书城管理零售企业规范化管理全书
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第94章 零售企业服务管理制度与表格(1)

第一(节)零售企业营业人员岗位职责

一、零售企业营业部职责

1.负责零售企业销售目标的拟订、检查、修订。

2.负责零售企业年度销售计划的拟订及目标进度的追踪与达成。

3.负责零售企业年度预算的拟编、执行与控制。

4.负责零售企业应收账款的登录与控制。

5.负责零售企业销货收入的收取。

6.负责零售企业营业奖金的初步计算。

7.负责零售企业领用商品的保管与控制。

8.负责零售企业的有关业务推广及客户查询事项的办理。

9.负责零售企业营业人员日常性工作、教育与培训的实施。

10.负责零售企业所属营业处或联络处的管理。

11.完成其他有关营业的事项。

二、营业部经理岗位职责

1.全面负责零售企业的管理及运作,为顾客提供优质的顾客服务,维持零售企业良好的顾客服务水平。

2.负责制订月度、季度和年度销售计划、毛利计划,定量分解下发各部门,并督导落实,维持零售企业正常的销售业绩和毛利业绩。

3.负责零售企业各项费用支出的核准,以及零售企业各项费用预算的审定和报批落实;严格控制零售企业的损耗;审核控制零售企业预算和支出。

4.严格控制损耗率、人事成本、营运成本,贯彻低成本的经营策略。

5.负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通,传达并执行总部营运部的决策、计划。

6.负责员工业绩考评工作,并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等,包括对管理人员的选拔和考评。

7.合理控制人力资源成本,保持员工工作的高效率。

8.负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。

9.努力提高销售业绩、服务水平,负责督导商品结构的调整、各类商品比重的调整、供货方式的调整和账期的调整。

10.制订竞争策略,审批竞争商品品项,指导商品促销、广告促销等活动的开展。

11.营造和维持整洁、舒适的购物环境。

12.进行库存管理,保证货品充足、库存准确及订单发放及时。

13.主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责。

14.保障营运安全,负责督导清洁、防火、防盗设备的维修保养;加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作。

15.负责全店人员的培训,为零售企业的发展培训营运人才。

16.授权值班经理处理店内事务。

17.组织实施年度盘点。

18.负责店内各项规章制度的制订、维护、完善及报批审定工作。

19.负责处理各项突发事件和紧急事件。

20.协助总部有关公共事务的处理。

三、商品部经理岗位职责

1.与采购人员一起共同制定库存数量计划,特别是关于具体商品的数量计划。因为商品部经理采购人员更接近顾客,所以他们对哪些商品能够畅销心中更加有数。

2.管理、引导、激励营业员。营业员应该对他们所出售商品的方方面面都有所了解,而且要知道如何向顾客介绍和出售商品。

3.把握消费者对本商品部所售商品的趣味、要求、爱好的变化趋势。商品部经理要不断地研究消费者确切地需要什么。

4.确保顾客得到良好的服务。顾客的意见、建议、问题、表扬都必须给予恰当的对待。

四、柜组主管岗位职责

1.在营业部经理的指导下全面实施本区域的管理工作,确保本区域营业工作正常进行。

2.切实保证各项规章制度及经营计划在本区域内得到贯彻落实。

3.全面负责本区域销售工作,制订销售计划,对销售工作进行分析和总结,并向上级反馈。

4.负责检查本区域内员工的持证上岗情况。

5.审阅本区域各类报告、单据和文稿。

6.主持区域例会和柜组长例会。

7.对员工进行管理和培训,并指导主管助理和柜组长的日常工作。

五、营业员岗位职责

1.依据零售企业相关团队和个人目标进行工作。

2.按照零售企业营业流程进行日常服务。

3.负责商品的陈列、摆设、理货和补货。

4.负责每日领销货品的清点和查对。

5.熟悉产品知识和服务技巧。

6.恰当处理顾客意见和协调关系。

7.参与零售企业的服务改善活动。

8.完成上级临时交办的其他工作。

六、经营信息员岗位职责

1.根据经常性、连续性的原则,分门别类地搞好零售企业的信息资料的搜集、整理和反馈工作。

2.积极扩大信息网络,按时完成零售企业的信息交流工作。

3.多跑市场和信息机构,捕捉信息,了解竞争对手情况。

4.及时有效地反馈市场信息,提高企业知名度,扩大信息量。

5.按时、按质、按量地完成信息稿件的撰写和传递工作,提供准确及时的信息。

6.协助部内人员做好其他工作。

七、收银员岗位职责

1.零售企业收银员必须具有熟练操作和简单维护收款机的能力,严格按照收款过程的工作方法进行操作,录入收款机中的信息必须与柜台所开票据相符。

2.根据审核无误的销售凭证收款,向顾客唱收唱付。

3.按照现金管理制度,认真做好现金和各种票据的收付、保管工作。

4.根据交款凭证结账,与管辖的部门核对。按实收销货款填写交款单,双人复核上交。出现长、短如实反映在当日销售额汇总表上,保证备用金的完整.

