书城成功励志做人处事全书
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第11章 保持本我外圆内方(6)

该公司把面条切得短些,以利于美国人用叉子吃;把汤的味道做得更符合美国人的口味;美国人用纸杯吃东西,他们就用纸杯作为包装;美国人关心的是减肥问题,他们就降低了卡路里。这番用心良苦的努力,使得该公司顺利地打开了美国市场。

两个大男人使尽所有力气,还是不能将牛牵回牛棚,而一个女佣拿一些草喂它,牛就乖乖地进了牛棚。钓鱼的时候,用鱼最喜欢吃的食物做鱼饵,鱼儿就能很快上钩。对牛,对鱼儿,都要投其所好,何况与人交往呢?

与人相处如果能够投其所好,能让对方感觉到你是真的关心他、在乎他,即使对方只是一个陌生人,也会因你的真心相待而心存感激之情。因为每个人都需要他人的关注,我们自己何尝不是如此呢?

怎样才能做到投其所好呢?这得学学中医里面的望、闻、问、切。

望:就是要会察言观色。俗话说:出门观天色,进门看脸色。看脸色,是指通过面部表情与身体语言,来判断对方的心情如何,来观察对方的心理需求。这样才能找到问题的关键,采取相应对策。

闻:就是要听对方说话,从对方的话语以及潜台词中,通常能够得到对方兴趣爱好的相关信息,然后据此做相应的准备,再与对方交往就能有的放矢,取得良好的效果。

一位推销员去拜访一家公司的董事长,却吃了闭门羹。但他注意到一个细节,秘书在对董事长说邮票的事情。经过打听,原来董事长的独生子喜欢集邮,过几天就是他的生日,董事长想找点好邮票作为生日礼物送给儿子。

推销员立刻想到自己与全国各地都有信件往来,于是就收集了一大堆邮票,再次拜访董事长。他说:“我今天不是来推销的,听说你儿子喜欢集邮,所以送点邮票来。”董事长非常高兴,尴尬的局面就这样打开了。后来,推销员在这家公司做了不少业务。

问:就是问寒问暖、问长问短。在客套语言的一问一答的过程中,感知对方的兴趣、爱好是什么。然后再见机行事、牵线搭桥,为进一步的交谈做好铺垫。

问还包括询问、搜集、分析对方的背景资料。日本的推销之神原一平,为了让一老板投保,就先记下了他的车牌号码,然后打听车的主人,然后对老板进行了全面调查,包括学历,出生地,兴趣,嗜好,公司的规模,营业项目,经营状况,以及他住宅附近的地图。准备妥当之后,原一平才正式求见老板,结果对方愉快地在保单上签了字。

切:就是亲切相待、密切关注。以恳切的态度与对方交谈,就能得到对方的理解和信任,对方就会消除戒备心理,就容易得知对方内心真实的想法。

与人相处,如果能够投其所好,就能够取得这样的效果:哪怕是第一次与他人交往,就能让对方有一见如故、相见恨晚的感觉。在旁人看来,两人好像是多年的老朋友呢!

打开心扉的万能钥匙

在这个世界上,每一个发自内心的微笑,都具有神奇的力量。一个微笑可以拉近两颗心的距离,并能消除人与人之间的隔膜。

在这个世界上,每一个发自内心的微笑,都具有神奇的力量。一个微笑可以拉近两颗心的距离,并能消除人与人之间的隔膜。有位哲人曾说:微笑是人类最美的表情。世界名模辛迪·克劳馥也说过这样一句话:女人出门时若忘了化妆,最好的补救方法便是亮出你的微笑。可见微笑之美。

其实,微笑不仅很美,甚至价值连城。日本历史上最为出色的保险推销员原一平的微笑,就被举世公认为“价值百万美元的微笑”。

原一平身高只有1.53米,毫无气质与优势可言。在成为推销员最初的7个月里,他没做成一份保险合同,当然也就拿不到分文的薪水。因为没钱,他只好中午不吃饭,晚上睡在公园的长凳上。但他依旧精神抖擞,每天清晨5点起“床”,从公园徒步去上班。一路上,他不断微笑着和擦肩而过的行人打招呼。

有一位绅士经常看到他对每个人都微笑,很受感染,就投了他的保。原一平终于签下了生命中的第一张保单。而那位绅士是一家大酒店的老板,帮原一平介绍了不少业务。从此,原一平的命运彻底改变了。

改变原一平命运的正是他那神奇的微笑,微笑给原一平带来了巨额的财富和一世的英名。但为了练习微笑,原一平下了很大的工夫,他将微笑分成具有不同含义的39种,列出各种笑容要表达的心情与意义,然后再对着镜子反复练习,直到镜中出现所需要的笑容为止。

还有世界第一连锁零售商沃尔玛,其成功的原因固然很多,但微笑肯定是其中的一个重要原因。用沃尔玛的CE0李·斯格特的话来说,就是让我们成为最友善的员工!向每一位光临我们商场的顾客,奉献我们的微笑和帮助。

