货。(瑕疵品范围包括包装污损、商品严重变色、封口或瓶口密封不良、受潮、有效使用期低于两个月等。)

解除契约之退货:

第二条解除契约生效日起30日内申请退货,其退还之商品经验查外观完整,商品品质状况良好,仍可出售,公司将全额退还该货款。

第三条若退回之货品价值有减损时,得扣除减损之价款。

第四条该经销商进货部分,若奖金已发放,则得扣除已因该进货而对参加人给付之奖金。

第五条退货之余款于30日内退还解约之经销商。

终止契约之退货:

第六条经销商以书面终止契约,得于契约终止后30日内申请退货。

第七条终止契约退还之商品公司以经销商原购价格印%买回所持有之商品,并得扣除已因该项交易而对该经销商给付之奖金。如退还商品之价值减损时,得扣除其减损之价款。

第八条退货之余款于30日内退还经销商。

四、订货合同模板

1.请于年月日前批(分批)交清,交货地点,卖方必须严守交货日期,逾期交货每逾天罚订货总额%或由本企业将订货部分或全部取消。

2.所供货品实万需提供%备品,不良品必须予以调换。

3.如果因交货误期、规格不符、品质不良而造成本企业损失,卖方应负赔偿责任,货品虽经本企业验收,如因品质不良而致使本企业产品遭客户退货或索赔时,厂商应负责赔偿。

4.所订货品其所用原料若为国外进口,则卖方需提供退税同意书,以供本企业申请外销品冲退税款,否则卖方应负责赔偿。

5.厂商在签收后存本企业采购部一联,交货时请在送货单上注明订单号码及材料编号名称,送仓库验收。

6.请照订购数量交货,数量不可超过订购总数的10%,否则拒收。

7.货品检验应根据本企业所制定的检验标准。

厂商签章:总经理:采购部长:采购员:

五、交货检验配送管理办法

1.制定目的

为了及时交货,减少差错的出现,维护公司信誉,特制定本办法。

2.适用范围

公司客户订货后的交货、检验、配送流程,均依照本办法处理。

3.权责单位

(1)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

(2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

4.交货检验配送办法

(1)业务部对于客户订货的商品及委托生产的商品的交货期,依协商的生产计划,须经常与制造部保持联络,以掌握其进度。

(2)业务部若已于指定交货日期前确定可以交货,应主动与客户联系确切的交货时间。

(3)如果确定订货商品的交货日可能延迟时,应事前通知订货的客户以取得其谅解。

(4)业务部在交货或配送商品时,应对照订货单,以确定品名、质量、规格、单价、数量包装及其他事项是否符合。

(5)商品的交货与配送业务由业务部负责。

(6)在交货或配送商品时应发出送货通知单。送货通知单的内容记载要项包括:

①送货单据。

②客户名称。

③品名、规格、数量、单价、金额。

④明细、其他事项。

(7)关于商品交货、配送后,客户拒绝收货、要求退货及其他抱怨问题,应妥善协商处理或通知公司业务部处理。

六、销售订单统计表

插入《市场营销规范化管理推行实务》p209

七、销售发货日报表

插入《市场营销规范化管理推行实务》p210

八、销售发货通知单

插入《市场营销规范化管理推行实务》p210

九、销售发货明细表

插入《市场营销规范化管理推行实务》p211

十、销售交货单

插入《市场营销规范化管理推行实务》p212

十一、发货月报汇总表

插入《市场营销规范化管理推行实务》p213

十二、订货单

插入《市场营销规范化管理推行实务》p220

十三、订货明细单

插入《市场营销规范化管理推行实务》p220

十四、发货单

插入《市场营销规范化管理推行实务》p221

十五、货品欠发单

插入《市场营销规范化管理推行实务》p221

十六、退货中清单

插入《市场营销规范化管理推行实务》p222

十七、退货单

插入《市场营销规范化管理推行实务》p222

§§§第3节订货、发货与退货管理工作流程设计

一、订货管理工作流程设计p11

二、退货管理工作流程设计p12

三、发货管理工作流程设计p23

四、调货管理工作流程设计p24

五、换货管理工作流程设计p25