（第一节）账款回收管理工作要点
一、账款回收管理工作内容
（一）极力避免让他人持有赔偿请求权，如若不然，须尽早加以处理。
（二）减价或退货等，须在结算账目之前处理完结。
（三）付款通知单不可出错。
（四）付款通知单，不可迟至对方已截止收件时乃未送达。
（五）不要为了虚有的销售量，或强迫销售而让对方有退货赔偿的机会。
（六）收款日要准时去收款。
（七）双方买卖的条件要明确（如付款方式、付款日期）。
二、制定收账方针工作内容
当账款为客户拖欠或拒付时，企业应当首先检讨现有的信用标准及信用审批制度是否存在纰漏，然后重新对违约客户的资信等级进行调查、评价。
对于信用品质恶劣的客户应当从信用名单中排除，对其所拖欠的款项可先通过信函、电讯甚至派员的方式进行催收，态度可以渐加强硬，并提出警告。
当这些措施无效时，可以通过法院裁决。为了提高诉讼效益，有必要联合其他经济被该客户拖欠或拒付账款的企业协同向法院起诉，以增强该客户信用品质不佳的证据力。
对于信用记录一向正常的客户，在去电、去函的基础上，不妨派人与客户直接进行协商，彼此沟通意见，达成谅解妥协，既密切了相互间的关系，又有助于较为理想地解决账款拖欠问题，并且一旦将来彼此关系置换时，也有一个缓冲的余地。
当然，如果双方无法取得谅解，也只能付诸法律进行最后裁决。
三、账款回收工作流程
第一步，会计人员根据“出货单”会计联、发票，制作传票登入客户别应收账款明细账。
第二步，“出货单”客户联经客户签收，签收联由公司会计单位保管，交由业务人员按时收款。
第三步，每月（或每周期）结账一次，由会计部门提供“客户应收账款明细表”、“应收账款账龄分析表”给予业务单位，以利收款。
第四步，业务单位应依据会计部门所提供的当月的“应收账款明细表”，向客户催收款项；凡因“销货退回”及“销货折让”所发生应收账款减少，须经主管核准。
第五步，业务人员收回现金者，应于当日或次日上班时如数交会计部出纳人员人账，若有延迟缴回或调换票据缴回者，均依挪用公款议处；收回票据之发票人若非与统一发票抬头相同者，应经同一抬头客户正式背书，否则应由收款人亲自在票据上背书，并注明客户名称备查，若经查明该票据非客户所付者，即视同“挪用公款”议处。
第六步，业务人员依“应收账款明细表”，收取客户款项（现金或票据），回公司填写“收款通知单”，联同所收款项一并交给会计单位（出纳）签收，一联给予业务人员连同凭证。
第七步，账款收回时，会计部门应即将其填人当天“出纳日报表”的“本日收款明细表”栏中，并过人“客户别应收账款明细表”中，凭此销账及备查。
第八步，业务主管除督促加强“客户应收账款明细表”的催收外，应核对应收未收款之“客户签联”与“应收账款明细表”二者是否相符合。一旦不符合，立即追查原因。
第九步，会计部门为加强催收应收账款，应每月编制“应收账款账龄分析表”，并将超过60天尚未收者，列表注明债务人、金额，该表单交由业务单位加以催收，业务主管并注明迟滞原因，交由总经理室财务组评估单位绩效。
第十步，会计部门针对迟延未收的“应收账款”，凡超过规定期限60天未收回者，除列表通知业务单位继续催收，应通知法律部门采取必要行动，并应呈报总经理财务组。
第十一步，会计部门应核对应收账款明细账、总分类账及有关凭证是否相符；不定期向债务人函证应收账款余额。
第十二步，迟滞收回的应收账款，若欲列为“呆账”加以冲销，须经主管核准。
第十三步，业务部至迟应于出货日起60日内收款。如超过上列期限者，会计部门就其未收款项详细列表，通知各业务部门主管，内部管理程序视同呆账处理，并自奖金中扣除，日后收回票据时，再行冲回。
四、账款回收流程
插入《营销管理工作职位手册》p170
五、汇票汇款流程
插入《营销管理工作职位手册》p171
（第二节）账款回收管理规范化制度
一、账款回收管理制度
第一条当月货款未能于次月5号以前回收者，自即日起至月底止，列为“未收款”。