沃尔玛的所有新员工,都必须这样宣誓:“我保证:对三米之内的顾客露出笑脸,直视顾客的双眼,热情与顾客打招呼。”而且规定合格的微笑就是露出八颗牙齿的微笑——因为露出八颗牙齿就是真的在微笑了。

将微笑作为其经营秘诀的还有希尔顿旅馆。

希尔顿最初经营旅馆时,他的母亲告诉他:“除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住过了人还想再来住,你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之长久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

希尔顿听后,苦苦思量究竟什么“法宝”才具备母亲所说的“一要简单,二要容易做,三要不花本钱,四要行之可久”这四大要素呢?后来,希尔顿终于恍然大悟:这个法宝就是微笑。只有微笑具有这四大条件,也只有微笑能发挥如此大的影响力!

于是希尔顿订出他经营旅馆的三大信条:信心,辛勤,眼光,他要求员工无论如何辛劳也必须对旅客保持微笑。因为他确认,微笑将有助于希尔顿旅馆的大发展。

希尔顿经常这样开导员工:“如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑,旅客们会喜欢吗?假若我是顾客,我宁愿住进那只有残旧地毯却处处见到微笑的旅馆,却不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”

希尔顿经常到各国视察业务,不论是总经理还是服务员,希尔顿问的最多的一句话必定是:“你今天对客人微笑了没有?”

希尔顿旅馆从一家扩展到七十家,遍布世界五大洲的各大都市,成为全球最大规模的旅馆之一。其生意如此之好,财富增加得如此之快,成功的秘诀之一就是服务人员每天对顾客的微笑。

中国古人说“人无笑脸莫开店”,沃尔玛和希尔顿的成功为这句话做了十分精彩的佐证。

再将这句话套用一下,那就是“为人处世要微笑”。因为微笑是人类最好看的表情,是一句世界通用语,是一把打开心扉的万能钥匙:教师对学生微笑,学生就会自信;护士对病人微笑,病人就会心情愉快;就连警察对犯错的哥微笑,的哥挨罚也愿意!

不信你马上跑到街上去,对素不相识的路人给一个真诚的微笑,对方肯定也会对你微微一笑!

耐心地倾听他人的想法

倾听是心灵沟通的桥梁,上帝赋予人一张嘴巴,两只耳朵,就是让人少说话多倾听。善于倾听的人才是真正会交际的人。

前通用汽车公司的董事长兼总裁斯隆有一次主持会议,讨论一项重要决策,与会者的看法完全一致。正在大家感觉轻松的时候,阿尔弗雷德却说:“现在散会,这个问题延期到我们能听到不同意见时再开会决策。”

斯隆先后领导通用公司33年。将通用公司在美国汽车市场的占有率从12%,提高到了56%。其经营诀窍之一就是科学决策,而保证科学决策的办法就是广开言路,认真听取各种不同意见。

不要以为能说会道的人才是善交际的人,其实,善于倾听的人才是真正会交际的人。会说的,有锋芒毕露的时候,也常有言过其实之嫌,话说多了,称夸夸其谈,油嘴滑舌,说过分了还导致言多必有失,祸从口出。

耐心倾听就远没有这些弊病,倒有兼听则明的好处。倾听不仅能给人谦虚好学、诚实可靠的好印象,还能取得这些收获:

(1)取得信任:认真、专注的倾听,表明你对对方的重视和尊重。这种诚恳谦逊的态度,能令对方信任你。

(2)有助于学习:每个人都有长处,认真地倾听,可以学习他人所长,不断完善自己。唐太宗就是因为会倾听,而成了一代明君。

(3)有助于化解矛盾:很多人不是对某件事情不满,而对没有发言权不满,如果耐心地昕他把牢骚发完,对方的情绪也就平息了。

(4)有助于纠正错误:人有很多时候是当局者迷的,如果能及时倾听他人的意见、建议,就能纠正自己的错误。

如果是一个领导者,倾听还有助于激发下属的工作热情,以及更好地指导下属的工作等等。波音公司总裁康迪就说过,我所听到员工所表达出来的,远远比我要说的更重要。

倾听是心灵沟通的桥梁,上帝赋予人一张嘴巴,两只耳朵,就是让人少说话多倾听。美国总统林肯曾与邻居老大爷聊了数小时之久,所有的话几乎都是老大爷一个人说的,大人物都能如此耐心地倾听他人的倾诉,何况我们呢?

一主持人问一名小朋友:“你长大后想要当什么呀?”小朋友回答:“我要当飞机驾驶员!”主持人接着问:“如果有一天,你的飞机在天空中没油了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞先跳出去。”

当主持人感觉对这孩子失望的时候,没想到,这小朋友接着说:“我要去拿燃料,我还要回来!我还要回来!!”

