书城管理营销圣经大全集
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第86章 与客户成交的细节(1)

对客户借口的应对方法

在销售过程中,客户总有一堆理由拒绝你的销售,而事实是,如果不掌握一些诀窍,很难应对客户的这些借口,很多销售员都每每因为客户的借口铩羽而归。因此,对销售员来说,掌握相关方面的技巧是十分必要的。

下面就让我们来看一下一些常见的技巧:

当客户说“我买不起”或“太贵了”“你要价太离谱了”“我没那么多钱”或“我在别处少花钱也能买到”等等时。一种可能是客户真的买不起,另一种可能是根本不想买。所以,必须进行试探。如果他说的是实话,就可以介绍一些低端的产品。

很多时候,当客户资金不足时,他们只会考虑要不要买,所以,此时不必费劲解释产品品质多么出众。如果客户真的急需,或者认为物有所值的话,他们是不会提出价格异议的。

处理价格异议的方法之一,就是分解费用,以每周、每天,甚至每小时计算。

例如,标价为18000元的液晶电视,如果按月付款,只需每月1500元,一年就可还清,按天计价的话,只付50元!当你说每天只需付50元时,听上去就便宜多了,客户也就会感到买得起了。

“按照每月付款方式,您只需每月支付1500元,也就是说,每天只需50元。可是,你可以天天享受超大屏幕电视的乐趣,难道不值吗?”这样一来,客户就会忘记他们“没钱”,而将电视买下了。

销售员就是和拒绝进行斗争的,因此要熟练掌握这些技巧,采取迂回战术,因人、因事、因地而异,总之,一定要堵住客户的借口。

聆听之后再作回答

这里要再一次强调倾听,倾听是销售员必备的技能。

在客户提出异议后当然要答复,但不要迫不及待地回答。销售员毕竟只有一个大脑,你急于回答会漏掉他说的内容,那样就可能失去一些信息,而这些信息有助于交易的成功。

这并不是说要忽视客户的异议,只是强调要有板有眼、从容不迫,不要急于答复,别打断客户。

客户:“你们家复印机的功能不如别家。”

销售员:“这是最新款的产品,它具有放大缩小的功能,纸张尺寸从B5到A3,有三个按键用来调整浓淡,每分钟能印二十张,复印出来非常清晰……”

客户:“这速度并不快,别家复印速度每分钟可达二十五张,有六个刻度能调整浓淡,而且操作简单,副本质量比你的要清楚得多了……”

你看,这位销售员想处理一个异议,结果又惹出一堆异议。这是因为他没有设法搞清楚这个异议到底是怎么回事。如果不急着去处理,反问,然后再倾听,情况就不同了。如:

“请问您觉得哪家复印机的功能比它好?”

这时,客户的回答也许只是他知道××牌的复印机,具有六个刻度,能调整复印的浓淡度,因而觉得你的复印机的功能好像较差。

多问一句,他所需要处理的异议仅是一项,这很容易处理:

“贵公司的复印机并非由专人操作,任何员工都会去复印,因此刻度过多往往易造成复印失误,本公司的复印浓度调整按键设计有两个,一个适合颜色较深的,另一个适合颜色较淡的。”

对客户异议要尊重

即使客户的异议毫无道理,只要客户提出来了,销售员就首先得表现出欢迎和尊重的姿态。

事实上,客户能当面提出反对意见并不是什么坏事,倘若客户有异议而藏在内心不和你说,这才是真正对你不利的。

因此不必害怕异议,而且还必须设法引导他说,鼓励他说,让客户公开自己的不同意见,这样对双方都有好处——他觉得自己受到了重视,你也摸清了他的想法。

老马是个实在人,做销售自动办公设备的工作。他对自己的产品信心十足,因为这些产品的确物美价廉。在销售中,他常常使用这样的语言:

“嘿,我说,你们的办公设备已经过时了,如果使用我们的设备,可以提高你们的工作效率。”

“老兄,别听那些三流公司的销售员的鬼话,他们全都是骗子,我们的产品才是真正的一流。”

他说的是实话,但不中听。一些客户说:“我不信你那一套!”老马认为这样一来等于给了他机会进一步介绍产品。于是,他就开始介绍产品。但是说着说着,客户就走人了。

由此来看,如果你不重视客户的异议,客户一旦产生反感和怀疑,交易就不易达成了。

控制局面的策略

在销售过程中,客户通常会不自觉地扮演某个角色。不过,他们对那个剧中人的真正特色并没有好好研究过,不过凭经验演出。此时,销售员就要既当演员,又当导演,尽快掌握主控权。

在和销售员会面之前,客户对自己的角色已准备充分。相反,销售员则要使他脱离他的角色。所以销售员一开始就要给人留下强烈印象。

最初的全面接触最为重要,销售员要展现出自信的态度。向客户迎面而去,挺直的身躯正是表示出自信的最好方式。空着双手的话,你的行动会干净利落,容易运用手臂。所以,销售员应该开始就放下文件和公文包等。友善地向客人问好、握手,同时要露出亲切的微笑,双眼直视客户,说话声音清楚响亮。你是有备而来的,你是为了签下订单才来这里的。这个信念,要在双手一握中表达出来。