第二条未收款又未能于前项期限内回收者，即转列为“催收款”。
第三条经销店有下列所述的情形者，其货款列为“准呆账”。
1.经销店已宣告倒闭或虽未正式宣告倒闭，但其征候已渐明显者。
2.经销店因他案受法院查封，货款已无清偿的可能者。
3.支付货款的票据一再退票，而无令人可相信的理由者，并已停止出货一个月以上者。
4.催收款迄今未能解决，并已停止出货一个月以上者。
5.其他货款的回收明显有重大困难的情形，经签准依法处理者。
第四条对于未收款应做如下处理：
1.当月货款未能于次月5日以前回收者，财务部应于每月10日以前将其明细列交营业部核之。
2.前项情形该辖区经理级主管，应于未收款期限内，监督所属解决。
第五条对于催收款应做如下处理：
1.未收款未能依第四条第二款解决，以致转为催收款者，该经理级主管应于未收款转为催收款后五日内将其未能回收的原因及对策，以书面提交副总经理，呈总经理核示。
2.货款经列为催收款后，副总经理应于30日内监督所属解决。
第六条对于准呆账应做如下处理：
1.准呆账的处理乃以营业单位为主办，至于所配合的法律程序，由法律部另以专案研究处理。
2.移送法律部配合处理的时机：对于经销店未正式宣告倒闭，但其征候已渐明显的和经销因他案受法院查封，货款已无清偿可能的情形，应于知悉后，即日遣送法律部配合处理。对于支付货款的票据一再退票，而无令人可相信的理由，并已停止出货一个月以上的和催收款迄今未能解决，营业单位应依（催收款的处理）规定先行处理解决。处理后未能有结果，认为有依法处理的必要者，再签移法律部依法处理。
3.正式采取法律途径以前的和解，由法律部会同营业部前往处理。
4.法律程序的进行，由法律部另以专案签准办理。
第七条准呆账移送法律部后，由法律部移请董事会定期召集营业、企划、财务等单位，召开检查会，检查案件的前因后果，以之为前车之鉴，并评述有关人员是否失职。
二、账款回收实施细则
（第一章）处理方式
在回收货款时，如果客户要求暂付部分款项，在不伤害对方感情的前提下，尽量说服对方付款。
（第一章）应对用语范例
1.一般场合。
对于客户，首先应先做好计划，平常就要勤于拜访对方，为收款工作做准备。另外，须与主管仔细商量，考虑利用信函等方法来督促对方。如客户地处较远的区域，每有货车送货至附近时，就应前往拜访。平时也可利用电话、信函等来加强联络。
2.对目前付款情况良好之店。
如对方要求暂付部分货款时，销售人员可以如此应对：“因为以往我总是如期收齐全部货款，以为本月份也绝对可以百分之百收齐全额，贵公司若不能全部交付货款，我恐怕要头痛了c无论如何请看我的面子想想办法。请务必想办法帮忙……”总之，要设法让对方多付一些货款。
3.对付款情况总是不佳的商店。
当我们向对方表示：“实在很抱歉，这个月份的货款我们完全没收到，今天希望您能一次缴清。您一再地拖延部分余款，会计部一再地催我们，实在是很困难。所以，无论如何请看在我们的面子上，结清余款……”如果对方仍然无法缴付金额时，必须再强调：“什么时候我会再来，届时请务必拜托”或“送货时我们会附上发票过来，到时麻烦您了”等等。
4.都市以外区域的情况。
（1）“上个月收款时因只收到部分货款，回到公司后，会计部责怪这种做法将使作业混乱。我们对会计部保证这个月一定设法收齐全额，所以，今天无论如何请多多帮忙、合作……”等等，诚心地恳求对方。
（2）“我们这次应该收您××货款，这已列入我们的账款，‘但因为你们也有你们的计划，所以取其折中，今天希望你们至少能付××元。”
（3）“非常感谢你们这次的付款。不过，老实说，因为是你们，我们特别在单价方面打了折扣给您了，所以，能否请您再多付一些？当然你们也有你们的不方便，但因为本公司每月都制订收款计划，根据此计划来进行对外付款等等，如果计划乱掉了，不仅会计部会非常困难，我们也会受到责备。而且对于未付余额较多的客户，我们还须把他们的名字报告上去，对于我们来说，这实在不是我们愿意做的事。很抱歉，讲了这么多，总之希望本月能多收部分货款，无论如何希望您合作；配合我们。”