所以,倾听是有一定的技巧的,如果不会倾听,就像上面那主持人一样,会将对方的意图理解错。成为笑话是小,造成损失就麻烦大了。

那么,如何倾听呢?从繁体的“骢”字可以看出。不仅要用耳朵去听,还要用眼睛、用心去听。具体来说,应该做到这么几点:

(1)态度正确:的“听”的态度。专心地听对方谈话,态度谦虚,始终全神贯注,用目光注视对方。不要做无关动作:看表、修指甲、打哈欠……

(2)肢体语言:比如点一下头、微笑一下等,表示自己确实在听和鼓励对方说下去。

(3)善于提问:比如“这是什么原因呢?”由此让对方知道,你是仔细地在听他说话,而且还能使谈话更加深入。

(4)切勿打断:一定要让对方把心里想说的话统统说出来,而且,中途一般不要打断对方。

(5)不要否定:尽量不要否定,对方有的想法也不一定正确,只要不是大是大非的原则问题,就不要当面否定,让对方下不了台。

(6)把握弦外之音:要从说话者的言语中听出话中之话,弦外之音,从对方语气手势、身体动作中,把握对方的真实意图。只有这样,才能做到真正的交流、沟通。

如果我们能按照这些要求去倾听他人的想法,就一定会成为一个出色的倾听者。

融洽从学会倾听开始

聆听是表示关怀的行为,是一种无私的举动,它可以让我们离开孤独,进入亲密的人际关系,并建立友谊。

加州大学精神病学家谢佩利医生说,向你所关心的人表示你可能不赞成他们的行为,但欣赏他们的为人,这一点很重要。仔细聆听能帮助你做到这一点,认真听,并且要听全面的而不是支离破碎的话语,否则你会妄加评说,影响沟通。

谈话的目的在于增进双方的了解,喜欢听别人说话,就是深入细致地了解对方的重要手段。所以,我们在听人说话的时候,必须仔细地把握对方说话的内容和从他的声调神态流露出来的心情。

如果对方希望表现自己,你就尽量保持沉默去倾听;等你发表你的意见时,他就会欣然地聆听了。通常打岔会令对方生气,以致阻碍了意见的交流。

好的聆听是一种积极参与的过程。好的聆听不是假装出来的。聆听表示不只注意到说话者的内容,还包括了他的声调、语气及肢体语言。这样你听到了说出来的部分,也听到了没有说出来的部分。你听到了内容,也听到了表达者的情感。

聆听是你表现个人魅力的大好时机,你以你的聆听表示你对别人的尊重。

卡耐基建议:“只要成为好的聆听者,你在两周内交到的朋友,会比你花两年工夫去赢得别人注意所交到的朋友还要多。”卡耐基在人际沟通的理解上有极大的天分。他认为,人如果常常专注于自己身上,以及老是谈论自己和自己关心的事情,他很难与其他人建立牢固的友谊。大卫·舒瓦兹在《大思想的神奇》(中文版本译为《想大才能做大》)一书中提到:“大人物独揽聆听,小人物垄断讲话。

”所以,在别人说话的时候,静静地听着,不时加以回应,如点头或者微笑,在对方没有讲完以前不去打断他,这是一件非常非常受欢迎的事。

值得注意的是,你不能一边听,一边却胡乱地去想别的心事,以至于把别人的话都漏掉了。你要真正地去听,把注意力放在对方的身上,抓住他的每一句、每一字甚至把握到他讲话时的态度神情。你最好能够在事后准确地复述出对方所讲过的话,连对方用什么语调,说话时做了些什么手势,你都能记得清清楚楚。

大多数的交谈模式是由一个人说话,另外的人则在等待轮到自己说话的时机。所以,有许多等待说话的人完全没有用心听对方说话,因为他不是在暗暗地想着自己的心事,就是在等着要发言。

“听”和“闻”,在意志力的行使方面,有着微妙的差异。“听”,名副其实是透过一个人的听觉,察觉出声音,而“闻”是为了解声音的涵义,有全神贯注倾听的意义。

若只是“听”,就不必过于努力。但若是“闻”,就必须使之发生作用。每个人多少都患有全神倾听却精神涣散的毛病。如果不注意倾听说话的内容,往往只是茫然地附和着对方音调的高低起伏。

事实上,听者的神态,尽在说者的眼里。如果你是认真地倾听,自然能给予说话的人肯定的反馈(鼓励)。对方会认同你是一个理想的倾听者。做一个忠实的听众,就是拥有了掌握人心的强劲武器。

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小男孩,问他说:“你长大后想要当什么呀?”小男孩天真地回答:“嗯…我要当飞机的驾驶员!”

林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你会怎么办?”

小男孩想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时,林克莱特继续注视这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:“为什么要这么做?”小男孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!!”

林克莱特如果在没有问完之前就按自己设想的那样来判断,那么,他可能就认为这个孩子是个自以为是、没有责任感的家伙。