不少销售员是伸出双手走向客户的,他们用双手迎接客户,并用肯定的语气表示:“非常荣幸能与您这样的成功人士握手!”客户绽开笑容,心里会觉得很舒服,认为自己有义务附和一下人家的赞美。

销售员在事先一定会针对客户预先拟订战略。见面之后就该快速检验一下能否按原计划实施战术,有时候客户办公室里的任何微小细节,或者客户本身的某些事物都会使销售员临时决定改换战略。

远离生意上的主题时间越长,就越能建立起私人的亲密关系,也就越能吸引客户。

成功的销售员的引导话题通常都有相当的水准。这种能耐表明销售高手拥有丰富的知识,并且时时不忘更新和汲取知识。

现在要进入正题了,就是所谓的商品介绍。在讲解时,一定要注意利用一些小技巧。但这不同于与客户辩解,因为每个客户的反应和所提出质疑的重点各异,那时的销售员用的该是见招拆招法。

销售员要小心谨慎地和客户周旋,有时还要故意引爆地雷,以便探知客户真正的问题所在。

快速回答客户异议

在寻找处理异议的时机上,销售员要学会一点技巧,因为同样的回答在不同时间可能产生不同的效果。

通常情况下,应当立即答复客户主动提出的异议。有问有答才是正常的对话。否则,客户会觉得自己不受重视而不高兴,或对产品产生怀疑。

如果在谈判的尾声,你能够圆满地处理客户提出的各类异议和问题,往往可以直接促成购买合同。

马上回答并不是毫无准备地急忙回答。可以先放松一下,显示并没有被他的问题所难住。稍微停一下,思考回答问题的适当方式,尽管有时客户提的问题很一般,你能立即回答,也不必太匆忙,最好先在脑子里想一想。这个停顿很重要,这样客户会更加认真地听取你的答复。

推迟回答的情况

销售员在下列情况下,可以推迟回答客户的异议。

客户还未完全理解

在客户未完全理解时,如果立即回答,会破坏销售计划,影响说明主要问题。比如一些客户一开始不了解有关情况时会提出不着边际的异议,销售员就可以推迟一段时间再回答。可以说:“我明白你的意思,稍后你就会明白是怎么回事了。”

确实不能令客户满意时

如果你真的不能给予满意的答案,就不应当勉强立即回答,应当暂时搁置异议,并把不能马上回答的原因坦诚地告诉客户。

比如对客户提出的一些专业性、技术性非常强的问题,可以先请教有关专家再予以答复,也可以等查实资料后再给对方回音。这样,客户不会认为你是信口开河、随随便便地应付他。

当然,如果你是这方面的专家就不存在这个问题。

可能引起客户反感时

如果在客户面前,销售员不想因为回答了某个问题而招致对方反感,也可以不马上做出回答,待时机成熟之后再予以说明解释。但要解释清楚,否则他会认为这种商品确实有缺陷。

在异议尚未提出时回答

面对形形色色的客户,经验丰富的销售员很快就能判断客户可能提出哪些问题,这时销售员可以按照自己的思路与擅长手法,寻找恰当的时机提出对方关心的问题,主动说出他们不买的理由,而后有针对性的驳倒那个理由。这样会使客户感到这个人诚恳直率,没有隐瞒什么。

规避对客户提出的异议

如果客户提出的是一些与洽谈业务毫不相关的问题,或者搪塞一些借口或是自我表现性的问题,或问及你对竞争对手的评价和看法,这时你不必回答。对于涉及公司机密的信息,更应绕过不做正面回答,或者委婉地说明并表示歉意。

切忌急功近利

在销售过程中,一些销售员往往表现得过于急切,希望客户一进门就会签单。然而这是不现实的,销售是一项艰苦而需要耐心的工作,急于求成只会失败。

和客户沟通感情必须要有耐心。急于求成的销售员往往认为自己的时间宝贵,想着自己还有多少客户要去约见,却没有想到交易失败也是在浪费时间。这种现象就好像是为了贪图便宜,买了许多低廉的劣质产品一样,每件产品都不好用,结果浪费了大量的金钱。这样,还不如购买高价格高品质的产品。销售员与其在有限的时间内试图和几位客户沟通,倒不如在有限的时间内和一位客户达成交易。

老练的销售员说,如果销售员在客户签单付款时出现急切的心情,90%会失去这个订单。许多销售员将他们的工作视为促成销售的阶段,却未能了解其心理特性,以致鲁莽行事,最后丢掉了生意。

那么,在签单时,销售员应该注意哪些问题呢?

不要慌张

慌张、性急会使到嘴的鸭子飞走,所以一定要沉着应战。

耐心与客户沟通

在初与客户接触时,可以采用灵活迂回战术,与客户谈些题外话,但在最后签约成交的决战中,要全力制造气氛,迫使对方决定购买。

当心乐极生悲