（4）“谢谢您的这部分付款。本月的货款原为××元，现在还有余款××元，实在很抱歉，能否请您再多付××元，因为本公司财务部对外采购原料都是用现金，因此预定的收款对我们非常重要。在此是否能提一要求，可否把您部分的客户收款拨给本公司代行，请您务必协助。”
（5）收到货款（订金）后应客气言谢。
5.客户不愿付款，却又不明确说明理由时，应表示：“这几个月以来，我们都只收到部分货款，无法结清全账，不知阁下是否对我有不满之处？如有任何不满敬请不吝指教，我将迅速改正。”
（1）对方表示没有不满之处时，应说：“还是送货时，司机有什么不周到之处，或是您来电时，我们有疏忽、怠慢之处？”
（2）对方仍表示无上列情况时，应说：“还是您对我们商品的质量或价格感到不满？”
（3）对方仍然是没有答案时，接着就请教对方感到满意的原因。
“就您所知道的，我们的商品不像其他建材店一样标上单价，而且我们是以现金交易，所以都由你们白行结算。如果你们不能如期付款，不但上面的会计部会抱怨，主管也会怪我们做事不力。不但如此，主管每月要我们提出未缴齐全款的客户名单，每一千家当中约有二十家左右会被向上报告。这时如果光是我们受到责备倒也没关系，目前客户需要量大，产品供不应求，遇到配货忙时，这些向上报告的客户恐怕会被挪到最后处理，这样我们对客户就说不过去了，凭我一个人的努力也难把货品尽快送达给客户。我明白你们也有不方便的地方，不过还是请您配合付款。另外，如果您有什么特别情况，也请不必客气告知我们，我会设法将情况报告给公司上级。无论如何，诸多见谅，谢谢。”
6.客户抱怨“其他的店并没有涨价”时应回答：“这次的涨价是因为工资、运费、材料费都提高了的关系。这种涨价是全国性的，有的厂商或批发商也许会因为其他因素，延迟一两天才采取行动，但涨价是势在必行的。诚如您所知道的，最近最令人头痛的问题是，人力招募十分困难，这是一个很现实的问题，我们也面对待遇的改善、现场的机械化等等问题，而要克服这些问题就只有靠提高商品价格这个对策了。对经营者而言这是一个攸关存活的问题，所以在价格方面都审慎地做过检查才决定的。而我刚才也说过的，在日期上虽有两三天的差距，但涨价是绝对的趋势，请您务必谅解。”
7.客户虽知涨价为行业界的一致行动，但仍有不满时应表示：
（1）“关于涨价问题，在今年年初其他厂商及批发商曾强烈反映，希望执行，一度经本公司控制下来，不过基于工资与运费的双双上涨，逼得实在不得不上涨，关于这一点，请您多体谅。”
（2）“如您所说不错，确实在本地区有数家同业者尚未采取行动，不过只有我们是完全依照工会的规定在行动的，其他的业界看到我们的行动后，相信不久也会随后跟着采取涨价行动的。”
（3）“事实上这次的涨价是迫于工资的上涨和为确保从业人员的劳务费而采取的行动，这是全国性的趋势，绝不是我们一家公司自行决定就贸然实施的，关于这一点盼您多谅解。其他可能还有几家店还没有跟着行动，不过，相信近日之内，他们一定会采取行动的。”
（4）“就像您说的，没错，有的厂商还没涨价行动，不过这只是迟早的问题，像XX公司最近就准备行动。因为不管怎么说各厂商的库存都不多，再加上人事费等等各项经费跟着行动涨价，但事实上他们的业绩有的并不好，也很想涨价，只是还在观望别人的动作罢了。总之，他们都在一旁静观我们公司的动作，这点请您务必理解我们的立场。但若从另一方面来看，等有降价的机会，同样的，我们的行动也是会比其他厂商快的。”
（5）“其他公司我想大概都还在观望别人的动作吧！如果我们公司没有率先行动，恐怕其他的××店也不敢放心贸然行动。总而言之，工资等不断提高已影响到批发商，涨价实在是大势可趋，您不必这么在意。”