5.账后款要结出余额,封好包,存放在保险柜中。

6.负责保管好收银台上的验钞机、信用卡及收款机。

八、售货员岗位职责

1.负责本货区商品的陈列、补充、整理、看管。

2.负责清扫本货区的商品卫生、环境卫生。

3.热情接待顾客,积极推销商品,完成日、月定额任务。

4.解决好顾客的退换货问题。

5.严格执行服务规范。

6.出售商品符合手续要求。

7.做好本货区的安全防火、防盗工作。

8.协助主任做好其他工作。

九、送货组组长岗位职责

1.在储运部车队长的领导下,负责送货组日常管理工作。

2.负责本组车辆及司机人员工作安排,及时向司机和送货人员传达上级行关指示,组织全体送货人员认真落实零售企业有关规章制度及法规。

3.负责安排送货车辆,按时完成各项送货任务,负责向送货人员交代注意事项,确保优质安全服务。

4.负责送货人员的劳动考勤,分类送货统计,以及超范围送货的收费严票,月底计算送货人员的送货量。

5.对因特殊情况不能按时送货上门的商品,负责及时联系,说明原因,另行商定送货时间。

十、顾客服务部经理岗位职责

1.负责顾客服务部的全面管理工作。

2.根据零售企业经营目标,编制本部门的工作计划,并组织、督导下属员工认真完成。

3.制订本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施,督导下属员工认真贯彻执行。

4.维护顾客服务部正常工作秩序,控制卫生质量和服务质量,保障设备、设施完好无损,降低物料和费用成本。

5.参加每周营销部门经理例会,主持部门会议,认真贯彻执行总经理的指示,及时沟通上下级信息。

6.审核部门报表、请示、报告等。

7.处理客人投诉及意外事件。

8.组织例行的安全、卫生、消防检查。

9.学习先进经验,了解市场情况,向上级提出改善服务质量的合理化建议。

十一、顾客服务部主管岗位职责

1.注重个人的礼仪礼貌,树立零售企业超市良好的外部形象。

2.维持良好的顾客服务秩序,提供优质的顾客服务。

3.与顾客之间建立良好的沟通关系,策划、实施顾客咨询和顾客问答活动,通过信箱和热线电话等方式,听取顾客的意见和建议。

4.解决好每一宗顾客投诉,做好每一次接待工作。

5.负责所有的退货符合零售企业的程序和顾客服务的原则。

6.每天检查员工礼仪服饰。

7.检查员工的客服工作流程,确保服务质量。

8.做好大客户的拜访。

9.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

10.负责指导顾客存包和退换货工作的标准化作业。

第二(节)零售企业服务管理制度

一、营业员纪律管理制度

1.工作前要穿好相应的工作服,佩戴好工作牌。

2.按时上下班,不迟到、不早退、不无故请假,没有特殊情况不得随便调班。需要调班、工休的,须经请示主管以上领导批准。

3.要热情待客、礼貌服务,做到精神饱满、面带微笑。无顾客时要整理商品,使其整洁美观。

4.要虚心接受顾客提出的批评或建议,不得顶撞顾客,更不得与顾客争吵。

5.站立姿势要端正。

6.不准在柜台内会客、办私事。

7.自觉搞好零售卖场内、外的环境卫生和商品卫生。

8.不准收客人小费,严禁故意多收顾客的钱。

9.不准乱拿、乱用公物或商品,不准乱吃散包食品。

10.交接班时做到交接清楚、货款相符,并签名负责。

11.不准提前更衣下班或提早关门停止售货。

二、特出情况处理制度

1.顾客交款出现差错时

(1)要求

立即查找原因。

如属收银员责任,应向顾客道歉。

(2)语言

对不起,这是我工作中的失误,都怪我太粗心了。

如属顾客责任,不应多加指责,弄清问题即可。

您还得退给我XX元。谢谢。给您添麻烦了。

请您待我们查清后通知您。

2.顾客较多时

(1)要求

这时营业人员可向正在挑选商品的顾客交待清楚,语言要简练,声音要柔和,让其慢慢挑选,再接待其他顾客;要眼观六路、耳听八方,抬头售货,全面照顾,做到接一、待二、照顾三。

(2)语言

先生/女士,您先挑选,不合适我再给您换;别着急,慢慢挑。

3.顾客决定购买时

(1)要求

这时营业人员应开好《销售小票》并交给顾客。

(2)语言

请您去x号收银台交款后回来取货。

当顾客交款后回来,收回顾客手中的《销售小票》第二联,然后把顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。

谢谢您,请您拿好了,欢迎您再来,再见!

4.顾客出现不礼貌的行为时

(1)要求

营业人员不应计较顾客的态度和语言,而要以文明的态度、礼貌的语言去接待顾客。

(2)语言

先生/女士,您一定很着急吧!好,请稍等,我马上就来。

5.顾客无理取闹时

(1)要求

坚持“服务第一,顾客至上,顾客总是对的”的原则,营业人员首先要有一个高姿态,正确对待顾客,在坚持原则、讲清道理的前提下感化顾客。

(2)语言

先生/女士,没关系,您到××零售企业来,是我们的客人,我们欢迎您再来。

6.顾客需要照顾时

(1)要求

营业人员要面带微笑点头示意,问明情况后请求其他顾客给予照顾;按其要求快速拿递,对商品不必做过多的介绍,做到快速成交。

(2)语言

这位先生/女士有急事,请大家照顾一下。

7.顾客未做出购买行为时

(1)要求

向顾客详细介绍连带商品的性能特点和配套使用的好处,争取交易成功。若顾客听完介绍、试完商品后仍不买,不能有不满意的表示,要做到买和不买一样热情。

(2)语言

欢迎您随时光临!

8.顾客所需商品零售企业没有时。

(1)要求

营业人员不能简单地回答“没有”,应向顾客介绍相近花色、款式的商品,或介绍顾客到有关商店看看,如××零售企业。对暂时无货的,可以预约登记。

(2)语言

先生/女士,没关系,请到别的零售企业看看,或留下您的电话、姓名和地址,到货后通知您。

9.顾客语言不通时

(1)要求